Cảm giác tuyệt vọng và bị từ chối như thể là gánh nặng cho xã hội — 1 tuần rèn luyện sự đồng cảm
(shkspr.mobi)- Với những người không thực sự cảm nhận được vấn đề về khả năng tiếp cận, bài tập đồng cảm là thử sử dụng các dịch vụ thường ngày trong một tuần như thể mình có một dạng khuyết tật cụ thể, qua đó thực tế sẽ nhanh chóng lộ rõ
- Trong tuần đầu tiên giả định là người dùng xe lăn, nhìn chung có khá nhiều nơi có thể tiếp cận, nhưng khi một sự kiện bị chuyển lên tầng 3 không có thang máy, điều đó cho thấy chỉ xác nhận trước thôi là chưa đủ
- Trong tuần thứ hai giả định là người khó sử dụng giọng nói, việc nâng cấp hoặc hủy dịch vụ Virgin Media, xử lý chuyển nhà với Thames Water, và chuyển khoản ngân hàng giá trị lớn đều bị chặn bởi quy trình phụ thuộc vào điện thoại
- Virgin Media có chính sách hỗ trợ khách hàng khuyết tật và khách hàng dễ bị tổn thương, nhưng tư vấn qua chat trên thực tế lại dẫn đến yêu cầu gọi điện hoặc nhờ người khác gọi hộ
- Người thiết kế dịch vụ cần tự mình phá vỡ các giả định cơ bản như điện thoại, cầu thang, hình ảnh, hay phụ đề, và có trách nhiệm giảm bớt cảm giác thất vọng và bị từ chối mà người khuyết tật phải lặp đi lặp lại
Bài tập đồng cảm bắt đầu từ việc “tin điều đó là thật”
- Vì thực tế là nhiều người không tin lời của người khuyết tật khi họ nói về các vấn đề tiếp cận, một đồng nghiệp khuyết tật đã khuyên hãy thử giả định mình có khuyết tật trong một tuần
- Cách làm là chọn một dạng khuyết tật rồi thử sử dụng dịch vụ và không gian như thể giới hạn đó là có thật để xây dựng sự đồng cảm
- Lần thử đầu tiên là giả định mình là người dùng xe lăn, nhưng thực tế không mua một chiếc xe lăn giá rẻ để đi làm mỗi ngày
- Thay vào đó, mỗi khi nhận lời mời thuyết trình hoặc họp, tác giả đều kiểm tra xem địa điểm có cho phép xe lăn tiếp cận hay không
Khả năng tiếp cận bằng xe lăn không được đảm bảo chỉ bằng câu trả lời xác nhận trước
- Hầu hết các địa điểm đều trả lời là có thể tiếp cận bằng xe lăn, một số nơi còn nói sẽ chuẩn bị cả dốc lên sân khấu hoặc điều chỉnh độ cao bục phát biểu
- Có một sự kiện đã được xác nhận trước là diễn ra trong phòng thân thiện với xe lăn, nhưng khi số người tham dự đông hơn dự kiến, địa điểm lại bị chuyển sang một phòng lớn hơn ở tầng 3 của tòa nhà không có thang máy
- Ban tổ chức không liên lạc riêng để báo về thay đổi này
- Sau khi đến nơi, tác giả phân vân không biết nên rời đi hay không rồi gửi một email phản đối gay gắt
- Thử nghiệm tuần đầu không hoàn hảo và cũng có những thất bại, nhưng vẫn để lại hy vọng rằng trong phạm vi xã hội gần gũi, người dùng xe lăn nhìn chung vẫn được chào đón
Hỗ trợ khách hàng không qua điện thoại còn bị chặn nặng hơn
- Sang tuần sau, tác giả quyết định thử liên hệ doanh nghiệp như một người khó sử dụng giọng nói, tức là xử lý mọi việc không dùng điện thoại
- Ở Anh, khoảng 10% dân số có rối loạn lời nói, còn ở Mỹ có khoảng 7,5 triệu người gặp khó khăn khi sử dụng giọng nói
