ATM không thể xóa sổ việc làm của giao dịch viên ngân hàng, nhưng iPhone thì đã làm được

• Sau khi ATM được đưa vào sử dụng, số lượng giao dịch viên ngân hàng thậm chí còn tăng lên; nhưng sau khi iPhone và ngân hàng di động xuất hiện, con số này bắt đầu giảm mạnh từ năm 2010 và đến năm 2022 chỉ còn 164.000 người
• ATM chỉ tự động hóa công việc bên trong hệ thống ngân hàng vật lý hiện có, nên khi chi phí vận hành chi nhánh giảm xuống, số lượng chi nhánh và giao dịch viên lại tăng lên, tạo ra hiệu ứng Jevons
• Ngân hàng di động do iPhone khởi phát đã tạo ra một mô hình hoàn toàn mới khiến bản thân các chi nhánh ngân hàng trở nên không còn cần thiết, và điều này dẫn đến việc thay thế lao động trên thực tế
• Trường hợp này cũng có thể áp dụng tương tự trong thời đại AI: với mô hình "nhân viên làm việc từ xa cắm vào sẵn" được chèn vào quy trình làm việc hiện có, rất khó đạt được mức tăng năng suất thực sự hay thay thế lao động đáng kể
• Việc thay thế lao động thực sự và đổi mới năng suất không đến từ tự động hóa công việc hiện có, mà đến từ sự phát minh ra một mô hình mới

---

Phép so sánh ATM của J.D. Vance và sai lầm của nó

• Phó tổng thống J.D. Vance, trong một cuộc phỏng vấn với The New York Times về nỗi lo AI làm biến mất việc làm, đã đưa ra lập luận lạc quan rằng việc đưa ATM vào từ thập niên 1970 cũng không làm giảm số giao dịch viên ngân hàng
• Câu chuyện ATM này là một ngụ ngôn nổi tiếng trong giới kinh tế học, thường được các nhà kinh tế như James Bessen, David Autor, Daron Acemoglu trích dẫn
• Phát biểu của Vance rằng “hiện nay có nhiều giao dịch viên hơn thời điểm ATM được phát minh” từng đúng vào khoảng năm 2000 hoặc 2005, nhưng hiện tại thì hoàn toàn sai
• Số lượng giao dịch viên ngân hàng đã lao dốc từ sau năm 2010, và trên thực tế một công nghệ khác đã thay thế họ

Vì sao ATM không thể xóa sổ giao dịch viên ngân hàng

• Bối cảnh lịch sử của nghiệp vụ ngân hàng và giao dịch viên

  • Trong thập niên 1940–50, ngân hàng vận hành thông qua các chi nhánh (branch) vật lý, và giao dịch viên là lực lượng xử lý phần lớn các công việc như nhận séc gửi vào, kiểm tra số dư, rút tiền
  • Giao dịch viên là một nghề kỹ năng trung bình (mid-skill), thường yêu cầu bằng tốt nghiệp trung học và khoảng một tháng đào tạo tại chỗ; mỗi chi nhánh ở khu vực đô thị tuyển trung bình khoảng 24 người

• Áp lực tự động hóa và sự ra đời của ATM

  • Trong giai đoạn bùng nổ kinh tế phương Tây thập niên 1950–60, chi phí lao động tăng vọt, khiến mọi doanh nghiệp đều tìm cách thay con người bằng máy móc
    • Siêu thị, cửa hàng giảm giá, tiệm giặt tự phục vụ, máy bán hàng tự động, trạm xăng tự phục vụ, cửa hàng thức ăn nhanh đều nổi lên trong giai đoạn này
    • Chính từ "automation" cũng xuất hiện trong tiếng Anh vào thập niên 1950
  • Ở châu Âu, tranh chấp lao động của nhân viên ngân hàng đặc biệt nghiêm trọng; tại Ireland, các ngân hàng bị đóng cửa vì đình công trong 10% tổng số ngày làm việc từ 1966 đến 1976

