- Khi các công ty SaaS lớn tạo ra những ‘fuck off contact page’ để né tránh yêu cầu từ khách hàng, sẽ nảy sinh vấn đề nếu các doanh nghiệp dịch vụ bắt chước điều đó
- Trang này được thiết kế để giảm thiểu tối đa việc tiếp xúc với người thật, với cấu trúc khiến người dùng từ bỏ việc liên hệ
- Ngược lại, với các doanh nghiệp dựa trên dịch vụ, xây dựng niềm tin với khách hàng và thu thập lead mới là cốt lõi, nên cách tiếp cận như vậy xung đột trực diện với mục tiêu kinh doanh
- Cấu trúc chất đầy những lựa chọn như “ghé thăm trực tiếp”, “liên hệ đội ngũ bán hàng” thực chất là cơ chế đẩy người dùng ra xa, còn các yếu tố giúp kết nối ngay với con người thì bị chôn xuống tận cuối trang
- Một khách hàng đã yêu cầu mô phỏng gần giống một trang web nổi tiếng, đồng thời cố chấp với thiết kế không phù hợp với mục tiêu thực tế là thu lead và hỗ trợ người dùng, khiến các pattern gây rời bỏ được bê nguyên vào trang
- Dự án đã hoàn thành, nhưng gốc rễ vấn đề nằm ở sự lệch pha giữa tiêu chuẩn nghề nghiệp và kỳ vọng của khách hàng, thiếu giáo dục về quy trình, cùng tính bất đối xứng trong quan hệ do mức giá bị giảm tạo ra
Khái niệm ‘Fuck off contact page’
- ‘Fuck off contact page’ là kiểu trang liên hệ mà doanh nghiệp tạo ra để tránh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- Chủ yếu xuất hiện ở các công ty SaaS trị giá từ hàng triệu đến hàng tỷ USD
- Để giảm chi phí hỗ trợ khách hàng, họ giấu kênh hỗ trợ thực phía sau đăng nhập hoặc thay bằng hệ thống ticket bị giới hạn
- Những trang như vậy chỉ cung cấp quản lý phụ trách riêng hoặc hỗ trợ qua điện thoại cho khách hàng enterprise, còn khách hàng thông thường thì được điều hướng sang knowledge base để tự giải quyết vấn đề
- Kết quả là, với doanh nghiệp, giảm số lượng liên hệ là thành công, nhưng với người dùng, đó lại là trải nghiệm nhận được thông điệp ‘đừng liên hệ với chúng tôi’
Ví dụ: sự bắt chước sai lầm của một doanh nghiệp dịch vụ
- Vấn đề này xảy ra trong dự án redesign website của một agency thiết kế dạng dịch vụ mà tác giả phụ trách
- Trang liên hệ ban đầu chỉ là một form đơn giản, nhưng khách hàng muốn bắt chước yếu tố thẩm mỹ của website SaaS lớn
- Kết quả là nút ‘liên hệ đội ngũ bán hàng’ chỉ tồn tại ở cuối trang, khiến việc tiếp xúc với người thật trở nên cực kỳ khó khăn
- Điều này mâu thuẫn với mục tiêu của một doanh nghiệp dịch vụ vốn phải thân thiện với khách hàng
- Doanh nghiệp SaaS muốn giảm liên hệ, còn doanh nghiệp dịch vụ thì phải giúp đỡ khách hàng và thu lead
- Khi nhìn thấy nút ‘liên hệ đội ngũ bán hàng’, người dùng sẽ rời đi ngay hoặc cố tự giải quyết
Quá trình triển khai dự án và giới hạn
- Đội ngũ thiết kế đã không thể thuyết phục được khách hàng
- Vì phải chặn các yêu cầu thay đổi khác trong phạm vi dự án, nên ưu tiên cho vấn đề này bị đẩy xuống thấp
- Kết quả là dù nhận ra vấn đề vẫn cứ tiếp tục, tiến độ và chi phí thì đạt yêu cầu nhưng nội bộ lại không hài lòng về chất lượng
- Sau khi hoàn thành, khách hàng hài lòng, nhưng nhà thiết kế cảm thấy tự trách vì đã góp phần vào thứ ảo ảnh kiểu ‘khói và gương’ của ngành
- Sự thất vọng rằng thành phẩm không đạt mức xứng đáng để gắn tên mình vào
Cách tránh ‘Fuck off contact page’
- Điểm khởi đầu của vấn đề nằm ở việc thiết lập quan hệ trước khi bắt đầu dự án
- Khi đưa ra mức giá ưu đãi vì quen biết, khách hàng bắt đầu nhìn nhà thiết kế như người chỉ việc thi hành chứ không phải chuyên gia
- Thiếu giáo dục về quy trình thiết kế cũng là nguyên nhân
- Nhiều khách hàng và một số nhà thiết kế hiểu nhầm giai đoạn discovery và wireframe chỉ là thủ tục đơn giản
- Nhưng cốt lõi là quá trình hiểu mình đang làm gì và vì sao làm như vậy, trong đó kiến trúc thông tin và thiết kế luồng đi trước thương hiệu
- Giá giảm không tạo tín hiệu về niềm tin mà lại gợi ra khả năng bị khai thác, làm phát sinh sự thiếu tin tưởng trong toàn bộ quá trình hợp tác
- Xây dựng mối quan hệ nơi những bất đồng mang tính xây dựng được tôn trọng vẫn là bài toán còn lại
1 bình luận
Ý kiến Hacker News
Tôi nhớ hồi trước làm ở một agency nhỏ, khách hàng thường yêu cầu form liên hệ có hơn 30 trường