- Tác giả dùng web chat để tăng tốc độ Internet của Virgin Media, nhưng sau khi chờ vài tiếng, nhân viên tư vấn lại hướng dẫn gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng
- Ngay cả khi nói rằng mình không thể gọi điện vì khuyết tật, tác giả vẫn bị chuyển sang chat trong app hoặc trang “Contact Us”
- Trong app thì không ai trả lời, và khi quay lại web chat, câu trả lời vẫn là việc nâng cấp chỉ có thể làm qua điện thoại
- Ngay cả khi yêu cầu hủy dịch vụ, điện thoại cũng là lựa chọn duy nhất
- Có đưa ra tùy chọn text relay và thông dịch ngôn ngữ ký hiệu, nhưng điều này không phù hợp với tình huống không biết ngôn ngữ ký hiệu, không có text relay và cũng không thể dùng giọng nói
- Nhân viên tư vấn còn đề nghị nhờ người khác gọi thay, để lại vấn đề là phải đưa mật khẩu tài khoản cho người đó
Câu chữ trong chính sách và quy trình thực tế không khớp nhau
- Chính sách về khả năng tiếp cận và khách hàng dễ bị tổn thương của Virgin Media nói rằng khách hàng khuyết tật và khách hàng dễ bị tổn thương sẽ được đối xử công bằng, phù hợp, và đội ngũ bán hàng cũng như hỗ trợ được đào tạo để nhận diện cũng như hỗ trợ các nhu cầu tiếp cận
- Nhưng trong trải nghiệm thực tế, nếu không có giọng nói thì gần như bị khóa khỏi quy trình nâng cấp và hủy dịch vụ của Virgin
- Phản hồi nhận được sau khi khiếu nại chỉ dừng ở những câu chung chung như xin lỗi, chuyển phản hồi cho đội liên quan, xác nhận cần đào tạo thêm, và đang nỗ lực cải thiện dịch vụ
- Không có giải pháp thực chất nào, và ngay cả quá trình đi xin hỗ trợ cũng khiến tác giả cảm thấy mình như một gánh nặng, phải phụ thuộc vào thiện chí của bộ phận xử lý khiếu nại thay vì các kênh bình thường
- Nỗi thất vọng sau nhiều giờ cầu cứu ISP khiến tác giả hình dung được cảm giác sẽ như thế nào nếu hoàn cảnh đó lặp lại mỗi ngày
Thames Water và ngân hàng cũng biến điện thoại thành nút thắt cổ chai
- Để chuyển tài khoản Thames Water khi chuyển nhà, tác giả có thể điền biểu mẫu trực tuyến, nhưng giữa chừng lại xuất hiện bước yêu cầu gọi tới một số điện thoại
- Thông tin liên hệ trên website hiển thị là 0800 000 0000, nhưng số này lại là số sai và kết nối sang Prudential
- Trong cuộc trao đổi trên Twitter, Thames Water thừa nhận số điện thoại bị sai, nhưng vẫn tỏ ra lúng túng trong việc cung cấp cách liên hệ
- Quy trình khiếu nại yêu cầu số tài khoản 10 chữ số, nhưng Thames Water đã nâng cấp tài khoản sang số 12 chữ số, khiến chính biểu mẫu của họ không hoạt động
- Hầu hết công việc ngân hàng có thể xử lý trực tuyến
- Thiết lập người nhận mới, đặt thẻ mới, và hủy Direct Debit đều làm được mà không cần giọng nói
- Nhưng khi cần gửi số tiền lớn hơn hạn mức chuyển khoản tiêu chuẩn để đặt cọc nhà, giải pháp duy nhất lại là gọi điện
- Có hệ thống nhắn tin trực tuyến nhưng phản hồi chậm, và vì cần chuyển tiền ngay nên cuối cùng tác giả vẫn phải dùng điện thoại
- Nếu thực sự không có khả năng dùng giọng nói, đây là kiểu tình huống có thể khiến tác giả mất căn nhà định mua
Những bài tập đồng cảm về khả năng tiếp cận mà bạn có thể tự thử
