Sự tuyệt vọng của NYTimes
(rozumem.xyz)- Đăng ký NYTimes bắt đầu từ $2.00/tháng để đọc các bài viết sau paywall, nhưng đã biến thành một trải nghiệm tiêu cực vì các email onboarding không thể hủy đăng ký sau khi thanh toán
- Trong 5 ngày đã có 5 email marketing onboarding được gửi đến, và phần chân trang nêu rằng chuỗi thông điệp onboarding một lần kéo dài 14 ngày là thông tin thiết yếu về gói đăng ký mới, nên sẽ được gửi bất kể cài đặt nhận email marketing
- Nếu không có liên kết hủy đăng ký hoặc thậm chí không gửi email nào, có lẽ tác giả đã không kiểm tra việc gia hạn tự động, nhưng trên thực tế đây lại là nguyên nhân khiến tác giả xác nhận rằng tự động gia hạn đã bị tắt
- Việc lựa chọn không tuân theo thông lệ tốt của CAN-SPAM có vẻ chỉ để đổi lấy vài lượt hiển thị và nhấp chuột, và điều đó làm dấy lên câu hỏi liệu NYTimes có phải là trường hợp đặc biệt trong kiểu chiến thuật này giữa bối cảnh các trang báo chí và truyền thông đang gặp khó khăn hay không
- Ngay cả với các doanh nghiệp dùng email làm kênh tăng trưởng cốt lõi, liên kết unsubscribe, nút hủy đăng ký một chạm của Gmail và liên kết đến luồng đóng tài khoản vẫn được xem là động lực tăng trưởng vì giúp ích cho uy tín người gửi, việc làm sạch danh sách và cảm giác kiểm soát của khách hàng
Ma sát phát sinh sau khi đăng ký
- Vì không tìm được giải pháp nhanh để đọc bài viết sau paywall, tác giả đã đăng ký NYTimes với mức $2.00/tháng
- Vấn đề là sau khi thanh toán, trong 5 ngày tác giả nhận 5 email marketing onboarding và không thể hủy đăng ký bất kỳ email nào
- Chân trang email ghi rằng trong “14-day period”, “one-time series of onboarding messages” là thông tin thiết yếu về gói đăng ký mới, và vì đây là thông điệp liên quan đến mối quan hệ với The Times nên người nhận sẽ nhận được bất kể có đồng ý nhận email marketing từ NYTimes hay không
- Cách diễn đạt này tạo cảm giác bất lực và khó chịu, khiến NYTimes trông có vẻ tuyệt vọng, đồng thời thúc đẩy tác giả kiểm tra xem tính năng tự động gia hạn của gói đăng ký đã được tắt hay chưa
- Chỉ cần có một liên kết unsubscribe đơn giản, hoặc thậm chí không gửi email nào, thì có lẽ tác giả đã không kiểm tra việc gia hạn tự động
Hủy đăng ký không cản trở tăng trưởng mà là quản trị niềm tin
- Câu chữ ở chân trang tạo ấn tượng rằng bên gửi biết mình đang lách luật nhưng vẫn không tuân theo thông lệ tốt của CAN-SPAM
- Mục đích có vẻ là để đổi lấy vài lượt hiển thị và nhấp chuột, và ngay cả trong bối cảnh các trang truyền thông và báo chí đã bị ảnh hưởng nặng nề trong vài năm gần đây, điều này vẫn để lại câu hỏi liệu NYTimes có phải là trường hợp khác thường trong kiểu chiến thuật này hay không
- Trong doanh nghiệp riêng của tác giả, nơi email là kênh tăng trưởng cốt lõi, mọi email marketing đều có liên kết unsubscribe ở cuối, đồng thời để người dùng Gmail thấy nút hủy đăng ký một chạm ở phía trên
- Cũng cung cấp liên kết để người nhận muốn đóng vĩnh viễn tài khoản có thể bắt đầu luồng offboarding, và trong một số email giao dịch cũng thêm liên kết này
- Những cơ chế như vậy không đi ngược tăng trưởng, mà được xem là động lực tăng trưởng giúp duy trì uy tín gửi email cao, làm sạch danh sách, khiến khách hàng cảm thấy mình nắm quyền chủ động và giảm khả năng những người rời đi sẽ nói xấu
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Tôi cho rằng đăng ký NYTimes mang tính bóc lột
