Quy định “click-to-cancel” cho phép hủy chỉ với một cú nhấp bị FTC hoãn thực thi

• Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC) đã hoãn việc thực thi đến ngày 14 tháng 7 đối với quy định “hủy chỉ với một cú nhấp”
• Quy định hủy chỉ với một cú nhấp (quy định negative option) yêu cầu doanh nghiệp phải khiến quy trình hủy đăng ký dễ như lúc đăng ký
• Việc hoãn là kết quả của quá trình đánh giá lại gánh nặng có thể phát sinh khi cưỡng chế thực thi
• Trong cuộc bỏ phiếu, 2 trong số 5 ủy viên vắng mặt, và đã có một số tranh cãi chính trị
• Sau ngày có hiệu lực mới, FTC sẽ bắt đầu thực thi toàn bộ quy định, đồng thời vẫn có khả năng sửa đổi quy định nếu cần

---

Tổng quan

• Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) đã hoãn việc thực thi quy định 'hủy chỉ với một cú nhấp' (quy định negative option), vốn nhằm giúp việc hủy đăng ký dịch vụ trực tuyến trở nên dễ dàng, từ ngày 14 tháng 5 sang ngày 14 tháng 7
• Quy định này áp đặt lên doanh nghiệp tiêu chuẩn rằng nếu có thể đăng ký dễ dàng trên mạng thì việc hủy cũng phải được thực hiện đơn giản tương tự ngay trên mạng
• Ban đầu ngày 14 tháng 5 là thời điểm thực thi cuối cùng, nhưng trước đó quy định này đã từng bị hoãn một lần

Lý do hoãn và quá trình ra quyết định nội bộ

• Sau khi xem xét lại gánh nặng mà việc tuân thủ quy định gây ra cho doanh nghiệp, FTC đã quyết định hoãn để dành thêm thời gian chuẩn bị
• Ủy ban FTC đã quyết định hoãn với tỷ lệ 3 phiếu thuận, 0 phiếu chống, trong khi 2 trong số 5 vị trí ủy viên đang bị khuyết
• Lý do khuyết vị trí là do việc sa thải trái pháp luật bởi cựu Tổng thống Donald Trump

Kế hoạch sắp tới và tính linh hoạt của quy định

• FTC cho biết từ ngày 14 tháng 7, mọi doanh nghiệp phải tuân thủ toàn bộ quy định và cơ quan này sẽ bắt đầu thực thi nếu có vi phạm
• Tuy vậy, nếu trong quá trình áp dụng thực tế xuất hiện vấn đề, FTC vẫn để ngỏ khả năng sửa đổi quy định

Tác động đối với người tiêu dùng và doanh nghiệp

• Về phía người tiêu dùng, có thể kỳ vọng thủ tục hủy đăng ký thuê bao sẽ được đơn giản hóa
• Doanh nghiệp sẽ phải cải thiện quy trình hủy đăng ký, đồng thời phải hoạt động trong môi trường mà việc không tuân thủ có thể bị xử phạt

Kết luận

• Quy định “hủy chỉ với một cú nhấp” được kỳ vọng sẽ góp phần tăng cường bảo vệ người tiêu dùng và nâng cao tính minh bạch trong dịch vụ của doanh nghiệp
• Bài viết nhấn mạnh sự cần thiết phải tiếp tục theo dõi quá trình thực thi quy định cũng như các thay đổi có thể xảy ra sau đó