- Khi bạn bè và đồng nghiệp khuyết tật nói rằng thế giới này có thể bất tiện đến mức nào, điều đầu tiên cần làm là tin họ
- Có rất nhiều bài tập có thể thử
- Trong vài tuần không dùng điện thoại và xem những dịch vụ nào bị đóng lại với bạn
- Nói rằng bạn cần một địa điểm họp có khả năng tiếp cận và xem mọi người phản ứng thế nào
- Tắt hình ảnh trong trình duyệt và kiểm tra xem có đủ alt text để duyệt web hay không
- Tắt tiếng chương trình yêu thích, bật phụ đề, rồi xem phụ đề có tồn tại hay không và bạn đã bỏ lỡ những gì
- Thuê hoặc mua một chiếc xe lăn trong một tuần để xem việc di chuyển trong văn phòng dễ hay khó đến đâu
- Đeo găng tay mô phỏng viêm khớp để trải nghiệm cảm giác bị hạn chế khả năng vận động
- Điều quan trọng là ghi lại những gì bạn đã cảm thấy trong suốt quá trình thử nghiệm
- Dù có làm trong ngành công nghệ hay không, chúng ta cũng không nên để ai đó cảm thấy nản lòng hoặc bị từ chối vì những hệ thống mà mình tạo ra
1 bình luận
Các ý kiến trên Hacker News
Đây là một bài tập nhận thức quan trọng, nhưng cũng cần chỉ ra rằng thực tế có rất nhiều vấn đề không thể thấy nếu không mang theo xe lăn
Tôi học được điều này năm 2018 khi đi dự hội nghị ở Chicago cùng một bạn học khuyết tật. Tôi là người đẩy xe lăn, và không phải mọi sân ga tàu đều đủ rộng để xe lăn đi qua, nên các ga có thể dùng bị giới hạn, rốt cuộc chúng tôi phải đi bộ xa hơn để tới điểm đến
Cửa tự động của phòng khách sạn có thể tiếp cận được đóng quá nhanh, khiến rất khó đi qua ngưỡng cửa; nếu không có ai bấm lại nút, người ngồi xe lăn phải tự giữ cánh cửa nặng. Chỉ nghĩ “nếu là người dùng xe lăn thì sao” thì không thể cảm nhận được thời điểm đóng mở của loại cửa này
Bàn chân bó bột chìa ra phía trước cũng là một vấn đề, và những công dân thân thiện của Chicago thì dùng các cách nói liên quan đến xe lăn để quấy rối tình dục, chỉ tay trên tàu bảo đi chết đi, hoặc đá vào chỗ bó bột trong đám đông. Thái độ đối với người khuyết tật trong môi trường đó, nói nhẹ nhất, cũng là thiếu thân thiện
Hồi nhỏ, bảo tàng khoa học ở quê tôi tại Mỹ có triển lãm ADA, cho mọi người ngồi xe lăn và tự thử các nhiệm vụ như độ cao của điện thoại công cộng, độ dốc của đường dốc; đó là lần đầu khiến tôi nghĩ theo hướng này. Nhưng chuyến đi Chicago về cơ bản đã khiến tôi trở nên cấp tiến hơn
Bài viết lấy Vương quốc Anh làm chuẩn, và tôi không rành luật tiếp cận của Anh, nhưng ở cả hai nước, thái độ của công chúng về khả năng tiếp cận xem ra vẫn còn một chặng đường dài. Có lẽ đa số các nước khác cũng vậy
Chicago đã hạ thấp lề vỉa hè trong nhiều năm, và đang trong một dự án dài hạn để biến tất cả sân ga của hệ thống tàu trên cao/tàu đô thị El thành nơi có thể tiếp cận. Theo tôi, ADA đã 33 năm tuổi còn đặt ra các yêu cầu mạnh hơn nhiều so với luật hiện hành của các nước khác
Ở Canada, Pháp, Tây Ban Nha, Đức, tôi thấy các cửa hàng thường xếp thành dãy cao hơn hoặc thấp hơn mặt phố nửa tầng, việc hạ thấp lề vỉa hè thì hiếm, và cửa hàng hay cơ sở kinh doanh có bậc thang phổ biến hơn là không có. Tôi cũng thấy chữ nổi Braille hoặc cổng tai nghe trên ATM và kiosk công cộng, cùng báo cháy dùng cả âm thanh lẫn ánh sáng, xuất hiện ở Mỹ nhiều hơn