• Nền tảng công nghệ của ATM

  • Thẻ từ (magnetic stripe card) do IBM phát minh trong thập niên 1960 và máy tính mini của Digital Equipment Corporation là hai nền tảng công nghệ cốt lõi của ATM
  • Các nguyên mẫu ATM ban đầu được phát triển ở Thụy Điển và Anh, nhưng ở giai đoạn đầu chúng rất thô sơ, chẳng hạn “nuốt” thẻ hoặc trả ra sai số tiền
  • IBM đã đầu tư nhiều năm để cải tiến công nghệ, nhưng rồi đánh giá thị trường không đủ hấp dẫn và nhường ngành ATM cho công ty Diebold

• Việc Citibank triển khai ATM và sự lan rộng của chúng

  • Năm 1977, Citibank thực hiện khoản đầu tư 50 triệu USD để lắp đặt ATM quy mô lớn tại các chi nhánh trên khắp nước Mỹ
    • Theo The New York Times, tại một chi nhánh ở Queens, phần lớn khách hàng vẫn thích xếp hàng chờ giao dịch viên hơn là dùng ATM
  • Tuy nhiên, sự dè dặt của người tiêu dùng chỉ là tạm thời, và ATM có những lợi thế rất rõ ràng
    • Chi phí cho mỗi giao dịch qua ATM là 27 cent so với 1,07 USD cho mỗi giao dịch qua giao dịch viên
    • ATM xử lý chỉ trong 30 giây và có thể sử dụng 24/7
    • Có thể thu phí giao dịch khác ngân hàng, và vì không bị phân loại pháp lý là chi nhánh nên có thể lách quy định về chi nhánh liên bang/tiểu bang
  • Từ 31 máy ATM trên mỗi một triệu dân Mỹ năm 1975, con số này đã tăng 37 lần lên 1.135 máy vào năm 2000

• Hiệu ứng Jevons: cơ chế khiến ATM lại làm tăng số giao dịch viên

  • Sau khi ATM được triển khai, số giao dịch viên trên mỗi chi nhánh giảm từ 21 xuống khoảng 13 người, nhưng tổng số việc làm giao dịch viên lại tăng lên
  • Theo bài nghiên cứu của David Autor, có hai lý do
    • ATM làm giảm chi phí vận hành chi nhánh, và kết hợp với nới lỏng quy định ngân hàng, số lượng chi nhánh ngân hàng đô thị đã tăng hơn 40%
    • Khi các công việc đơn giản như xử lý tiền mặt giảm đi, giao dịch viên chuyển sang vai trò "ngân hàng quan hệ (relationship banking)", như giới thiệu thẻ tín dụng, khoản vay và sản phẩm đầu tư
  • Đây là ví dụ điển hình của nghịch lý Jevons (Jevons paradox): công nghệ tiết kiệm đầu vào có thể làm nhu cầu đầu ra tăng mạnh đến mức nhu cầu với chính đầu vào đó cũng tăng theo

• Sự lan truyền của ngụ ngôn ATM

  • Năm 2015, James Bessen trong Learning by Doing đã lấy trường hợp ATM và giao dịch viên làm ví dụ trọng tâm, biến nó thành ngụ ngôn tiêu biểu để phản bác huyền thoại thất nghiệp do công nghệ
  • Năm 2017, Eric Schmidt trích dẫn trường hợp này và tự nhận mình là một "người phủ nhận" (denier) đối với luận điểm việc làm bị công nghệ xóa sổ
  • Nhưng đúng vào lúc mọi người bắt đầu trích dẫn ngụ ngôn này, câu chuyện ấy đã không còn đúng nữa

iPhone đã thực sự xóa sổ giao dịch viên ngân hàng như thế nào

• Sự trỗi dậy của ngân hàng di động

  • Trong thập niên 2010, việc làm giao dịch viên ngân hàng bước vào xu hướng giảm liên tục
    • Đây không phải hệ quả của khủng hoảng tài chính 2008: mức việc làm năm 2010 gần như tương đương năm 2007
    • Từ 332.000 người năm 2010 → 235.000 người năm 2016 → 164.000 người năm 2022
  • Nguyên nhân không phải là hiệu ứng trễ của ATM vốn đã bão hòa, mà là ngân hàng di động do iPhone khởi phát
  • Apple ra mắt iPhone năm 2007, và vào khoảng năm 2010, smartphone dựa trên màn hình cảm ứng và App Store đã trở thành mô hình công nghệ mang tính quyết định