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• Tôi đã chờ điện thoại 30 phút để hủy gói DSL gia đình chậm 3Mbps, và mức phí giờ đã tăng lên tận $71. Lúc đầu là một nhân viên tổng đài có giọng rất khó nghe bắt máy, tôi đã cung cấp toàn bộ thông tin của mình nhưng họ nói không thể chuyển tôi sang nhân viên phụ trách thật sự, rồi lại đưa đúng số tôi đã gọi. Khi tôi nói đó chính là số tôi vừa gọi, lúc đó họ mới cho một số khác. Giờ tôi vẫn đang nghe nhạc chờ ở đó, lại còn phải nghe cả quảng cáo nữa
  • Tôi cũng từng gặp y như vậy nên rất mệt mỏi. Với tư cách là người từng làm hỗ trợ khách hàng, lời khuyên của tôi là hãy yêu cầu gặp cấp trên ngay. Hãy lịch sự nhưng dứt khoát. Và câu "hệ thống đang có vấn đề" chỉ là cái cớ thôi. Đó là tiếng lóng của bộ phận hỗ trợ cho việc bảo khách cúp máy rồi gọi lại để gặp người khác
  • Các tổng đài ở nước ngoài không thể xử lý việc hủy. Nếu họ không thuyết phục được bạn trì hoãn, họ phải chuyển sang tổng đài Retention trong nước Mỹ. Việc số lần chuyển cuộc gọi cũng bị tính vào đánh giá hiệu suất của tư vấn viên, nên có người sẽ cố tình bảo bạn "tự gọi lại". Chiến lược tốt nhất là chỉ nói ngay từ đầu rằng "tôi gọi để hủy dịch vụ", đừng nhắc đến chi tiết vấn đề. Nếu tư vấn viên nói không thể chuyển máy thì hãy yêu cầu gặp cấp trên. Và nếu bạn nói rằng do vấn đề ngôn ngữ nên cần một "người Mỹ", thì tùy trường hợp cuộc gọi có thể bị cúp, nhưng cũng có thể giúp bạn được chuyển thành công sang tổng đài ở Mỹ. Đó là chiến lược mà tôi nghĩ có thể dùng
  • Việc bắt người ta nghe quảng cáo trong lúc chờ thật sự quá khó chịu. Giống như quảng cáo phát ở trạm xăng, kiểu giữ người ta làm con tin rồi ép nghe quảng cáo dường như từ lúc nào đã trở thành chuyện bình thường. Nhân tiện, quảng cáo ở trạm xăng phần lớn đều có thể tắt tiếng chỉ bằng một nút, nên cứ thử bấm vài nút xem
  • Bạn đã nghĩ tới chuyện gửi thư bảo đảm để yêu cầu hủy chưa?
  • Nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng, tôi tự hỏi có thể báo với công ty thẻ là giao dịch gian lận hay không
  • Tôi cũng tò mò nếu gửi thông báo hủy qua thư rồi cứ ngừng trả phí thì sẽ ra sao. Dù công ty muốn đi đòi nợ thì chúng ta cũng đã thể hiện ý định hủy rồi
• Tôi thấy việc làm cho quy trình hủy cũng phức tạp và chậm chạp y như lúc đăng ký là điều vô lý
  • Nếu tin rằng chính phủ phải đứng về phía người dân thì chuyện này thật vô lý. Nhưng nếu xem chính phủ là công cụ để gia tăng lợi ích cho tầng lớp sở hữu, thì mọi thứ lại vận hành đúng logic của nó
  • Đọc tài liệu chính thức của FTC thì mọi thứ rõ ràng hơn. Toàn bộ quy định áp dụng từ tháng 1/2025, nhưng chính quyền Biden đã định đẩy sớm việc thực thi một số điều khoản lên ngày 14/5, còn một ủy viên dưới chính quyền Trump đang đề xuất kéo dài thêm hai tháng. Cũng có kèm liên kết tới tài liệu chính thức
  • Việc mất rất lâu để hủy dịch vụ không phải chuyện chỉ xảy ra dưới chính quyền này, mà đã lặp lại qua nhiều chính quyền trong nhiều năm. Đây không phải thứ chỉ để đổ cho Trump
• Nếu lùi ngày thực thi quy định, thiệt hại cho người tiêu dùng có thể sẽ tăng lên. Nếu chưa thực thi ngay, người tiêu dùng chỉ còn cách chịu bất lợi trong khoảng thời gian đó
  • Có vẻ chính quyền hiện tại chỉ mải chú ý đến lừa đảo tiền mã hóa và nhận hối lộ nên không quan tâm đến những vấn đề như thế này
  • Tình trạng nhà cung cấp xử lý đăng ký rất nhanh nhưng lại làm cho việc hủy trở nên khó khăn
• Chỉ riêng Visa hay Mastercard thôi cũng đã có đủ ảnh hưởng để thực chất cưỡng chế kiểu quy định này. Nhưng dù vậy, có quy định rõ ràng vẫn sẽ tốt hơn. Nếu các chính trị gia lớn gửi thư ngỏ cho ban điều hành và NYT cùng các báo khác liên tục đưa tin, thì Visa hay Mastercard cũng có thể sẽ hành động từ góc độ bảo vệ người tiêu dùng
  • NYT cũng dùng dark pattern để cố tình gây bất tiện cho người tiêu dùng ở khâu hủy dịch vụ. Ngay cả các tờ báo như vậy cũng không ngoại lệ
  • Thật ra từ góc nhìn của công ty thẻ tín dụng, các khoản thanh toán ngoài ý muốn vẫn là doanh thu của họ nên họ cũng không có lý do gì để chủ động can thiệp
