- Các cơ quan liên bang Mỹ đang thúc đẩy chính sách bảo vệ người tiêu dùng nhằm giúp việc hủy thành viên và các khoản thanh toán định kỳ không mong muốn trở nên dễ dàng hơn
- Sáng kiến mới “Time Is Money” báo trước các quy định mới và những bước tiếp theo trong các lĩnh vực như chăm sóc sức khỏe, thành viên phòng gym, đăng ký truyền thông
- FCC đang xem xét liệu có thể khiến việc hủy dịch vụ viễn thông dễ như lúc đăng ký hay không, còn FTC từ tháng 3/2023 đã thúc đẩy quy định “click to cancel”
- Bộ Lao động và Bộ Y tế và Dịch vụ Nhân sinh sẽ yêu cầu các công ty bảo hiểm y tế và các chương trình bảo hiểm y tế nhóm cải thiện tương tác với khách hàng, đồng thời tìm thêm cơ hội cải thiện hệ thống y tế
- Phía doanh nghiệp phản đối rằng việc siết phí rác và can thiệp vào cấu trúc giá có thể làm tổn hại lựa chọn của người tiêu dùng; Adobe cũng không đồng ý với cách diễn giải về tập quán kinh doanh trong vụ kiện liên quan đến FTC
Sáng kiến “Time Is Money”
- Chính phủ liên bang Mỹ đang phối hợp hành động giữa nhiều cơ quan để giúp người tiêu dùng dễ dàng hủy các dịch vụ đăng ký, thành viên và thanh toán định kỳ mà họ không muốn
- Sáng kiến này được gọi là “Time Is Money”, bao gồm việc đưa ra quy định mới và các biện pháp bổ sung
- Các đối tượng được nhắc đến gồm chăm sóc sức khỏe, thành viên phòng gym, đăng ký truyền thông, v.v.
- Cố vấn chính sách nội địa Nhà Trắng Neera Tanden cho biết các công ty khiến người tiêu dùng lãng phí tiền bạc và thời gian bằng giấy tờ, thời gian chờ đợi và những thủ tục phiền hà
- Một số tập quán của doanh nghiệp vận hành theo cách trì hoãn việc cung cấp dịch vụ hoặc khiến việc hủy trở nên khó khăn, qua đó giữ tiền của người tiêu dùng lâu hơn
- Ngay cả những thủ tục có vẻ chỉ là bất tiện nhỏ cũng có thể dẫn đến hệ quả tài chính lớn
Động thái của FCC và FTC nhắm vào việc hủy đăng ký
- FCC bắt đầu điều tra việc có nên áp đặt yêu cầu buộc các công ty viễn thông cho phép hủy đăng ký hoặc dịch vụ dễ như khi đăng ký hay không
- FTC bắt đầu xây dựng quy định “click to cancel” vào tháng 3/2023
- Quy định này theo hướng yêu cầu doanh nghiệp cho phép khách hàng kết thúc đăng ký dễ như khi họ bắt đầu đăng ký
Cải thiện trải nghiệm khách hàng trong bảo hiểm y tế và hệ thống y tế
- Lãnh đạo Bộ Lao động và Bộ Y tế và Dịch vụ Nhân sinh đã yêu cầu các công ty bảo hiểm y tế và các chương trình bảo hiểm y tế nhóm cải thiện tương tác với khách hàng liên quan đến bảo hiểm y tế
- Hai bộ này dự kiến trong vài tháng tới sẽ xác định thêm các cơ hội để cải thiện tương tác giữa hệ thống y tế và người tiêu dùng
Phí rác và quy định hoàn tiền hàng không
- Tháng 10, FTC đề xuất quy định cấm các khoản phí ẩn và phí rác gây hiểu nhầm