Trong đời tôi đã đăng ký hai lần, và cả hai lần đều cực kỳ hối hận
Việc họ cho phép đăng ký ngay lập tức bằng một biểu mẫu web đơn giản, nhưng lại bắt bạn phải gọi điện trong giờ làm việc hạn chế và nói chuyện với người thật mới hủy được, là điều độc hại
Tôi nghe nói họ đã dừng cách làm này vì luật mới, nhưng tôi không nghĩ họ dừng vì giá trị đạo đức của chính mình
Tôi mong mọi người hủy NYTimes ngay lập tức vì kiểu bán hàng này. Không nên giao dịch với các công ty phi đạo đức
Tôi chia sẻ với vợ/chồng và đọc bài đều đặn
Trước khi đăng ký, tôi là kiểu người đọc bằng cách “tắt JavaScript”, và giờ vẫn làm vậy với các trang khác
Ngoài Deezer và Garmin GPS, tôi không duy trì streaming hay các gói đăng ký nào khác
Tôi cũng muốn đăng ký Bloomberg, nhưng chỉ để đọc Matt Levine thì khó mà biện minh cho chi phí
Để bổ sung, tôi cũng thường đọc Apnews, Reuters, Al Jazeera và tờ địa phương Seattle là The Stranger
Vấn đề marketing của NYT không phải là ngọn đồi mà tôi sẽ chiến đấu đến cùng
Điểm trừ là thời hạn “mượn” gói đăng ký chỉ có 3 ngày nên cứ 3 ngày phải gia hạn một lần, nhưng chỉ mất hai cú nhấp
Thư viện công cộng San Francisco làm được tại https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt
Tôi đã hủy 3 tháng trước, chỉ cần bấm qua ba bốn màn hình níu kéo là xong
Tôi cũng không sống ở California
Bản thân việc biết công ty nào là đạo đức đã rất khó, và ngày nay ngày càng dễ đi đến kết luận rằng không có công ty nào thực sự đạo đức
Ví dụ, thương hiệu quần áo bền vững Everlane lại bị bán cho SHEIN
Đây không chỉ là vấn đề của NYTimes
Với gần như mọi công ty mà bạn thiết lập quan hệ cơ bản, bạn sẽ nhận được cả đống tin nhắn không mong muốn
Mỗi lần tương tác với một cửa hàng hay website, bạn lại bị đưa vào một danh sách quảng bá nào đó, và ngay cả khi hủy ngay lập tức thì rồi bạn cũng nhận ra đó chỉ là một trong bốn danh sách mà bạn bị thêm vào
Rồi 6 tháng sau lại có một email mới kỳ quặc khác gửi đến, bảo là để tăng tương tác
Khó chịu nhất là Bank of America: họ gửi đủ loại tài liệu quảng bá rồi cuối thư ghi rằng “bạn nhận email dịch vụ này như một phần của mối quan hệ hiện tại”
Không thể chặn chúng nếu không chặn luôn cả email ngân hàng thực sự quan trọng
Experian cũng làm trò tương tự, giả vờ cung cấp cập nhật tài khoản trong khi thực chất là quảng bá dịch vụ
Trông có vẻ tuyệt vọng, nhưng kiểu đánh bom số lượng này dường như vẫn hiệu quả
Cũng thú vị là email quảng cáo của ngân hàng lại kèm theo câu lách luật đáng ra phải là bất hợp pháp như vậy
Tôi cũng nhận thứ tương tự từ các ngân hàng ở Úc, nên từng tự hỏi không biết luật có lỏng lẻo đến mức nào
Nếu dùng giải pháp gửi hàng loạt như Mail Chimp thì họ hẳn sẽ không cho người dùng làm thế này
Email hàng loạt phải có link hủy đăng ký, và không thể đột ngột giả làm “email giao dịch” cho tài liệu quảng bá được
Tôi cũng chẳng muốn nghe bài giảng chánh niệm từ ngân hàng
Gửi rác marketing mà không có sự đồng ý rõ ràng và chủ động là vi phạm pháp luật, và ít nhất bạn có thể báo cáo. Tôi thực sự đang làm vậy
Mọi thứ vẫn chưa hoàn hảo, nhưng spam từ các quan hệ giao dịch trước đây đã giảm đi rất nhiều trong vài năm qua
Các loại spam khác vẫn tràn lan, và ngay cả khi chặn người gửi thì họ cũng tìm cách mới để nhét vào
Nếu dùng domain tùy chỉnh, bạn có thể biến mỗi chuỗi ngẫu nhiên thành một email che giấu mới
Với điện thoại và SMS, chỉ cho phép người có trong danh bạ liên hệ rồi chặn tất cả còn lại là được
