Checklist offboarding người dùng (PDF)

 (cdn.growth.design)
17 điểm bởi xguru 2021-11-22 | 1 bình luận | Chia sẻ qua WhatsApp

Bảng điểm để kiểm tra cách bạn đang xử lý người dùng rời bỏ dịch vụ của mình

  • Tính minh bạch

→ Có hiển thị rõ ràng quy trình offboarding hay không

→ Kiểm tra xem cách hủy có bị ẩn đi hay không

→ Đừng cố kéo dài quy trình offboarding nhiều nhất có thể

→ Đừng tối ưu cho “doanh thu zombie” (khoản thu vặt phát sinh từ các gói đăng ký bị quên, v.v.)

  • Phản hồi

→ Hỏi lý do họ rời đi

→ Đừng bắt buộc phải trả lời khảo sát mới được hủy

  • Ưu đãi

→ Có cung cấp các ưu đãi thay thế phù hợp hay không

→ Tạo sự linh hoạt, chẳng hạn cung cấp tính năng tạm dừng thay vì hủy

  • Giáo dục

→ Giải thích rõ điều gì sẽ xảy ra sau khi hủy

→ Nếu có dữ liệu người dùng, hãy cho họ thấy những tính năng họ dùng nhiều nhất

→ Cho thấy rõ những lợi ích mà các tính năng sắp mất đi từng mang lại

→ Đừng “cố gắng giúp đỡ”; khi đã đến bước này thì rất khó để giữ họ lại

→ Nếu muốn thuyết phục khách hàng ở lại ở thời điểm này, chỉ nên làm khi dựa trên phản hồi churn và việc ở lại thực sự là lựa chọn tốt nhất cho họ

  • Khả năng hoàn tác

→ Nếu có thể, hãy cho phép hoàn tác việc hủy trong một khoảng thời gian nhất định

→ Nếu không thể hoàn tác việc hủy và có nhiều hệ quả đi kèm, phải để khách hàng biết thật rõ (nếu cần xóa website thì hãy yêu cầu nhập tên để xác nhận)

  • Xác nhận

→ Đặt trang xác nhận hủy/xóa rõ ràng ở bước cuối cùng

→ Nếu có thể, cung cấp tùy chọn hoàn tác trên trang xác nhận cuối này

→ Đừng khiến mọi người cảm thấy tội lỗi hoặc thấy khó chịu vì đã hủy

→ Rõ ràng, ngắn gọn và lịch sự

→ Thông báo qua email follow-up rằng tài khoản của khách hàng đã được đóng, và cho biết họ có thể liên hệ sau này nếu cần gì đó

  • Nghiên cứu và cải thiện

→ Sử dụng phản hồi churn của khách hàng, dữ liệu và các ticket hỗ trợ đã để lại để cải thiện sản phẩm

→ Kiểm tra điều này mỗi 1–2 tháng để tránh việc cùng một phản hồi cứ lặp lại

Bài viết liên quan

1 bình luận

 
xguru 2021-11-22

Offboarding cũng quan trọng không kém onboarding, nhưng quả thật không có nhiều quy trình offboarding gọn gàng để lại ấn tượng.

Trong số các dịch vụ SaaS, có ý kiến cho rằng với các dịch vụ Payroll (quản lý lương) & HR như https://gusto.com/, điều hay là ngay cả khi người dùng ngừng sử dụng, họ vẫn có thể tiếp tục truy cập các hồ sơ cũ.

PDF này là tài liệu được cung cấp kèm với "Adobe: The Psychology of User Offboarding" của Growth Design.

Tài liệu này xem xét khá kỹ email gia hạn đăng ký thành viên và các gói thuê bao của Adobe CC, nên rất đáng xem cùng nhau.

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

Hãy tham khảo thêm cả bài viết về onboarding.