- Mẫu liên hệ hầu như luôn tệ hơn việc công khai địa chỉ email trực tiếp trên website
- Sẽ giải thích vì sao biểu mẫu liên hệ không tốt, lý do vẫn được sử dụng và các phương án thay thế
Vì sao biểu mẫu liên hệ không tốt
- Nhiều trường hợp biểu mẫu liên hệ không hoạt động đầy đủ
- Rất thường biểu mẫu liên hệ bị hỏng âm thầm do nâng cấp WordPress hoặc thay đổi CRM
- Ngay cả các nhà bán lẻ lớn có doanh thu hàng tỷ như B&Q cũng có biểu mẫu liên hệ bị hỏng
- Thông báo lỗi cũng không đưa ra giải pháp cho người dùng
- Biểu mẫu liên hệ không hoạt động với một số người dùng
- Biểu mẫu liên hệ của Axa từ chối sai các email hợp lệ và không hiển thị tất cả các sản phẩm liên quan
- Biểu mẫu báo mất/cướp cắp của Vodafone thường không khả dụng vào ban đêm vì bảo trì
- Nhiều biểu mẫu liên hệ không đáp ứng chuẩn truy cập web, khiến người dùng công nghệ hỗ trợ khó hoàn tất
- Điền biểu mẫu liên hệ mất nhiều thời gian
- Biểu mẫu khiếu nại của Charity Commission ở Anh mất tới 75 giây chỉ để tải
- Không có chỉ báo tiến trình, phải trải qua 11 trang mới có thể hoàn thành
- Không bật thuộc tính tự điền, nên phải xem xét kỹ từng câu hỏi
- Có quá nhiều lựa chọn trong dropdown và chưa được sắp xếp
- Biểu mẫu liên hệ yêu cầu thông tin cá nhân không liên quan
- Với biểu mẫu liên hệ và phản hồi của National Grid, ngay cả khi chỉ để lại phản hồi nhỏ, người dùng cũng phải quyết định việc cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân như địa chỉ nhà và số điện thoại
- Có cả biểu mẫu khiếu nại còn yêu cầu dữ liệu nhạy cảm (như ngày sinh, bản sao ID, v.v.)
- Có thể cần thu thập thông tin liên hệ, nhưng không có nghĩa phản hồi nhỏ nào cũng cần cả ba phương thức liên hệ
- Việc này vô ích làm tăng nguy cơ bị đánh cắp dữ liệu và lừa đảo danh tính
- Biểu mẫu liên hệ kém hữu ích cho khách hàng
- Email cho phép người dùng soạn nháp, lên lịch gửi tin nhắn, lưu trữ lịch sử, v.v.
- Biểu mẫu liên hệ thường không có các tính năng như vậy
- Có trường hợp công ty vô tình làm mất lần gửi biểu mẫu
- Biểu mẫu liên hệ là lãng phí nguồn lực
- Việc xây dựng và duy trì biểu mẫu liên hệ đúng cách tốn thời gian và năng lượng đáng kể
- Ở phần backend gần như luôn kết nối đến email, nên tốt hơn là công khai địa chỉ email để bỏ qua bước trung gian
- Các bất tiện khác của biểu mẫu liên hệ
- Có hàng trăm cách để biến biểu mẫu liên hệ thành cực kỳ khó chịu
- Biểu mẫu liên hệ của Sainsbury's mở một modal yêu cầu chọn lại chủ đề sau khi đi qua một cây tùy chọn dài, rồi đưa ra một form nhỏ khó điền
Lý do vẫn sử dụng biểu mẫu liên hệ và các phương án thay thế
- Thu thập dữ liệu có cấu trúc để tăng tốc độ giải quyết vấn đề
- Amazon cho phép hiển thị các mặt hàng vừa mua gần đây và tự phục vụ toàn bộ quy trình hỗ trợ khách hàng thông thường