Đây không phải một cơ chế hoàn hảo và Mỹ cũng làm sai rất nhiều thứ khác, nhưng ADA thật sự đã đi đúng hướng và vẫn đang tiếp tục được cải thiện
Tôi chỉ nghĩ ra được một, hai ga Metro có thể tiếp cận mà không phải bế đứa út lên. Nếu không thể nhấc bánh xe lên thì có nhiều cửa hàng không thể vào, còn các đoạn hạ lề vỉa hè thì bị xe scooter điện của du khách chắn mất hoặc không đủ chỗ đi qua vì xe đỗ trên vỉa hè
Thêm nữa, có lẽ 95% nguồn căn hộ ở đây không thể tiếp cận với người dùng xe lăn. Có thể đó là lý do trong 7 năm sống ở đây tôi chỉ thấy người dùng xe lăn hai lần. Tôi yêu nơi này, nhưng đã từng nói với vợ rằng nếu có ai trong gia đình cần khả năng tiếp cận thì chúng tôi sẽ rời đi ngay
Đó là ở vùng ngoại ô phía đông Seattle. Tôi thật sự không hiểu nổi những phản ứng kiểu kia
Tôi phải mở cửa khi đang ngồi trên xe lăn, và nếu không dùng chân chặn cửa thì không thể làm được. Cửa lại to và nặng
Thang máy chỉ vừa đủ cho xe lăn đi vào, nên phải vào với góc rất chính xác, rồi bên trong không có chỗ để quay đầu nên phải lùi ra; thực sự tôi bắt đầu thấy ngột ngạt
Tôi không thể tưởng tượng người dùng xe lăn thật sự làm sao có thể vào những tòa nhà như vậy mỗi ngày
Chỉ cần một lần trượt ngã, gặp một tài xế bất cẩn trên đường, hoặc một ca nhiễm trùng, bạn có thể đột nhiên phải vật lộn với toàn bộ cuộc sống để hoàn thành mọi việc. Vì vậy điều này quan trọng. Nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào với chính bạn hoặc bất kỳ ai bạn quen, kể cả khi bạn cảm thấy mình bất khả xâm phạm
Trở ngại lớn nhất mà tôi mong mọi người xem xét thêm trong khả năng tiếp cận là vấn đề kiểm soát xung động
Quá nhiều phần của web được thiết kế để giữ chân người dùng, và tôi cho rằng những người có vấn đề kiểm soát xung động, vì ý thức rõ hơn về khái niệm lựa chọn, lại nắm bắt các phần hiển nhiên tốt hơn
Nhưng điều gì xảy ra khi tài khoản tín dụng được thiết kế để gây bất lợi cho người dùng? Muốn đóng tài khoản thì phải gọi điện nói chuyện với ai đó, nhưng tăng hạn mức tín dụng thì chỉ cần bấm nút trên website và xác minh thu nhập hằng năm, thế là người kiếm 900 đô la mỗi tháng có hạn mức 7.000 đô la
Nếu bạn sợ gọi điện, có vấn đề kiểm soát xung động và có xu hướng mua sắm khi căng thẳng, hệ thống theo thiết kế sẽ vận hành hoàn toàn bất lợi cho bạn. Nhìn thế giới từ góc nhìn của người có khuyết tật hữu hình là tốt, nhưng cũng cần nhìn từ góc độ đa dạng thần kinh
Một số người có thể dễ bị các kích thích đó tác động hơn, nhưng tôi xem đó là đa dạng thần kinh tự nhiên hơn là khuyết tật. Đây là các thực hành marketing rõ ràng mang tính săn mồi và phi đạo đức đối với bất kỳ ai
Đó là những việc như đừng vô thức cầm điện thoại lên, đừng cho bánh quy vào giỏ hàng, đừng buột miệng nói dối để tránh một tình huống khó chịu, hay đừng mở Hacker News