Nếu Bank of America gửi đủ thứ quảng bá, thì ngoài chuyện né spam còn có nhiều lý do khác để dùng ngân hàng khác
Mẫu UX phản cảm thực sự khó chịu ở NYTimes là modal “tiếp tục đọc trong app — sẽ tốt hơn” hiện lên khi đọc bài trên web
Có vẻ không có cách nào tắt vĩnh viễn
Bạn có thể dùng kiểu GreaseMonkey để tự động đóng nó, nhưng tôi chủ yếu đọc bài trên điện thoại nên làm vậy còn khó hơn
Vấn đề lớn hơn là tôi không nên phải làm chuyện đó
Tôi đã trả tiền rồi, nên họ nên để tôi dùng dịch vụ theo cách tôi muốn
Ngay cả trên iPhone 17, nó thường vẫn khá chậm và hay bị treo
Đọc offline đáng lẽ phải là ưu điểm rõ ràng của app, nhưng những gì khả dụng khi offline lại hoàn toàn thiếu nhất quán
Dù một phần đáng kể độc giả chắc là người New York đọc lúc đi tàu điện ngầm đi làm cũng vậy
Tôi cài uBlock Origin và dùng nó để thường xuyên chặn các modal hay thành phần mà ngay cả khi bật toàn bộ danh sách filter vẫn không bắt được
Cần nhiều người phàn nàn hơn
Nếu bạn là thuê bao trả phí, mong bạn hãy nói cho họ biết. Tiếng nói có sức nặng
Nếu bạn nghĩ như vậy đã là tệ, thì 5 năm trước để hủy đăng ký NYT bạn phải gọi điện nói chuyện với người thật
Kiểu kịch bản giữ chân khách hàng của tổng đài lúc nào cũng đưa ra lựa chọn gia hạn với mức giá rẻ hơn, nhưng việc phải đi qua cả quy trình đó tự nó đã là cực hình
Nếu nhớ không nhầm thì một luật bảo vệ người tiêu dùng mới ở cấp bang hoặc địa phương đã chấm dứt thông lệ đó
Tôi vẫn đang trả mức giá nhập môn của NYT là 4 USD/tháng, tính phí theo năm, và đến ngày thứ 364 thì vào trang tài khoản để hủy trước khi nó quay về mức giá “chính thức”
Nếu bạn nói là mình sẽ rời đi, cuối cùng họ sẽ cho bạn giữ mức giá rẻ
Cách này cũng hiệu quả với nhà mạng và cả Adobe
Các thông báo và bản tin không thể hủy thì cứ lọc hoặc đánh dấu là spam
Thế mà nó vẫn gia hạn, và người tặng tôi phải gọi nhiều cuộc từ New Zealand bằng tiền túi của họ rồi nói chuyện rất lâu
Khi đó thủ tục hủy cũng đã rất khổ sở, có vẻ chẳng có gì thay đổi cả
Vì vậy tôi rất thích Hide My Email của Apple
Tôi luôn dùng nó, và lúc nào cũng có nút hủy
Giao diện không phải lúc nào cũng quá mượt, nhưng hoạt động hoàn hảo
Ngoài ra, ngay cả với những đăng ký không dùng Hide My Email, nếu có email hơi mang tính spam một chút là tôi lập tức bấm “đánh dấu là spam”
Như bài viết đã nói, nếu không có nút hủy thì lập tức xứng đáng bị xem là spam
Tôi vừa cài ứng dụng Brother từ Apple Store
Ngay lập tức gặp 4 popup không thể đóng, và chỉ có thể vượt qua bằng cách bấm vào nút “để sau” hoàn toàn giả tạo
Thế nhưng máy in cụ thể của tôi lại còn không hỗ trợ quét từ khay nạp giấy
Hãy tưởng tượng nếu bạn là quản trị viên hệ thống phải lặp lại việc cài này trên nhiều máy
Nếu thắc mắc vì sao ứng dụng đó chỉ được 1,7 sao trên App Store thì khỏi cần xem thêm nữa
Theo phản xạ là tôi tránh chúng
Mac tích hợp sẵn hỗ trợ máy in và máy quét khá tốt, nên tôi tự hỏi ngay từ đầu liệu có cần ứng dụng đó không
Thật khó chịu khi các công ty phần cứng cứ muốn bạn cài ứng dụng để theo dõi, cấu hình, tô vẽ cho phần cứng của họ
Nhưng trên thực tế thì thường cứ để vậy là chạy. Máy in hay chuột không nên cần quá nhiều thứ như thế
Ít nhất là trên Mac thì vậy; trên Windows đôi khi ứng dụng của hãng có ích, nhưng phần lớn không bắt buộc. GPU có thể là ngoại lệ
Vài tháng trước tôi đã đăng ký một ưu đãi thuê bao giá rẻ
