Air France từ chối bồi thường do chuyến bay bị trễ, nhưng khiếu nại và cuối cùng đã thắng kiện

• Hướng dẫn tranh chấp thực tế về một trường hợp yêu cầu bồi thường do chậm chuyến theo quy định EU 261/2004, nhưng bị Air France từ chối hai lần với lý do do kiểm soát không lưu (ATC)
• Chuyến AF1225 từ Lisbon đến Paris khởi hành chậm hơn khoảng 1 tiếng, khiến lỡ chuyến nối ở Paris, và thời gian đến điểm cuối là Miami bị chậm khoảng 8 tiếng
• Bàn dịch vụ khách hàng của Air France từ chối cung cấp thông tin liên quan đến bồi thường, còn yêu cầu qua cổng trực tuyến cũng bị bác hai lần với lý do chậm trễ do ATC
• Sau khi khiếu nại lên ANAC (Cơ quan Hàng không Dân dụng Bồ Đào Nha) của nước khởi hành là Bồ Đào Nha, quyết định từ chối của Air France bị đảo ngược chỉ sau 5 ngày, và cuối cùng nhận được 658 USD bồi thường
• Đây là ví dụ cho thấy khi hãng hàng không từ chối yêu cầu bồi thường chính đáng bằng lý do sai sự thật, hành khách vẫn có thể tự bảo vệ quyền lợi của mình thông qua thu thập chứng cứ và chuyển vụ việc lên cơ quan hàng không dân dụng

---

Tổng quan về quy định EU 261/2004

• Nếu xảy ra chậm chuyến, hủy chuyến hoặc từ chối lên máy bay đối với các chuyến bay khởi hành/đến EU hoặc do hãng hàng không EU khai thác, hãng có nghĩa vụ bồi thường tiền cho hành khách theo quy định EU 261/2004
• Brazil, Canada, Anh và nhiều nơi khác cũng có luật bảo vệ hành khách tương tự
• Ngay cả khi hãng hàng không từ chối yêu cầu chính đáng, vẫn không có cơ chế giám sát tự động, nên nếu hành khách không tự phản ứng thì rất khó nhận được bồi thường

Chiến lược né tránh bồi thường của hãng hàng không

• Để bảo vệ doanh thu, các hãng hàng không có thể cung cấp sai thông tin về thời điểm khởi hành/đến cho hành khách hoặc viện cớ chậm trễ do ATC để từ chối bồi thường
• "Chậm trễ do kiểm soát không lưu" là một cái cớ có vẻ thuyết phục, nhưng về mặt pháp lý, trách nhiệm chứng minh thuộc về hãng hàng không
• Cũng có trường hợp các hãng ngoài EU phớt lờ luôn cả yêu cầu theo EU 261/2004

Diễn biến vụ việc

• Chậm khởi hành

  • Lên chuyến AF1225 từ Lisbon (LIS) đến Paris (CDG), giờ khởi hành ban đầu là 09:40
  • Máy bay bay từ Paris đến (F-GTAY, chuyến AF1224) đến Lisbon lúc 09:00, chậm khoảng 10 phút, nên chỉ còn 40 phút cho việc xuống khách, dọn dẹp và xử lý hành lý
  • Giờ khởi hành được đổi sang 09:56 với lý do "máy bay đến chậm", nhưng thực tế máy bay rời cổng lúc 10:48
  • Trên FlightAware còn xuất hiện lỗi hiển thị là máy bay đã cất cánh dù vẫn còn ở cổng

• Lỡ chuyến nối và đặt lại vé

  • Hạ cánh ở Paris lúc 13:55, hoàn tất xuống máy bay khoảng 14:20, không đủ thời gian nối chuyến nên không thể lên chuyến tiếp theo đi Miami
  • Bộ phận dịch vụ khách hàng của Air France đã đặt lại sang AF686 (đi Atlanta) và DL1399 (đi Miami)
  • Giờ đến dự kiến mới là 00:53 (+1 ngày), tức chậm khoảng 6 tiếng so với kế hoạch ban đầu, thuộc phạm vi Điều 6(1)(c) và Điều 7(1)(c) của EU 261/2004
  • Các chuyến sau đó tiếp tục bị trễ thêm, và thời điểm đến Miami cuối cùng là 02:15 (+1 ngày), tức tổng cộng chậm khoảng 8 tiếng

