Lũ giấy tờ: Cách tôi ‘nhấn chìm’ một viên chức trước bữa tối

• Quy trình tái thẩm định khuyết tật của Cơ quan An sinh Xã hội Mỹ liên tục yêu cầu người khiếm thị phải chứng minh tình trạng khuyết tật của mình, qua đó phơi bày nghịch lý của một nền hành chính phi nhân tính
• Người kể chuyện, một người mù suốt đời, bị từ chối nộp tài liệu qua email và phải đối mặt với quy định phi lý chỉ cho phép gửi qua thư hoặc fax
• Đáp lại, tác giả thực hiện một màn “tuân thủ ác ý” mang tính trả đũa kỹ thuật số bằng cách gửi đi gửi lại vô hạn một file PDF hồ sơ y tế dài 512 trang qua dịch vụ fax Internet
• Khi máy fax không ngừng lại, nhân viên phụ trách phải nói “đủ rồi” và kết thúc quy trình, hệ thống hành chính đầu hàng trước núi giấy tờ
• Sự việc tượng trưng cho gánh nặng hành chính mà người khuyết tật phải chịu và màn đảo ngược hài hước bằng công nghệ để phản kháng

---

Câu chuyện ‘nhấn chìm’ một viên chức bằng giấy tờ

• “Đánh giá tiếp tục tình trạng khuyết tật (Continuing Disability Review)” của Cơ quan An sinh Xã hội Mỹ là một chế độ buộc người khuyết tật phải định kỳ chứng minh rằng họ vẫn còn ở trạng thái khuyết tật
  • Người kể chuyện, vốn là người khiếm thị, mô tả điều này là phi lý về mặt y học và mang tính sỉ nhục
  • Tác giả bày tỏ cơn giận khi nhận được câu hỏi từ chính phủ: “Bạn vẫn còn là người khuyết tật sao?”
• Gần đây tác giả lại nhận được bộ hồ sơ tái thẩm định này, và dù bị mù suốt đời vẫn bị yêu cầu nộp thêm bằng chứng y khoa mới
  • Nhân viên phụ trách từ chối nhận qua email và thông báo rằng chỉ chấp nhận thư hoặc fax
  • Tác giả xem đây là biểu tượng của một quy trình hành chính phi lý
• Vì thế, tác giả quyết định thực hiện một kiểu “tuân thủ ác ý (malicious compliance)” theo phương thức số
  • Dùng dịch vụ fax Internet để gửi một file PDF duy nhất dài 512 trang
  • Nội dung gồm toàn bộ hồ sơ y tế từ thời thơ ấu, hồ sơ phẫu thuật, ghi chú điều trị và nhiều tài liệu khác
  • Đặt số lần thử gửi lại là vô hạn để máy fax trong văn phòng không thể dừng lại
• Khi fax cứ tiếp tục được in ra, nhân viên phụ trách đầu hàng vì “cái máy không chịu dừng lại”
  • Người này nói “đủ rồi, tôi sẽ cập nhật hồ sơ” và kết thúc quy trình tái thẩm định
  • Tác giả vừa ăn bánh quy vừa tưởng tượng khung cảnh mang tính biểu tượng của bộ máy quan liêu sụp đổ dưới đống giấy tờ
• Sự việc này châm biếm gánh nặng hành chính mà người khuyết tật phải chịu và những mâu thuẫn của các thủ tục phi nhân tính
  • Tác giả viết: “Họ bảo chúng tôi hãy chứng minh sự tồn tại của mình, nên tôi đã gửi đi toàn bộ sự tồn tại ấy”
  • Câu chuyện khép lại như một màn trả đũa hài hước bằng công nghệ, vừa phản kháng vừa giữ gìn lòng tự trọng

Giới thiệu tác giả

• Robert Kingett là một nhà văn đồng tính và khiếm thị, chuyên viết tiểu thuyết có nhân vật chính là người khuyết tật với cái kết hạnh phúc, cùng các tác phẩm phi hư cấu ghi lại trải nghiệm giáo dục ngoài đời thực
  • Có thể xem tác phẩm và thông tin ủng hộ tại website cá nhân của tác giả
  • Có thể theo dõi hoạt động qua RSS feed, đăng ký email hoặc tham gia street team

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• Khi đọc bài này, tôi cảm thấy giọng điệu như đang đổ lỗi cho cá nhân nhân viên chính phủ
  Tất nhiên có thể đánh giá thái độ ứng xử hay cách nói chuyện, nhưng việc không nhận được email là chuyện nằm ngoài quyền hạn của nhân viên đó

