Ryanair – Khi mọi trang đều là dark pattern
(hallofshame.design)- Luồng đặt vé của Ryanair chèn nhiều dịch vụ bổ sung trong quá trình mua vé máy bay và liên tục sử dụng dark pattern làm lung lay lựa chọn và sự chú ý của người dùng
- Cách đặt mặc định là nhận tài liệu khuyến mãi là một ví dụ về privacy zuckering, dẫn dắt người dùng chia sẻ thông tin mà họ không mong muốn
- Các tùy chọn bổ sung như fast track được bố trí dưới dạng nút nổi bật, khiến người dùng muốn bỏ qua đề xuất dễ chọn nhầm khi cuộn trang
- Ngay cả khi từ chối upsell, popup vẫn xuất hiện lại; bằng cách đổi nút và tiêu đề, nó có thể được làm cho trông như một đề xuất khác
- Luồng lặp lại cùng một đề xuất làm tăng khả năng mua bốc đồng và bấm nhầm, vì vậy cần tự kiểm tra từng lựa chọn ở mỗi bước đặt vé
Thiết kế thao túng cài trong luồng đặt vé
- Ryanair sử dụng dark pattern trong toàn bộ quá trình đặt vé để thúc đẩy mua thêm
- Cách xử lý việc nhận tài liệu khuyến mãi như đăng ký mặc định thuộc dạng privacy zuckering
- Privacy zuckering là cách dịch vụ hoặc trang web đánh lừa để người dùng chia sẻ nhiều thông tin hơn họ mong muốn
- Trong quá trình thúc đẩy mua dịch vụ bổ sung, Ryanair cũng dùng mẫu misdirection
- Misdirection là cách thiết kế luồng hoặc thành phần UI nhằm chuyển hướng sự chú ý khỏi hành động người dùng muốn thực hiện
- Ví dụ bao gồm giảm độ tương phản của nút mặc định, hoặc bố trí một lựa chọn nổi bật hơn
Upsell lặp lại và phân tán chú ý
- Tùy chọn fast track được đặt dưới dạng nút nổi bật ở giữa trang
- Người dùng có thể bấm nhầm trong khi cuộn xuống để bỏ qua đề xuất
- Ngay cả khi từ chối đề xuất upsell ở một bước, popup vẫn xuất hiện lại
- Popup mới có một nút nổi bật
- Việc đổi màu nút và tiêu đề có thể khiến việc đây là cùng một đề xuất như trước trở nên kém rõ ràng hơn
- Khi cùng một tính năng được đề xuất nhiều lần, khả năng khách hàng đổi ý hoặc mắc bẫy UI thao túng sẽ tăng lên
- Người dùng website Ryanair cần kiểm tra cẩn thận từng lựa chọn trong quá trình đặt vé để tránh mua bốc đồng hoặc bấm nhầm
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Trang web này còn chưa đụng tới dark pattern tệ nhất của Ryanair
Ryanair gửi email phàn nàn với khách hàng rằng họ đã đặt vé qua các đại lý du lịch như trip.com, trong khi chính Ryanair mới là bên đưa chuyến bay của mình lên Amadeus. Nếu chỉ muốn khách đặt trực tiếp thì họ có thể đưa ra quyết định kinh doanh là từ bỏ bán qua bên ngoài, chứ không phải cư xử như trẻ con và cáu kỉnh với khách hàng
Họ thu một khoản nhỏ đến vô lý, kiểu 60 xu, cho phí dùng ứng dụng quét giấy tờ tùy thân; chi phí giao dịch và chi phí duy trì phần mềm tích hợp chắc chắn còn lớn hơn doanh thu. Đây không phải là phán đoán hợp lý, mà gần với kiểu bản năng là vặt đến từng đồng lẻ
Vì các khoản phí phụ và dark pattern như vậy, những lợi ích như ‘speedy boarding’ cũng mất ý nghĩa. Nếu ai cũng trả tiền, ‘speedy boarding’ lại mất nhiều thời gian hơn cả lên máy bay sau cùng, và những hành khách đó cũng không tìm được chỗ để hành lý xách tay trên khoang
