- Dogfooding — trực tiếp sử dụng sản phẩm của chính công ty — là một nguyên tắc lâu đời trong ngành công nghệ, nhưng vẫn chưa đủ để trải nghiệm cả những bất mãn mà khách hàng thực sự gặp phải
- Hệ thống trả lời tự động của tổng đài chăm sóc khách hàng ở các tập đoàn lớn luôn nói về đổi mới công nghệ, nhưng trên thực tế lại không giải quyết được khiếu nại của khách hàng
- Giống như giai thoại Jeff Bezos từng tự gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty mình và phải chờ hơn 10 phút, điều cốt lõi là các lãnh đạo cấp C phải tự mình trải nghiệm hành trình của khách hàng
- Trái lại, một startup nhỏ đã cho thấy cách tiếp cận khác: sau khi khách hủy đăng ký, lãnh đạo cấp cao trực tiếp gọi điện để lắng nghe khiếu nại và thừa nhận rằng họ cũng nhận thức được cùng vấn đề đó
- Dogfooding không nên chỉ dừng ở việc dùng sản phẩm nội bộ; chỉ khi trực tiếp trải qua những bất tiện mà khách hàng gặp phải và lắng nghe sự tức giận cùng thất vọng thực sự, doanh nghiệp mới có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Trải nghiệm khách hàng và giới hạn của ‘Dogfooding’
- Chỉ cần trải nghiệm tổng đài chăm sóc khách hàng của các tập đoàn lớn là có thể thấy họ thờ ơ với chất lượng dịch vụ khách hàng thực tế
- Khi gọi vào, người dùng chỉ liên tục nghe hướng dẫn dùng website hoặc đề nghị chuyển sang chatbot AI
- Nhưng thực tế là trên website không thể tìm được thông tin cần thiết, và cũng không thể hủy dịch vụ online
- Việc dự báo sai lưu lượng cuộc gọi và hệ thống kém hiệu quả khiến sự bức xúc của khách hàng ngày càng tích tụ
- Doanh nghiệp đó tự hào trên website của mình về chuyển đổi AI, năng lực kỹ thuật vượt trội và chất lượng được chứng nhận ISO, nhưng trải nghiệm khách hàng lại không đạt tới mức ấy
- Họ thiếu quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng, và vấn đề nằm ở thái độ của ban lãnh đạo — những người không trực tiếp trải nghiệm hành trình khách hàng
Ý nghĩa thực sự của ‘Dogfooding’
- Dogfooding là một thực hành cốt lõi trong ngành công nghệ: tự dùng sản phẩm của mình để kiểm chứng chất lượng và độ tin cậy
- Cũng như nhân viên Slack không thể dùng Teams, nguyên tắc là ngay trong nội bộ cũng phải dùng sản phẩm của chính mình
- Nhưng chỉ dùng thôi thì vẫn chưa đủ
- Khi còn làm ở một nhà mạng trước đây, tác giả từng thấy nhân viên trực tiếp làm việc tại hiện trường tổng đài để lắng nghe khiếu nại của khách hàng
- Chỉ khi tự mình cảm nhận cơn giận và sự khó chịu của khách hàng thì mới hình thành sự đồng cảm thực sự và ý chí cải thiện
- Những báo cáo KPI đơn thuần không thể giúp hiểu được nỗi đau thật sự của khách hàng
Sự vắng mặt của trải nghiệm khách hàng ở cấp lãnh đạo
- Có một giai thoại rằng Jeff Bezos từng trực tiếp gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng trong một cuộc họp và phải chờ hơn 10 phút
- Câu chuyện này cho thấy việc ban lãnh đạo tự trải nghiệm dịch vụ khách hàng của công ty mình hiếm đến mức nào
- “Lần gần nhất CEO của bạn gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng là khi nào?”
- Không chỉ nên trải nghiệm sản phẩm khi mọi thứ vận hành bình thường trong nội bộ, doanh nghiệp còn phải trực tiếp đi qua cả hành trình khách hàng khi sự cố xảy ra
Trường hợp đối lập từ một startup
- Trải nghiệm hủy thuê bao của một startup nhỏ cho thấy một thái độ thật lòng với phản hồi từ khách hàng
- Một thành viên lãnh đạo cấp cao đã hỏi liệu có thể trực tiếp gọi điện hay không, rồi gọi để lắng nghe các điểm bất mãn, thể hiện sự đồng cảm và ý chí cải thiện
- Thay vì phản ứng phòng thủ kiểu “chỉ số của chúng tôi không có vấn đề”, họ thể hiện nỗ lực hiểu quan điểm của khách hàng
- Cách tiếp cận này giúp tăng niềm tin của khách hàng và trở thành điểm khởi đầu cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ
‘Ngửi thử mùi rắm của chính mình (Try smelling your own farts!)’
