Castro Podcasts: Vì sao nỗ lực xây dựng quan hệ qua hỗ trợ khách hàng lại phản tác dụng
(uncommonapps.nyc)- Sau khi mua lại Castro, nhóm đã cố gắng biến hỗ trợ lấy con người làm trung tâm thành điểm khác biệt bằng cách dùng sản phẩm mỗi ngày và trả lời mọi email, nhưng điều đó không dẫn đến mức độ trung thành hay thiện cảm của khách hàng như kỳ vọng
- Khi có thể đưa ra giải pháp chính xác ngay lập tức thì mức độ hài lòng rất cao, nhưng phần lớn các câu trả lời tỉ mỉ lại không khớp với kỳ vọng của người dùng và đôi khi còn làm tăng sự bất mãn
- Các câu hỏi về giá thuê bao, lỗi khó tái hiện, hay yêu cầu tính năng là tín hiệu hữu ích để cải thiện sản phẩm, nhưng với khách hàng thì thường khó trở thành một lời giải đủ thỏa đáng chỉ bằng phản hồi email
- Những vấn đề phức tạp mà con người thực sự có thể can thiệp để giải quyết, như tài khoản App Store hay thuê bao, nhận được phản hồi tốt, nhưng loại này chiếm dưới 1% tổng số email hỗ trợ
- Với đội ngũ Castro, cách vận hành phù hợp hơn là đọc email và tập trung cải thiện sản phẩm thay vì viết giải thích dài; những trải nghiệm tích cực được tạo ra từ cải tiến sản phẩm thực tế hơn là từ các cuộc trao đổi hỗ trợ
Cách hỗ trợ mà Castro từng kỳ vọng
- Khi mua lại Castro, họ cho rằng hỗ trợ lấy con người làm trung tâm dựa trên trải nghiệm người dùng thực tế có thể là một yếu tố khác biệt dễ tạo ra
- Vì gần như chưa từng nhận được câu trả lời hữu ích từ bộ phận hỗ trợ của những dịch vụ mình dùng hằng ngày, họ kỳ vọng rằng nếu trực tiếp dùng sản phẩm mỗi ngày, đọc mọi email và trả lời tận tâm thì khách hàng sẽ đánh giá cao điều đó
- Khi số lượng email tăng đến mức khó xoay xở, họ đã trả tiền cho một người dùng hiểu rõ sản phẩm và thường xuyên gửi email để phụ trách trả lời hỗ trợ
- Người dùng này đặc biệt làm rất tốt ở khía cạnh trực tiếp giải quyết vấn đề của người dùng
- Kết quả lại khác xa kỳ vọng
- Khi có thể trả lời ngay và đưa ra giải pháp chính xác, họ có thể khiến khách hàng bất ngờ hài lòng
- Nhưng phần lớn những câu trả lời đầy thiện chí không tạo được sự thỏa mãn sâu sắc, thậm chí đôi khi còn khiến khách hàng khó chịu hơn
Câu hỏi về thuê bao và giá
- Các email liên quan đến thuê bao và giá cả hầu như không giúp ích cho việc xây dựng quan hệ
- Castro đã suy nghĩ rất nhiều về mức giá và mô hình thuê bao, và sẽ không thay đổi chính sách chỉ vì một email
- Họ có thể giải thích vì sao một ứng dụng thiết yếu đáng để trả tiền, hay vì sao phần mềm phù hợp với mô hình thuê bao, nhưng người dùng nhìn chung không hài lòng với câu trả lời đó
- Trong 2 năm, gần như chỉ có một khách hàng tỏ ra ngạc nhiên nhưng chấp nhận rằng phần mềm tốn chi phí và có công việc diễn ra mỗi ngày, nên mô hình thuê bao là hợp lý
- Trong 99% trường hợp, dù giải thích cẩn thận và thân thiện đến đâu thì phản hồi quay lại cũng tiêu cực hơn email ban đầu