• Sự biến mất của chi nhánh vật lý

  • Tầm nhìn của ngân hàng di động là: khách hàng thực hiện mọi nghiệp vụ ngân hàng như thanh toán, kiểm tra số dư, gửi tiền ngay trên ứng dụng, trong một thế giới nơi chi nhánh vật lý không còn cần thiết
    • Những người chơi mới như Revolut và Klarna chỉ tồn tại hoàn toàn dưới dạng ứng dụng di động
  • Số chi nhánh ngân hàng thương mại trên đầu người ở Mỹ đạt đỉnh năm 2009 rồi giảm khoảng 30%
    • Ở các khu vực giàu có, việc chấp nhận ngân hàng số diễn ra nhanh hơn nên mức giảm đến sớm hơn
  • Bank of America đã đóng khoảng 40% số chi nhánh trong giai đoạn 2008–2025
    • CEO của Bank of America nói rằng ngân hàng trực tuyến đã tồn tại từ thập niên 1990, nhưng iPhone là "bước ngoặt thay đổi cuộc chơi, cho phép khách hàng mang theo một chi nhánh ngân hàng trong túi"

• Thay đổi trong cấu trúc việc làm

  • ATM là một đổi mới bên trong thế giới ngân hàng vật lý, nên có thể tái bố trí giao dịch viên thành “nhân viên ngân hàng quan hệ”
  • Nhưng khi iPhone làm giảm chính nhu cầu đến chi nhánh, logic tái bố trí ấy cũng mất ý nghĩa
    • Bank of America cắt giảm nhân sự từ 288.000 người năm 2010 xuống còn 204.000 người năm 2018
  • Những công việc mới do chuyển dịch sang ngân hàng di động tạo ra là lập trình viên phần mềm xây dựng và duy trì giao diện số, cùng nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý sự cố
    • Đây là hiện tượng "phân cực việc làm (job polarization)", khi một nghề kỹ năng trung bình bị thay thế bởi số ít việc làm kỹ năng cao và số lượng lớn việc làm kỹ năng thấp

Chính chuyển đổi mô hình chứ không phải tự động hóa tác vụ mới thay thế lao động

• Bài học từ ATM vs. iPhone

  • ATM cố gắng thực hiện công việc của giao dịch viên nhanh hơn và rẻ hơn, còn iPhone thì khiến chính công việc của giao dịch viên trở nên vô nghĩa
  • Không phải tự động hóa tác vụ (task automation) trong mô hình cũ, mà là tạo ra mô hình mới (paradigm replacement) mới thực sự thay thế người lao động
  • Chừng nào mô hình cũ còn được duy trì, khi vốn chen vào chỗ của lao động sẽ luôn phát sinh ma sát và nút thắt cổ chai

