Hướng dẫn Onboarding cho B2B SaaS

Arrows, một dịch vụ checklist onboarding, đã tổng hợp những điều họ học được khi xây dựng sản phẩm của chính mình bằng cách phân tích hơn 100 trường hợp thành công về onboarding

#1 Mọi công ty cần tự định nghĩa “onboarding” của riêng mình là gì

• Arrows định nghĩa rằng “onboarding là khoảnh khắc khách hàng trải nghiệm được giá trị mà họ sẽ nhận được từ việc mua sản phẩm”

→ “Aha Moment”

• Việc định nghĩa rõ điều này có thể trở thành yếu tố thay đổi cuộc chơi cho cả sản phẩm lẫn công ty

• Khi toàn bộ tổ chức cùng hiểu giống nhau về trạng thái đã onboarding xong, mọi người có thể tập trung vào cùng một mục tiêu

→ Đội sales bán “Aha Moment” cho khách hàng

→ Đội customer success giúp khách hàng đạt tới “Aha Moment”

→ Đội sản phẩm kích hoạt và củng cố “Aha Moment”

• “Aha Moment” này khiến khách hàng tin rằng họ đã đưa ra quyết định đúng đắn, đồng thời tạo động lực để họ tham gia vào quy trình onboarding

#2 Việc chuyển sang một quy trình onboarding mới là rất khó

• Bạn tuyển CSM (Customer Success Manager, quản lý thành công khách hàng) đầu tiên và số người phụ trách tăng lên, nhưng...

• Khách hàng bắt đầu rời bỏ mà bạn không biết lý do, và khi bắt đầu cảm thấy khó giữ chân họ thì cũng là lúc chạm tới giới hạn

• Những gì cần có cho một quy trình onboarding high-touch (gắn bó rất chặt với khách hàng)

→ Sales Hand-off: bàn giao từ đội sales sang đội customer success

→ Kick-off Call: thiết lập kỳ vọng cho quy trình onboarding, thời hạn, các đầu việc của hai bên, thông tin liên hệ

→ Implementation: import dữ liệu/quy trình, cấu hình phần cứng, cài đặt phần mềm, kiểm thử hệ thống

→ Training: hỗ trợ khách hàng đào tạo nhân viên của họ, giúp mọi người hiểu cách sử dụng sản phẩm, chuẩn bị cho launch

→ Launch/Rollout: khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm trong thực tế và bắt đầu giải quyết vấn đề thật

→ Review: nhận phản hồi từ khách hàng về việc launch diễn ra thế nào, họ đang sử dụng ra sao và kế hoạch sử dụng trong tương lai

#3 Thực hiện bàn giao mượt mà giữa đội sales và đội customer success

• Cách khách hàng được chuyển giữa các đội sẽ quyết định tông trải nghiệm của họ với công ty

• Nhiều khi việc bàn giao này tạo cảm giác như bị “ném qua hàng rào”, và khách hàng có thể nhận ra ngay điều đó.

• Để bàn giao thành công, khách hàng cần biết người phụ trách mới là ai và toàn bộ quá trình phải mang lại cảm giác liền mạch

→ Đội sales cần chuyển giao đầy đủ mối quan hệ và thông tin hiện có để khách hàng không cảm thấy như phải bắt đầu lại từ đầu

• Hai cách để tạo sự liên tục

→ Trong buổi họp bàn giao, đại diện sales tham gia 5 phút đầu để giới thiệu khách hàng với đội success, chia sẻ ngắn gọn về mục tiêu của khách hàng rồi rời đi

→ Chỉ định trước một thành viên đội success ngay từ trước khi khách hàng mua hàng. Cho người đó tham gia các buổi họp từ sớm để việc bàn giao diễn ra tự nhiên

• Nhìn chung khuyến nghị phương án thứ hai

• Cũng tốt nếu có cơ chế thưởng cho đội sales khi khách hàng onboarding thành công trước khi họ rút khỏi quy trình.