- Có thể khuyến khích cung cấp chi tiết phù hợp qua email trước khi tự động hóa, và cân nhắc dùng hệ thống AI của các nền tảng như Zendesk
- Nhiều người cho rằng biểu mẫu liên hệ hạ thấp rào cản
- Trải nghiệm cho thấy điều này không đúng. Chỉ cần liệt kê địa chỉ email cũng có thể nhận được liên hệ đúng nghĩa như biểu mẫu liên hệ
- Với biểu mẫu phản hồi rất "đơn giản" hoặc khi người dùng ưu tiên ẩn danh, nó có thể giúp giảm rào cản
- Lo lắng về spam khi công khai địa chỉ email
- Thường thì nhận ít spam hơn so với form WordPress
- Nếu thực sự lo lắng, có thể làm mờ địa chỉ email để tránh bot spam, nhưng vì spam qua email đã hiếm và bộ lọc spam tốt hơn nên có thể chỉ tốn thời gian
- Muốn quản lý tin nhắn theo nhóm
- Có thể làm điều này bằng cách kết nối email với shared mailbox, collaborative inbox hoặc giải pháp CS như Zendesk
- Coi email chưa đủ an toàn
- Trước đây email rất không an toàn vì không được mã hóa, nhưng hiện nay hầu hết lưu lượng email đều được mã hóa an toàn
- Cơ quan NCSC của Anh sẵn sàng công khai địa chỉ liên hệ email của riêng họ
- Coi email không dễ tiếp cận cho người dùng công nghệ hỗ trợ
- Khẳng định rằng cần biểu mẫu liên hệ để tuân thủ chuẩn tiếp cận là không đúng
- Liệt kê địa chỉ email dễ hiểu hơn biểu mẫu liên hệ
- Người dùng không muốn điền form
- Có tổ chức cố tình làm cho việc điền form khó khăn hơn (ví dụ: khi họ không muốn tuân thủ yêu cầu pháp quy)
- Meta (Facebook) làm cho việc liên hệ về vấn đề bảo vệ dữ liệu trở nên rất khó
- Cơ quan quản lý cần thiết lập tiêu chuẩn phù hợp, theo hướng tưởng thưởng cho những bên tuân thủ tinh thần luật lệ và quy định
Kết luận
- Biểu mẫu liên hệ khó làm đúng và thường cung cấp trải nghiệm tệ hơn cho mọi người
- Loại bỏ ngay biểu mẫu liên hệ ngay bây giờ và công khai email trên website!
Ý kiến của GN⁺
- Đồng ý rằng việc công khai email trực tiếp tiện lợi hơn là nhận yêu cầu qua biểu mẫu liên hệ. Nhưng vẫn có một số công ty dùng biểu mẫu để quản lý yêu cầu một cách có hệ thống và phản hồi nhanh.
- Về bảo mật và quyền riêng tư, khó có thể nói biểu mẫu liên hệ có lợi thế hơn email. Ngược lại, các biểu mẫu liên hệ yêu cầu quá nhiều dữ liệu cá nhân không cần thiết chỉ làm tăng rủi ro rò rỉ thông tin.
- Không nhất thiết phải có biểu mẫu liên hệ để tuân thủ khả năng tiếp cận. Ngược lại, biểu mẫu liên hệ quá phức tạp và không cần thiết có thể làm giảm khả năng tiếp cận cho người dùng công nghệ hỗ trợ.
- Từ phía người dùng, để gửi ngay cả yêu cầu đơn giản cũng phải nhập nhiều thông tin trong biểu mẫu liên hệ gây bất tiện. Doanh nghiệp nên chỉ yêu cầu thông tin cần thiết và đồng thời hỗ trợ cả kênh email.
- Khi sử dụng giải pháp CS như Zendesk, các yêu cầu đến qua email vẫn có thể được xử lý hiệu quả. Không cần thiết phải phụ thuộc chỉ vào biểu mẫu liên hệ.
1 bình luận
Ý kiến của Hacker News
Tóm tắt:
mailtođể hỗ trợ người dùng khi soạn email.