Cách bộ phận dịch vụ khách hàng phản hồi

• Tại quầy dịch vụ khách hàng Air France ở CDG Paris, khi được hỏi về quyền được bồi thường, họ chỉ trả lời rằng "không biết về luật đó, hãy gọi điện"
• Điều này có thể vi phạm nghĩa vụ thông báo quyền của hành khách theo Điều 251(20) trong văn bản quy định gốc của EU 261/2004
  • Điều khoản liên quan: "Trong trường hợp bị từ chối lên máy bay, hủy chuyến hoặc chậm kéo dài, phải cung cấp đủ thông tin để hành khách có thể thực thi quyền của mình một cách hiệu quả"
• Thay vào đó, họ chỉ phát một phiếu ăn 11 euro, rõ ràng là quá ít để dùng tại CDG

Yêu cầu bồi thường và bị từ chối

• Đã gửi yêu cầu bồi thường qua cổng trực tuyến của Air France trong vòng 30 phút
  • Biểu mẫu khá đơn giản, chỉ cần ảnh thẻ lên máy bay, thông tin chuyến bay, thông tin ngân hàng và mô tả ngắn gọn
• Sau 10 ngày, nhận được thông báo từ chối từ Air France
  • Email từ chối đầu tiên còn chứa lỗi rõ ràng khi đề cập đến một chuyến bay từ Israel
• Đã gửi trả lời để yêu cầu giải thích thêm, nhưng Air France tiếp tục lặp lại lý do ATC và thời tiết rồi từ chối lần thứ hai

Chuyển vụ việc lên cơ quan hàng không dân dụng

• Không nên tin vào cuộc điều tra nội bộ của hãng hàng không; không thể kỳ vọng một công ty có nghĩa vụ bồi thường sẽ tự điều tra mình một cách công bằng
• Mỗi quốc gia trong EU đều có Cơ quan Hàng không Dân dụng (Civil Aviation Authority) để thực thi EU 261/2004
• Quy trình chuyển cấp: điền biểu mẫu khiếu nại rồi nộp các giấy tờ liên quan cho cơ quan hàng không dân dụng của nước khởi hành
  • Trong trường hợp này là ANAC (Cơ quan Hàng không Dân dụng Bồ Đào Nha)
  • Có thể phải viết bằng ngôn ngữ địa phương, nhưng nhiều cơ quan như ANAC cũng có đầu mối liên hệ bằng tiếng Anh
  • Thời gian phản hồi có thể mất tới 30 ngày

Kết quả

• Chỉ sau 5 ngày kể từ khi nộp cho ANAC, quyết định từ chối của Air France đã bị đảo ngược (OVERRULED)
• Khi ANAC yêu cầu Air France giải trình, Air France không còn viện dẫn thời tiết hay ATC nữa mà chấp nhận không phản đối
  • Điều này cho thấy trách nhiệm chứng minh về mặt pháp lý thuộc về hãng, và lập luận ATC trước đó có khả năng là sai sự thật
• Air France không mở lại hồ sơ yêu cầu cũ mà tạo một hồ sơ yêu cầu mới, và cuối cùng chi trả 658 USD tiền bồi thường

Bài học rút ra

• Các hãng hàng không không ngần ngại che giấu sự thật với hành khách, vì vậy cần phản ứng với sự tự tin và kiên trì
• Khi yêu cầu bồi thường, phải lưu lại chứng cứ như dữ liệu FlightAware, thẻ lên máy bay, email
• Ngay cả khi hãng từ chối, vẫn có thể đảo ngược kết quả bằng cách chuyển vụ việc lên cơ quan hàng không dân dụng của quốc gia liên quan

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• Tôi từng gặp chuyện rất giống với vụ hành lý bị chậm của Air France, và để được hoàn toàn bộ chi phí cho các món thiết yếu mua trong lúc chờ hành lý, tôi phải nộp hóa đơn chi tiết từng món trong vòng 30 ngày
  Nhưng website không nhận tệp đính kèm, còn khi dán ảnh vào thì cứ báo lỗi HTTP 500
  Cuối cùng tôi gửi khiếu nại không kèm tệp, ghi rõ rằng trang web bị lỗi, đồng thời chụp lại đầy đủ trang, lỗi mạng trên trình duyệt và mốc thời gian
  Sau khi quá hạn, Air France nói không có hóa đơn nên chỉ bồi thường 100 euro, và sau một hồi vật lộn dài với bộ phận chăm sóc khách hàng, tôi mới gửi được hóa đơn qua email và nhận đủ tiền
  Tôi bám tới cùng vì về nguyên tắc không thể bỏ qua được, và Air France thực sự là tệ nhất