• Hàm ý đối với AI

  • Với tầm nhìn AI như một "nhân viên làm việc từ xa cắm vào sẵn" được chèn vào quy trình hiện có, rất khó để đạt được mức tăng năng suất hay thay thế lao động như kỳ vọng
    • Ngay trong lịch sử điện năng, tiềm năng của công nghệ cũng chỉ thực sự bộc lộ không phải khi bị nhét vào cấu trúc cũ, mà khi công việc được tái tổ chức xoay quanh chính công nghệ đó
  • Mối đe dọa thật sự về tăng năng suất và thay thế lao động từ AI sẽ xuất hiện trong những mô hình mới như "doanh nghiệp tự động hóa hoàn toàn (fully-automated firm)" mà Dwarkesh Patel đề cập
  • Khác với điện hay động cơ hơi nước, AI là cỗ máy có thể tự suy nghĩ và hành động, nên tốc độ chuyển đổi mô hình có thể nhanh hơn các công nghệ trước đây
    • Về lâu dài, AI thậm chí có thể tự tạo ra những cấu trúc để khai thác chính năng lực của nó
  • Tìm kiếm sự an ủi từ lịch sử công nghệ quá khứ là điều nguy hiểm, và ngụ ngôn ATM mới chỉ là nửa đầu của câu chuyện

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• Câu then chốt trong bài là thế này — từ năm 1988 đến 2004, số giao dịch viên trên mỗi chi nhánh giảm một phần ba, nhưng số chi nhánh ngân hàng ở đô thị lại tăng hơn 40%
  Tức là dù ATM đã ảnh hưởng lớn đến việc làm của giao dịch viên, việc nới lỏng quy định và kinh tế tăng trưởng mạnh đã làm tổng số chi nhánh tăng lên, qua đó bù đắp mức sụt giảm việc làm tổng thể
  AI cũng thường được dự đoán theo logic tương tự — nó làm giảm việc làm trong một số ngành nhất định, nhưng nhờ tăng năng suất sẽ tạo ra việc làm mới và mở rộng quy mô toàn bộ nền kinh tế
  Nhưng vẫn có nghi vấn liệu điều đó có thực sự xảy ra hay không

  • Tôi cho rằng tăng năng suất sẽ không tạo ra hiệu ứng số nhân kinh tế nếu lợi ích không quay trở lại với tầng lớp thu nhập thấp
    ATM làm giảm việc làm giao dịch viên, nhưng lại tăng tốc độ lưu chuyển tiền mặt, từ đó thúc đẩy tiêu dùng
    Trong khi đó AI không làm tăng tiêu dùng. Tiền đầu tư vào AI tập trung vào một nhóm nhỏ có tỷ lệ tiết kiệm cao, còn lao động trẻ bị đẩy vào cạnh tranh lương thấp nên sức mua giảm xuống
    AI xóa bỏ các công việc đơn giản như dịch vụ khách hàng không nhất thiết sẽ dẫn tới tăng năng suất cho toàn bộ nền kinh tế. Chi phí tiết kiệm được sẽ rơi vào tay ban điều hành các tập đoàn lớn, còn giá dịch vụ vẫn giữ nguyên
    Kết quả là
    • Chất lượng dịch vụ suy giảm
    • Nền kinh tế hình chữ K tập trung vào tầng lớp thu nhập cao
    • Tập trung tài nguyên tính toán và rào cản gia nhập tăng lên
    • Cấu trúc mà chỉ các công ty AI mới đủ khả năng chi trả cho năng lực tính toán
      Có khả năng một vòng luẩn quẩn như vậy sẽ tiếp diễn
  • Khi đó, do số giao dịch viên cần cho mỗi chi nhánh giảm xuống, nên có thể mở chi nhánh ngay cả ở những khu vực lợi nhuận thấp
    Nhưng nếu AI làm tăng năng suất vào đúng giai đoạn ngành công nghiệp chững lại, các công ty có lẽ sẽ đi theo hướng cắt giảm nhân sự hơn
  • Tính toán ra thì không hẳn một phần ba đã bị sa thải, mà có thể họ đã được điều chuyển sang các chi nhánh mới
    0.66 (tỷ lệ giữ lại) × 1.4 (tỷ lệ tăng số chi nhánh) = 0.84 → tức chỉ khoảng 16% thực sự bị cắt giảm
  • Cách nói “ATM đã ảnh hưởng lớn đến việc làm của giao dịch viên” giống như nói một công ty sa thải một phần ba nhân viên khi mở thêm cơ sở mới
    Thực tế thì phần lớn chỉ là tiếp tục làm cùng công việc đó ở một chi nhánh khác mà thôi
  • Các công ty phần mềm lớn giờ cho rằng chỉ cần 1.000 lập trình viên thay vì 5.000 người là đủ
    Nhưng số lượng startup đang bùng nổ, nên tổng việc làm dành cho lập trình viên có vẻ trung tính ròng hoặc tăng ròng
    Ví dụ hôm nay có 100 công ty, mỗi công ty thuê 1.000 người; còn ngày mai có thể là 10.000 công ty, mỗi công ty thuê 10 người
    Xem tweet của Jack, tin tức trên LinkedIn