- Các khoản phí này có thể che khuất tổng chi phí của vé concert, phòng khách sạn và hóa đơn tiện ích
- Tháng 4, Bộ Giao thông vận tải đã hoàn tất quy định yêu cầu các hãng hàng không tự động hoàn tiền mặt cho các chuyến bay bị hoãn, v.v., đồng thời công bố rõ hơn phí hành lý hoặc phí hủy đặt chỗ
- Bộ Giao thông vận tải cũng đã có hành động với các doanh nghiệp riêng lẻ bị cáo buộc gây hiểu nhầm cho khách hàng
Vụ kiện Adobe và phản ứng từ phía doanh nghiệp
- Tháng 6, Bộ Tư pháp, theo chuyển hồ sơ của FTC, đã khởi kiện hãng phần mềm Adobe cùng các lãnh đạo Maninder Sawhney và David Wadhwani
- Vụ kiện dựa trên cáo buộc rằng Adobe đã dẫn dụ người tiêu dùng vào gói đăng ký “annual paid monthly” mà không công bố đầy đủ việc nếu hủy trong năm đầu tiên có thể tốn hàng trăm đô la
- Giám đốc pháp lý Adobe Dana Rao cho biết trong tuyên bố qua email rằng công ty không đồng ý với cách vụ kiện diễn giải các tập quán kinh doanh và sẽ phản bác các cáo buộc của FTC tại tòa
- Adobe cho biết phí hủy sớm chiếm dưới 0,5% tổng doanh thu toàn cầu, nên tác động đến doanh thu là nhỏ
- Công ty nói khoản phí này quan trọng để cung cấp các lựa chọn gói cân bằng giữa chi phí và cam kết
- Sean Heather của U.S. Chamber of Commerce chỉ trích rằng việc chính phủ siết phí rác là nỗ lực quản lý vi mô cấu trúc giá của doanh nghiệp
- Ông nói cách tiếp cận này có thể làm suy yếu khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp lựa chọn cho người tiêu dùng ở nhiều mức giá
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Nói thật là tôi mới chỉ đọc đến phần hé lộ chính sách sẽ gồm những gì
Suy nghĩ của tôi về vấn đề này trước giờ luôn là hủy dễ như đăng ký. Nó đơn giản, chặn hoàn toàn các hành vi ác ý, cũng không làm các công ty làm ăn đàng hoàng khó vận hành hơn, và tôi cũng không nghĩ ra điểm nào khiến trải nghiệm của khách hàng tệ đi
Ngân hàng cũng rất hay có kiểu này. Với những việc bất lợi cho hoạt động kinh doanh của mình thì họ tỏ ra cổ lỗ như khủng long, nhưng ở chiều ngược lại thì lại có thể khá cấp tiến. Ví dụ ở Thụy Điển, để chuyển khoản vay sang ngân hàng khác, bạn phải chuyển một loại giấy tờ cụ thể cho ngân hàng mới. Tôi chờ được hỗ trợ rồi lịch sự yêu cầu, họ nói sẽ gửi qua bưu điện; 2 tuần sau tôi gọi lại thì họ xin lỗi và gửi PDF cho tôi. Nghĩa là ngay từ đầu họ đã có thể gửi ngay được
Đề xuất ở cấp liên bang có khả năng kém hiệu quả nếu không có quyền cho cá nhân khởi kiện. Để luật như vậy vận hành, không chỉ cần thực thi từ phía chính phủ; theo tôi, người tiêu dùng phải có thể kiện công ty tại tòa án yêu cầu nhỏ để đòi một khoản bồi thường hợp lý, chẳng hạn khoảng 1.000 đô la. Khi đó công ty hoặc sẽ sửa, hoặc sẽ chết dần vì vô số vết cắt nhỏ, và chi phí tự bảo vệ nhiều khả năng sẽ lớn hơn chi phí bồi thường