#4 Dùng deadline và timeline để giữ tiến độ liên tục

• Một kế hoạch customer success tốt sẽ mô tả mọi bước trong quy trình onboarding và đặt lịch hoặc thời hạn cho từng bước

Ví dụ về kế hoạch thành công) SaaS cho công ty CPA

• Kickoff (vài ngày hoặc một tuần sau khi mua)

→ Tạo tài khoản (15 phút)

→ Xác định và ghi nhận KPI (30 phút)

→ Chọn ứng viên rollout khách hàng đầu tiên (30 phút)

• Thiết lập hệ thống (bắt đầu từ ngày kickoff và kéo dài 1~4 tuần)

→ Thiết lập kết nối dữ liệu tùy chỉnh (2 giờ)

→ Import dữ liệu hiện có (1 giờ)

• Rollout (ngay sau khi thiết lập hệ thống xong)

→ Chia sẻ portal với khách hàng rollout trong cuộc gọi On Call (60 phút)

→ Gửi FAQ cho khách hàng rollout (15 phút)

• Check-in (2-4 tuần sau rollout)

→ Thu thập phản hồi từ người dùng nội bộ và khách hàng rollout (60 phút)

→ Lên lịch cuộc gọi check-in với công ty SaaS (15 phút)

→ Thực hiện cuộc gọi check-in để review tiến độ và KPI (30 phút)

#5 Chỉ định người phụ trách điều phối nhiều bên liên quan

• Trong quá trình onboarding, việc chỉ định một đầu mối liên hệ duy nhất phía khách hàng là rất quan trọng: “Point Person”

• “Point Person” là người có ownership với dự án và có thể thúc đẩy việc triển khai sản phẩm này

#6 Đừng dùng email trong onboarding khách hàng

• Email không được tạo ra để chia sẻ những thông tin cần được tham chiếu liên tục

→ Google Docs, bảng Trello, hoặc các trang web như customer success plan của Arrows sẽ phù hợp hơn

• Cũng nên có chỗ để ghi chú nội dung phát sinh trong cuộc gọi/cuộc họp

• Khi CSM giao việc và deadline, hãy đảm bảo có nhắc nhở được gửi đi

#7 Duy trì khả năng quan sát tổng quan cho mọi khách hàng (High-level Visibility)

• Khi onboarding nhiều khách hàng cùng lúc, cần có khả năng đánh giá nhanh từng khách hàng

• Nắm được trạng thái của từng khách hàng theo thời gian thực

#8 Ngay cả trong onboarding phức tạp, vẫn phải duy trì được công việc của khách hàng

• Những lý do chính khiến khách hàng bỏ cuộc trong lúc onboarding: mất đà hoặc quy trình onboarding quá phức tạp

• Họ tự nhiên sẽ có sự kháng cự khi phải học một quy trình mới

→ Tốt nhất là luôn đặt “lý do” họ đầu tư vào sản phẩm này ở vị trí nổi bật

→ Dùng cách đưa các lời nhắc trực quan về mục tiêu cuối cùng của quy trình onboarding vào trong trải nghiệm

• Nếu nhiều khách hàng cùng bị kẹt ở một vị trí trong quy trình onboarding, có thể họ đang thấy nó quá phức tạp

→ Cần tạo động lực và đơn giản hóa

→ Hoặc cũng có thể bạn đang yêu cầu quá nhiều thứ quá sớm

→ Hãy thiết kế để họ có thể đạt được Aha Moment theo từng giai đoạn

#9 Chia khách hàng thành các segment để mang lại trải nghiệm onboarding tốt nhất

• Khách hàng càng đa dạng thì càng cần xây dựng quy trình onboarding theo từng segment

• Ban đầu hãy dùng một template onboarding bao quát, rồi bỏ đi các đầu việc không cần thiết hoặc thêm những mục còn thiếu cho từng khách hàng

• Khi việc chỉnh sửa template này tiếp diễn, bạn sẽ có dữ liệu để phân chia segment bằng cách tìm ra các điểm chung giữa từng nhóm khách hàng

[xguru]

Vì ở trong nước không có nhiều dịch vụ SaaS thành công, nên bản thân việc chia sẻ những kinh nghiệm như thế này có thể vẫn còn khá xa lạ.

Phần lớn các SaaS sẽ khiến khách hàng nhận ra giá trị của sản phẩm, và sau khi việc mua hàng diễn ra, họ sẽ tiếp tục trải qua quy trình onboarding để trực tiếp áp dụng nó.

Có thể xem đây là tài liệu tổng hợp về cách làm thế nào để biến quy trình onboarding này trở nên hiệu quả hơn.