  • Từ góc nhìn của Air France thì có khi hệ thống đã hoạt động đúng như mong muốn. Có lẽ bạn thuộc top 5% về độ lì trong các vụ tranh chấp với khách hàng, còn đa số chắc đã nhận 100 euro rồi bỏ qua
  • Tôi cũng gặp chuyện rất tương tự với chuyến bay được đặt lại sang ngày hôm sau. Ở Paris họ liên tục nói sẽ hoàn chi phí khách sạn, nhưng dù nói chuyện 2 tiếng tôi vẫn không lấy được xác nhận bằng văn bản
    Đến mức đó tôi tưởng bên kia cũng sẽ mệt mà bỏ cuộc, nhưng chắc họ cũng nghĩ y hệt về tôi
  • Kiểu như tôi có một dạng tài khoản thương nhân với Air France vậy. Hãng này vận hành một hệ thống hành lý độ tin cậy thấp, còn phần bồi thường thì được thiết kế để khách phải tự đòi qua kênh chăm sóc khách hàng
    Mỗi lần đi lại là lại có gì đó trục trặc, và nếu gom hóa đơn rồi gửi thư thì thường họ duyệt số tiền đủ bù phần lớn giá vé ban đầu
    Tệ nhất thì kết quả cũng là Air France trả tiền đồ vệ sinh cá nhân và thuốc men cho tôi trong vài tháng
  • Chuyến bay của Delta bị hủy nên tôi được chuyển sang Air France, và họ bảo cứ đến CDG thì phần còn lại sẽ được xử lý. Nhưng nhân viên quầy Air France thì vô dụng đến mức phát bực
  • Tôi bắt đầu gọi kiểu hành xử này là kiếm tiền kiểu chuột bọ. Tức là công ty cố tình làm hỏng hoặc triển khai nửa vời những quy trình không trực tiếp tạo doanh thu trên sổ sách
    Có thể đã có thuật ngữ thật cho việc này rồi, nhưng gần như mọi tổng đài chăm sóc khách hàng của các tập đoàn lớn đều như đang chạy ở chế độ đó

• Là người Mỹ, tôi từng đi du lịch châu Âu với bạn gái cũ, nay là vợ tôi, và chuyến bay bị hủy tới hai lần vì lỗi kỹ thuật. Một lần là TAP, lần kia là United, và cả hai đều khiến chúng tôi phải ở lại Lisbon thêm 1 đêm ngoài kế hoạch
  Ngay khi xuống máy bay, quầy dịch vụ ở sân bay đã thông báo quyền lợi pháp lý cho chúng tôi, và vì cả hai đều là luật sư nên chúng tôi nộp yêu cầu bồi thường ngay
  Tổng cộng cho 2 người và 2 lần hủy chuyến, chúng tôi nhận lại khoảng 2.400 USD, tức còn thu về nhiều hơn cả giá vé, nên thành thật mà nói đây cũng không phải thương vụ tệ

  • Tôi biết có người cố tình đặt chuyến bay xuyên Đại Tây Dương với thời gian nối chuyến mấp mé và lịch sử đúng giờ kém để tăng khả năng đủ điều kiện nhận bồi thường theo EU/UK 261
  • Không rõ ở Mỹ thì thế nào. Tôi từng bay từ Austin, Texas đến Vancouver, Canada thì gặp lỗi kỹ thuật, bị trễ 10 tiếng và được chuyển sang chuyến sáng hôm sau, kèm 1 đêm khách sạn miễn phí
    Nhưng khách sạn đó kinh khủng. Dù được gọi là 4 sao, tôi thấy công tắc đèn dính đầy dầu mỡ và có côn trùng trong phòng, nên sợ mang rệp về nhà và quay lại sân bay ngủ
    Tôi không biết trường hợp như vậy có nên được bồi thường tiền hay không. Họ vẫn đưa tôi về đến nhà mà không tốn thêm tiền vé, nên tôi không theo tiếp, và hình như chỉ phải tự trả tiền bữa sáng thôi

