Cách Superhuman xây dựng cỗ máy tìm kiếm PMF

Rahul Vohra, nhà sáng lập và CEO của Superhuman, đã viết bài này vào năm 2018 về cách tìm ra Product/Market Fit. Theo GetLaka, Superhuman là dịch vụ như sau.

• Được định vị là “startup tạo ra trải nghiệm email nhanh nhất thế giới”
• Thành lập năm 2014, huy động được $108M, có 100 nhân viên
• Doanh thu thường niên năm 2021 là $18M

Bản dịch đầy đủ có thể xem tại liên kết này.

===

Giới thiệu

• Ai cũng biết startup cần đạt được Product/Market Fit (sau đây gọi là PMF), nhưng khi thực sự cố gắng tìm nó thì phần lớn lại không rõ PMF chính xác là gì và làm sao để đạt tới.
• Marc Andreessen nói rằng bạn chắc chắn sẽ biết sản phẩm của mình đã đạt PMF hay chưa (nếu chưa đạt thì truyền miệng không lan tốt, mức sử dụng không tăng, báo chí chỉ đưa tin kiểu xã giao, chu kỳ bán hàng quá dài, và vô số thương vụ không chốt được), và tôi đồng ý 100% với điều đó. Nhưng giải thích điều này theo cách định lượng thì cực kỳ khó.
• Đó là vì cách mô tả PMF này phù hợp hơn nhiều với các công ty đã ra mắt sản phẩm. Nếu sản phẩm còn chưa ra mắt, chúng tôi cần ngôn ngữ và framework phù hợp để mô tả chính xác trạng thái hiện tại, thuyết phục đội ngũ rằng chúng tôi vẫn chưa sẵn sàng, và tiến tới bước tiếp theo.
• Vì vậy, tôi đã reverse-engineer nhiều trường hợp PMF và tạo ra hướng dẫn 4 bước về cách Superhuman xây dựng cỗ máy tìm PMF. Nếu muốn tự thử cỗ máy này, hãy dùng công cụ tương tác này.

Chỉ báo sớm của PMF là “tỷ lệ người dùng sẽ rất thất vọng nếu không còn có thể dùng sản phẩm nữa”

• Sean Ellis đã khảo sát hơn 100 công ty và đi đến kết luận rằng nếu con số này vượt 40% thì khả năng sản phẩm thành công là cao (kết quả khảo sát năm 2015 của Slack là 51%).
• Từ gợi ý đó, Superhuman đã gửi khảo sát sau cho hơn 100 người dùng đã sử dụng Superhuman ít nhất 2 lần trong 2 tuần gần nhất.
  1. Nếu bạn không còn có thể sử dụng Superhuman nữa, bạn sẽ cảm thấy thế nào? A) Rất thất vọng B) Hơi thất vọng C) Không thất vọng
  2. Theo bạn, kiểu người nào sẽ dùng Superhuman và nhận được lợi ích lớn nhất?
  3. Lợi ích quan trọng nhất mà bạn đang nhận được từ Superhuman là gì?
  4. Theo bạn, Superhuman nên được cải thiện như thế nào?
• Ở câu trả lời cho câu 1, tỷ lệ chọn “Rất thất vọng” chỉ là 22%, nên rõ ràng là chúng tôi vẫn còn thiếu nhiều thứ.

Hướng dẫn 4 bước để tối ưu PMF

1. Phân khúc người dùng để tìm ra những người ủng hộ sản phẩm và xác định các khách hàng có kỳ vọng cao (HXC, high-expectation customers).
   a. Phân tích persona của nhóm chọn “Rất thất vọng” ở câu hỏi số 1.
   b. Trong toàn bộ phản hồi, lọc bỏ phản hồi của những người dùng không thuộc persona đó.
   c. Phân tích cách những người trong nhóm “Rất thất vọng” trả lời câu hỏi số 2.
   d. Kết hợp các từ khóa rút ra ở đây với HXC framework để tạo nên hồ sơ sống động về khách hàng cốt lõi của chúng tôi.
2. Phân tích feedback để biến những người dùng “Hơi thất vọng” thành những người ủng hộ cuồng nhiệt.
   a. Phân tích cách nhóm “Rất thất vọng” trả lời câu hỏi số 3. (Những người dùng yêu Superhuman nhất thích tốc độ, sự tập trung và tính năng phím tắt bàn phím.)
   b. Lịch sự bỏ qua feedback từ nhóm “Không thất vọng”. Họ làm chúng tôi phân tâm.
   c. Chia nhóm “Hơi thất vọng” thành hai nhóm tùy theo họ có đồng cảm với giá trị quan trọng nhất mà nhóm “Rất thất vọng” đã chỉ ra hay không. (Trong nhóm “Hơi thất vọng” chiếm 45% tổng số người trả lời, 30% chọn tốc độ là giá trị quan trọng, còn 15% thì không.)
   d. Lịch sự bỏ qua feedback từ nhóm “Hơi thất vọng” nhưng không đồng cảm với giá trị quan trọng nhất. Dù chúng tôi làm gì đi nữa, họ cũng sẽ không chuyển thành “Rất thất vọng”.
   e. Nhóm “Hơi thất vọng” nhưng đồng cảm với giá trị quan trọng nhất có thể trở thành người ủng hộ cuồng nhiệt chỉ với một chút nỗ lực, nên hãy phân tích cách họ trả lời câu hỏi số 4. (Vấn đề lớn nhất là chưa có ứng dụng di động; sau đó là kết nối với ứng dụng khác, xử lý tệp đính kèm, quản lý lịch, v.v.)
3. Lập roadmap để nhân đôi những gì người dùng yêu thích và giải quyết các yếu tố cản trở.
   a. Dành một nửa product roadmap để nhân đôi những gì nhóm “Rất thất vọng” yêu thích. (Superhuman vốn đã rất nhanh, nhưng họ còn làm nó nhanh hơn nữa. Ví dụ, UI phản hồi dưới 100ms và tìm kiếm đã nhanh hơn Gmail; sau đó họ đưa UI xuống dưới 50ms và khiến việc tìm kiếm cho cảm giác như diễn ra tức thì.)
   b. Nửa còn lại của roadmap dành để chuyển đổi nhóm “cùng coi trọng những giá trị như nhóm Rất thất vọng nhưng hiện vẫn chỉ hơi thất vọng”.
   c. Quyết định thứ tự ưu tiên bằng phân tích chi phí-tác động đơn giản.
   d. Tác động của mục b được đo bằng số lần chủ đề đó được yêu cầu.
   e. Tác động của mục a được suy ra bằng trực giác. Khi xây dựng hồ sơ HXC, bạn sẽ thấu cảm khách hàng sâu sắc hơn và trực giác cũng sẽ tốt hơn.
4. Đặt chỉ số PMF làm con số quan trọng nhất và lặp lại quy trình này.
   a. Liên tục gửi khảo sát cho người dùng mới để quan sát biến động theo tuần/tháng/quý của chỉ số PMF. Hãy cẩn thận để người đã trả lời một lần không trả lời lại.
   b. Khi sản phẩm phát triển, nó sẽ bao phủ thêm nhiều nhóm người dùng hơn, và vì vậy chỉ số PMF có thể giảm. Do đó, hãy phân tích khảo sát theo quý và xây dựng lại roadmap.