Thời hoàng kim của Amazon đã qua từ lâu: Vì sao nó lại trở nên tệ hại như vậy?

• Lý thuyết 'enshittification' giải thích hiện tượng các nền tảng trực tuyến lớn dần suy thoái từ dịch vụ ban đầu vốn rất tốt, và điều đó được thể hiện cụ thể qua trường hợp của Amazon
• Amazon dùng vốn đầu tư ban đầu để cung cấp bán dưới giá vốn và giao hàng miễn phí, sau đó dùng Prime và DRM để trói khách hàng vào nền tảng
• Amazon áp mức phí 45~51% lên người bán và thu tiền để được hiển thị ở vị trí cao trong kết quả tìm kiếm, khiến các kết quả đầu trang trung bình đắt hơn 29% so với sản phẩm phù hợp nhất
• Amazon thu về hơn 50 tỷ USD mỗi năm từ quảng cáo vị trí tìm kiếm, đồng thời phớt lờ vấn đề đánh giá giả và sản phẩm chất lượng thấp xuất hiện ở vị trí cao
• Điều này cho thấy vấn đề độc quyền nền tảng không thể giải quyết bằng lựa chọn tiêu dùng cá nhân, mà cần các giải pháp chính sách như tăng cường luật chống độc quyền, tách cấu trúc, và kiểm soát phí

---

Lịch sử tự nhiên của enshittification

• Năm 2022, Cory Doctorow đã đặt ra thuật ngữ 'enshittification' để mô tả hiện tượng sụp đổ đột ngột của các nền tảng
• Đây không chỉ là cách nói rằng dịch vụ trở nên tệ hơn, mà là một công cụ phân tích để giải thích cách thức xuống cấp, tiến trình triển khai và cơ chế lây lan
• Có thể hiểu đây là một hiện tượng vật chất có triệu chứng, cơ chế và động lực học, giống như lịch sử tự nhiên của bệnh tật

3 giai đoạn của enshittification

• Giai đoạn 1: Nền tảng cung cấp dịch vụ tốt cho người dùng
• Giai đoạn 2: Hy sinh người dùng để mang lại điều kiện tốt hơn cho khách hàng doanh nghiệp (người bán)
• Giai đoạn 3: Bóc lột cả khách hàng doanh nghiệp, để nền tảng độc chiếm mọi giá trị và biến thành một đống rác khổng lồ

Giai đoạn 1: Giai đoạn tốt với người dùng

• Bơm vốn quy mô lớn và thu hút khách hàng

  • Trong bản kế hoạch kinh doanh ban đầu của Jeff Bezos, tên công ty từng là 'Relentless (kiên trì)', thể hiện cam kết kiên định với dịch vụ khách hàng
  • Nhà đầu tư ban đầu và niêm yết cổ phiếu đã mang lại lượng vốn khổng lồ để phân bổ cho khách hàng
  • Nhiều sản phẩm được bán dưới giá vốn, phí vận chuyển được trợ giá, cùng chính sách đổi trả miễn phí gần như không cần hỏi lý do

• Chiến lược khóa chặt khách hàng

  • Prime membership: khiến khách hàng trả trước phí vận chuyển cho cả năm để họ có xu hướng chỉ mua sắm trên Amazon
    • Phần lớn thuê bao Prime bắt đầu tìm kiếm trên Amazon và khi tìm được món hàng muốn mua thì không so giá nữa
  • DRM (quản lý quyền kỹ thuật số): khóa vĩnh viễn audiobook, phim, ebook và các nội dung khác trong nền tảng Amazon
    • Nếu chia tay Amazon và xóa ứng dụng, bạn sẽ mất toàn bộ media đã mua
    • Với một số kiểu độc giả, thính giả hay người mê điện ảnh, chi phí chuyển đổi là cực kỳ cao

• Loại bỏ cạnh tranh

  • Việc bán dưới giá vốn trong nhiều năm đã quét sạch hàng loạt cửa hàng độc lập ngoại tuyến
  • Chính sách định giá săn mồi trên mạng cũng loại bỏ các đối thủ thương mại điện tử
  • Kết quả là mua sắm ngoài Amazon trở nên thực tế là bất tiện hơn rất nhiều

Giai đoạn 2: Bóc lột người dùng, ưu ái doanh nghiệp

• Ưu đãi người bán thời kỳ đầu

  • Amazon trả đúng giá niêm yết cho hàng của người bán rồi bán cho khách dưới giá vốn
  • Trợ cấp chi phí hoàn hàng và dịch vụ khách hàng
  • Vận hành công cụ tìm kiếm sạch: đặt kết quả khớp tốt nhất ở đầu trang
    • Khi đó, người bán chỉ cần bán hàng tốt với giá hợp lý là có thể thành công