  • Nói với tư cách là một nhân viên chính phủ, đôi khi thái độ của chính nhân viên thật sự là vấn đề
    Một số quản lý cấp trung ngại giúp người khác, và khi lặp đi lặp lại thì điều đó dần cứng lại thành một dạng ác ý
    Tôi cũng đã thấy nhiều trường hợp nhân sự phụ trách bảo mật lạm dụng quyền lực chỉ để làm công việc của mình dễ dàng hơn
  • Tôi là người dùng có hơn 10k karma trên HN, và tôi tin chắc tác giả thực sự là người khiếm thị
    Có lịch sử hoạt động trong cộng đồng liên quan, và không có dấu hiệu lừa dối. P(real) > 0.99 của tôi
  • Phần có thể trách cá nhân nhân viên có lẽ chỉ là thái độ hay cách nói năng
    Điều tác giả cảm nhận có lẽ không phải sự phi nhân tính của hệ thống, mà là cách ứng xử vô nhân cách từ nhân viên
  • Người ta thường nói “không còn cách nào khác vì quy định là vậy”, nhưng logic đó rất nguy hiểm
    Nếu quy định yêu cầu làm hại một người vô tội, thì điều đó không thể được biện minh về mặt đạo đức
  • Tôi không thể tin rằng con người lại không có tính chủ thể trong hành động (agency)
    Phải nói với cấp trên rằng quy định này ngu xuẩn đến mức nào. Nếu nói “tôi không thể làm gì được”, thì phải nói với cấp trên của cấp trên
    Tôi cũng đã rời Chase vì chính kiểu thái độ này. Câu hỏi cuối cùng “Hôm nay mọi vấn đề của ông/bà đã được giải quyết chưa?” thật nực cười

• Mô tả một ngày của một nữ công chức. Vì khó khăn tài chính, vấn đề gia đình và cảm giác bất lực, cô ấy thức dậy rồi đi làm
  Cả ngày nghe chửi bới và phàn nàn, nhưng theo quy định thì không thể giúp gì được
  Giữa lúc đó lại có cuộc gọi về giấy tờ cho người khuyết tật — giọng một người nói rằng “tôi đã gửi hồ sơ bằng PDF”

  • Tôi hoàn toàn đồng cảm. Có vẻ tác giả không nhận ra rằng người phụ nữ này cũng là nạn nhân của hệ thống kiểu Kafka mà cô ấy không tạo ra
    Đừng trút cơn giận lên nhầm người, hãy phản đối với người có thẩm quyền
  • Tôi cũng từng có trải nghiệm tương tự khi làm công việc chăm sóc khách hàng
    Trong môi trường mà vi phạm quy tắc sẽ bị trừng phạt, sự tử tế đôi khi lại trở thành bất lợi
    Vì vậy người ta dần rơi vào lối suy nghĩ không hợp tác. Cuối cùng, vấn đề là thất bại trong thiết kế hệ thống
    Cần có quy trình phân biệt giữa khuyết tật vĩnh viễn và khuyết tật tạm thời
    Có lẽ gửi fax cho bộ trưởng phụ trách còn hiệu quả hơn
  • Tác giả coi như đã trả lại thiệt hại do quy định gây ra, nhưng rốt cuộc nó chỉ thành trò chơi có tổng bằng 0
    Nhìn vào việc nhân viên đó vẫn có chút quyền linh hoạt, có vẻ họ không hoàn toàn bất lực
    Nhưng làm người khác đau khổ theo cách đó thì chẳng ai có lợi
  • Bạn đời của tôi làm việc ở văn phòng thị trưởng và mỗi ngày phải rà soát những lá thư cực đoan từ người dân
    Trong số đó thực sự có những người cần được giúp đỡ
    Ngay trong bộ máy nhà nước cũng có những người thật lòng muốn giúp trong môi trường tuyệt vọng như thế này
  • Phải tấn công hệ thống chứ không phải nhân viên tuyến đầu
    Luật lệ và quy định có thể thay đổi. Tôi cũng từng khiến HOA cho phép tải lên PDF
    Kém thú vị hơn, nhưng thay đổi thật sự xảy ra theo cách đó

• Theo quy định HIPAA, gửi thông tin y tế cá nhân qua email là bị cấm
  Dù đây là biện pháp để bảo vệ bệnh nhân, việc bị khiếm thị vốn không phải bí mật nên cũng có phần hơi quá
  Ngày nay fax cũng được lưu dưới dạng số, nên dịch vụ fax qua Internet hoàn toàn có thể thay thế