- Họ cũng từng thử cho người yêu cầu thêm 30 ngày dùng thử, nhưng không khí email vẫn không thay đổi, và tỷ lệ chuyển đổi của nhóm dùng thử đó thấp hơn đáng kể so với dùng thử miễn phí thông thường
Tín hiệu và giới hạn từ email báo lỗi
- Các email báo lỗi thực sự hữu ích cho phía tiếp nhận
- Có thể nắm được những vấn đề người dùng gặp phải hằng ngày
- Nếu đó là lỗi đã biết, đang sửa hoặc đã sửa xong, thì có thể đưa ra câu trả lời khiến khách hàng hài lòng
- Do cách phân phối của App Store, cũng thường có trường hợp lỗi đã được sửa nhưng bản cập nhật vẫn chưa được phát hành
- Vấn đề là nhiều lỗi không thuộc những trường hợp lý tưởng như vậy
- Có những lỗi họ đã từng nghe qua nhưng không thể tự xác minh hoặc tái hiện
- Điều này dẫn đến trải nghiệm không tốt cho cả hai bên vì người dùng phải làm thêm việc hoặc vẫn không nhận được cách giải quyết
- Rất hiếm khi có báo cáo chi tiết kèm bước tái hiện hoặc điều kiện có ý nghĩa
- Cũng có những lỗi họ nghe đến lần đầu
- Người dùng có thể cung cấp chi tiết, nhưng nếu lỗi đó không xuất hiện ở người khác thì khả năng cao mức ưu tiên sẽ thấp
- Có cả những email chỉ viết đơn giản là “không hoạt động”
- Nếu người dùng không cung cấp thêm thông tin thì gần như không thể làm gì
- Một số vấn đề thì đã biết nhưng việc sửa quá lớn, tác động nhỏ, hoặc quá ít người gặp nên bị xếp ưu tiên thấp
- Có những lỗi họ đã từng nghe qua nhưng không thể tự xác minh hoặc tái hiện
- Những kiểu phản hồi trong nhóm này không tạo ra cảm giác gần gũi có ý nghĩa
- Việc thành thật trả lời gần với kiểu “hôm nay chúng tôi không thể giải quyết vấn đề này và cũng sẽ không cố làm vậy” có thể tạo ra trải nghiệm rất tệ cho người dùng
- Email hỗ trợ hữu ích như tín hiệu về vấn đề, nhưng Castro thường có dữ liệu tốt hơn từ telemetry và crash log
Những trường hợp hiếm hoi mà con người thực sự giúp được
- Đôi khi có các câu hỏi phức tạp liên quan đến quy trình App Store, sự cố cửa hàng, khu vực cụ thể, hay vấn đề podcast cực kỳ đặc thù
- Có một người dùng có thuê bao Castro ở hai tài khoản khác nhau vào những thời điểm khác nhau, và muốn để một tài khoản hết hạn trong khi vẫn giữ được thời gian đã trả tiền
- Castro đã giải quyết nhanh vấn đề này, và kiểu phản hồi nhanh nhạy như vậy thực sự được người dùng biết ơn
- Tuy nhiên, các câu hỏi như vậy chiếm dưới 1% tổng số email hỗ trợ, nên tỷ trọng quá nhỏ để biến hỗ trợ thành chiến lược khác biệt hóa
Khách hàng bối rối và gánh nặng lặp lại
- Có những trường hợp khách hàng gửi email vì bối rối về cách podcast hoạt động, cách App Store vận hành, cách dùng Mac, hoặc các vấn đề liên quan khác
- Đây là nhóm gần với kỳ vọng ban đầu về việc xây dựng quan hệ với khách hàng nhất, nhưng kết quả lại tệ nhất
- Cùng một người dùng thường hỏi lặp đi lặp lại, và khi biết Castro sẽ trả lời thì các yêu cầu có xu hướng trở nên thường xuyên hơn và nặng nề hơn