• Tôi muốn chia sẻ hai giai thoại
  Thứ nhất, thứ đánh bại Blockbuster không chỉ là Netflix mà là sự kết hợp giữa Netflix và Redbox. Muốn thay thế hoàn toàn một mô hình cũ, thường cần từ hai đổi mới trở lên
  Thứ hai, các ngân hàng hiện đã gần như chuyển hẳn sang cấu trúc lấy online làm trung tâm. Ví dụ Capital One thì hầu hết nghiệp vụ thẻ tín dụng không thể xử lý tại chi nhánh mà chỉ làm qua điện thoại. Điều này gần với chiến lược thuê ngoài hơn là tự động hóa

• Tôi không thật sự hiểu vì sao app ngân hàng lại đặc biệt đến vậy. Trước đây tôi vẫn dùng online banking bằng trình duyệt trên PC, và giờ vẫn thấy cách đó tiện hơn
  Xử lý dữ liệu trên smartphone quá bất tiện. App thật sự có tiện đến thế không?

  • Có vẻ bạn đang quên rằng với nhiều người, smartphone là chiếc máy tính duy nhất của họ
  • Trước đây tôi cũng phải ra ngân hàng để nộp séc, nhưng giờ có thể nộp séc qua di động bằng camera smartphone
    Tuy vậy do giới hạn $5.000 mỗi ngày nên đôi lúc vẫn phải đến trực tiếp. Máy quét séc ở ATM thì không có giới hạn nên tiện hơn
    Mỗi năm tôi chỉ trực tiếp ra ngân hàng khoảng 1 đến 4 lần
  • Ngân hàng của tôi đã biến website thành giống app, rồi khiến cả hai đều cực kỳ tệ về khả năng sử dụng
    Màn hình PC thì đầy khoảng trắng, ô nhập liệu bị giấu đi, và quy trình chuyển khoản phải qua nhiều màn hình
    Thiết kế ưu tiên di động hoàn toàn không phù hợp với môi trường PC
  • Nói với tư cách là đồng sáng lập Envelope, một ứng dụng mobile banking được trau chuốt tốt sẽ tiện hơn rất nhiều
    Sau khi quẹt thẻ có thông báo đẩy ngay lập tức, kiểm tra số dư nhanh bằng xác thực sinh trắc học, nộp séc qua di động, khóa/mở khóa thẻ, quản lý ngân sách, v.v.
    Nếu chỉ là xem sao kê PDF thì PC tốt hơn, nhưng app ngày nay đã tiến xa hơn nhiều
  • Tính năng cốt lõi là quét séc để nộp tiền bằng camera smartphone
    Đây là thứ website không cung cấp

• Tóm lại, ATM làm giảm số giao dịch viên trên mỗi chi nhánh nhưng tổng việc làm được giữ nhờ số chi nhánh tăng, còn sau đó mobile banking lại làm giảm chính số lượng chi nhánh

  • Cũng có nhiều ATM độc lập không gắn với chi nhánh nào. Tôi tò mò không biết giờ các giao dịch viên thực sự làm gì

• Nếu bạn thích phần cứng cũ, bức ảnh giao dịch viên trong bài là một phần của IBM 4700 Financial Communication System (1982)
  Xem giải thích về terminal IBM 4704, tài liệu lưu trữ, bài viết về lịch sử ATM
  (ChatGPT không giúp ích trong việc tìm ra điều này)