• Kỹ thuật 'flywheel' mà Amazon tự hào

  • Thu hút người dùng bằng giá thấp và lựa chọn phong phú
  • Nhiều người dùng kéo thêm người bán vào
  • Dựa vào mức độ phụ thuộc của người bán vào khách hàng để đòi chiết khấu cao hơn
  • Thêm người dùng đổ vào khiến người bán còn phụ thuộc nền tảng hơn
  • Có thể đòi mức chiết khấu sâu hơn nữa
  • Và cứ lặp lại như vậy

• Sự thay đổi của luật chống độc quyền

  • Từ thập niên 1890 đến chính quyền Jimmy Carter: các tập đoàn lớn bị xem là mối đe dọa chỉ vì quy mô quá lớn
    • Doanh nghiệp “quá lớn để sụp đổ” trở thành “quá lớn để bỏ tù”, rồi cuối cùng là “quá lớn để cần quan tâm”
  • Sự xuất hiện của Consumer Welfare Standard
    • Nhà nước chỉ cần can thiệp khi doanh nghiệp độc quyền tăng giá hoặc hạ chất lượng
    • Giả định rằng độc quyền xuất hiện trên thị trường là nhờ sản phẩm vượt trội
  • Jimmy Carter bắt đầu tháo bỏ một phần các rào chắn của hệ thống chống độc quyền
  • Ronald Reagan phá dỡ trên quy mô lớn
  • Sau đó, mọi tổng thống khác (cả Cộng hòa lẫn Dân chủ) đều đi theo Reagan, ngoại trừ Joe Biden

• Flywheel tận dụng khung tư duy phúc lợi người tiêu dùng

  • Amazon khẳng định flywheel của mình là kẻ thù của người bán thay cho người tiêu dùng
  • Tất cả đều xoay quanh giảm giá, và Consumer Welfare Standard đặt giá thấp lên ưu tiên cao nhất

Giai đoạn 3: Một đống rác khổng lồ

• Chiến thuật bóc lột người bán

  • Sao chép hàng bán chạy

    • Amazon quan sát dữ liệu bán hàng của người bán và địa chỉ hoàn hàng của các nhà máy gia công theo hợp đồng
    • Rồi sao chép các sản phẩm bán chạy nhất của người bán để tự bán
    • Người bán gốc bị đẩy tụt xuống hàng triệu trang phía sau trong kết quả tìm kiếm

  • Núi phí rác

    • Chi phí bao gồm Prime: được trình bày như tùy chọn nhưng thực chất gần như bắt buộc
      • Người bán không dùng Prime sẽ gần như vô hình trong kết quả tìm kiếm
    • Fulfilment by Amazon (FBA): người bán gửi hàng vào kho Amazon
      • Chi phí cao hơn rất nhiều so với các công ty logistics cạnh tranh
      • Không dùng FBA thì thứ hạng tìm kiếm còn bị đẩy xuống hơn nữa

  • Trợ giá giao hàng miễn phí của Amazon

    • Mức phí Amazon thu từ người bán lớn đến mức bù hoàn toàn chi phí vận chuyển cho hàng của chính Amazon
    • Hàng do Amazon tự bán cạnh tranh trực tiếp với hàng của người bán nhưng không phải gánh bất kỳ chi phí giao hàng nào

• Chi phí bị đẩy sang người tiêu dùng

  • Người bán buộc phải tăng giá

    • Mức phí Amazon thu không phải 10% mà là 45~51%
    • Người bán với biên lợi nhuận 20% không thể hấp thụ “thuế Amazon” đó
    • Kết quả là họ không còn lựa chọn nào khác ngoài việc tăng giá

  • Điều khoản tối huệ quốc

    • Nếu người bán tăng giá trên Amazon, họ phải tăng giá ở mọi nơi khác
    • Kể cả trên cửa hàng bán trực tiếp của chính họ
    • Đây là nội dung cốt lõi trong vụ kiện chống độc quyền của FTC Mỹ

  • Thuế Amazon áp dụng phổ quát

    • Amazon thu từ người bán 45~51 xu trên mỗi USD doanh thu như một thứ thuế
    • Người bán buộc phải tăng giá ở mọi nơi
    • Kết quả: dù mua ở đâu bạn cũng phải trả “thuế Amazon”, kể cả ở cửa hàng kim khí trong khu phố