- Muốn cải thiện, doanh nghiệp không chỉ cần dùng sản phẩm của mình mà còn phải trực tiếp trải qua cả những trải nghiệm khó chịu
- “Ngửi mùi của chính thứ khó chịu do mình tạo ra” mới chính là quá trình tự kiểm điểm thực sự
- Không được làm ngơ trước sự bất tiện của khách hàng; phải nhận diện vấn đề và cải thiện thông qua trải nghiệm trực tiếp
- Cuối cùng, điều quan trọng hơn cả đổi mới công nghệ là sự đồng cảm chân thành và tinh thần trách nhiệm đối với trải nghiệm khách hàng
4 bình luận
Ý kiến Hacker News
Có một giai thoại rằng Jeff Bezos đã tự gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng và phải chờ hơn 10 phút.
Trước đây tôi cũng từng làm ở một công ty có quan liêu và đấu đá chính trị rất nặng. Khi mở ứng dụng thật ngay trong cuộc họp để cho mọi người thấy vấn đề, những lãnh đạo vốn chỉ quen trình chiếu các slide đẹp đẽ đã lúng túng. Cuối cùng tôi lại trở thành “kẻ thù” nội bộ chỉ vì phơi bày thực tế
Ở chỗ làm cũ, VP of Product từng nói rằng cách diễn đạt “eat your own dogfood” nghe “ghê quá” và muốn đổi thành “drink your own champagne”. Nhưng tôi nghĩ chính cách nói khó chịu đó lại cố tình tạo ra sự đồng cảm. Cốt lõi là phải sớm trải nghiệm sản phẩm từ góc nhìn của khách hàng
Tôi lúc nào cũng tiếp cận bộ phận chăm sóc khách hàng với kỳ vọng thấp vì mặc định nó sẽ tệ. Bí quyết là kiên nhẫn chịu đựng dù có mất nhiều thời gian. Bố tôi thì vẫn nổi giận nếu không nhận được dịch vụ xứng với số tiền đã trả. Ông rất thích nói câu “Cuộc gọi này đang được ghi âm đúng không?”
Tôi nhớ câu “Eat your own dog food and smell your own farts”. Vế đầu nghĩa là hãy tự dùng sản phẩm của mình, còn vế sau là hãy trải nghiệm cả những phần bị che khuất như hỗ trợ khách hàng, thanh toán, v.v.
Tác giả bài viết có vẻ tôn dogfooding lên thành điều thiêng liêng trong bối cảnh hỗ trợ khách hàng, nhưng ở các công ty lớn thì hỗ trợ khách hàng không được xem là một phần của sản phẩm. Nhân viên Facebook hay Google đâu có dùng tổng đài chăm sóc khách hàng thông thường
Dogfooding thường phải được ép buộc. Nhưng nếu làm sai thì bạn sẽ giải quyết những vấn đề khác với người dùng thực tế.
Đội của chúng tôi đang xây dựng Tritium, một trình xử lý văn bản cho tài liệu pháp lý, và nếu dùng nó như Word thì sẽ lệch hướng. Vì vậy chúng tôi đã viết về sự cân bằng này trong bài blog.
Vì lý do đó, tôi thấy trong B2B SaaS, phần mềm thương mại đôi khi lại có lợi hơn cho QA
Các công ty nhỏ có cấu trúc buộc phải cảm nhận trực tiếp nỗi đau của khách hàng, nên giải quyết vấn đề nhanh hơn. Ngược lại, ở công ty lớn mỗi người chỉ đảm nhiệm một phần quá nhỏ nên không thấy được tác động đến khách hàng. Vì vậy họ thay thế bằng hệ thống phản hồi được lượng hóa bằng chỉ số, nhưng tín hiệu bị hao hụt rất nhiều
Với tôi, dogfooding không chỉ là sự trung thành đơn thuần mà là quá trình tự dùng thử sản phẩm đang được phát triển. Tức là tự mình ăn nó vào lúc sản phẩm còn thô ráp nhất
Vấn đề xuất hiện khi các developer và architect không chịu trách nhiệm vận hành cho hệ thống mà họ tạo ra. Đây là ví dụ điển hình của “no skin in the game”
Hai trải nghiệm chăm sóc khách hàng ngớ ngẩn nhất mà tôi từng gặp
Phần lớn vấn đề đến từ website self-service tệ hại. Chỉ cần cung cấp thông tin cơ bản thôi cũng có thể giảm đáng kể chi phí call center
Thậm chí help desk của đối thủ còn hữu ích hơn. Nhưng vì cấu trúc độc quyền nên tôi không thể dùng họ
Trước đây tôi từng thấy ở đâu đó một đề xuất rằng thay vì dùng cách nói "ăn thức ăn cho chó" trong tiếng Hàn thì dùng "ăn cơm nhà" sẽ hay hơn, và quả thật "ăn cơm nhà" cũng có sắc thái khá ổn.
Người Hàn Quốc thật sự rất nghiêm túc với chuyện ăn uống....
Được ăn cơm nhà thì tốt thật.