Tôi chủ động tránh Ryanair, và cũng đã dặn vợ/chồng mình tuyệt đối không đặt vé hãng này. EasyJet cũng có dark pattern, nhưng không cố ý làm trải nghiệm trở nên đau đớn. Việc tiếp viên còn phải bán vé số cào cũng thật nhục nhã, và nếu công ty được phép thì có lẽ họ cũng sẽ bắt bán cả fentanyl
Nếu bạn tìm cùng một chuyến bay nhiều lần từ cùng tài khoản hoặc thiết bị, có lẽ họ đoán bạn là bot nên cộng thêm phí hành chính theo từng hành khách và từng chuyến bay. Muốn gỡ thì phải gọi điện với giá khoảng £1,5/phút, mà việc đó cũng có thể mất rất lâu. Không phải 50 pence mà là £8 cho mỗi người mỗi chặng, nên tôi chỉ mong họ phá sản và hãng khác lấy được slot đó
Với tôi, các hãng như Lufthansa hay United còn tệ hơn nhiều
Về cơ bản, bạn phải tải xuống một ứng dụng bên thứ ba tùy ý và cung cấp dữ liệu nhạy cảm, bao gồm cả việc tự quay/chụp bản thân
Có lần tôi đặt trực tiếp trên trang Ryanair mà vẫn bị dính, có lẽ do IP Cloudflare/VPN khiến tôi trông giống bot. Thứ khiến tôi bực hơn 50 xu là một ứng dụng bên thứ ba không rõ lai lịch, nên tôi làm căng với bộ phận hỗ trợ khách hàng và yêu cầu họ nói chính xác lý do vì sao giao dịch mua của tôi bị gắn cờ
Khi tôi viện dẫn GDPR, luật bảo vệ người tiêu dùng, quy định về phí ẩn, v.v. và yêu cầu log cùng thông tin chi tiết, vụ việc được chuyển qua nhiều nhân viên tư vấn rồi lên cả quản lý và những người có chức danh không thuộc bộ phận hỗ trợ. Cuối cùng họ thừa nhận rằng họ dùng một nhà cung cấp phát hiện bên ngoài và bản thân họ cũng không biết chi tiết, rồi đưa email của tôi vào danh sách cho phép để không bị nhận nhầm là bot nữa
Tôi đã lùi lại và không ép thêm, nhưng vẫn khó chịu với thực tế rằng xã hội chấp nhận việc doanh nghiệp làm những điều như thế là ổn. Rốt cuộc tôi vẫn bay, và chỉ làm hàng đợi hỗ trợ khách hàng dài thêm một chút, nên tôi cũng là một phần của vấn đề
Tôi nhớ một pattern mà Ryanair từng dùng khi thanh toán vé máy bay niêm yết bằng ngoại tệ, có lẽ là bất hợp pháp. Ryanair “tử tế” đề xuất thanh toán bằng nội tệ với tỷ giá tệ hại, còn tùy chọn thanh toán bằng ngoại tệ đã quảng cáo để dùng tỷ giá thẻ tín dụng thì bị giấu trong một popup chỉ hiện ra khi bấm vào liên kết more information rất nhỏ trông như điều khoản sử dụng
Tùy chọn bỏ chọn thậm chí không nằm trên cùng trang, và ngoài những người cực kỳ nhạy với kiểu lừa này thì gần như không ai thấy được. Rất có khả năng họ đã dùng thủ thuật đó để kiếm thêm biên lợi nhuận 10% từ 95% doanh thu, và đó là hành vi thật đáng xấu hổ
Nhiều cửa hàng phớt lờ yêu cầu của tôi, chọn GBP rồi đưa máy POS cho tôi nhập PIN; khi tôi giải thích rằng họ đang cố lừa tôi, họ giả vờ không biết
Nó nên bị coi là bất hợp pháp, thậm chí nên bị tuyên bất hợp pháp hồi tố để buộc hoàn trả toàn bộ số tiền kiếm được theo cách này. Đây chỉ là trò kiếm tiền thuần túy bằng cách móc túi khách hàng đang bối rối
Như vậy ít nhất bạn chỉ chịu tỷ giá tệ của ngân hàng, chứ không phải trả khoản markup 10%
Ryanair vốn là kiểu công ty như vậy. Lý do các chuyến bay ở châu Âu rẻ như thế là nhờ Ryanair, và họ cũng chưa từng che giấu rằng mình là một hãng hàng không giá rẻ, nơi bạn phải trả thêm tiền cho các dịch vụ bổ sung hay tiện nghi