• Sự méo mó của kết quả tìm kiếm

  • Nghịch lý giá

    • Sản phẩm đứng đầu kết quả tìm kiếm trên Amazon đắt hơn trung bình 29% so với sản phẩm khớp nhất
    • 4 liên kết đầu tiên đắt hơn trung bình 25%
    • Sản phẩm khớp nhất trung bình nằm ở vị trí thứ 17

  • Vị trí tìm kiếm trả phí

    • Amazon thu hơn 50 tỷ USD mỗi năm từ người bán để có vị trí tìm kiếm
    • Các kết quả đầu không phải là kết quả khớp tốt nhất mà là sản phẩm trả phí cao nhất
    • Hai nhà nghiên cứu Rory Van Loo và Nikita Aggarwal gọi đây là “nghịch lý giá của Amazon”

  • Hàng chất lượng thấp được đẩy lên trên

    • Các sản phẩm ở đầu kết quả tìm kiếm trung bình là hàng rác chất lượng thấp, giá cao
    • Sản phẩm có banner “Best Seller” hay “Amazon's Choice” đắt hơn 29% so với hàng ở bên dưới
    • Nguyên nhân là hệ thống vị trí tìm kiếm trả phí trị giá 5 tỷ USD

  • Cái bẫy của sắp xếp theo giá

    • Người bán lợi dụng tính năng sắp xếp theo giá bằng cách thao túng số lượng
    • Ví dụ: pin AA gói 4 viên giá $3.99 (gần $1/viên) so với gói 16 viên giá $10 ($0.63/viên)
    • Khi sắp xếp theo giá, gói 4 viên xuất hiện phía trên nhưng thực ra lại đắt hơn
    • Các kèo tốt hơn bị chôn vùi ở trang 3 hoặc 4

• Thiếu đầu tư vào chống gian lận

  • Đánh giá giả tràn lan

    • Những sản phẩm được chấm điểm cao nhất thường rất tệ nhưng lại đầy lời khen mua bằng tiền
    • Người bán có sản phẩm tốt chỉ còn hai lựa chọn tệ hại:
      • Chấp nhận tụt hạng
      • Hoặc chính họ cũng tham gia gian lận
    • Nếu tham gia gian lận thì phải tăng giá để trả phí cho các dịch vụ gian lận chuyên nghiệp
    • Nếu bị phát hiện, họ bị đuổi khỏi Amazon và phá sản hoặc phải quay lại dưới tên khác

  • Sự thờ ơ của Amazon

    • Dù khách hàng hài lòng hay phẫn nộ, Amazon vẫn kiếm được tiền
    • Người bán và người tiêu dùng là bên phải gánh chi phí
    • Trong bối cảnh đó, Amazon không có lý do gì để đầu tư vào chống gian lận

  • Mặc kệ người bán tệ

    • Nhiều “thương hiệu” chỉ là chuỗi ký tự ngẫu nhiên thiên về phụ âm
    • Những cơ sở nhỏ xuất hiện rồi biến mất, sau đó quay lại dưới tên mới
    • Amazon hầu như không nỗ lực trấn áp người bán xấu

• Giai đoạn cuối của enshittification

  • Sau khi trói khách hàng lại, Amazon vắt kiệt họ trong khi hy vọng một số ít người bán tốt vẫn giữ cho hệ thống hoạt động
  • Sau đó, ngay cả những người bán tốt cũng bị bóc lột cho đến khi chỉ còn người bán tệ ở lại
  • Mọi người đều bị kẹt trong nền tảng nhưng nhận được ngày càng ít giá trị hơn
  • Vì khách hàng mua Prime rồi bắt đầu và kết thúc việc mua sắm trong kết quả tìm kiếm đã bị enshittification của Amazon, nên những người bán cần bán hàng cho họ cũng bị mắc kẹt
  • Họ kiếm được ngày càng ít hơn trên mỗi đơn hàng
  • Nền tảng đã trở thành một đống rác, và tất cả chúng ta đều ở dưới đáy của nó

Khác biệt giữa chủ nghĩa tư bản và enshittification

• Giới hạn của góc nhìn

  • Tác giả hoài nghi niềm tin cho rằng thị trường là cơ chế trung gian tốt nhất để vận hành xã hội
  • Một số người cho rằng “enshittification chỉ là phiên bản chửi thề của chủ nghĩa tư bản”
  • Nhưng đó là một phân tích sai lầm

• Khác biệt có ý nghĩa

  • Giữa enshitternet ngày nay và internet tốt đẹp trước đây tồn tại khác biệt có ý nghĩa
  • Enshitternet đã trở thành nguồn gây đau khổ, bất ổn và túng quẫn cho những người ta yêu quý
  • Quấy rối, lừa đảo, thông tin sai lệch, giám sát, bóc lột tiền lương, trích xuất giá trị và săn địa tô vốn luôn tồn tại, nhưng:
    • Trong internet tốt đẹp trước đây, chúng chỉ là màn phụ bên lề
    • Trong enshitternet, chúng là mọi thứ và là toàn bộ cuộc chơi