Luật cũng cần sự rõ ràng và các hình phạt đối với dark pattern. “Hủy đơn giản như đăng ký” cần cụ thể hơn nhiều. Chẳng hạn như “thời gian để một người hợp lý hủy không được dài hơn thời gian đăng ký”, “có thể hủy bằng cùng kênh liên lạc hoặc cơ chế đã dùng để đăng ký, ví dụ web, ứng dụng di động, v.v.”, “khi đăng ký phải cung cấp cách hủy qua một phương tiện bền vững như email”, “giao diện hủy phải dễ thấy và dễ tìm trên website hoặc ứng dụng di động”
Với dark pattern hoặc vi phạm cố ý, khoản tiền có thể thu hồi cần được nhân lên theo hệ số. Tôi mừng là chính phủ đang xử lý vấn đề này, nhưng tôi không nghĩ chỉ riêng biện pháp quản lý sẽ giúp được nhiều. Đặc biệt nếu nhìn vào phán quyết gần đây của Tòa án Tối cao liên quan đến nguyên tắc tôn trọng Chevron, nó có thể khó trụ vững trước các thách thức pháp lý. Tôi không phải luật sư
Từ góc nhìn công ty, điều đó tạo động lực để làm quy trình đơn giản nhất có thể. Nếu không, chi phí xử lý thủ công các yêu cầu đến từ đủ loại kênh sẽ nhanh chóng trở nên quá mức
Lấy điện thoại di động hoặc internet làm ví dụ, tôi không biết con số chính xác, nhưng do các thông tin phải nhập và đủ loại đồng ý, sau khi dịch vụ đã được đưa vào giỏ hàng thì thường vẫn phải qua 3–4 trang, có khi còn nhiều hơn
“Hủy dễ như đăng ký” có thể có nghĩa là họ được phép cho tôi xem số trang tương đương để cố giữ tôi lại. Dù việc vẫn làm được online là điểm khá hơn, nhưng vẫn còn rất nhiều chỗ cho dark pattern len vào
Tôi lo rằng một câu chữ đơn giản như vậy có thể khiến quy trình đăng ký hơi tệ hơn, rồi sau đó họ đánh cược bằng dark pattern để giữ khách hàng lâu hơn. Không có luật nào hoàn hảo, nhưng theo tôi tốt hơn là xây dựng một luật toàn diện về chính việc hủy ngay từ đầu, thay vì một câu chữ đơn giản như thế
Nghĩ thêm thì “hủy dễ như đăng ký” chính xác là gì cũng mơ hồ. Khi đăng ký một dịch vụ trả phí, tối thiểu bạn đã nhập tên người dùng, mật khẩu, thẻ tín dụng, và có thể còn xác minh email hoặc điện thoại, nhập địa chỉ, xác minh sinh viên, v.v. Có thể diễn giải rằng đăng ký không phải một cú nhấp, nên hủy cũng không cần một cú nhấp
Tôi hiểu tinh thần của cách diễn đạt đó, nhưng vì nó đơn giản nên lại để ngỏ nhiều cách diễn giải, và ngoài những trường hợp cực đoan phải gọi điện thì có thể chẳng giúp được mấy. Thẻ thành viên phòng gym cũng có thể đã yêu cầu bạn đến trực tiếp hoặc ít nhất gọi điện nói chuyện với ai đó để đăng ký, nên nó lại trao cho họ sức mạnh yêu cầu điều tương tự khi hủy
Cảm giác là có hai chuyện diễn ra cùng lúc
A: Tôi nhận spam nhiều hơn bao giờ hết. Điều đặc biệt khó chịu là hầu hết các công ty có uy tín cũng làm trò này. Chỉ cần đặt mua thứ gì đó, tạo tài khoản, lập LLC hoặc nộp đơn đăng ký nhãn hiệu là ngay lập tức email spam bắt đầu đến vô thời hạn
