- FTC của Mỹ đã đạt được thỏa thuận trị giá tổng cộng 2,5 tỷ USD liên quan đến việc Amazon ép người dùng đăng ký Prime và cản trở việc hủy đăng ký
- Amazon sẽ cung cấp 1 tỷ USD tiền phạt và 1,5 tỷ USD hoàn tiền cho người tiêu dùng
- FTC cho rằng Amazon đã dùng giao diện người dùng phức tạp và mang tính đánh lừa để thúc đẩy đăng ký Prime, đồng thời cố ý thiết kế quy trình hủy đăng ký trở nên khó khăn
- Thỏa thuận lần này bao gồm các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng như áp dụng quy trình hủy thân thiện với người dùng, thông báo rõ ràng về giá cả và điều kiện thanh toán
- Số tiền dàn xếp của Amazon là mức lớn nhất trong các vụ vi phạm luật ROSCA, mang ý nghĩa thiết lập chuẩn mực bảo vệ người tiêu dùng thương mại điện tử tại Mỹ
Tổng quan
Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC) đã đạt được một thỏa thuận mang tính lịch sử với Amazon.com và các lãnh đạo của công ty về hành vi ép người tiêu dùng đăng ký thuê bao Prime mà không có sự đồng ý, đồng thời khiến việc hủy Prime trở nên khó khăn.
Theo thỏa thuận này, Amazon sẽ chi trả 1 tỷ USD tiền phạt dân sự và 1,5 tỷ USD hoàn tiền cho người tiêu dùng, đồng thời phải chấm dứt các hành vi đánh lừa người dùng trong quá trình đăng ký và hủy Prime sau đó.
Lập trường và biện pháp của FTC
- Chủ tịch FTC Andrew N. Ferguson đánh giá động thái này là một “chiến thắng mang tính lịch sử, đưa hàng tỷ USD trở lại túi tiền của người dân Mỹ” và ngăn Amazon tái diễn các hành vi như vậy
- Amazon bị cho là đã thiết kế thuật toán dẫn dụ đăng ký tinh vi và giao diện người dùng khiến người tiêu dùng đăng ký Prime mà không hay biết, còn quy trình hủy thì bị làm cho phức tạp một cách phi lý
- Các tài liệu nội bộ cũng cho thấy nhân viên và lãnh đạo công ty đã nhận thức được tình trạng này, với những cách diễn đạt như “việc dẫn dụ vào các gói thuê bao không mong muốn là một vấn đề ung thư”
Khoản dàn xếp và bồi hoàn cho người tiêu dùng
- Phán quyết lần này là trường hợp thứ ba FTC áp dụng tiền phạt dân sự liên quan đến luật ROSCA (Đạo luật Khôi phục Niềm tin Mua sắm Trực tuyến)
- Nội dung chính
- 1 tỷ USD tiền phạt dân sự: mức lớn nhất trong các vụ vi phạm quy định của FTC
- 1,5 tỷ USD hoàn tiền cho người tiêu dùng bị ảnh hưởng: được chi trả hoàn tiền cho khoảng 35 triệu nạn nhân, là khoản cứu trợ người tiêu dùng lớn thứ hai từ trước đến nay
Yêu cầu thay đổi quy trình đăng ký và hủy Prime
- Theo thỏa thuận này, Amazon sẽ phải thực hiện các biện pháp sau trong tương lai
- Cung cấp nút rõ ràng và dễ thấy để từ chối đăng ký Prime
- Những nút mơ hồ kiểu “Tôi không muốn giao hàng miễn phí” sẽ không còn được chấp nhận
- Thông báo rõ ràng các điều kiện quan trọng trong quá trình đăng ký như chi phí, chu kỳ thanh toán, tự động gia hạn và thủ tục hủy
- Đơn giản hóa thủ tục để người tiêu dùng có thể hủy dễ dàng theo đúng cách họ đã đăng ký (web, app, v.v.)
- Một tổ chức độc lập bên thứ ba sẽ giám sát quá trình phân phối khoản hoàn tiền cho người tiêu dùng
- Cung cấp nút rõ ràng và dễ thấy để từ chối đăng ký Prime
Phán quyết và tác động
- Thỏa thuận cuối cùng đã được phê duyệt với sự đồng thuận của cả 3 ủy viên FTC
- Bản thỏa thuận cuối cùng đã được nộp lên Tòa án Quận Liên bang khu vực Tây Washington
- Nếu được tòa án phê chuẩn, lệnh dàn xếp sẽ có tính ràng buộc pháp lý
Tóm tắt
Vụ việc này có ý nghĩa như một cột mốc khi FTC áp dụng mức chế tài mang tính lịch sử cùng các biện pháp khắc phục mạnh tay đối với hành vi dẫn dụ đăng ký mang tính đánh lừa và cản trở hủy đăng ký của doanh nghiệp thương mại điện tử, qua đó thiết lập một chuẩn mực mới cho bảo vệ người tiêu dùng tại Mỹ. Ngành IT và startup cũng cần lưu ý đến nhu cầu thiết kế chính sách và sản phẩm theo hướng thân thiện hơn với người tiêu dùng trong tương lai.
