- FTC Mỹ đã kiện Uber với cáo buộc thu phí đăng ký mà không có sự đồng ý của người dùng và cố tình làm quy trình hủy trở nên phức tạp
- Dịch vụ Uber One hứa hẹn tiết kiệm 25 USD mỗi tháng, nhưng trên thực tế lại cung cấp thông tin sai lệch khi không tính đến phí đăng ký (tối đa $9.99)
- Có nhiều trường hợp người dùng bị tính phí sớm ngay cả trong thời gian dùng thử miễn phí
- Quy trình hủy đăng ký có thể yêu cầu tới 23 màn hình và 32 lần nhấp, với cấu trúc cố tình cản trở người dùng rời bỏ dịch vụ
- FTC cho rằng Uber có dấu hiệu vi phạm Đạo luật FTC và ROSCA, và đã đệ đơn kiện lên Tòa án Liên bang khu vực Bắc California
FTC kiện Uber vì hành vi tính phí đăng ký mang tính lừa dối và cản trở việc hủy
Tổng quan vụ việc
- Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC) đã đệ đơn kiện Uber vào ngày 21/04/2025
- Vụ kiện dựa trên cáo buộc liên quan đến dịch vụ đăng ký Uber One về việc tính phí không có sự đồng ý của người dùng và cản trở hủy đăng ký
- Đơn kiện được nộp lên Tòa án Liên bang khu vực Bắc California
Các cáo buộc chính
1. Cam kết giảm giá sai lệch
- Uber One hứa hẹn tiết kiệm $25 mỗi tháng, nhưng trên thực tế không bao gồm phí đăng ký ($9.99)
- Thông tin liên quan được đặt ở vị trí khó thấy, như bằng chữ nhỏ màu xám
- Một số người dùng khẳng định rằng họ bị tính phí ngay cả khi không có tài khoản
2. Tính phí trong thời gian dùng thử miễn phí
- Có nhiều trường hợp thanh toán sớm xảy ra ngay trong thời gian dùng thử miễn phí
- Người dùng được thông báo rằng họ có thể "hủy bất cứ lúc nào trong thời gian miễn phí", nhưng trên thực tế vẫn bị tự động tính phí
3. Quy trình hủy đăng ký phức tạp
- Để hủy đăng ký có thể cần tới 23 màn hình và 32 thao tác
- Khi người dùng nhấn nút hủy, hệ thống tiếp tục dẫn dắt lặp đi lặp lại bằng cách yêu cầu lý do hủy, khuyến khích tạm dừng, đề nghị giảm giá, v.v.
- Một số trường hợp được hướng dẫn phải liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng, nhưng lại không được cung cấp thông tin liên hệ
- Cũng có nhiều báo cáo cho biết người dùng vẫn bị tính phí lại trong lúc chờ phản hồi sau khi gửi yêu cầu hủy
Cơ sở pháp lý và lập trường của FTC
- Hành vi này được cho là vi phạm Đạo luật FTC và Đạo luật Khôi phục Niềm tin của Người mua sắm Trực tuyến (ROSCA)
- ROSCA yêu cầu khi bán dịch vụ trực tuyến phải thông báo rõ điều kiện, có được sự đồng ý và cung cấp cách hủy đơn giản
- Chủ tịch FTC Andrew N. Ferguson:
> "Người tiêu dùng Mỹ đã quá mệt mỏi với những dịch vụ đăng ký gần như không thể hủy. Chúng tôi đang đấu tranh để chấm dứt điều này."
> Vụ việc này có thể trở thành một tiền lệ quan trọng đối với tính minh bạch của các dịch vụ đăng ký số và việc bảo vệ quyền của người dùng.
> FTC muốn làm rõ các tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến và báo hiệu việc tăng cường trách nhiệm của các nền tảng trong tương lai.