Tôi vừa check-in một chuyến bay EasyJet và thấy cùng một kiểu mẫu ở khắp nơi. Vì phần lớn hành khách rất nhạy cảm với giá, nên mọi hãng hàng không khác đều bắt chước Ryanair; vấn đề là dù vậy họ vẫn không rẻ bằng Ryanair
Cách thu phí tại sân bay nếu bạn không in thẻ lên máy bay trước chuyến đi đã có từ năm 2009: https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... nên tôi nghĩ khó có thể nói là mọi người không biết
So với booking.com, bên đó hiển thị chi phí khá rõ ràng và chi phí lưu trú bạn thấy ở màn hình thanh toán nhìn chung khớp với chi phí cuối cùng thực tế. Ryanair thì không như vậy
Lúc nào cũng có người lần đầu dùng Ryanair, và một số trong đó vì không biết nên rơi vào bẫy phí thẻ lên máy bay. Nếu họ chủ động cân nhắc giữa sự bất tiện của check-in online và chi phí check-in tại sân bay rồi chọn như vậy thì ổn, nhưng trong số những người đã trả khoản phí đó, có bao nhiêu phần trăm thật sự làm vậy? Việc Ryanair cung cấp một trải nghiệm khách hàng minh bạch hơn là chuyện dễ làm
Đối xử với hành khách theo một cách văn minh, được tôn trọng lẽ ra phải là điều hiển nhiên. Tôi vẫn không hiểu vì sao người ta lại cho rằng những trò như thế này là ổn. Nếu ngành khác làm vậy thì chắc đã bị bảo biến đi ngay lập tức
Điều mọi người ghét không phải là mô hình không dịch vụ, mà là tình huống kiểu “haha, vì bạn không chọn cái này nên giờ phải trả thêm €20. Bạn muốn thanh toán bằng GBP à? Vậy là £40. Không trả thì bạn không được lên chuyến về. Tái bút: kích thước túi cabin của chúng tôi nhỏ hơn tiêu chuẩn của các hãng khác một chút xíu, nếu không vừa thì phụ phí €50”
Dạo này ngay cả những hãng như Swiss airlines đôi khi cũng đưa ra mức giá tương tự trên cùng tuyến. Dù không có đồ ăn hay đồ uống miễn phí, ít nhất bạn vẫn được đối xử với chút tôn trọng như một con người
Nếu EU không bãi bỏ quy định, Ryanair đã không thể tiến xa. Hiện nay Ryanair đúng là kẻ thắng, nhưng không nên viết lại lịch sử
Tôi không trực tiếp dùng Ryanair, nhưng những kiểu mẫu này cũng thường thấy ở các hãng hàng không giảm giá khác và cả một số hãng hàng không thông thường
Một ví dụ đặc biệt tinh vi là trên màn hình đăng nhập website của WizzAir, ô checkbox bên dưới email và mật khẩu không phải là “Remember me” mà là “Subscribe me to marketing emails”. Lần nào tôi cũng phải khựng lại một chút để khỏi vô thức chọn nó
Hễ mua gì là bạn tự động bị đưa lại vào danh sách gửi email. Không hỏi, không có lựa chọn, không có cách tránh. Nó cứ thế xảy ra
Danh sách đó cực kỳ hung hăng, ít nhất mỗi ngày một email. Vì vậy tôi chuyển sang Amazon và cảm thấy còn tốt hơn. Điều đó nói lên nhiều thứ
Cái này rất giống một chính sách thuế lũy thoái. Người thành thạo có thể đi qua những màn hình này một cách trơn tru và tránh phí bổ sung, còn người không làm được thì không tránh được, thành ra họ trợ giá cho chuyến đi của những người lanh lợi hơn mình
Tôi hơi nhớ tới bài viết cũ này: https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
Những người kém quen với công nghệ hơn, hoặc bận rộn và mệt mỏi hơn, không phải là kém thông minh hơn. Không thể tin là còn phải viết điều này ra
Theo tôi hiểu thì y tế Mỹ cũng khá giống vậy. Chủ nghĩa tư bản giai đoạn muộn chẳng vui vẻ gì, và có quá nhiều biểu mẫu