• Tầm quan trọng chính trị

  • Internet từng sinh ra Occupy và Black Lives Matter nay đã trở nên thù địch với việc duy trì các phong trào chính trị cấp tiến
  • Nó cũng gây hại cho việc khởi tạo các phong trào mới
  • Bản thân internet không phải là vấn đề quan trọng nhất, nhưng:
    • So với tình trạng khẩn cấp khí hậu, diệt chủng, bất bình đẳng, tham nhũng, suy thoái dân chủ, chủ nghĩa độc tài..., nó chỉ là màn phụ
    • Nhưng lại là địa hình nơi các cuộc đấu tranh ấy diễn ra
    • Và là phương tiện liên lạc để tổ chức hành động nhằm cứu loài người và hành tinh khỏi nguy cơ hủy diệt cận kề
  • Không có một internet tự do, công bằng và cởi mở thì không thể thắng các cuộc chiến đó

Giải pháp: chính sách và đoàn kết

• Giới hạn của lựa chọn tiêu dùng cá nhân

  • Câu nói của Audre Lorde rằng “công cụ của chủ nhân không bao giờ có thể phá dỡ ngôi nhà của chủ nhân” là sai một cách hiển nhiên
  • Nếu chính công cụ của chủ đã xây nên căn nhà ấy từ đầu, thì chúng cũng là công cụ lý tưởng để tháo dỡ và xây lại nó
  • Lựa chọn tiêu dùng cá nhân có thể giúp người bán mà bạn ủng hộ, nhưng không tác động được đến các chính sách đã tạo ra môi trường enshittification
  • Cũng như không thể cứu Trái Đất chỉ bằng việc phân loại tái chế thật chăm, bạn không thể ngăn enshittification bằng cách “bỏ phiếu bằng ví tiền”
    • Trong kiểu bỏ phiếu đó, chiếc ví dày nhất luôn thắng

• Giải pháp chính sách để cải thiện Amazon

  • Những quy định cần thiết

    • Cấm định giá săn mồi: cấm bán dưới giá vốn để đẩy đối thủ ra khỏi thị trường
    • Áp đặt tách cấu trúc: buộc nền tảng phải chọn hoặc là nền tảng, hoặc là cạnh tranh với những người bán phụ thuộc vào nền tảng đó
    • Kiềm chế phí rác: kiểm soát các loại phí hút 45~51 xu trên mỗi USD doanh thu của người bán
    • Chấm dứt tối huệ quốc: chấm dứt các thỏa thuận buộc người bán tăng giá ở mọi nơi khác nếu tăng giá trên Amazon
    • Công đoàn hóa lao động: thành lập công đoàn cho tài xế và công nhân kho
    • Coi kết quả tìm kiếm bị thao túng là hành vi gian lận

  • Sự vô ích của việc kêu gọi lương tâm

    • Con đường đến một Amazon tốt hơn không phải là chủ nghĩa hoạt động tiêu dùng hay lời kêu gọi lương tâm
    • Doanh nghiệp là các sinh thể thuộc địa nhân tạo và bất tử, sử dụng con người như hệ vi sinh đường ruột gây phiền toái
    • Doanh nghiệp không có lương tâm để mà kêu gọi

  • Sự cần thiết của đoàn kết

    • Giải pháp thông qua đoàn kết:
      • Người tiêu dùng và người bán đã mệt mỏi vì bị bóc lột
      • Người lao động đã mệt mỏi vì nghèo túng và chấn thương
      • Đối thủ cạnh tranh đã mệt mỏi vì bị độc quyền chèn ép
      • Những người hoạt động vì công bằng thuế đã mệt mỏi trước các tập đoàn đa quốc gia nghìn tỷ trốn tránh nghĩa vụ thuế
    • Vấn đề mang tính hệ thống cần lời giải mang tính hệ thống, chứ không phải lời giải cá nhân
    • Không thể mua sắm để thoát khỏi độc quyền

• Bài học từ Martin Luther King Jr.