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Tôi đã hủy Amazon Prime năm ngoái vì nhiều vấn đề. Đặc biệt là rất thất vọng khi Prime Video bắt đầu có quảng cáo. Tôi vẫn thỉnh thoảng đặt hàng, nhưng quy trình thanh toán cho người không phải thành viên Prime quá bất tiện. Nó đầy rẫy các tùy chọn liên tục dụ đăng ký Prime và những cái bẫy buộc bạn phải đọc thật kỹ để khỏi bấm nhầm. Lượng đơn hàng của tôi, vốn tăng đều suốt 20 năm, đã giảm mạnh trong năm 2023 và năm 2024 thì giảm tới 60%. Chính cách họ đối xử với người dùng không có Prime khiến tôi càng xa Amazon hơn. Mục tiêu của tôi là đến năm 2026 sẽ không đặt một đơn nào nữa. Tôi có cảm giác “lấy khách hàng làm trung tâm” của Amazon chỉ áp dụng cho thành viên Prime. Tôi hy vọng phán quyết lần này sẽ khiến Amazon thay đổi thái độ, nhưng có lẽ họ chỉ làm ở mức tối thiểu rồi tiếp tục ép Prime
Hồi trước Prime thực sự là giao trong 2 ngày, do đơn vị vận chuyển đáng tin cậy giao trực tiếp, lại còn có thêm phim hay. Giờ thì tốc độ chậm chẳng khác mấy so với giao hàng miễn phí, thậm chí còn không biết ai là người giao. Giá cả cũng gần như không khác Walmart hay Target. Thêm vào đó là việc phải liên tục tốn công né Prime, nên giờ tôi chỉ mua trên Amazon khi rẻ hơn ít nhất 5%
Tôi vẫn giữ Prime nhờ thẻ tín dụng Prime. Không có phí thường niên, mà chỉ riêng hoàn tiền 5-7% đã vượt quá chi phí Prime. Việc giao nhanh chỉ là lợi ích kèm theo. Tôi không mua đồ không cần thiết, chỉ đặt trên Amazon các nhu yếu phẩm, đồ đi chợ ở Whole Foods (cũng có giảm giá), hoặc đồ gia dụng trong nhà bị hỏng hay hao mòn như đồ bếp, chăn ga, thiết bị điện tử. Phần lớn là Amazon rẻ hơn chỗ khác. Tuy nhiên nếu Target.com rẻ hơn thì tôi mua ở đó
Tôi cũng có trải nghiệm tương tự, chỉ là mô hình mua sắm hơi khác. Thời đại học (sách giáo khoa, v.v.), rồi lúc mới sắm nhà, tôi có rất nhiều đơn giao hàng; sau đó thì chuyển sang mua kỹ thuật số (sách điện tử, nhạc, game) hoặc mua ở cửa hàng offline. Thậm chí năm 2020 tôi chỉ mua đúng hai món trên Amazon (dù đó là năm COVID khiến mua offline rất khó). Tôi còn chọn giao chậm để được giảm giá thay vì giao Prime, nên chẳng có lý do gì phải gấp. Tôi cũng khó chịu vì Prime Video, và quy trình hủy Prime cùng các kiểu dụ đăng ký lại khiến tôi có cảm giác mình là khách hàng vô dụng. Thứ giữ tôi ở lại với Amazon là Kindle, nhưng vì DRM nên tôi cũng đang cân nhắc đổi luôn
Có cả mặt tốt lẫn mặt xấu, nhưng gần đây tôi đã chuyển nhiều đơn sang Walmart và dịch vụ giao hàng tạp hóa của họ. Việc các đối thủ của Amazon ngày càng bắt kịp là điều tốt
Không phải tôi ủng hộ chính sách của Amazon, nhưng khi có chương trình Prime khuyến mãi miễn phí hoặc phí ship rẻ hơn hiện tại, bạn có thể đặt hàng rồi vào tài khoản hủy ngay chương trình Prime miễn phí, sau đó vẫn dùng được số ngày còn lại. Hơi phiền thật, nhưng nếu họ cứ cho khuyến mãi miễn phí kiểu này thì tôi cũng tận dụng thôi
Thật buồn khi mọi chuyện đi đến mức này. Hơn 10 năm trước, khi tôi làm ở Amazon, bầu không khí ở đó thân thiện với khách hàng đến mức họ còn gửi email báo trước khi gia hạn thành viên Prime. Hồi đó không phải công ty dịch vụ thuê bao nào cũng làm thế. Thậm chí những ứng viên theo kiểu “kiếm lời bằng cách để khách vô thức duy trì Prime mà không dùng” còn bị loại khỏi tuyển dụng. Thực sự lúc ấy có một tinh thần là “hãy khiến mọi người thật sự muốn có Prime”, từ trước cả phát ngôn sau này của Bezos rằng “không đăng ký Prime là vô trách nhiệm”