• Khi làm việc tại một ngân hàng Mỹ vào thập niên 80, khi đó đã có kế hoạch thu hẹp chi nhánh rồi
  Chi phí xử lý tiền mặt quá cao, nên họ dùng chiến lược chỉ để lại ATM ở vị trí các chi nhánh đã đóng cửa
  Khách hàng cũng chuộng ATM vì dùng được 24 giờ
  Hiện nay chỉ còn vài trung tâm khu vực, và mọi giao dịch gửi/rút đều do ATM xử lý
  iPhone là câu chuyện của hàng chục năm sau đó

  • Nhưng dữ liệu lại cho ra kết quả ngược lại. Tôi muốn biết trên thực tế có thể giải thích chuyện đó thế nào

• Sống ở phương Tây giàu có thì đôi khi sẽ thấy kinh ngạc trước lao động giá rẻ ở các nước khác
  Người ta bám vào những công việc trông có vẻ không cần thiết như nhân viên cây xăng hay nhân viên cửa hàng
  Thấy buồn vì họ như đang bị mắc kẹt trong lao động vô nghĩa

  • Đó là vì chi phí sinh hoạt thấp. Lương thấp vẫn có thể sống được
    Nếu trẻ em làm những việc đó thì đáng buồn vì các em mất cơ hội học hành, nhưng với người lớn thì đó là phương kế sinh nhai
    Tôi ước ở Mỹ cũng có thể sống bằng DoorDash hoặc Instacart
  • Thật kỳ lạ khi đi thăm một nền văn hóa khác mà lại nghĩ ai cũng giống mình
    Có người có thể muốn được giúp đỡ, hoặc có hạn chế về thể chất
    Và rốt cuộc thì chúng ta cũng đang tự động hóa chính công việc của mình
  • Một số quốc gia duy trì trợ cấp cho lao động để giữ tỷ lệ thất nghiệp thấp
    Gọi những người này là “bị mắc kẹt” thì hơi quá
  • Lý do có nhân viên cây xăng là vì các yếu tố kinh tế như ngăn trộm cắp hay phá hoại
    Không thể khẳng định việc họ có việc làm sẽ ngăn họ học công nghệ mới
  • Thất nghiệp hàng loạt là thảm họa xã hội, nên cấu trúc lương thấp được duy trì
    Trong khi đó ở phương Tây, người trẻ giờ thậm chí khó kiếm việc ở McDonald’s

• Chuyện này không liên quan trực tiếp đến iPhone. Online banking vốn đã tồn tại, smartphone chỉ là một phần của thay đổi diễn ra dần dần
  Trái lại, các ngân hàng ngày càng hạ chất lượng dịch vụ tại chi nhánh để đẩy khách sang online
  Họ giảm hạn mức xử lý tiền mặt và tăng cường chức năng ATM
  Đây là thay đổi đã được lên kế hoạch từ rất lâu trước khi iPhone ra mắt

  • Đúng vậy, các ngân hàng đã hạn chế quyền hạn của giao dịch viên để buộc khách dùng dịch vụ online

• Sự chuyển dịch sang xã hội không tiền mặt cũng là một yếu tố lớn. Smartphone đã làm xu hướng này tăng tốc

  • Thực chất gần như chỉ có vậy thôi. Yếu tố cốt lõi của việc giảm giao dịch viên là mức sử dụng tiền mặt giảm chứ không phải mobile banking
  • Nhưng thanh toán bằng thẻ đã có từ trước smartphone. Apple Pay hay Google Pay chỉ đơn giản là củng cố thêm xu hướng đó

• Theo trải nghiệm của tôi, các ngân hàng đã cắt giảm giao dịch viên để tiết kiệm chi phí, và kết quả là chất lượng dịch vụ giảm đi đáng kể
  Tôi đã chứng kiến nhiều tình huống vô cảm và khó xử, đặc biệt ở các ngân hàng Hy Lạp