  • “Luật pháp có thể không khiến một người đàn ông yêu tôi, nhưng nó có thể ngăn ông ta treo cổ tôi, và tôi cho rằng điều đó cũng khá quan trọng”
  • Quy định không thể buộc một lãnh đạo doanh nghiệp mắc hội chứng sociopath phải xem bạn là con người
  • Nhưng nó có thể khiến ông ta sợ bạn đủ để đối xử công bằng và trao cho bạn phẩm giá
  • Ngay cả khi ông ta không nghĩ rằng bạn xứng đáng với điều đó
  • Và tôi cho rằng điều đó cũng khá quan trọng

Phản hồi chính thức của người phát ngôn Amazon về bài viết này

• Người phát ngôn Amazon phản bác rằng cách bài báo mô tả mối quan hệ giữa Amazon và người bán độc lập là “không chính xác và gây hiểu lầm”
• Họ cho rằng hàng triệu người bán độc lập đang phát triển mạnh trên cửa hàng Amazon, và nhiều người bán chọn không sử dụng dịch vụ hoàn tất đơn hàng tùy chọn
• Dịch vụ hoàn tất đơn hàng có mức giá cạnh tranh và trong nhiều trường hợp mang lại giá trị tốt hơn các lựa chọn thay thế
• Amazon nhấn mạnh rằng họ luôn cung cấp mức giá thấp nhất trong phạm vi lựa chọn sản phẩm rộng nhất, và đã được đơn vị nghiên cứu độc lập Profitero công nhận là nhà bán lẻ rẻ nhất tại Anh trong 5 năm liên tiếp
• Sản phẩm do người bán thứ ba bán ra được bảo vệ bởi bảo đảm A-to-z, cho phép khách hàng yêu cầu hoàn tiền nếu hàng bị hỏng, bị lỗi hoặc khác với mô tả