  • Tôi hy vọng quy định sẽ được siết chặt hơn, nhưng chính quyền hiện tại có vẻ lại đang đi theo hướng ngược lại
  • Để Visa/Mastercard dùng quyền lực thống lĩnh thị trường nhằm áp đặt chính sách là điều không mong muốn. Tôi nghĩ họ đã gây ra đủ vấn đề rồi
  • Dù có chặn được thanh toán bằng thẻ thì họ cũng không có quyền xóa luôn khoản nợ trên thực tế. Tức là kể cả khi thanh toán thẻ bị chặn, về mặt pháp lý người ta vẫn có thể tiếp tục đòi tiền bạn
• Tôi ước gì có một chính trị gia đưa ra cương lĩnh tập trung vào việc tăng cường quyền lợi người tiêu dùng. Gần đây sự thiên vị doanh nghiệp đã trở nên nghiêm trọng hơn, và tôi nghĩ những thông lệ như thế này cần phải chấm dứt
• Có quy định rằng "nếu có thể đăng ký online thì cũng phải có thể hủy online", nhưng trên thực tế họ vẫn có thể giấu nút hủy cực kỳ khó tìm. Có lẽ cần thêm nghĩa vụ buộc quy trình hủy phải nổi bật và dễ như quy trình đăng ký
  • Nếu chỉ nhìn ý chính thì có thể thấy nhiều lỗ hổng, nhưng quy định thực tế nêu rõ rằng quy trình hủy phải dễ ở mức "tương đương" với đăng ký. Xin xem liên kết
  • Ở nước tôi có một website thống nhất của chính phủ để hủy hợp đồng. Chỉ cần nhập thông tin hợp đồng vào trang đó là thông báo hủy sẽ được tự động gửi tới doanh nghiệp liên quan
  • Nếu cứ theo đuổi sự hoàn hảo thì tiến bộ thực tế sẽ chậm lại
  • Kiểu suy nghĩ này chính là nguyên nhân khiến ở châu Âu người ta phải bấm 50 lần vào cửa sổ đồng ý cookie
  • Bạn đã nghĩ xem liệu có thật sự cần một nút "hủy" ở góc trên bên phải của mọi website đăng ký hay không chưa. Cá nhân tôi chỉ cần có thể nhấp để hủy là đã thấy ổn. Có thể nó không hoàn toàn đối xứng tuyệt đối
• Gần như mọi dịch vụ đều có cấu trúc là tính phí xong thì cấp quyền truy cập ngay. Tức là nếu không thanh toán thì họ lập tức dừng dịch vụ. Vì thế quy trình hủy thường bị làm phức tạp không cần thiết bằng thông tin khách hàng như SSN. Sẽ thật tốt nếu việc đăng ký và hủy qua email ẩn danh một cách đơn giản cũng có thể được áp dụng ngoài đời thực
• Tôi mong các công ty hiểu rằng kiểu gây phiền toái này thật ra có thể ảnh hưởng xấu đến doanh thu. Ví dụ như tôi đã trì hoãn chuyện đăng ký phòng gym suốt nhiều năm chỉ vì sợ sau này quy trình hủy sẽ phiền phức. Tôi cũng tránh cả các bản dùng thử miễn phí vì sợ hủy khó
  • Theo trải nghiệm trực tiếp của tôi khi xem A/B test ở những website tiêu dùng lớn, nếu làm quy trình hủy quá dễ thì doanh thu công ty thực sự bị thiệt hại
  • Trên HN ngày càng có nhiều người có xu hướng lấy một trải nghiệm cá nhân rồi khái quát hóa thành kết luận chung
  • Trên thực tế, phép tính rằng làm quy trình hủy khó hơn sẽ giúp giảm số lượt hủy và tăng doanh thu là đúng
  • Tôi từng đăng ký gói dùng thử miễn phí 1 tháng kèm điều kiện nhận coupon giảm 15% cho dịch vụ shuttle ra sân bay. Bình thường hết mấy chương trình như vậy tôi đều hủy ngay nên không lo. Nhưng rồi 1 năm rưỡi sau, tôi tình cờ phát hiện mỗi tháng bị trừ $16.99. Tìm hiểu mới biết tôi đã hủy đúng gói ban đầu, nhưng lại bị âm thầm gắn thêm một gói đăng ký của dịch vụ khác. Khi liên hệ thì họ nói chỉ hoàn 3 tháng cuối, nên cuối cùng tôi xin gặp quản lý và nói rằng "nếu không hoàn toàn bộ tôi sẽ báo FTC", thế là họ hoàn lại đủ 18 tháng. Tôi tuyệt đối không khuyến nghị kiểu này
• Nếu trì hoãn việc thực thi quy định xử phạt hành vi mang tính lừa đảo, thì ngược lại sẽ tạo động lực để các kiểu hành vi gian dối đó tiếp tục nở rộ. Càng thực thi sớm và nghiêm khắc thì thiệt hại cho người tiêu dùng càng giảm, và ngay từ đầu động cơ thử làm trò gian dối cũng ít đi
• Tôi không hiểu tại sao kiểu cấu trúc này lại còn được chấp nhận ngay cả với người bình thường. Thực sự có những người đi bảo vệ các chính sách chẳng mang lại lợi ích gì cho họ, và tôi hoàn toàn không thể hiểu nổi. Nó khiến tôi liên tưởng đến tâm lý thích vặt cánh ruồi
  • Tôi muốn bạn giải thích rõ hơn là đang chỉ ra chính xác tình huống nào. FTC đang cố cải thiện tình hình theo hướng có lợi cho người tiêu dùng, nhưng rồi chính những người đó lại bị sa thải, điều này khiến tôi thấy rất khó hiểu