B: Việc hủy đăng ký đã dễ hơn bao giờ hết. Thường có thể làm bằng một cú nhấp ở cuối email, hoặc Gmail/Fastmail xử lý thay, và nhìn chung khá hiệu quả
Lỗ hổng gây bực mình là kiểu “Điều khoản đã thay đổi. Cầu nguyện đi để chúng tôi đừng thay đổi thêm nữa”, tức là email vẫn tiếp tục đến sau khi đã hủy đăng ký. Công ty duy nhất mà tôi chịu đựng email marketing là kính râm Pitviper, vì email của họ buồn cười
Đoán lý do thì cũng hơi buồn cười. Theo trải nghiệm của tôi, Giáo hội Mormon có đội IT khá ổn, nên có lẽ hệ thống tự động đang đồng bộ email trong danh sách vai trò của Giáo hội Mormon sang website familysearch có vẻ thuộc sở hữu của giáo hội. Dù vậy vẫn bực quá nên cuối cùng tôi đánh dấu là spam
Khi thấy công ty làm chuyện này, tôi ngừng giao dịch với họ. Nếu họ không tôn trọng hộp thư đến của tôi và không đáng tin, họ không xứng đáng nhận một xu nào của tôi
Gửi spam tuyệt đối không phải là cách tạo hình ảnh thương hiệu tích cực. Nếu có khảo sát lý do hủy đăng ký, tôi luôn trả lời là spam. Hy vọng họ bị dịch vụ email marketing chặn
Các công ty đúng là dễ dàng thêm tôi vào mailing list, nhưng nếu họ tôn trọng liên kết hủy đăng ký thì tôi không bận tâm lắm. Hầu hết có vẻ làm đúng. Ngoại lệ là Red Cross, và cuối cùng tôi phải đánh dấu là spam
Liên quan đến các khoản phí ẩn, tôi vẫn không hiểu vì sao hầu hết giao dịch mua ở Mỹ lại được đối xử như thể chưa có thuế cho đến khi ra quầy tính tiền. Bạn phải biết tương đối mức thuế của bang, và vì tôi không phải cư dân Mỹ nên không có sẵn thông tin đó, lại còn phải tự tính nhẩm. Tôi thấy điều này khá bất lợi cho người tiêu dùng
Các thương hiệu toàn quốc hoặc khu vực cũng khó làm marketing/quảng cáo có kèm giá đã bao gồm thuế. Họ phải ghi phạm vi áp dụng trong quảng cáo, hoặc nếu dùng cùng một mức giá ở mọi nơi thì ở một số nơi có thể mất hết lợi nhuận
Bây giờ máy tính đã phổ biến thì lẽ ra việc này khả thi hơn, nhưng các thương hiệu cũng vận động hành lang mạnh để giữ việc thanh toán thuế tách riêng
Một số bang kỳ vọng người dân tự khai báo dù luật liên bang nói rõ rằng họ không có quyền đòi hợp lệ trong giao dịch liên bang, nhưng thực tế không ai làm vậy. Sự trỗi dậy của Amazon đã dẫn đến sự nhượng bộ, và các tòa án liên bang đưa ra những phán quyết tệ hại phớt lờ luật liên bang, khiến người bán trực tuyến phải thu thuế ngay cả khi họ không có mối liên hệ kinh doanh với bang đích
Việc chính phủ nâng chất lượng cuộc sống của người bình thường bằng chi phí của các công ty dùng dark pattern là điều tốt. Tôi sẽ nhớ chuyện này vào tháng 11
Thông tin thêm về sáng kiến này: https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...