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• Theo cảm nhận của tôi, Bezos từng cố xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng khi ông ấy bớt quan tâm thì công ty cũng không còn ám ảnh vì khách hàng nữa, hoặc có cảm giác định nghĩa “khách hàng” đã chuyển từ người mua sang người bán. Tôi đã giảm mạnh việc mua hàng trên Amazon từ khoảng 8 năm trước, khi nhận ra có những bài đánh giá bị gắn vào những sản phẩm hoàn toàn khác. Một người bán bán một món hàng có nhiều review tốt, rồi sau đó thay bằng một sản phẩm hoàn toàn khác trên cùng listing đó để món mới hưởng luôn đánh giá cao. Amazon đã để mặc kiểu hành vi này suốt nhiều năm. Rồi trong Fulfillment by Amazon, họ trộn tồn kho của nhà cung cấp chính thức với tồn kho của bên thứ ba, nên đôi khi tôi còn nhận phải hàng giả. Lúc đó tôi đã linh cảm Amazon sẽ bước vào ít nhất 10 năm trì trệ rồi dần đi xuống. Thậm chí tôi từng cân nhắc mua thêm cổ phiếu Shopify. Không nhớ là mình có thực sự mua không
  • Mỗi lần tìm thứ gì trên Amazon là tôi phát chán vì hàng nghìn cái tên thương hiệu viết hoa ngẫu nhiên như BHHSRE, VHYXZY, XIOU, DAUGHE, JXMOX, LANMU, IBERLS, GMJYC tràn ra. Chỉ cần làm vài biện pháp tối thiểu thôi là họ cũng có thể ít nhất tỏ ra đang ngăn lạm dụng, nhưng tôi chẳng thấy ngay cả nỗ lực đó
  • Có vẻ định nghĩa “khách hàng” giờ đã chuyển từ người bán sang cổ đông. Giờ tôi gần như không dùng Amazon nữa. Amazon đã đẩy năng lực logistics lên quá mạnh, khiến nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa rất khó bán hàng nếu không vào Amazon, nên đôi lúc vẫn buộc phải mua qua đó. Có lần tôi cố tình tránh Amazon, đặt đồ nhà bếp trên website chính thức của hãng, vậy mà cuối cùng vẫn do tài xế Amazon giao đến
  • Một điểm vô lý khác của hệ thống review trên Amazon là họ gộp đánh giá của nhiều biến thể sản phẩm vào cùng một chỗ. Ví dụ sản phẩm X có các biến thể X1, X2, X3 thì trên trang review của X1 vẫn tính luôn điểm của X2 và X3. Vì thế không thể biết chính xác điểm thật của từng biến thể. Dù có thể lọc theo điểm tổng, tôi khó mà tin cấu trúc này thực sự giúp ích cho khách hàng
  • Bezos thực ra đã rời tay khỏi Amazon trên thực tế từ khá lâu rồi. Ông ấy mải mê với làm phim và kinh doanh không gian. Sau đó Andy cố thổi tầm nhìn vào công ty bằng một tư duy quản trị kiểu nhượng quyền Dollar Store
• Lý do lớn nhất khiến tôi tránh Amazon là cách họ đối xử với nhân viên và vấn đề trộm cắp phát sinh từ đó. Vợ tôi đặt mua một chiếc iPhone nhưng nhận được một cái cối xay muối và một cây đèn pin. Chúng tôi liên hệ thì họ bảo “xin lỗi, cứ gửi lại đi”. Nhưng rồi họ từ chối hoàn tiền vì nói rằng “bạn không trả lại điện thoại”. Ngược lại còn ám chỉ chúng tôi lừa đảo, đến mức cuối cùng phải nhờ luật sư mới lấy được hoàn tiền một phần. Từ ngày đó trở đi chúng tôi cắt hẳn cả Amazon lẫn Prime Video
• Vài tuần trước tôi mua một máy pha cà phê mới trên Amazon, nhưng hàng nhận được vừa vỡ vừa có cả bã cà phê đã qua sử dụng bên trong. Tôi không hiểu sao chuyện này lại có thể xảy ra. Đó là món cuối cùng tôi mua trên Amazon. Trước đại dịch thì họ thực sự tuyệt vời, còn bây giờ không còn giao trong 2 ngày mà mất hơn 5 ngày. Toàn là đồ rẻ tiền giả mạo, và nhìn họ xuống cấp nhanh như vậy cũng khá thú vị
  • Đây là trò lừa đảo hoàn trả hàng. Ai đó đặt hàng mới, rồi bỏ món đồ cũ của họ vào hộp trả lại ngay, Amazon không kiểm tra kỹ mà lại tung ra bán tiếp, thế là cuối cùng tôi nhận trúng món đó
  • Có lẽ vì tôi sống ở bang WA nên thời gian giao hàng trung bình của Amazon dưới 2 ngày. Chuyện “giao 2 ngày thành 5 ngày” ít nhất ở đây là không đúng. Gần như mọi đơn tôi đều nhận miễn phí vào hôm sau, còn với Amazon Day thì còn được hoàn tiền. Nhờ cái thẻ này mà tôi còn trả được cả tiền thế chấp. Và dù đã nhận vô số thùng hàng Amazon, tôi chưa từng gặp hàng giả lần nào. Tôi còn phải xin thêm một thùng tái chế nữa
  • Tôi tò mò không biết trong 3 năm làm CEO, Jassy đã để lại thành quả gì