Trong vài tháng qua, hầu như mỗi ngày tôi đã dành thời gian sau giờ làm cho việc này, và đã có cải thiện lớn trong cuộc sống, thói quen, routine, cũng như tiến tới những việc có ý nghĩa. Tất nhiên không hoàn hảo, nên giờ tôi vẫn đang ghé vào đây trong lúc nghỉ một chút
Không nhất thiết phải có vấn đề kiểm soát xung động mới bấm nhầm quảng cáo hay vô tình cho phép thông báo của website. Trong một môi trường được làm gần như không thể dùng nổi với những người không có thị lực 20/20 và nhiều năm kinh nghiệm, chỉ một cú bấm nhầm cũng có thể gây vấn đề lớn trong cuộc sống của bất kỳ ai
Đây là lý do người cao tuổi khó dùng những thứ này. Giờ ngay cả Google Chrome cũng đã như ác mộng trước khi kịp vào website, và chỉ một sai lầm cũng có thể khiến bạn bị đăng ký dịch vụ hoặc bị lừa đảo
Khả năng tiếp cận dường như là một điểm mù đối với nhiều người trong ngành công nghệ. Vì họ nghĩ khuyết tật sẽ không xảy ra với mình, hoặc nếu có thì cũng là chuyện rất xa trong tương lai
Nhưng ngay cả như vậy, bạn vẫn có khả năng phải chăm sóc một người khuyết tật, chẳng hạn cha mẹ già, vợ/chồng hoặc con cái; và việc thiếu khả năng tiếp cận ảnh hưởng đến khả năng cùng tận hưởng cuộc sống
Bạn đời của tôi đã bị đột quỵ và giờ không thể đi lại vững vàng, có lẽ về sau cũng sẽ như vậy. Tôi không đếm nổi bao nhiêu lần những việc chúng tôi muốn làm đã chuyển từ “thử đi” thành “chắc không được rồi”. Hậu cần và lộ trình di chuyển trở nên quá nặng nề. Vậy mà chúng tôi vẫn thuộc diện may mắn. Vì chúng tôi có thu nhập cao ở một thành phố phát triển
Và điều đó còn khó chịu hơn khi chứng kiến những người trẻ trong ngành công nghệ nắm quyền chi phối diện mạo, sự thay đổi và tiến hóa của sản phẩm. Việc liên tục thay đổi UI và luồng công việc, nhồi thêm tính năng mới để khiến người dùng dùng nhiều hơn và chi tiêu nhiều hơn, đã gây ra vấn đề lớn cho những người họ hàng lớn tuổi trong gia đình chúng tôi
Chúng tôi đã phải liên tục thay đổi công nghệ mình dùng để tìm ra thứ đơn giản và dễ hỗ trợ qua điện thoại nhất
Không khuyết tật giống như Chrome đối với con người vậy. Làm trước cho số đông, những người khỏe mạnh và có năng lực; nếu có thời gian thì hỗ trợ phần còn lại. Tôi không xem điều này là xấu xa hay sai trái, mà là cách sử dụng khôn ngoan nguồn lực hạn chế
Với một hệ thống như cơ thể con người, số chế độ lỗi nhiều hơn trạng thái bình thường rất nhiều, nên việc người khuyết tật phụ thuộc nhiều hơn vào người khác thực ra là đúng. Ngay trong bài gốc, đề xuất tìm một người có thể giúp qua điện thoại cũng khá hợp lý
Nếu nghĩ về “khuyết tật” là không nói được ngôn ngữ tự nhiên được hỗ trợ, thì liệu mọi đội hỗ trợ khách hàng có phải nói mọi ngôn ngữ tự nhiên không? Thay vì đổ lỗi cho bản thân, tổ chức hay chính phủ vì không thể bao phủ vô hạn vấn đề, tôi nghĩ tốt hơn là đi tình nguyện giúp người khuyết tật. Nếu nhiều người làm vậy hơn, vấn đề này gần như sẽ biến mất
Việc đẩy những việc mà bạn bè, gia đình, người trợ giúp nên làm cho người khuyết tật sang nhà cung cấp dịch vụ có vẻ không công bằng
Chưa ai từng cảm nhận việc dùng máy tính, thậm chí mở một tay nắm cửa tròn, trở nên khó khăn đến mức nào sao?