  • Tôi nghi ngờ mức độ khác biệt thực sự của rủi ro bảo mật giữa email và fax
    Đằng nào thì nếu ai đó chụp ảnh lại, thông tin cũng có thể bị rò rỉ như nhau
  • Fax ở công ty chúng tôi cũng tự động chuyển thành PDF. Thực tế chẳng tốt hơn email là bao
  • HIPAA chỉ áp dụng cho các cơ sở y tế, nên có thể không áp dụng với Social Security Administration
  • Vấn đề không phải là bản thân quy định, mà là sự thiếu vắng quyền linh hoạt mang tính con người
    Đây là bài học cũ rồi: trong thực thi pháp luật cũng vậy, phán đoán quan trọng hơn việc áp dụng máy móc
  • Ở tổng đài chăm sóc khách hàng ngân hàng tôi cũng gặp chuyện tương tự
    Nếu đọc trực tiếp thông tin tài khoản thì thực ra còn an toàn hơn về mặt bảo mật, nhưng quy trình lại không cho phép

• Phần kết có cảm giác hơi phi thực tế
  Thực tế thì khối lượng công việc quá nhiều, có fax 500 trang đến chắc cũng sẽ bị phớt lờ

  • Đây là kiểu câu chuyện điển hình “và mọi người đều vỗ tay”
    Nhân viên tuyến dưới chỉ là người làm theo quy định
    Tác giả lẽ ra chỉ cần dùng dịch vụ fax online là xong
  • Nếu rút dây fax ra thì hôm đó chẳng ai nhận được phúc lợi. Thậm chí còn dễ hơn cho họ
  • Giờ đây hiệu năng máy in tốt lắm, 500 trang cũng chẳng phải vấn đề
    Vấn đề chỉ là thay trống chứ không phải toner
    Xem tài liệu chính thức của Brother
  • Thực tế phần lớn đều dùng fax kỹ thuật số
    Công chức có thể bị xử phạt về mặt pháp lý nếu vi phạm quy định
    “Karen” hầu như không có quyền hạn gì, chỉ là người nhận những cuộc gọi kiểu đó cả ngày

• Tác giả nói câu hỏi “Ông/bà vẫn còn khuyết tật chứ?” là xúc phạm về mặt triết học,
  nhưng thực ra với tiến bộ công nghệ, có những dạng khuyết tật có thể chữa được, nên việc rà soát định kỳ là hợp lý

  • Phần lớn khuyết tật kéo dài suốt đời đều rất rõ ràng, nên 99% trường hợp là thủ tục không cần thiết
    Hầu như không có ca nào được chữa khỏi hoàn toàn nhờ tiến bộ công nghệ
    Chỉ cần tra cứu cơ sở dữ liệu và chỉ rà soát khi cần thiết
  • Bản thân thủ tục là hợp lý, nhưng cần đưa vào hệ thống nộp hồ sơ điện tử
  • Cần xác minh định kỳ để ngăn chặn việc nhận trợ cấp gian lận
    Tuy vậy, chỉ cho phép thư hoặc fax thì đã quá lỗi thời

• Toàn bộ bài viết toát lên sắc thái ác ý. Làm khổ người khác không thể khiến mình hạnh phúc

  • Tôi hiểu cơn giận của người khuyết tật. Tôi biết tình huống như thế này gây cảm giác bế tắc đến mức nào
  • Nhưng giọng điệu của bài nghe như một sự ngạo mạn kiểu “tôi thông minh hơn”
    Nhiều dạng khuyết tật là tạm thời, nên việc xác minh định kỳ là hợp lý
    “Karen” chỉ là người làm theo quy định, vậy mà lại bị coi như đối tượng cho một màn trả thù cá nhân
    Hành động như vậy không giúp được ai, thậm chí còn có thể làm chậm phúc lợi của người khác

• Tôi nghe kể về một người bạn sau khi mất thị lực vẫn phải làm kiểm tra thị lực để phục vụ bảo hiểm

  • Câu “không còn mắt mà vẫn phải kiểm tra thị lực” cho thấy rất rõ sự phi lý của thực tế
  • Đây là kết quả điển hình của hiện tượng Regulatory capture

• Ở Anh cũng y như vậy
  Dù là bệnh di truyền, họ vẫn gọi điện hỏi “ông/bà vẫn còn bệnh đó chứ?”
  Thật đáng buồn vì các nhân viên phụ trách cũng buộc phải làm theo kịch bản này

• Tôi cũng là người khiếm thị, nhưng đây không phải là chiến đấu với hệ thống
  mà chỉ đơn giản là trút giận lên nhân viên tổng đài. Trông không hay chút nào

  • Nộp giấy tờ không cần thiết chỉ khiến việc rà soát bị chậm hơn
    Các tổ chức lớn đa phần đều số hóa tài liệu, nên kể cả 500 trang cũng có thể xem rất nhanh
  • Dù vậy, nếu từng trải qua những hệ thống như thế này,
    tôi cũng hiểu cảm giác hả hê từ một màn trả đũa nhỏ

• Tác giả đã gặp may. Vì nhân viên phụ trách đó không có ác ý

  • Nếu nhân viên đó chặn số điện thoại là spam, phúc lợi có thể đã bị cắt mất rồi