  • Tôi sống ở vùng nông thôn Michigan mà gần như mọi đơn đều tới vào hôm sau, vài món nếu đặt sớm còn có thể nhận ngay trong ngày
• Vài tháng trước tôi mua một cuốn sách giá $120 trên Amazon với giao hàng quốc tế, nhưng lại nhận nhầm sách khác. Liên hệ thì họ nói “chúng tôi sẽ hoàn tiền, bạn không cần gửi lại sách, và còn tặng thêm $15 credit”. Nhưng rồi không thấy tiền hoàn, tôi hỏi lại thì họ bảo “muốn hoàn tiền thì phải gửi sách về”. Họ còn nói nhân viên hỗ trợ trước đó đã nói dối để được tăng điểm đánh giá. Tôi hỏi “tôi có thể khiếu nại với ai?” thì họ bảo không có ai cả rồi ngắt chat. Tôi mở chat lại và bắt đầu hoàn tiền lần nữa thì lần này họ đòi tôi gửi ID, nếu không sẽ từ chối hoàn tiền, và còn gửi mail nói tôi không được liên hệ thêm về vấn đề này. Tôi bỏ qua mail đó, gửi trả sách đi và cuối cùng cũng lấy lại được tiền. Có lần tôi mua Samsung Fold thì phần giữa bị mạ vàng. Tôi hỏi Amazon thì họ bảo sẽ hoàn tiền theo bảo hành, tôi gửi trả xong thì lại nhận mail cảnh cáo rằng “nếu tiếp tục trả hàng trong tình trạng bất thường, tài khoản sẽ bị khóa”. Dù đó là hoàn trả theo bảo hành. Dịch vụ kiểu này là thứ không thể tưởng tượng nổi ở Amazon của 5 năm trước
  • Tôi cũng có trải nghiệm tương tự. Tôi mua AirPods, không thích nên gửi trả ngay hôm sau, Amazon cũng xác nhận đã nhận được hàng. Nhưng quá ngày hoàn tiền vẫn không thấy tiền về, hỏi thì họ yêu cầu tôi nộp giấy tờ tùy thân. Tôi dùng tài khoản đó hơn 20 năm rồi mà chưa từng gặp chuyện như vậy. Tôi nói chuyện với nhiều nhân viên hỗ trợ nhưng ai cũng yêu cầu y như thế, thậm chí có người còn thô lỗ và hung hăng, khiến tôi rất sốc. Tôi không muốn nộp giấy tờ nên đã khiếu nại với công ty thẻ Visa, và Visa hoàn tiền ngay cho tôi. Ngay sau đó Amazon gửi mail hỏi lý do của vụ ‘Section 75 claim’ (quy định bảo vệ của công ty thẻ ở Anh) và thông báo tài khoản có thể bị khóa vì gian lận. Tôi trả lời bằng bằng chứng rằng tôi đã trả hàng và họ không hoàn tiền, nhưng đó cũng là ngày cuối cùng tôi mua hàng trên Amazon
  • Từ 3 năm trước tôi đã ngừng mua những thứ quan trọng trên Amazon. Từ lúc đó mọi thứ ngược lại còn tốn thời gian hơn. Chỉ toàn báo là hàng đã giao cho hàng xóm nhưng thực tế chẳng biết ở đâu, nên đi mua trực tiếp ngoài cửa hàng còn tiết kiệm thời gian hơn nhiều (tôi sống ở châu Âu). Giờ tìm kiếm trên đó thì 90% kết quả là đồ mua từ AliExpress về bán lại hoặc review giả
  • Tôi đồng cảm với chuyện cố hoàn tiền bảo hành cho Samsung Fold mà lại bị cảnh cáo trả hàng bất thường. Trước đây tôi từng mua một chiếc quần jean đắt tiền nhưng nhận được hàng cũ đã rách. Tôi cũng ghi đúng như vậy trong lý do hoàn trả, thế mà Amazon vẫn gửi cùng kiểu mail cảnh cáo. May là tôi giữ lại toàn bộ hóa đơn, ảnh và ảnh chụp màn hình, nên khi yêu cầu hỗ trợ thì họ lịch sự xin lỗi và hoàn tiền cho tôi, nhưng cảm giác lấn cấn là lần sau chuyện này có thể lại xảy ra
  • Nếu chuyện như vậy xảy ra trên amazon.de (Đức) thì tôi sẽ không thể dùng Amazon nữa. Lý do duy nhất tôi còn ở lại là vì hỗ trợ khách hàng rất đơn giản và lúc nào cũng giải quyết ổn thỏa
  • Tôi biết họ nói nhân viên trước đã nói dối để tăng điểm đánh giá, nhưng thực ra cũng có thể là nhân viên thứ hai đã chống lại hệ thống và nói thật với bạn
• Có ý kiến cho rằng tuyệt đối không nên mua các món liên quan trực tiếp đến an toàn trên Amazon. Trong video YouTube của Louis Rossmann, cầu chì điện giả vẫn đang được bán liên kết. Họ còn nhấn mạnh nên tránh cả thực phẩm và các sản phẩm tiếp xúc sát cơ thể, vì có thể không đạt chất lượng hoặc chứa thành phần độc hại
• Là người Thụy Điển, tôi khá ngạc nhiên khi đọc tiêu đề bài này. Tôi vẫn dùng Amazon với Prime vài lần mỗi tháng. Giao hàng luôn rất nhanh trong vòng 1–2 ngày, và tôi luôn nhận đúng sản phẩm. Giá cũng luôn rẻ nhất, trả hàng dễ và tự động hóa. Thêm cả Prime Video cũng hay nên đúng là một món bonus. Thành thật mà nói tôi còn thấy lo cho các doanh nghiệp địa phương ở Thụy Điển. Tôi chưa từng gặp bất kỳ vấn đề nào mà mọi người ở đây đang kể