Phần lớn đều là bắt buộc, và nếu người dùng không khớp với mục đích mà họ giả định thì thực sự rất đau đầu
Trong khi thực ra chỉ cần tên, email và một ô nhập văn bản là đủ, nhiều khách hàng vẫn khăng khăng đòi form phức tạp
Cuối cùng những form này chỉ được chuyển thành email rồi gửi cho người đại diện công ty, thậm chí còn không có cơ sở dữ liệu
Bây giờ mỗi lần nhìn thấy các issue template quá mức trên GitHub tôi lại nhớ đến thời đó — tôi chỉ muốn báo một liên kết hỏng trong tài liệu thôi, mà lại bị yêu cầu phiên bản OS, thông tin build, thậm chí cả chữ ký CLA, nên rốt cuộc đành bỏ cuộc
Giờ đây không còn là một người hàng xóm chỉ muốn giúp đỡ nữa, mà là bầu không khí coi bạn như người đang đòi hỏi điều gì đó
Tham khảo: The Pez Dispenser, Here Comes Everybody
Ví dụ, nếu là một agency thiết kế chuyên về cửa hàng đồ lưu niệm cho đội thể thao, thì những câu hỏi như “Đội của bạn chơi môn gì?” có thể giúp để khách hàng không phù hợp tự bị loại
Tất nhiên có thể mất đi một số khách hàng tiềm năng, nhưng đổi lại sẽ có được các lead chất lượng hơn
Trang liên hệ kiểu “enterprise style” là nguyên nhân trực tiếp làm giảm số lượng lead
Trong tình huống hiện tại đã thiếu lead, cách tiếp cận này sẽ dẫn đến doanh thu giảm
Tôi nghĩ tốt hơn là nên nói thẳng điều đó với người phụ trách ngân sách, kèm theo dữ liệu
Tôi thường gắn bó lâu hơn với những công ty có hỗ trợ khách hàng tốt. Dù sản phẩm có hơi thiếu sót, nếu họ thật sự lắng nghe và phản ánh feedback thì sẽ tạo được niềm tin
Thiết kế của trang này thực sự rất ấn tượng
Nếu muốn hồi sinh “old web” thì phải thể hiện mức độ độc đáo như thế này
Những công ty giấu phương thức liên hệ thực sự không tạo được niềm tin
Tôi hiểu lý do họ muốn tránh spam, nhưng việc giấu luôn cả dịch vụ khách hàng thì mang cảm giác hèn nhát
Khách hàng không chỉ có thể gặp bực bội đơn thuần mà còn có thể chịu thiệt hại tài chính thực sự
Hỗ trợ là việc tốn kém, và rốt cuộc buộc phải điều chỉnh theo quy mô kinh doanh
Ngay cả bên trong các tập đoàn lớn cũng đang diễn ra việc làm phức tạp hóa quy trình gửi ticket như thế này
Chỉ để gửi một yêu cầu đơn giản mà thành cả một hành trình đau khổ, đến cả gọi điện cũng bị chatbot giọng nói chặn lại
Người ta nói là vì hiệu quả kinh doanh, nhưng đây thực sự là một cách làm rất bất thường
Từ góc độ người làm trong lĩnh vực này, có những sản phẩm mà ngay cả sau khi đăng nhập, chỉ developer có đủ điều kiện nhất định mới có thể tạo ticket hỗ trợ
Hetzner cũng từng như vậy, và chính sách đó quá bất tiện
Upcloud vẫn cho nhận hỗ trợ mà không cần thông tin thẻ, điều đó thật sự rất ấn tượng
Giờ tôi thấy kênh hỗ trợ có thể trò chuyện trực tiếp còn quan trọng hơn cả giá cả
Tôi hy vọng Hetzner sẽ cải thiện điểm này. Bản thân tôi vẫn thích dịch vụ của họ
Một dạng vấn đề khác là những trang chỉ khách hàng đã đăng nhập mới có thể liên hệ
Hetzner và Contabo từng như vậy, còn OVH thì đỡ hơn nhờ vận hành một server Discord để có thể hỏi những vấn đề cơ bản
Tôi coi trọng tính ẩn danh nên thấy những hệ thống đòi thông tin thẻ rất bất tiện
Tôi nghĩ một số công ty tạo ra hệ thống như vậy không phải vì ác ý mà chỉ vì thiếu hiểu biết
Hy vọng bài viết chỉ ra những vấn đề này sẽ giúp nâng cao nhận thức
Nhưng cũng có tác dụng phụ là các yêu cầu khôi phục tài khoản giả mạo tăng lên
Suy cho cùng những hạn chế kiểu này thường không phải do ác ý mà là biện pháp tự vệ
Tôi lại thấy sự thiếu ổn định của các form liên hệ kiểu này khá buồn cười
Trên một static site, đó là phần duy nhất có thể tương tác, thế mà thường xuyên nổ 500 error hoặc email biến mất
Nhiều khi người đã cấu hình nó từ lâu cũng đã rời công ty rồi
Website này là một ví dụ còn phá hỏng cả chế độ Reader của trình duyệt
Tôi thấy toàn bộ bài viết hơi ngây thơ
Khách hàng sẽ không đầu tư quy mô lớn vào hỗ trợ khách hàng chỉ sau một cuộc họp về thiết kế
Cũng khó hiểu khi web developer lại tiếp nhận những quyết định kinh doanh như vậy với tinh thần trách nhiệm quá mức
Rất có thể họ chuyển sang form phức tạp vì spam
Đề xuất cắt bớt chức năng là quá đà. Chỉ cần đổi sang cách diễn đạt trung tính như “get in touch” là phù hợp hơn