Tôi dự đoán sẽ có vài thông báo mang tính dân túy trước khi dẫn đến bất ngờ “tháng 10” đã được chuẩn bị từ lâu. Điều này sẽ rõ nhất ở những vấn đề nhìn chung được ủng hộ và có thể triển khai mà không cần đồng thuận lưỡng đảng
California đã có cơ chế này từ vài năm trước, và nó rất tuyệt. Sau khi được thông qua, việc hủy đăng ký thuê bao thực sự trở nên dễ dàng
Một mẹo hay cho những người ở nơi khác tại Mỹ là đặt địa chỉ nhà của mình ở California. Khi đó nút hủy kỳ diệu vốn bị ẩn sẽ xuất hiện
Thật tốt khi thấy chính quyền làm việc giúp người dân bình thường
Việc Experian giờ đây quảng bá một dịch vụ gom các gói đăng ký lại để hủy giúp bạn đặc biệt mỉa mai. Trong khi đó, nếu muốn đóng băng báo cáo tín dụng của con tôi, có vẻ như tôi phải mang bản gốc giấy khai sinh đã công chứng đến một hội đồng thì họ mới phê duyệt. Tất nhiên là nói quá, nhưng cũng không khác là bao
“1. Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết”
“Bạn sẽ cần bản sao của các tài liệu sau”
Việc yêu cầu xác minh danh tính và bằng chứng về cha mẹ/người giám hộ trước khi đóng băng tín dụng của ai đó có vẻ khá hợp lý
Tôi hiểu bài gốc nói về dịch vụ trả phí hoặc hủy đăng ký. Dù vậy, liên quan đến cuộc thảo luận này, tôi không còn bấm vào liên kết hủy đăng ký trong email tiếp thị nữa, trừ khi nó trỏ tới domain cấp hai của chính công ty đó. Ngay cả khi vậy, 9 trên 10 lần liên kết cũng được CNAME sang domain cấp hai của một bên môi giới dữ liệu thứ ba nổi tiếng. Những liên kết kiểu này tự thân đã trở thành công cụ thu thập dữ liệu để xác nhận “có ai ở nhà không?”
Nhân tiện, nếu không muốn cho người gửi biết rằng bạn đang chủ động quản lý hộp thư đến, bạn nên cấu hình email client không tự động tải HTML. Sẽ tốt hơn nếu nhận được email kiểu “Nếu bạn vẫn đang đọc, hãy bấm vào đây. Nếu không, bạn sẽ sớm được tự động xóa khỏi danh sách gửi thư”. Tôi xem đó là nút không-hủy-đăng-ký thật sự của năm 2024
Chính phủ Mỹ thật sự cần một luật chống spam đúng nghĩa
Ở Canada, việc bắt đầu gửi email cho ai đó chỉ vì tình cờ tìm thấy địa chỉ email, mua một danh sách, hoặc vì ai đó đã mua thứ gì đó từ một cửa hàng Square là bất hợp pháp. Email tiếp thị cần có sự đồng ý rõ ràng, và sự đồng ý đó không thể chuyển nhượng
Tốt. Tôi cũng mong việc xóa tài khoản trở nên dễ hơn. Sẽ thật tốt nếu không phải đọc FAQ hỗ trợ, cuối cùng tìm ra email để gửi yêu cầu xóa, chờ vài ngày, rồi bị tra hỏi về “lý do” tại sao rời đi
Tôi nhớ từng đăng ký Which?. Nó giống như phiên bản Anh của Consumer Reports, nhưng việc hủy tài khoản khó khăn và khó chịu đến mức tôi sẽ không bao giờ đăng ký lại và cũng sẽ bảo người khác tránh xa
Chính sách đúng ở đây không phải là bắt buộc phải có “nút” hay ép “hủy với số bước bằng số bước đăng ký”, mà là chính phủ bắt buộc tuân thủ một giao thức đơn giản. Khi đó có thể hủy ngay từ mail client. Gmail cũng đã thử làm điều này rồi
Nếu bắt buộc có nút, mỗi trang sẽ đặt nó ở một vị trí khác nhau
Thật bực bội khi thấy sự thiếu năng lực kỹ thuật dẫn tới một quyết định kém tối ưu
Một ví dụ rõ ràng khác là luật đồng ý cookie. Rõ ràng nó đáng lẽ phải là một HTTP header hoặc giao thức tương tự, để user agent thay mặt người dùng truyền đạt ý định của họ mà không phá hỏng trải nghiệm duyệt trên từng trang
Đề xuất về luật đồng ý cookie cũng không đơn giản như vậy. Không phải EU ép nên các trang web trở nên tệ hơn; họ làm vậy để tạo phản cảm với quy định về quyền riêng tư. Ngay cả dùng header cũng có lẽ không khác nhiều. Các công ty có thể đã lập luận rằng header đó có thể bị đặt nhầm, hoặc tên tiêu chuẩn không phản ánh chính xác tình huống của họ. Ở đây có một vấn đề xã hội, và chỉ một bản nháp IETF thì không giải quyết được