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Mẫu thiết kế tối của các ứng dụng hiện đại là làm hỏng đơn hàng hoặc chuyến đi rồi “hoàn tiền” dưới dạng tín dụng trong tài khoản. Thực tế không có cách nào để nhận lại tiền mặt. Khi cố liên hệ bộ phận hỗ trợ, bạn sẽ rơi vào vòng lặp vô tận của các màn hình trợ giúp và chatbot. Ngay cả khi kết nối được với nhân viên hỗ trợ, tiền hoàn cũng chỉ được trả vào tài khoản trong ứng dụng. Lần gần nhất gặp sự cố, tôi phải yêu cầu hoàn về thẻ tín dụng tới ba lần. Việc họ có thể làm thế này thật điên rồ
Khi đến một quốc gia mới và đi Uber từ sân bay về khách sạn, các tài khoản Uber khác nhau lại nhận mức giá khác nhau. Vì vậy mua điện thoại dùng tạm và SIM ở sân bay còn tốt hơn. Sau vài chuyến đi, số tiền tiết kiệm từ Uber sẽ bù lại khoản chênh lệch đó. Dù vậy, Uber vẫn an toàn và tốt hơn “mafia taxi” 1000%
Vì UberOne mà tôi gần như không còn dùng UberEats nữa và chuyển sang đối thủ địa phương. Sau khi UberOne được triển khai, các đơn hàng thường bị chậm sau khi đã được lấy. Tài xế phải đi giao đơn khác theo hướng ngược lại trước. Đó là vì người dùng UberOne được ưu tiên. Tôi không gọi đồ ăn thường xuyên đến mức có thể biện minh cho việc đăng ký, nên đã chuyển sang Mr D(elivery) của Nam Phi. Thời gian giao hàng gần như lúc nào cũng ổn định. Tôi cũng thấy dễ chịu hơn một chút khi ít tiền chảy ra khỏi đất nước hơn
Tôi bi quan về Uber. Dù dùng những chiến thuật mờ ám như vậy, họ ở quy mô hiện tại vẫn hầu như không tạo ra được lợi nhuận. Quý trước họ kiếm được 770 triệu USD trên doanh thu 12 tỷ USD. Đây là một mô hình kinh doanh tồi và họ tuyệt vọng muốn đáp ứng kỳ vọng bị thổi phồng của Phố Wall mỗi quý
Tương tự yêu cầu của California về việc hủy đăng ký trực tuyến, cần có quy định rằng nếu đăng ký mua online thì số bước cần để hủy phải giống với số bước cần để đăng ký. Dĩ nhiên vẫn có thể bị thao túng, nhưng những người từng tối ưu phễu người dùng đều biết rằng thêm bước sẽ làm giảm chuyển đổi. Vì vậy nó sẽ tự tạo ra thế cân bằng
Họ đã trả hối lộ. “Trong số các CEO quyên góp có người đóng góp 1 triệu USD có Sam Altman của OpenAI, Tim Cook của Apple và Dara Khosrowshahi của Uber”
Chuyện cá nhân: Uber Eats từng quảng bá chương trình mua 1 tặng 1. Tôi đã đặt hàng vì ưu đãi đó. Trước đây lúc nào cũng chỉ cần thêm hai món vào giỏ, nhưng rồi họ đột ngột thay đổi. Tôi không biết là phải tự thêm thủ công, nên cuối cùng chỉ có một món được giao. Tôi gọi cho họ nhưng họ chỉ hoàn một phần thay vì hoàn toàn bộ. Họ không tính đến chi phí cơ hội. Tôi đã có thể mua thứ khác hoặc không mua gì cả. Tôi cho rằng họ đã ép tôi mua hàng
Uber xứng đáng trở thành case study về dịch vụ khách hàng tệ hại và hành vi gần như ăn cắp. Họ đã lấy mất 150 USD khi tôi đến lấy đơn UberEats muộn 10 phút. Họ nói giờ lấy hàng là tuyệt đối nghiêm ngặt và nếu không xuất hiện đúng giờ thì sẽ bị tịch thu không hoàn tiền, kể cả với hàng hóa không dễ hư hỏng. Họ còn chống lại cả tranh chấp thẻ tín dụng. Một công ty kinh khủng
Với một số người dùng, họ nói rằng muốn hủy thì phải liên hệ hỗ trợ khách hàng, nhưng lại không cung cấp cách để liên hệ. Công ty có thể tiết kiệm được rất nhiều tiền chỉ bằng cách không xử lý các trường hợp ngoại lệ