- Trái với mục tiêu xây dựng quan hệ và lòng trung thành, thực tế là họ lại dành rất nhiều thời gian cho những người đòi hỏi nhiều nhất
- Mức phí thuê bao của những người này không cao hơn
- Họ hiếm khi hài lòng
- Kết quả là đội ngũ có cảm giác như đang bị lợi dụng
Yêu cầu tính năng và định hướng sản phẩm
- Về lý thuyết, yêu cầu tính năng và góp ý chung là điều tốt và đôi khi hữu ích, nhưng chúng thường lặp đi lặp lại từ một nhóm người dùng nhỏ, có ý kiến mạnh và kém đại diện
- Nếu triển khai các đề xuất đến từ email, rất dễ dẫn tới việc sớm nhận được cả toàn bộ roadmap sản phẩm
- Castro là một ứng dụng có định hướng rõ ràng, và họ đã suy nghĩ rất nhiều về việc nên xây gì và bước tiếp theo là gì
- Khả năng các yêu cầu tính năng thực sự được triển khai là khá thấp
- Nếu chiều theo các power user quá nhiều, họ có nguy cơ làm xa rời những người dùng mới chưa thực sự hiểu cách sản phẩm hoạt động
- Power user là nhóm người dùng tương đối khó rời bỏ hơn
- Nhưng làm mất người dùng mới thì lại là điều chí mạng với sản phẩm
- Từ góc nhìn người dùng, những câu trả lời không phải kiểu “chúng tôi sẽ làm ngay” nhìn chung thường bị đón nhận một cách hờ hững hoặc tiêu cực
- Ngay cả câu trả lời thành thật rằng họ đã từng nghĩ đến hoặc thử làm trong quá khứ nhưng không hiệu quả cũng không giúp nhiều trong việc tạo ra lòng trung thành hay cảm giác gắn bó
Cách Castro lựa chọn vận hành hỗ trợ
- Với Castro, cách làm dành quá nhiều thời gian cho hỗ trợ không phải là yếu tố khác biệt, và thường còn phản tác dụng
- Những khách hàng trả phí thuê bao nhưng không gửi email đòi hỏi điều gì miễn phí cũng xứng đáng nhận được một ứng dụng tốt như những người gửi email mỗi tuần
- Khi có giải pháp rõ ràng hoặc bản sửa cụ thể cho một vấn đề nào đó, việc chủ động giải quyết là điều tốt
- Còn trong những trường hợp khác, kết quả tốt hơn thường đến từ việc trả lời ngắn gọn rằng họ trân trọng email, đã đọc, và vẫn đang tiếp tục làm việc trên sản phẩm để cải thiện vấn đề
- Tránh đi vào giải thích và chi tiết thường dẫn đến phản ứng trung tính, không ai bị kéo vào các cuộc trao đổi dài dòng hay tiêu tốn quá nhiều thời gian
- Với Castro, cách mà phần lớn các công ty đang làm lại là cách phù hợp nhất
- Vào thời điểm người dùng đang thất vọng và có thứ gì đó không hoạt động, rất khó để xây dựng lòng trung thành hay sự gắn bó; những trải nghiệm tích cực thực sự xuất hiện khi sản phẩm được cải thiện
1 bình luận
Các ý kiến trên Hacker News
Tôi hiếm khi nhận được câu trả lời hữu ích từ bộ phận hỗ trợ khách hàng của các dịch vụ mình dùng. Vì vậy, tôi từng nghĩ rằng nếu mình dùng sản phẩm của chính mình hằng ngày, đọc mọi email và trả lời một cách tận tâm, mọi người sẽ biết ơn và phần nào hình thành sự trung thành và thiện cảm
Tôi đang vận hành một ứng dụng có 16.000 người dùng, nhận 2–5 ticket hỗ trợ mỗi tuần và đọc tất cả
Khoảng 20% ứng dụng được xây dựng dựa trên đề xuất của người dùng; nhìn chung mọi người thân thiện và còn quảng bá miễn phí ứng dụng trên nhiều nền tảng. Không có ngân sách marketing