Một cơ thể hoàn toàn lành lặn cũng chỉ là mức nền đối với cả “người không khuyết tật” mà thôi. Những thay đổi tạm thời so với trạng thái đó rất phổ biến trong đời tôi và trong đời những người gần gũi với tôi, và luôn rất rõ ràng rằng thế giới không phù hợp với những trạng thái lệch khỏi chuẩn ấy đến mức nào. Đồng thời cũng rõ ràng là nhiều cải thiện có thể nhỏ và rẻ đến mức nào
Nếu mọi chuyện suôn sẻ, chúng ta sẽ sống những năm cuối đời cùng với khuyết tật, và khoảng thời gian đó cũng có thể không hề ngắn. Đó là cuộc sống, vậy mà tôi không hiểu vì sao chúng ta không lên kế hoạch và xây dựng thế giới cho phù hợp
Thật sự phát điên. Lần tới nếu điện thoại của bố mẹ tôi hỏng, tôi sẽ gợi ý Light Phone: https://www.thelightphone.com
Tôi từng hẹn hò với một người thỉnh thoảng phải dùng xe lăn. Thế giới không chỉ không thể tiếp cận, mà còn có quá nhiều quy định miễn trừ cho hiện trạng sẵn có, đến mức hầu hết nơi chốn thậm chí không cần phải thay đổi
Điều bài viết này bỏ sót là rất nhiều người cư xử hoàn toàn không phù hợp với những người sử dụng các thiết bị hỗ trợ khác nhau. Có người còn chất vấn vì sao họ cần xe lăn, hoặc gọi người đó là “bánh xe” ở nơi công cộng
Tôi từng sống cùng một người khuyết tật; những thứ như vết nứt trên vỉa hè, gờ do rễ cây đội lên, ổ gà có vẻ chẳng là gì đối với người đi bộ được. Nhưng với người dùng xe lăn, chúng trở thành chướng ngại vật chặn đường
Thành phố quá nghèo và xuống cấp nên không thể đụng đến, còn các khu phố cũ thì hầu như không thể tiếp cận
Tôi cũng thấy chuyện này ở sân bay. Người dùng xe lăn thường được ưu tiên chỗ ngồi, nhưng yêu cầu xe lăn không cần chứng minh nên có người lợi dụng. Nhân viên hỗ trợ đẩy họ trong sân bay, rồi ngay khi máy bay hạ cánh thì họ “được chữa lành” một cách kỳ diệu và không cần xe lăn nữa
Họ nghĩ “dù sao cũng được phép”, “tôi đã trả nhiều tiền vé”, “tôi đâu có phá luật”, nhưng kết quả là tạo ra ác cảm và nghi ngờ trong công chúng, khiến người dùng xe lăn ở sân bay bị nhìn như những kẻ “gian lận” để được lên trước hàng và chiếm chỗ hành lý xách tay
Tôi không hiểu vì sao. Đặt một viên bó vỉa có hình dạng hơi khác thì đắt đến vậy sao?