  • Theo tôi là vì ở Thụy Điển vẫn còn đối thủ cạnh tranh được với Amazon nên họ mới giữ được các ưu đãi đó. Đến lúc thị trường địa phương sụp hết như ở Anh thì Amazon cũng sẽ bắt đầu cắt giảm chi phí
  • Trái lại, trải nghiệm Amazon của tôi ở Thụy Điển rất tệ, còn ở Mỹ thì rất tốt. Mạng lưới giao hàng ở Thụy Điển có quá nhiều đơn vị vận chuyển thầu phụ nên chuyện giao thất bại lặp đi lặp lại là rất thường. Chất lượng bản dịch cũng buồn cười, lựa chọn lại ít
  • Tôi ở Anh cũng có trải nghiệm tương tự. Tôi đặt khoảng 400 đơn mỗi năm, và mọi người thường chỉ tập trung vào một lần trải nghiệm tệ trong khi bỏ qua 99% trường hợp mọi thứ đều ổn
  • Tôi khuyên nên đọc bài báo. Thụy Điển vẫn đang ở giai đoạn 1 của Amazon (giai đoạn còn vận hành tử tế với người bán)
  • Tôi ở Mỹ nhưng cũng tương tự. Tôi mua rất nhiều đồ trên Amazon, trả hàng cũng thường xuyên, và chính sách hoàn trả tiện đến mức gần như tốt nhất thế giới. Việc mọi thứ đang bị tập trung vào một nền tảng khổng lồ đúng là chua chát, nhưng nếu rẻ, dễ và tiện thì cuối cùng người ta vẫn dùng Amazon thôi
• Thời điểm Amazon bắt đầu hỏng là khi người bán bên thứ ba bắt đầu tràn vào nền tảng. Giờ nó gần như thành chợ đen, nơi các nhà bán hàng không đáng tin mượn tên Amazon để bán hàng xám với giá tương đối rẻ. Những trường hợp như Next ở Anh, nơi các nhà bán uy tín khác có thể vào bán, là ngoại lệ hiếm hoi khiến trải nghiệm tốt lên
• Ở một góc độ nào đó, sự ‘entshittification’ của Amazon lại tạo cơ hội cho doanh nghiệp khác. Trước đây bạn có thể dễ dàng mua và tải nhạc số hợp pháp trên Amazon, nhưng rồi họ làm mảng âm nhạc tệ đến mức không dùng nổi nữa. Khoảng trống đó đã tạo cơ hội cho những nơi khác bán file nhạc lossless với trải nghiệm mua tốt, và họ đang kinh doanh khá ổn. Trong tương lai, ở những lĩnh vực Amazon từng thống trị, có lẽ cũng sẽ xuất hiện những thay đổi tương tự
  • Hệ thống logistics và giao hàng của Amazon quá hiệu quả. Để xây được hạ tầng như vậy cần lượng vốn khổng lồ, nên tôi nghĩ không dễ để cạnh tranh
  • Có trang nào bạn thấy đáng giới thiệu không?
• Tôi rất bực vì tìm sách Kindle trên Amazon, ngay cả khi nhập đúng tên tác giả thì nó vẫn hiện cả đống tác giả ăn theo chẳng liên quan. Chỉ cần có một ô chọn tùy chọn là xong, nhưng họ cố tình làm bất tiện để đẩy thêm doanh số. Tìm “Charles Dickens” là ra cả kiểu sách “phong cách Sherlock Holmes” nhái nhái. Bấm vào tên tác giả cũng không lọc được chỉ tác phẩm của chính người đó
  • Tôi vừa tìm trực tiếp “Charles Dickens” thì toàn bộ sách hiện ra đều là của Dickens. Có quảng cáo chen giữa nhưng được ghi rõ là tài trợ. Có thể trải nghiệm khác nhau theo từng quốc gia. Tôi sống ở Pháp và vẫn có trải nghiệm giống 10 năm trước. Thậm chí giờ còn tiện hơn vì có nhiều Amazon Locker hơn, và hàng cũ/refurbished cũng là một lựa chọn nhiều hơn nên có phần tốt hơn một chút
  • Tôi cũng vừa tìm thử và kết quả hoàn toàn là sách của Charles Dickens. Ở giữa chỉ có mục ‘mua gần đây và đánh giá’ được đánh dấu là tài trợ. Tôi có thấy Amazon tự tiện gắn tên tác giả trong một số trường hợp, nhưng gần như chỉ xảy ra với các tác giả vô danh hoặc các ấn phẩm dịch
• Kết quả tìm kiếm trên Amazon đã tệ từ rất lâu rồi. Tôi không hiểu vì sao ban lãnh đạo hay đội ngũ phụ trách lại không tự mình trải nghiệm thứ dở tệ đó. Bây giờ tôi chỉ dùng Amazon khi đã chắc chắn thương hiệu mình muốn mua là gì. Tôi cũng hủy Prime từ vài năm trước, và không thấy tiếc chút nào
  • Chuyện tìm kiếm Amazon dở tệ thực ra là do nó được thiết kế để bán quảng cáo. Tức là người bán nào trả nhiều tiền hơn thì lên đầu kết quả. Trước đây Jeff Bezos từng nói ý tưởng này là một trong những ý tưởng ngu ngốc nhất trên đời. Vậy mà cuối cùng vẫn triển khai, vì đây là cỗ máy in tiền siêu lợi nhuận của Amazon. Tôi vẫn hy vọng một ngày nào đó mô hình quảng cáo này sẽ phá hủy Amazon vì lòng tham ngắn hạn, nhưng thực tế doanh thu quảng cáo quá mạnh nên có lẽ chuyện đó không dễ xảy ra