Dark pattern đỉnh nhất của Ryanair nhưng giờ đã biến mất là bảo hiểm du lịch. Họ khiến bạn phải chọn quốc gia như thể bảo hiểm là bắt buộc, và để tiếp tục mà không mua bảo hiểm thì bạn phải tìm một “quốc gia” tên là “No insurance” trong danh sách quốc gia
Với ai tò mò, “Don't Insure Me” nằm trong danh sách quốc gia theo thứ tự chữ cái, giữa Denmark và Finland
Một mẹo: nếu muốn có ghế tốt trên chuyến bay Ryanair, hãy chờ đến sát hạn cuối mới check-in. Thuật toán phân bổ ghế ‘ngẫu nhiên’ sẽ phân ghế xấu trước để cố bán các ghế tốt hơn
Tất nhiên chỉ hiệu quả khi chuyến bay kín chỗ
Ryanair không phải là một hãng hàng không. Nó là một trò chơi quan liêu kiểu Byzantine mà nếu hoàn thành thành công, phần thưởng là vé máy bay rẻ
Khi tôi bay Ryanair, đầu tiên tôi bị phạt vì không in trước thẻ lên máy bay, và họ nói in ở sân bay thì đã quá muộn. Sau đó, trong lúc lên máy bay, mọi hành khách đều phải đặt vali kéo vào một khung rất hẹp ở cửa máy bay để kiểm tra; vali kéo thông thường không lọt, kích thước chỉ cỡ để vừa một chiếc cặp tài liệu. Vali kéo cỡ bình thường của tôi cũng quá lớn nên tôi lại bị phạt
Tổng tiền phạt khoảng gấp đôi giá vé. Đó là lần đầu tiên và cũng là lần cuối cùng tôi dùng Ryanair; những hành khách khác nói ai cũng bị một lần, nhưng từ lần thứ hai thì sẽ biết cách chơi
Nhân nói về dark pattern, gần đây tôi đã hủy thuê bao Dropbox, và đó gần như là luồng hủy gói thù địch với người dùng nhất mà tôi từng thấy trên một website “bình thường”
Đây là một công ty hiện nay chủ yếu nhắm đến doanh nghiệp và các tập đoàn lớn, nên việc họ vẫn duy trì một luồng rõ ràng nhằm dọa nạt hoặc gây rối cho người dùng phổ thông là điều khá đáng ngạc nhiên
Chắc chắn có nhiều con số cho thấy nó hiệu quả, nhưng những công ty biết rằng sản phẩm của họ tốt và khách hàng cần nó thường cung cấp đường dẫn hủy dễ dàng hơn nhiều. Luồng kiểu này làm giảm niềm tin đáng kể, và củng cố chắc chắn quyết định rằng tôi muốn hủy thuê bao
Về sau họ không xóa bỏ luồng đó về mặt kỹ thuật, nhưng đã dùng mọi dark pattern có thể để khiến nó gần như không thể thực hiện. Hôm qua tôi nhận được một email nói rằng “Chúng tôi nhận thấy bạn không sử dụng tài khoản DropBox...”
Tương tự, khi tôi quyên góp hằng tháng cho Mozilla Foundation rồi muốn dừng, cũng có đầy các pattern nhằm ngăn cản, thật sự tệ hại
Tôi cũng ghét dark pattern như mọi người, nhưng dù vậy tôi vẫn thấy website Ryanair khá tốt để đặt vé máy bay
Có thể là vì đã quen, nhưng dù phải liên tục từ chối các tùy chọn bổ sung, toàn bộ quy trình vẫn đủ rõ ràng và thẳng. Quan trọng nhất, theo trải nghiệm của tôi, website và ứng dụng đều nhanh và không có lỗi
Các website hãng bay khác mà tôi từng so sánh như Finnair, SAS, Swiss(Lufthansa), EasyJet, AirBaltic, LOT thì chậm hơn, ì ạch hơn và nhiều lỗi hơn rất nhiều
Tất nhiên trải nghiệm bay thực tế không sang trọng, và muốn giữ giá thấp thì phải chấp nhận việc họ thực thi quy định nghiêm ngặt. Vì vậy, ngược lại với nhiều người, tôi không thấy thương cảm cho những ai mang hai túi quá cỡ ra cổng rồi làm ầm lên khi bị yêu cầu trả phí