Người dùng không phải lúc nào cũng nói lời cảm ơn, nhưng họ tích cực giúp giải quyết vấn đề bằng cách gửi rõ các bước tái hiện lỗi, cung cấp ảnh chụp màn hình hoặc video, và nhanh chóng trả lời các câu hỏi tiếp theo. Tôi cũng thường ngạc nhiên khi thấy có người giới thiệu ứng dụng của mình trong bình luận trên Reddit hoặc YouTube
Nếu bạn đang hỗ trợ người dùng tốt, rất có thể họ cũng đã đáp lại theo cách riêng của họ
Đây không phải là một bình luận quá thú vị, nhưng có vẻ có nhiều phản ứng tiêu cực nên tôi muốn thêm chút cân bằng
Việc thử nghiệm là thú vị, và cảm ơn vì đã chia sẻ kết quả. Dù hơi u ám, nhìn chung nó có vẻ hợp lý
Hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp có thể chi tới hàng triệu đô la mỗi năm và hỗ trợ người dùng cuối tính toán từng xu họ bỏ ra là hai cuộc chơi hoàn toàn khác nhau về kỳ vọng, năng lực kỹ thuật, tính chuyên nghiệp, v.v.
Tôi nghĩ bài viết này tóm tắt tốt sự thật rằng không phải lúc nào cũng có thể giúp mọi người dùng. Đây là một bài học khó học trong hỗ trợ kỹ thuật; ai cũng muốn trở thành người kỹ sư tỏa sáng giải quyết vấn đề cho khách hàng, nhưng khả năng nói “không” đúng cách thì không phổ biến
Với những người đang công kích tác giả, ngay cả khi bạn trả tiền để người ta dùng phần mềm của mình, vẫn có rất nhiều người sẽ phàn nàn và chửi bới. Việc điều phối lợi ích của khách hàng, áp lực thời gian, sức khỏe tinh thần cá nhân, v.v. gần như chính là công việc hỗ trợ kỹ thuật
Vì đây là một ghi chép đáng để nhìn lại, tôi đã gửi ngay bài này cho vài nhà sáng lập giai đoạn đầu đang đốt một lượng thời gian đáng kinh ngạc vào những khách hàng không phù hợp
Chủ nghĩa lý tưởng không tồn tại lâu khi va vào thực tế
Cốt lõi của bài viết là thế này: “Nói cách khác, cách tiếp cận tốt nhất đối với chúng tôi là cách mà hầu hết các công ty đang làm”
Nhà sáng lập thiếu kinh nghiệm nào cũng bắt đầu bằng lời hứa sẽ không hỗ trợ tệ như các tập đoàn lớn kiểu Google, Comcast, và tin rằng đó sẽ là con đường dẫn tới thành công
Nhưng cuối cùng họ học được rằng mình phải cung cấp mức hỗ trợ tương tự các công ty khác trong thị trường của mình. Ngay cả khi hỗ trợ thực sự tốt hơn, chẳng ai nhận ra đúng mức, và nó không có nhiều ý nghĩa
Nhà sáng lập thiếu kinh nghiệm thường bướng bỉnh, và đó cũng là một điểm mạnh. Vì vậy, họ thường chỉ học được bài học này sau khi tự mình trải qua
Nhưng hỗ trợ kiểu tập đoàn lớn chỉ là tất yếu khi công ty bắt buộc phải mở rộng quy mô. Trong nhiều thị trường, vẫn hoàn toàn có thể sống tốt với biên lợi nhuận cao hơn cùng sản phẩm và hỗ trợ cao cấp
Việc xem hỗ trợ khách hàng như một “yếu tố khác biệt” hay một cách kiếm lời thật đáng buồn. Chỉ nên cố làm điều tốt nhất cho khách hàng