Hơn nữa dường như họ còn có thói quen đặt chúng không phải ở nơi người ta thực sự đi bộ, mà ở những vị trí bất tiện nơi họ muốn điều hướng người đi bộ. Ví dụ đặt lùi 10m ở một ngã ba chữ T. Vì vậy ngay cả khi có đoạn hạ mép vỉa, nó vẫn bất tiện hơn nhiều đối với người thật sự cần dùng
Khả năng tiếp cận là vấn đề chất lượng sống, nhưng chính phủ phải tính đến mọi chi phí, bao gồm cả chi phí “hợp lý” để tránh tử vong
https://en.wikipedia.org/wiki/Value_of_life
Comcast cũng nói với tôi đúng y như vậy, nhưng khi tôi nói rằng điều khoản 9(a) trong Xfinity Residential Services Agreement cho phép hủy qua email, nên tôi đang đưa ra thông báo đã được thỏa thuận và sẽ dừng thanh toán ngay lập tức, thì họ im lặng
Tôi không phải người khiếm thính, nhưng đã nhiều lần nói rằng mình là vậy để tránh phải gọi điện cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nếu họ muốn giữ tôi trên điện thoại, họ phải trả tiền cho thời gian tôi bị mất
Việc các công ty này không nghĩ trước cách xử lý những người không thể gọi điện đã khá đáng thất vọng, nhưng thái độ hỗ trợ khách hàng kiểu “anh/chị cứ phải gọi điện thôi, xin lỗi” còn tệ hơn nhiều
Tôi nhớ đến lời khuyên trong bài “Identity, Credit Reports and You” của Patrick McKenzie. Hỗ trợ khách hàng không phải là đối tượng để đối thoại; đó là bộ phận dùng để đẩy người ta đi chỗ khác. Cần trao đổi bằng văn bản thông qua luật sư. Vì luật sư có thẩm quyền nói với nội bộ công ty rằng “việc này đang tạo ra trách nhiệm pháp lý, hãy loại bỏ vấn đề đi”
Trong trường hợp này, có thể không có cơ chế như báo cáo tín dụng, nơi họ phải điều tra và trả lời trong vòng X ngày, nên để có trọng lượng thì có lẽ cần luật sư viết thư. Dù vậy, một văn bản kiểu “[người dùng] do tôi đại diện, thân chủ của tôi là khách hàng của quý công ty nhưng không thể sử dụng dịch vụ do [khuyết tật]. Chúng tôi đã trao đổi với bộ phận hỗ trợ khách hàng để yêu cầu cung cấp phương thức tiếp cận nhưng bị từ chối. [luật liên quan] yêu cầu có điều chỉnh hợp lý cho khách hàng khuyết tật, và chúng tôi cho rằng [điều chỉnh] là điều quý công ty có thể dễ dàng cung cấp. Xin cho biết trong vòng [x ngày] quý công ty dự định thực hiện điều chỉnh nào” có vẻ sẽ buộc họ phản hồi
Người khuyết tật cũng có xu hướng nghèo hơn, còn luật sư thì không quan tâm. Ngược đãi y tế đối với người mắc bệnh mạn tính là một lĩnh vực lớn với đầy tiềm năng kiện tụng, vậy mà luật sư vẫn từ chối xử lý. Chuyện này không dễ, và thật sự là ai cũng đối xử với bạn như đồ dùng một lần
Khả năng cao nhân viên hỗ trợ khách hàng không phải là người đưa ra quyết định đó. Có lẽ họ bị hạn chế quyền truy cập, hoặc đã nhận chỉ thị rõ ràng từ cấp trên rằng không được làm x, y, z qua email/chat, v.v. Rất có thể đó là nhân viên lương thấp của một nhà thầu thuê ngoài đại diện cho công ty thật sự
Việc này cần được quản lý bằng quy định. Tương tự luật nói rằng nếu có thể đăng ký trên website thì cũng phải có thể hủy trên website. Nếu họ cung cấp x qua điện thoại thì cũng phải có thể cung cấp x qua chat văn bản
Có vẻ trong 4 năm qua tình hình đã tệ hơn nhiều
Ai cũng loại bỏ hỗ trợ con người, nên nếu vấn đề không giải quyết được theo luồng tiêu chuẩn thì không còn cách nào. Nhiều nơi thậm chí không nghe điện thoại, cũng không có cách escalatate lên người thật. Nếu bạn có khuyết tật thì chỉ là một trung tâm chi phí, và chẳng ai quan tâm
Câu “dù bạn có làm trong ngành công nghệ hay không, bạn có nghĩa vụ không để bất kỳ ai cảm thấy thất vọng hay bị từ chối vì hệ thống bạn tạo ra” chỉ là lời nói giữa hư không
Cho đến khi động cơ tài chính của nhà đầu tư, nhân viên và khách hàng khớp với nhau, việc đó sẽ không bao giờ trở thành ưu tiên
Tôi đã nghe rất nhiều nghĩa vụ xung đột được cho là áp dụng với mình, nhưng đa số không có lập luận chống đỡ
Người ta phàn nàn rằng “mafia người khuyết tật” đang moi tiền doanh nghiệp, nhưng thực ra đó có thể là cách duy nhất để điều chỉnh động cơ một cách ổn định nhằm giải quyết các vấn đề kiểu này
Nhưng nếu tôi làm phần mềm thi lý thuyết lấy bằng lái xe thì sao? Đó là một ví dụ rất trực tiếp. Còn hệ thống bán vé, ứng dụng nhắc nhở, ứng dụng việc cần làm, tính năng wishlist thì sao?
