Onboarding là một giao dịch

• Sai lầm mà các startup giai đoạn đầu thường mắc phải là cố rút onboarding xuống ngắn nhất có thể, nhưng onboarding là khoảnh khắc hiếm hoi khi sự chú ý trọn vẹn và ý định rõ ràng của người dùng cùng tồn tại
• Onboarding hiệu quả không phải là giảm số bước, mà là duy trì sự tham gia của người dùng đồng thời trao đổi giá trị nhiều nhất có thể cho cả hai bên
• Trong trường hợp của Summer Health, ngay cả những câu hỏi nhạy cảm như địa chỉ nhà hay tiền sử y tế cũng được người dùng sẵn sàng trả lời nếu giải thích rõ lý do
• Nếu đang băn khoăn có nên bỏ một câu hỏi trong onboarding hay không, hãy thử xem bạn có thể nói trực tiếp với người dùng lý do của câu hỏi đó hay không
• Sự tò mò và động lực mà người dùng thể hiện ngay sau khi đăng ký là khoảnh khắc không quay lại, vì vậy cần bắt đầu cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi có ý nghĩa

---

Cái bẫy của bản năng muốn tối giản onboarding

• Từ kinh nghiệm làm việc với hai đội startup giai đoạn đầu, cả hai đều đã đi đến cùng một quyết định: giữ onboarding ngắn nhất có thể
• Vì tỷ lệ rời bỏ (churn) trong lúc onboarding là nỗi sợ lớn nhất của các nhà sáng lập, họ liên tục cắt bớt màn hình và câu hỏi, để rồi tạo ra một luồng đăng ký ít ma sát đến mức kỳ quặc, giống như vừa gặp ai đó lần đầu đã đưa ngay chìa khóa cho họ
• Nhưng onboarding là một trong số ít khoảnh khắc mà sự chú ý trọn vẹn và ý định rõ ràng của người dùng cùng hiện diện, nên đây không phải thời điểm để lướt qua thật nhanh

Ý nghĩa thực sự của sự hiệu quả

• Khi nói về onboarding hiệu quả, người ta thường nghĩ đến ít bước hơn, nhưng hiệu quả thực sự là duy trì sự tham gia của người dùng đồng thời mang lại giá trị tối đa cho cả hai bên
• Một người dùng đi thật nhanh qua luồng đăng ký 4 màn hình để rồi đến một màn hình trống (empty state) không phải là ca thành công — bạn không biết gì về họ, còn họ cũng không biết phải làm gì tiếp theo
• Ngược lại, nếu trong onboarding người dùng đầu tư thêm 2 phút để trả lời vài câu hỏi cụ thể rồi đến được một trải nghiệm như thể được tạo riêng cho mình, đó mới là hiệu quả thật sự — không phải vì nhanh, mà vì nó hoạt động đúng

Trường hợp Summer Health: một giao dịch mà người dùng sẵn sàng chấp nhận

• Tại Summer Health, trong quá trình onboarding họ yêu cầu phụ huynh cung cấp địa chỉ nhà — với một dịch vụ khám từ xa cho trẻ em, việc hỏi địa chỉ nghe qua là một điểm ma sát lớn đồng thời là bài kiểm tra niềm tin
• Họ không chỉ hỏi suông mà còn giải thích lý do: nếu cung cấp địa chỉ, đơn thuốc có thể được gửi đến nhà thuốc gần nhất, tức là đưa ra một giá trị trao đổi rõ ràng
• Họ cũng hỏi ngay từ đầu onboarding: "Hiện tại bạn có câu hỏi khẩn cấp nào không?" — nếu trả lời "có" thì dừng hoàn toàn onboarding và kết nối ngay với bác sĩ nhi khoa, nếu "không" thì tiếp tục
  • Câu hỏi này không nhằm thu thập dữ liệu, mà để cho thấy họ hiểu lý do người dùng tìm đến đây và sẵn sàng dừng mọi thứ nếu cần
• Họ cũng đưa vào những câu hỏi nặng hơn như tiền sử bệnh và dị ứng — với lý do rõ ràng là thu thập trước khi mọi người còn bình tĩnh, để không phải trả lời trong hoảng loạn lúc nửa đêm về việc con mình có dị ứng penicillin hay không
• Không phải con người ngại chia sẻ thông tin — vấn đề là khi họ cảm thấy công ty chỉ đang thu thập các điểm dữ liệu, tức onboarding trông giống một biểu mẫu (form) hơn là một cuộc trò chuyện, thì họ sẽ rời đi
• Onboarding là một giao dịch — bạn yêu cầu thông tin, thời gian và niềm tin để đổi lấy một trải nghiệm tốt hơn; khi sự trao đổi này rõ ràng và trung thực, người dùng sẽ tham gia sâu hơn, còn nếu không thì họ sẽ rời bỏ

Bài kiểm tra để quyết định có nên đưa một câu hỏi vào hay không

• Nếu không chắc có nên đưa một câu hỏi vào onboarding hay không, hãy tự hỏi xem bạn có thể nói thành lời trực tiếp với người dùng lý do của câu hỏi đó hay không
  • "Chúng tôi hỏi về vai trò của bạn để có thể hiển thị những tính năng phù hợp nhất với cách bạn làm việc"
  • "Chúng tôi hỏi về quy mô nhóm để bạn không phải mất thời gian cho những thứ không liên quan"
• Nếu bạn có thể nói rõ và nghe hợp lý, hãy giữ câu hỏi đó
• Nếu phải dựa vào một lý do mơ hồ, hoặc bạn thậm chí không biết mình sẽ thực sự làm gì với câu trả lời — thì hoặc là câu hỏi đó không cần thiết, hoặc bạn vẫn chưa hiểu rõ mục đích sử dụng câu trả lời đó

Khoảnh khắc này sẽ không quay lại

• Bản năng muốn tối giản onboarding của các startup xuất phát từ nỗi sợ có thật, và một quy trình onboarding cồng kềnh đầy câu hỏi không cần thiết rõ ràng là vấn đề
• Nhưng cơ hội bị bỏ lỡ cũng là một vấn đề — sự chú ý của người dùng ở thời điểm họ vừa đăng ký, đang tò mò và thực sự muốn có mặt ở đây sẽ không quay lại
• Hãy đặt những câu hỏi có ý nghĩa, khiến việc trả lời trở nên xứng đáng và giải thích lý do — khi đó nó không còn là ma sát mà là một cuộc trò chuyện