Phản hồi bạn đang nhận được hiện giờ là vàng, và nếu xử lý đúng thì có thể tận dụng chứ không nên phớt lờ. Thái độ mặc định rằng những người phản đối mô hình giá là người không hiểu kinh doanh cũng nói lên nhiều điều
Bạn cần thừa nhận rằng mô hình giá của mình không phù hợp với một số người, đặc biệt là những người bị mệt mỏi vì thuê bao, rồi quyết định xem bạn có chấp nhận mất tiền của họ hoặc không nhận được tiền của họ ngay từ đầu hay không
Chiến lược hỗ trợ đang thiếu một kênh để những người dùng có nhiều câu hỏi có thể hỏi, và thực chất là đang đổ lỗi cho khách hàng về khiếm khuyết trong cấu trúc của chính mình. Một diễn đàn nơi người dùng nâng cao giúp nhau, còn nhà phát triển thỉnh thoảng ghé vào hỗ trợ hoặc ghi nhận vấn đề, là thứ khá dễ tạo
Hơn nữa, rõ ràng cũng cần xem lại quy trình phát triển và đảm bảo chất lượng. Lý do báo cáo lỗi có cảm giác như “lãng phí thời gian của tất cả mọi người” có lẽ là vì bản thân ứng dụng không có ghi log lỗi hoặc đo từ xa phù hợp. Việc phải chờ báo cáo lỗi thủ công từ người dùng tự nó đã là một thất bại
Việc định nghĩa sản phẩm theo cách mình muốn và từ chối yêu cầu tính năng là hoàn toàn ổn, nhưng nói rằng một mình ngồi trên ghế đã nghĩ ra hết mọi vấn đề, so với tư duy phân tán của những người còn lại, thì khá ngạo mạn
Một ứng dụng tên PhotoSync cung cấp tùy chọn cao cấp với giá 1 đô la mỗi tháng hoặc 24 đô la trọn đời. Có lẽ họ đã xem thời gian thuê bao trung bình và thấy nó đâu đó gần 2 năm. Chưa tính riêng giá trị thời gian của tiền và chi phí xử lý cho mỗi giao dịch
Cá nhân tôi thích mua một lần hơn nhiều, dù không chắc sau 24 tháng mình còn dùng ứng dụng đó hay không. Vì nó phù hợp hơn với cách quản lý tiền hơi lộn xộn của tôi
Khi phát hành bản cập nhật cho 2% người dùng, bạn cần có đủ log và đo từ xa để biết liệu có điều gì nghiêm trọng xảy ra hay không trước khi tung cho 98% còn lại
Mặt khác, có lẽ bạn sẽ không muốn mức đo từ xa đủ để phát hiện rằng khách hàng Jim Smith gặp sự cố WebRTC khi tham gia cuộc gọi không có micro trong lúc bật split tunnel của Firefox và Cloudflare Warp
Người viết đã nói rằng họ đã có đo từ xa đủ tốt, và nội dung có thể viết cho khách hàng qua email ngoài một câu trả lời chung chung kiểu “chúng tôi đã biết vấn đề và cảm ơn báo cáo của bạn” thì không còn gì nhiều, nên chẳng hữu ích cho khách hàng lẫn cho họ
Hồi đại học tôi từng làm ở một tiệm bánh, và khi trò chuyện với khách đến cửa hàng, tôi thật sự đã kết bạn được với vài người rất lâu dài.
Sau đó, nhờ kinh nghiệm đó, tôi kiếm được công việc hỗ trợ qua email, trả lời các câu hỏi của người dùng về plugin phần mềm. Dù khách hàng gửi email mỗi tháng một lần, tôi chưa từng có được tình bạn lâu dài nào ở đó.
Khác biệt nằm ở chỗ hỗ trợ qua email/online không có khoảng trống mang tính con người. Ở tiệm bánh, trong lúc chờ hâm nóng hoặc nướng món đã gọi, các cuộc trò chuyện tự nhiên nảy sinh. Ít nhất là như vậy vào 10 năm trước, khi điện thoại chưa hiện diện khắp nơi như bây giờ.