Phần lớn mọi người, ngoài khó khăn vận động, khiếm thị và vài dạng nữa, sẽ khó gọi tên hay giải thích các dạng khuyết tật. Thêm vào đó là thiếu các công cụ và phương tiện hỗ trợ như tài liệu tham khảo phổ biến, hướng dẫn, diễn đàn QA, nên vấn đề càng nặng hơn
Câu trả lời “Đây là phân biệt đối xử. Tôi không biết ngôn ngữ ký hiệu và không có dịch vụ chuyển tiếp văn bản. Tôi không thể dùng giọng nói của mình” là phản ứng trước hướng dẫn rằng nếu không thể dùng giọng nói thì hãy yêu cầu ngôn ngữ ký hiệu hoặc dùng chuyển tiếp văn bản
Khó mà xem đây là phân biệt đối xử. Nó không khác gì một người bình thường nói “kỳ vọng tôi biết đọc biết viết là phân biệt đối xử”. Ngôn ngữ ký hiệu là ngôn ngữ của những người không có tiếng nói
Cuộc sống không hoàn hảo. Tất nhiên ta nên làm hết mức có thể để đời sống của người khuyết tật dễ dàng hơn. Nhưng người ta đòi hỏi quá nhiều thứ như thể đó là điều hiển nhiên. Cần chấp nhận rằng không phải ai cũng có thể đáp ứng 100% nhu cầu. Chính phủ thì nên làm vậy, nhưng doanh nghiệp tư nhân thì không
Hiện giờ bạn biết ngôn ngữ ký hiệu đến mức nào?
Khuyết tật có thể là tạm thời hoặc theo tình huống, cũng có thể là dài hạn hoặc xảy ra đột ngột
Và bất kỳ ngôn ngữ nào cũng khó học hơn khi bắt đầu muộn. ASL không phải là tiếng Anh được vẫy tay, mà là một ngôn ngữ hoàn toàn khác. Mọi ngôn ngữ ký hiệu đều như vậy
Tác giả đang đánh lừa mọi người. Virgin theo đúng nghĩa đen đã cung cấp giải pháp cho vấn đề
Nếu phải nói chuyện qua điện thoại thì dịch vụ chuyển tiếp văn bản là câu trả lời. Tôi nhớ hồi đầu những năm 2000 đã dùng chuyển tiếp văn bản của AT&T. Nếu là người không thể nói, hẳn họ sẽ hoàn toàn quen với giải pháp này
Tôi từng làm việc với các bệnh nhân bị cắt cụt chi trên và học được rất nhiều từ đó
Có một bộ kiểm tra tiêu chuẩn hóa dành cho đánh giá tay giả và tổn thương, đáng ngạc nhiên là rất low-tech nhưng cực kỳ hữu ích. Đó là Southampton Hand Assessment Procedure (SHAP)
Toàn là những tác vụ rất cơ bản như rót một ly sữa, mở chốt cửa deadbolt, buộc dây giày, nhặt đồng xu, cài cúc áo sơ mi. Tiêu chí vượt qua các bài kiểm tra đơn giản này cũng rất rộng rãi, không có giới hạn thời gian
Thế nhưng phần lớn áp đảo các tay giả vẫn thất bại hoàn toàn. Trước đó tôi chưa từng nghĩ việc cầm một tách cà phê khó đến mức nào, hay việc tạo ra một bàn tay giả có thể đóng lọ mứt khó đến ra sao
Nó đã mở mắt tôi về thế giới xung quanh. Công nghệ cho người khuyết tật là công nghệ cho con người. Giúp người dùng xe lăn cũng là giúp người mang thai, cựu chiến binh, người cao tuổi. Khi tạo ra những thứ khả thi cho tất cả mọi người, chúng ta trở nên mạnh mẽ hơn
http://www.shap.ecs.soton.ac.uk/about-usage.php