- Những tính năng AI tốt nhất hiện nay đang phát triển theo hướng làm cho sản phẩm thông minh và trực quan hơn một cách tự nhiên đến mức người dùng hầu như không nhận ra, thay vì gắn huy hiệu “tích hợp AI”
- Một tính năng vô hình tốt cần khiến người dùng không phải ý thức về AI, mà chỉ đơn giản cảm thấy “nó hoạt động tốt”
- Những tính năng này hướng tới việc hiểu ngữ cảnh của người dùng, dự đoán và can thiệp mà không làm gián đoạn luồng trải nghiệm
- Ngay cả khi thất bại, chúng cũng phải cung cấp cơ chế thay thế mượt mà để không phá vỡ niềm tin vào sản phẩm; và thiết kế tốt nhất là loại bỏ hẳn UI để nó âm thầm hoạt động ở hậu trường
- Cuối cùng, một trải nghiệm AI xuất sắc không tạo cảm giác hào nhoáng, mà giống như một tính năng tất yếu vận hành tự nhiên đúng như mong đợi
Không có gì xảy ra cả (Nothing Happened)
- Mục tiêu của một tính năng vô hình tốt là để người dùng cảm thấy “nó просто hoạt động tốt” thay vì nhận ra “đây là AI”
- Bộ lọc thư rác của Gmail không thông báo rằng nó dùng deep learning, mà biến trạng thái không có thư rác thành mặc định
- Người dùng xem đó là trạng thái cơ bản của sản phẩm và không ý thức đến sự can thiệp của AI
- Ví dụ, tính năng dự đoán giao thông của ứng dụng Maps sử dụng dữ liệu thời gian thực và dữ liệu lịch sử để đề xuất tuyến đường nhanh hơn
- Ngay cả khi người dùng không yêu cầu “chế độ AI”, hệ thống vẫn tự động cung cấp lộ trình tối ưu
Phù hợp với ngữ cảnh (Seamless Context)
- AI vô hình vận hành bằng cách nắm bắt ngữ cảnh mà không cần hỏi về tình huống, sở thích hay hành vi trước đây của người dùng
- Tuy nhiên, cần cẩn thận vì nhận thức quá mức có thể tạo ra trải nghiệm rợn người. Nếu cho thấy AI biết điều gì, ảo giác về sự tự nhiên sẽ bị phá vỡ
- Ứng dụng âm nhạc tự động tạo playlist dựa trên thói quen nghe của người dùng và cập nhật mỗi ngày để phù hợp với sự thay đổi trong gu nghe
Dự đoán mà không gián đoạn (Prediction without Interruption)
- AI can thiệp đúng lúc bằng cách dự đoán kỳ vọng mà không làm gián đoạn luồng làm việc của người dùng
- Người dùng không cần đưa ra những quyết định không cần thiết hay lặp lại các tác vụ nhàm chán. Người dùng càng ít phải nghĩ về công cụ, trải nghiệm càng tốt hơn
- Tính năng tự động hoàn thành của trình soạn thảo văn bản cung cấp chỉnh sửa và gợi ý theo thời gian thực trong lúc nhập
- Hỗ trợ người dùng đồng thời giữ nguyên luồng công việc mà không cần yêu cầu cấp phép riêng
Thất bại nhưng phải thật mượt (Fail but Gracefully)
- Một tính năng vô hình chỉ vô hình cho đến khi nó thất bại, và khi thất bại, nó phải được xử lý mượt mà theo cách không làm phá vỡ niềm tin
- Khi lỗi xảy ra, thay vì một thông báo lạnh lùng như “AI không tải được”, người dùng nên vẫn có cảm giác sản phẩm hoạt động được trong chốc lát ngay cả khi không còn phép màu đặc biệt đó
- Khi Face ID trên iPhone thất bại, hệ thống chuyển tự nhiên sang màn hình nhập mật mã để đảm bảo khả năng sử dụng
- Điều này giúp duy trì trải nghiệm người dùng với mức gián đoạn tối thiểu
Giao diện người dùng ở đâu? (Where is the User Interface)
- Thiết kế AI tốt nhất là loại bỏ UI để người dùng không cần phải tương tác
- Đặc biệt là những tối ưu hóa ở hậu trường giúp cải thiện tốc độ, hiệu quả và khả năng cá nhân hóa
- Smartphone ngày nay tối ưu hóa hoạt động ứng dụng, thói quen sạc và tiến trình nền mà không cần slider hay toggle
Chỉ can thiệp khi cần (Nudge when Needed)
- AI vô hình không hoàn toàn im lặng, mà vẫn cung cấp giải thích cho người dùng khi cần
- Nhà thiết kế cần cân nhắc cẩn thận thời điểm AI nên vô hình và khi nào nó cần được hiển thị
- Các ứng dụng chạy trong khay/menu bar có thể đề xuất thay đổi, và nếu muốn người dùng có thể nhấp để xem giải thích
- AI hoạt động trong hậu trường trừ khi được người dùng gọi đến, nhờ đó giảm thiểu can thiệp
- Thiết kế AI tốt giống như ánh sáng sân khấu: khi hoạt động tốt thì không gây chú ý, nhưng nếu thiếu đi sẽ lộ rõ ngay
- Khi AI được thiết kế tốt, nó không chỉ hiện diện trước mắt mà còn hòa vào nhịp điệu tự nhiên của sản phẩm
Kết luận
- Những trải nghiệm AI tốt nhất không phô trương
- Điều cốt lõi là khiến nó giống như một tính năng vận hành tự nhiên và tất yếu đúng như điều người dùng mong đợi
4 bình luận
Tôi rất đồng cảm. Dù làm tốt đến đâu, việc bị can thiệp vẫn gây khó chịu. Tốt nhất là nó hiện diện như vô hình, rồi khi thực sự cần thì xuất hiện để giúp đỡ; có lẽ mấu chốt là khả năng đánh giá tình huống cho việc này phù hợp đến mức nào. Con người cũng có người làm tốt và có người làm không tốt, nên nếu trí tuệ nhân tạo có thể vượt qua được điều này thì có lẽ sẽ tạo ra một cuộc cách mạng.
Chỉ mong đúng một điều duy nhất: "biết ý mà làm cho gọn ghẽ, tinh tế"!
Trước đây, các cách nói phục vụ marketing như "blockchain", "cá nhân hóa", "web3.0" các kiểu các kiểu bị lạm dụng tràn lan mà chẳng có chút ý nghĩa nào.
AI trước kia cũng từng như vậy với "deep learning".
Cho đến tận cách đây không lâu, vẫn còn liên tục xuất hiện những bài báo mang tính marketing kiểu điểm thi CSAT, điểm SAT của Mỹ các thứ.
Tôi rất đồng cảm.
Hễ gắn chữ AI vào là lại thấy như để làm marketing, để ghi điểm với nhà đầu tư, hoặc để biện minh cho mức giá.
Rất rất rất đồng cảm, cực kỳ đồng cảm
Dần dần khách hàng hoặc người dùng đang cảm thấy mệt mỏi với từ AI