Tôi tự hỏi liệu trong bối cảnh phần mềm, những thứ như “giờ làm việc mở” hằng tháng trên Zoom có thể tái tạo phần nào cảm giác này không. Có lẽ là không, nhưng có thể vẫn tốt hơn trả lời email.
Tôi đồng cảm với đoạn “dù giải thích cẩn thận và tử tế đến đâu, trong 99% trường hợp câu trả lời nhận lại còn tiêu cực hơn email đầu tiên”.
Khi làm vai trò lãnh đạo sản phẩm, tôi thích tự mình làm một phần công việc hỗ trợ khách hàng, và đây là trải nghiệm rất phổ biến. Khách hàng viết email giận dữ không quan tâm đến lý do của bạn. Họ có thứ họ muốn, như mức giá rẻ hơn, một tính năng cụ thể, giảm giá, ưu đãi miễn phí, và ngoài những thứ đó thì họ không bận tâm.
Đây là phiên bản kỹ thuật số của kiểu khách hàng “tôi muốn nói chuyện với quản lý”, những người nghĩ rằng nếu cư xử thô lỗ và gây áp lực thì vẫn có 10% cơ hội đạt được thứ mình muốn, nên đáng để ép đến cùng.
Đôi khi tôi cũng có chút hài lòng khi gặp người nhận ra rằng ở đầu bên kia địa chỉ email là một con người có quan tâm, và khi đó tôi thấy việc này có giá trị.
Nhưng phần lớn giống như họ đang chơi một trò chơi giao dịch, nghĩ rằng nếu phàn nàn đủ lớn tiếng thì có thể tạo sức ép nào đó lên công ty.
Ở đây cũng có khác biệt văn hóa rất lớn. Liên hệ từ khách hàng ở một quốc gia mà chúng tôi phục vụ tệ đến mức mất kiểm soát. Đôi khi còn có những lời đe dọa bạo lực nhẹ, và 90% trong số đó đến từ một quốc gia; tôi sẽ không nêu tên, nhưng đã thêm nó vào danh sách “những nơi sẽ không ghé thăm” trong đầu. Sự nhất quán đến mức kỳ lạ.
Không phải tất cả đều tiêu cực, chỉ là khác nhau. Có quốc gia sẽ khen ngợi rất dài trước rồi vòng vo xin giảm giá. Có quốc gia liên hệ vì một vấn đề chính đáng hoặc bug, sau khi được giải quyết thì kỳ vọng được bồi thường cho sự bất tiện. Ngay cả khi chính họ là nguyên nhân gây ra vấn đề cũng vậy.
Lại có nơi mỗi lần dù cuộc trò chuyện đã có thể kết thúc, họ vẫn mở lại ticket để cảm ơn và bày tỏ lòng biết ơn rất dài dòng.
Nhờ vậy tôi cũng suy nghĩ lại về thái độ của mình khi tương tác với tư cách khách hàng hoặc client, cũng như cách người ở các nước khác có thể nhìn nhận đất nước tôi.
Những câu chuyện thất bại rất có giá trị, và tôi cho rằng chúng hữu ích hơn các câu chuyện thành công. Câu chuyện thành công thường chỉ là hợp lý hóa sau sự kiện.
Thật đáng tiếc khi các thiên tài ngồi ghế bành trong thread này hành xử như thể họ thông minh hơn nhiều và sẽ không bao giờ thất bại, hoặc ít nhất là sẽ không thừa nhận thất bại.
Bài viết có nhiều quan sát giá trị, nhưng cách đặt khung có vẻ hơi lệch. Nghe có vẻ mang tính giao dịch và tập trung vào con số.
Việc người dùng ồn ào nhất không nhất thiết mang tính đại diện là điều khá nhiều người biết. Phần lớn người dùng hài lòng không liên hệ hỗ trợ, nhưng họ cũng là những người dùng quan trọng nhất cần trò chuyện để cải thiện sản phẩm.