Thành thật mà nói tôi thấy đây là cách tuyển dụng quá bất công. Nếu ứng viên đoán sai văn hóa công ty rồi trả lời không đúng ý thì bị loại luôn, khác gì tung đồng xu đâu
Kể từ khi Amazon mất dần các thành viên sáng lập và tuyển các lãnh đạo xuất thân từ Silicon Valley như Cisco, toàn bộ văn hóa và chất lượng dịch vụ đang thay đổi theo hướng tệ hại nhất. “Amazon Way” ngày xưa giờ chỉ còn là ký ức
Amazon đã mở rộng mảng bán lẻ và AWS đến cực hạn, nên tôi nghĩ việc giữ nguyên văn hóa cũ giờ cũng không còn nhiều ý nghĩa nữa
Vài năm trước tôi đổi điện thoại mới và số mới, rồi khi cố đăng nhập Amazon thì OTP lại gửi về số cũ nên tài khoản bị khóa hoàn toàn. Tôi cũng liên hệ qua email nhưng không nhận được chút hỗ trợ nào, kết quả là không thể hủy thuê bao Kindle, mất toàn bộ sách, mà vẫn bị trừ tiền hằng tháng. Bực thì có bực nhưng rồi lại quên nên vẫn tiếp tục bị tính phí. Theo lẽ thường thì khi tài khoản bị khóa, các thuê bao liên kết cũng nên dừng lại; hy vọng chuyện này đã được cải thiện
Việc tự động chặn thanh toán thuê bao khi tài khoản bị khóa nghe có vẻ hợp lý, nhưng nếu ai đó chỉ cần nhập sai mật khẩu nhiều lần bằng thông tin công khai như email là có thể dễ dàng làm gián đoạn dịch vụ của tài khoản người khác. Ở hầu hết các quốc gia đều có luật bảo vệ người mua nên bạn phải có cách hủy qua điện thoại hoặc tương tự; trong trường hợp xấu nhất, có thể liên hệ công ty thẻ tín dụng để từ chối hoặc khiếu nại giao dịch. Đó cũng là lý do tồn tại của các dịch vụ thanh toán trung gian như vậy
Tôi tò mò không biết chuyện đó đã được giải quyết chưa. Theo trải nghiệm của tôi thì hỗ trợ khách hàng của Amazon vẫn tốt hơn Google, nhưng càng công ty lớn thì cũng hiếm nơi nào có chăm sóc khách hàng tốt như Apple
Tôi không kỳ vọng Amazon sẽ quan tâm đến thứ họ không có nghĩa vụ pháp lý phải làm và còn làm giảm lợi nhuận. Gặp trường hợp như vậy đáng lẽ nên khiếu nại với đơn vị phát hành thẻ để chặn thanh toán
Tôi cũng từng gặp chuyện tương tự với Google. Sau khi bị chặn truy cập gmail, Youtube Premium vẫn tiếp tục bị tính phí. Tôi không đăng nhập được nên cũng không thể hủy, mà cũng không có cách nào để liên hệ. Cuối cùng tôi phải hủy thẻ tín dụng
Amazon có rất nhiều vấn đề, nhưng ít nhất cách của họ vẫn kiểu công khai trắng trợn. Trải nghiệm tệ nhất gần đây của tôi là với Duolingo: họ liên tục gợi ý nâng cấp trả phí, rồi dù đã đăng ký thuê bao, đăng ký trên App Store vẫn thường xuyên bị bung ra nên phải khôi phục lại. Với tài khoản gia đình thì còn có chuyện “đã thanh toán rồi” mà vẫn bị tính lại nhiều lần, vấn đề khá lớn
Tôi không cảm nhận rõ quy mô của con số $2.5B. Với tôi thì $2.5B, $25B hay $250M đều giống nhau ở chỗ đều vượt ngoài sức tưởng tượng. Tôi cũng tò mò liệu số tiền đó có thực sự ảnh hưởng đến Amazon hay không. Với quy mô các công ty tôi từng trải nghiệm thì từng ấy đủ để lập tức quyết định đóng cửa. Công ty cũ của tôi mỗi năm kiếm khoảng $4-5M, nên số đó tương đương 500 năm doanh thu
Không biết đến năm 2030 tôi có được nhận coupon $4 không nữa
Không biết lần này chúng ta có phải đăng ký gì để nhận tiền từ Amazon không, hay là Amazon sẽ tự liên hệ với mình?
