- Các kiosk tự phục vụ của những chuỗi thức ăn nhanh như McDonald's khi lần đầu được triển khai cách đây 25 năm từng bị lo ngại sẽ xóa sổ việc làm
- Nhưng trên thực tế, điều xảy ra lại khác với dự đoán
- Kiosk làm tăng khối lượng công việc của nhân viên bếp, đồng thời khiến khách hàng đặt nhiều món hơn so với khi gọi tại quầy
- Đây là một ví dụ về việc công nghệ tạo ra những hệ quả ngoài dự tính trong ngành thức ăn nhanh và bán lẻ
- Các chuỗi hiện đang thử nghiệm AI tại làn drive-thru, và kinh nghiệm với kiosk mang lại bài học cho việc này
Cách kiosk thực sự được sử dụng
- Ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng kiosk không phải để thay thế nhân viên mà để chuyển họ sang các công việc khác, đồng thời tăng doanh thu, điều chỉnh giá và cải thiện tốc độ phục vụ
- CEO của Shake Shack cho biết kiosk “đảm bảo cơ hội bán thêm” các món như milkshake hay khoai tây chiên
- Các bên nhận quyền McDonald's đang triển khai kiosk nhận tiền mặt và trả tiền thừa, nhưng đồng thời điều chuyển thu ngân sang các vai trò khác như “guest experience leader” để hỗ trợ khách sử dụng kiosk
Giới hạn của kiosk
- Về lý thuyết, kiosk sẽ giúp tiết kiệm chi phí lao động, nhưng trên thực tế độ phức tạp đã tăng lên do đơn hàng di động và giao hàng, và nhân lực tiết kiệm được từ kiosk thường được phân bổ lại cho các nỗ lực này
- Kiosk đã tạo ra “một nhà hàng bên trong nhà hàng”
- Ở một số chuỗi như Bowlero, kiosk thậm chí còn thất bại
Những hệ quả ngoài dự tính của kiosk
- Các lợi ích mà chuỗi quảng bá cho kiosk, như thúc đẩy bán thêm và tăng tốc độ đặt hàng, không phải lúc nào cũng thành hiện thực
- Theo nghiên cứu của Temple University, khi hàng chờ dài ra trong lúc dùng kiosk, khách hàng căng thẳng hơn và mua ít đồ ăn hơn
- Một số khách mất nhiều thời gian hơn để đặt và thanh toán bằng kiosk so với gọi món với thu ngân
- Kiosk cũng có thể hoạt động chập chờn hoặc bị hỏng
Kiosk và việc tăng lương tối thiểu
- Kiosk đôi khi được xem là biện pháp đối phó của ngành thức ăn nhanh trước việc tăng lương tối thiểu
- Cựu CEO McDonald's từng lập luận vào năm 2016, sau khi mở rộng kiosk, rằng “như tôi đã nói”, yêu cầu tăng lương tối thiểu của công đoàn sẽ khiến doanh nghiệp đầu tư vào các lựa chọn tự phục vụ
- California năm nay đã nâng lương tối thiểu cho lao động thức ăn nhanh thêm $4 lên mức $20/giờ, và cùng với đó lại xuất hiện lập luận rằng người lao động sẽ bị thay thế bởi công nghệ như kiosk
Sự tăng trưởng của ngành nhà hàng
- Tuy nhiên, ngành nhà hàng quick-service và fast-casual vẫn tiếp tục tăng trưởng
- Theo dữ liệu mới nhất từ Bộ Lao động, số lượng nhân viên đã tăng khoảng 150.000 người, tương đương 3%, so với mức trước đại dịch
Tác động của công nghệ tự phục vụ
- Nhà xã hội học Christopher Andrews của Drew University cho biết tác động của kiosk tương tự các công nghệ tự phục vụ khác như ATM hay quầy tự thanh toán trong siêu thị
- Cả hai công nghệ này đều từng được dự đoán sẽ dẫn tới cắt giảm việc làm
- Tuy nhiên, việc triển khai ATM không dẫn tới thất nghiệp hàng loạt đối với nhân viên giao dịch ngân hàng, mà ngược lại còn giúp họ rời khỏi các công việc giá trị thấp để thực hiện những công việc tạo ra giá trị khác
- Quầy tự thanh toán cũng không dẫn tới suy giảm việc làm trong ngành bán lẻ. Ngược lại, chúng còn làm gia tăng thất thoát hàng hóa do lỗi của khách hoặc hành vi cố ý, khiến một số chuỗi bị phản tác dụng
Cần truyền thông về công nghệ tự phục vụ
- Andrews cho rằng các chuỗi thức ăn nhanh và nhà bán lẻ cần truyền đạt tốt hơn cho người tiêu dùng và nhân viên về những lợi ích tiềm năng của kiosk và quầy tự thanh toán
- Từ góc độ khách hàng, họ cần hiểu công nghệ này mang lại dịch vụ tốt hơn như thế nào; nếu không, họ sẽ chỉ xem đó là nỗ lực tự động hóa để cắt giảm chi phí lao động
Ý kiến của GN⁺
- Các công nghệ tự phục vụ như kiosk cần được nhìn nhận không chỉ như công cụ thay thế lao động, mà còn từ góc độ cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên
- Khi triển khai công nghệ, điều quan trọng là phải truyền đạt rõ ràng những lợi ích dành cho cả khách hàng lẫn nhân viên, đồng thời đào tạo đầy đủ về cách sử dụng
- Tuy vậy, như các trường hợp ATM hay quầy tự thanh toán cho thấy, việc áp dụng công nghệ không nhất thiết dẫn tới giảm việc làm. Ngược lại, nó có thể giúp nhân viên rời khỏi các công việc lặp đi lặp lại đơn giản để tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị gia tăng như dịch vụ khách hàng
- Thay vì việc làm biến mất vì tiến bộ công nghệ, nhiều khả năng nội dung công việc sẽ thay đổi và những vai trò mới sẽ xuất hiện. Vì vậy cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên và phát triển năng lực
- Mặt khác, cũng cần phân tích kỹ các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình triển khai công nghệ và chuẩn bị biện pháp khắc phục. Công nghệ tự phục vụ không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả như kỳ vọng, nên cần nỗ lực cải thiện các giới hạn bộc lộ trong quá trình vận hành thực tế
5 bình luận
Tôi không biết phải thuyết phục khách hàng thế nào rằng việc giảm bớt các công việc lặp đi lặp lại đơn giản sẽ tạo ra giá trị gia tăng mới. Có vẻ như phần lớn khách hàng đều thấy kiosk khá bất tiện.
Hầu hết các kiosk đều rất tệ
Ki-ốt của McDonald's có vẻ không phải là cải thiện UX mà là làm nó tệ đi.. đúng không nhỉ. Tốc độ phản hồi chậm đến mức phát bực, huhu
Có vẻ chỉ giới hạn ở Hàn Quốc, nhưng một khi đã chọn phương thức thanh toán thì hệ thống chỉ tính đến kịch bản quẹt/thanh toán thẻ ở đầu đọc thẻ, và cũng không thể đổi phương thức thanh toán. Có vẻ họ thuê ngoài rồi gắn riêng chỉ các phương thức thanh toán của Hàn Quốc vào, và trải nghiệm này là tệ nhất.
Rõ ràng là họ còn chưa tự dùng thử mà đã tung ra rồi.
Hay là đã nhận chỉ thị từ CIA rồi cũng nên....