Từ đó về sau, cứ khoảng hai bài viết lại hiện ra một popup quảng cáo khổng lồ yêu cầu nâng cấp lên quyền truy cập cho cả gia đình
Tôi cũng nhận những email tương tự hai ngày một lần
Nếu cứ mỗi hai bài lại thúc bạn nâng cấp một lần thì đúng là họ đang rất tuyệt vọng
Nhờ những popup liên tục đến mức bực bội đó, tôi chắc chắn sẽ không nâng cấp, và khi giá dùng thử kết thúc thì tôi cũng sẽ hủy luôn gói đăng ký
Vì tôi đã dự quá nhiều cuộc họp dẫn đến những quyết định dựa trên dữ liệu tương tự
Trải nghiệm của bạn và của tác giả bài viết đều thể hiện ra thành một mối quan hệ thù địch với khách hàng và cảm giác bực bội
Nhưng trên thực tế rất có thể đội phân tích đã nhìn vào tỷ lệ giữ chân thuê bao và tìm ra các mẫu hình
Ví dụ như những người dùng 3 trong 5 tính năng cốt lõi thì ít hủy hơn hẳn, hoặc những người chia sẻ gói với gia đình thì ít hủy hơn vì gia đình được hưởng giá trị, hoặc vì họ không muốn phải đối thoại về giá trị so với giá tiền
Một sản phẩm thuần số như Times có lượng dữ liệu người dùng khổng lồ, nên hẳn họ đã xác định được các chỉ số then chốt dẫn tới giữ chân
Vì vậy một cách tự nhiên họ sẽ cố đẩy càng nhiều tài khoản càng tốt vào vùng có tỷ lệ giữ chân cao để “chơi” với chỉ số
Hành vi mà bạn và tác giả bài viết gặp phải là kết quả của việc tổ chức trở nên cực kỳ định hướng dữ liệu đến mức đánh mất trải nghiệm khách hàng
Đây là điều nên nhớ nếu một ngày nào đó bạn bước vào một cuộc họp phân rã chỉ số giữ chân và tìm cách làm công ty thành công hơn
Bực quá nên dù tôi dùng cả ba sản phẩm đều đặn, cuối cùng tôi vẫn hủy hết
Thật kỳ quặc. Tôi vốn là một khách hàng hài lòng cho đến khi họ biến mọi tương tác thành áp lực bán hàng
Cảm giác như đang mua timeshare vậy
Tôi từng là thuê bao nhưng đã bỏ vì trong ứng dụng có quảng cáo
Tôi còn chịu được chuyện ứng dụng chậm hơn trang web, nhưng việc hiển thị quảng cáo bên trong bài viết cho người dùng trả phí khiến tôi hủy ngay lập tức
Rất hiếm khi phí thuê bao một mình đủ trang trải toàn bộ chi phí làm báo
Với tạp chí, thậm chí có thể nói việc đăng quảng cáo nhắm tới một nhóm nhân khẩu học cụ thể mới là cốt lõi của tạp chí
Bài viết tồn tại gần như để khiến bạn mua tạp chí
Lúc nào cũng có quảng cáo, chỉ là trên bản in thì chúng đỡ gây khó chịu hơn thôi
Ban đầu nó được quảng bá là dịch vụ đắt nhưng không có quảng cáo, thế mà NYT lập tức nhét quảng cáo vào dù tôi đã trả 50 USD với tiền đề là không quảng cáo
NYTimes và các hãng truyền thông lớn nói chung dường như có một kiểu ngạo mạn coi đó là quyền đương nhiên
Như thể họ cảm thấy mình xứng đáng có độc giả
Tôi cũng từng thấy kiểu hành xử săn mồi tương tự ở tạp chí Car and Driver
Tôi chưa từng gia hạn đăng ký mà họ vẫn gửi hóa đơn ghi là “quá hạn”, rồi liên tục quấy rầy như thể tôi đang nợ tiền họ
Đó là hành vi mang tính lừa đảo, nên tôi sẽ không bao giờ đăng ký bất kỳ ấn phẩm in hay dịch vụ truyền thông nào nữa
Tôi cũng gặp chuyện tương tự với internet cáp quang của AT&T
Họ nói đó là “email giao dịch”, nhưng 3/4 cuối nội dung lại là câu chữ tiếp thị quảng bá những thứ như dịch vụ di động
Tôi gửi khiếu nại lên FCC (consumercomplaints.fcc.gov), rồi rất nhanh đã có người từ “văn phòng chủ tịch AT&T” liên hệ và đưa tôi vào danh sách cấm tiếp thị nội bộ, từ đó email gần như biến mất
Họ thậm chí còn phải viết thư giải quyết vụ việc cho FCC
“Kẽ hở” này của CAN-SPAM dường như không chỉ lan ở NYT mà còn sang nhiều ngành khác