Bạn phải tự xây dựng một mô hình về việc người dùng của mình là ai, làm cơ sở diễn giải các yêu cầu của người dùng. Điều đó nghĩa là phải đánh giá yêu cầu hỗ trợ này là tín hiệu hay nhiễu.
Nếu yêu cầu đến từ một người thuộc thị trường mục tiêu và họ đang bày tỏ nỗi đau, đó có thể là tín hiệu quan trọng. Yêu cầu chỉ thu 20% mức giá hiện tại chỉ hữu ích khi bạn sẵn sàng cân nhắc tái cấu trúc cách cung cấp. Nếu có nhiều email như vậy, đó có thể là cơ hội cho một sản phẩm giá thấp chỉ gồm một số tính năng nhất định. Nếu không, chỉ cần trả lời “Cảm ơn email của bạn. Hiện chúng tôi không có kế hoạch thay đổi giá” rồi bỏ qua.
Tuy vậy, việc một nhà phát triển bán qua App Store vẫn có thể có những cuộc trò chuyện như thế này thật ấn tượng. Tôi luôn cảm thấy Apple chen vào giữa và giết chết khả năng duy trì quan hệ với khách hàng. Tôi chưa từng tự đưa ứng dụng lên Mac App Store.
Trò chuyện với người dùng hài lòng để cải thiện sản phẩm là đúng, nhưng đó không gọi là hỗ trợ khách hàng, mà là nghiên cứu thị trường.
Tác giả đã thuê người có kiến thức kỹ thuật, nhưng chỉ vậy thôi là chưa đủ.
Kiến thức kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp với con người là hai thứ khác nhau.
Nếu ai đó đã phải chủ động liên hệ, rất có thể ấn tượng đầu tiên của họ về bạn đã xấu rồi. Nếu câu trả lời tập trung vào “giáo dục khách hàng” hoặc quá bận tâm đến tính công bằng của chính doanh nghiệp, sẽ khó tạo được ấn tượng tốt.
Hỗ trợ khách hàng xuất sắc phải là loại trải nghiệm khiến khách hàng muốn chia sẻ tương tác đó với bạn bè hoặc trên mạng xã hội. Phần hỗ trợ được nói trong bài này có vẻ khó đạt đến mức đó.
Khi ai đó phàn nàn với Uncommon Apps về mô hình thuê bao, nếu không thể thay đổi suy nghĩ của họ — mà thường là vậy — thì có thể gửi cho họ danh sách lựa chọn thay thế.
Khi đó ticket hỗ trợ của Castro có thể kết thúc theo hướng hữu ích. Uncommon Apps dù sao cũng sẽ mất giao dịch đó, nhưng ít nhất có được lợi ích về danh tiếng.
Việc CEO hoặc nhà sáng lập đảm nhiệm hỗ trợ tuyến đầu có thể không đáng tự hào như vẻ bề ngoài.
Từ góc nhìn người dùng, nếu CEO hoặc nhà sáng lập trả lời câu hỏi của tôi, thành thật mà nói tôi sẽ nghi ngờ đây có phải là hoạt động tạm bợ một người sẽ biến mất ngay tuần sau không.
Ngoài ra, một trải nghiệm hỗ trợ thỏa mãn không nhất thiết là trải nghiệm nhanh nhất. Khi tôi yêu cầu điều gì đó, nếu hỗ trợ tuyến đầu nói “không”, rồi chuyển lên đội bán hàng, đội bán hàng cũng nói “không” rồi chuyển lên nhà sáng lập, và nhà sáng lập nói “có”, người dùng có thể cảm thấy mình được “lắng nghe” hơn và có cảm giác thành tựu lớn hơn.
Kết quả là như nhau, nhưng một bên khiến họ cảm thấy như chính mình đã giành được nó.