Amazon sẽ nộp $1B tiền phạt cho chính phủ và dành riêng $1.5B cho người tiêu dùng. Văn bản thỏa thuận liên quan có nêu chi tiết. Một số người sẽ tự động nhận tối đa $51, không cần đăng ký gì. Có lẽ tiền sẽ được gửi dưới dạng séc hoặc thẻ trả trước. Sau đó trong vòng 30 ngày họ cũng sẽ lập một trang riêng để nhận thêm đơn đăng ký thủ công. Nếu còn ngân sách thì họ sẽ mở rộng phạm vi đủ điều kiện và tiếp tục chi trả lặp lại. Khoảng 30 triệu người có thể nhận tối đa $51 mỗi người
Vì vụ này không phải là class action nên quy trình chi trả sẽ hơi phức tạp hơn. Dù vậy cuối cùng mọi người vẫn sẽ được hoàn lại một khoản nhất định ($51)
Tôi đoán hơn 95% khả năng bồi thường sẽ là gói Amazon Prime miễn phí. Chỉ là góc nhìn hơi mỉa mai thôi
Sẽ hay hơn nếu Amazon còn bị phạt thêm $1B nữa vì chuyện âm thầm tự động gia hạn thanh toán hằng năm. Nguồn gốc khoản thanh toán rất không rõ ràng
Cũng đừng quên các thuê bao ẩn trong PrimeTV khiến hàng triệu người trả tiền hơn một năm. Chuyện này cũng đáng thành một vụ kiện riêng
Tôi chỉ muốn đùa là sao không phạt $1T luôn đi
Tôi thực ra là fan của Prime. Dịch vụ giao hàng tiện đến mức dễ gây nghiện. Nhưng ngoài ra thì mọi dịch vụ khác của Prime đều tầm thường. Tôi cho rằng cả Amazon.com lẫn AWS hiện đều đã chạm trần tăng trưởng. Thay vì thu hút khách mới, họ chỉ ngày càng thêm nhiều yếu tố khiến người dùng cũ “khó rời đi hơn”. Amazon có quá nhiều hàng chất lượng thấp/hàng nhái, còn AWS thì phức tạp hơn mức cần thiết. Gần đây thậm chí đội account còn không giải thích nổi vì sao phải dùng AWS. Mức phạt này sẽ không làm Amazon tổn thương nặng, nhưng sẽ tốt hơn nếu những hành vi gây khó chịu kiểu này giảm đi
Giao hàng đúng là khá tốt, nhưng thực ra phí vận chuyển phần lớn đã được tính sẵn vào giá hàng. Nếu mua nhiều món cùng lúc từ nhà cung cấp khác, đôi khi giá trên mỗi món còn rẻ hơn. Khi tôi đặt linh kiện cho sở thích cá nhân thì Amazon cũng có nhiều lựa chọn, nhưng cuối cùng tổng chi phí ở các trang khác lại rẻ hơn
Prime Video là thứ khiến tôi tiếp tục giữ Prime. Nhưng giờ lại có quảng cáo, rồi quảng cáo còn chèn cả vào các quyền lợi Prime, nên nếu không phải vì đang trì hoãn do thời hạn còn lại và muốn né “địa ngục hủy Prime” sắp tới, thì có lẽ tôi đã bỏ từ lâu
Tôi công nhận giao hàng dễ gây nghiện, nhưng thực tế là chỉ cần mua trên $25-$35 là cũng được miễn phí vận chuyển dù không có Prime. Prime về cơ bản là một khóa học trả phí để huấn luyện bạn thành người nghiện mua sắm bốc đồng
Đợt dùng thử Prime miễn phí gần đây, dù nút hủy trông có vẻ dễ bấm, nhưng thực ra tôi đã không nhìn thấy bước cuối cùng kiểu “bạn có chắc muốn hủy không?” nên lỡ không hủy được. Đó chính là chiến lược của họ