• Gần đây tôi gặp rắc rối khi đổi vé Flex của Air France. Flex là loại vé không mất phí đổi ngày, chỉ cần trả phần chênh lệch giá vé
  Chênh lệch của chuyến mới hiện là 13 euro, nhưng khi tôi định thanh toán thì website báo “lỗi kỹ thuật” và bảo gọi cho chăm sóc khách hàng
  Nhân viên tổng đài nói đã sửa được vấn đề và tổng số tiền là 69 euro, nhưng tôi trả lời rằng trên website chỉ hiện 13 euro
  Trong lúc đang gọi, tôi thử thanh toán lại 13 euro trên website và lần này lại thành công
  Vì vậy tôi bắt đầu nghĩ rằng Air France cố tình chặn đổi vé online, rằng nhân viên tổng đài đã đụng gì đó khiến việc thanh toán trở nên khả thi, và rằng có ai đó đang muốn moi thêm 56 euro chênh lệch
  Cả ba giả thuyết đó có thể đều sai và chỉ là trùng hợp, nhưng các hãng bay làm trò mờ ám nhiều đến mức cách giải thích này trở nên rất dễ tin
  Sau này khi tôi thử đổi lại vé Flex cho tháng 12 năm nay, hệ thống cứ báo “không có chuyến bay nào khả dụng cho tổ hợp điểm đi, điểm đến và ngày này”
  Nhưng khi xem phản hồi XHR thì lần này lỗi chỉ bị ẩn trên giao diện, còn thực tế vẫn trả về unexpected error occurred và AviatoError

  • Tôi nghĩ cho rằng nhân viên tổng đài có mức quyền để xử lý lỗi website đến thế là hơi đánh giá quá cao. Quyền hạn của họ thường rất hạn chế, và những việc như vậy phải chuyển cho đội chuyên trách nên khó mà xử lý theo thời gian thực
    Khả năng nhân viên tổng đài định moi 56 euro gần như là không có. Nếu nhân viên có thể rút tiền của khách thì chỉ nghĩ thôi cũng đã vô lý rồi
    Nếu có gì, khả năng lớn hơn là hệ thống của Air France đã không hiển thị đúng thông tin cho nhân viên
  • Tôi từng đặt vé Air Canada, website không hoạt động nên gọi điện đặt, và họ tính thêm phí đặt chỗ qua tổng đài 30 USD
    Khi tôi giải thích là tôi gọi vì website không dùng được, họ bảo vậy thì đáng lẽ phải gọi bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
    Tôi chửi rồi cúp máy, và cuối cùng hình như vẫn tìm ra cách đặt online. Mức độ tha hóa mà các hãng bay có thể lao tới để moi tiền khách là không đáy
  • Có lẽ đây là IT của hãng hàng không tệ hại hơn là ác ý. Tôi không biết AF/KLM có tệ hơn nơi khác không, nhưng nhìn chung thì nó dở một cách đáng kinh ngạc
    Gần đây còn có lỗi là chỉ cần chọn ghế cho một chặng trong cùng một đặt chỗ thì sau đó việc chọn ghế bị khóa hoàn toàn, và muốn sửa phải gọi chăm sóc khách hàng
    May là tôi dùng được đường dây Platinum nên có thể nói chuyện với người vừa lịch sự, vừa có năng lực, lại có quyền xử lý thật sự
    Mọi cuộc gọi chăm sóc khách hàng đều nên như vậy, nhưng có vẻ họ cho rằng chi phí sẽ quá cao
  • Tôi không thể sửa thêm bài gốc nữa, nhưng ít nhất có thể loại trừ khả năng nhân viên tổng đài có ác ý. Dù vậy, việc Air France không sửa những vấn đề như thế này vẫn đáng ngờ đến mức bực mình
    Đặc biệt là vì kết quả cuối cùng lại có lợi cho công ty
    Rất nhiều khách hàng không rành công nghệ, không gọi điện, hoặc chấp nhận trả phí, hoặc từ bỏ việc xin hoàn tiền vì Air France và các hãng khác đã khiến quy trình trở nên quá khó khăn
    Tôi tự hỏi từ thời điểm nào việc không sửa lỗi như vậy phải được gọi là ác ý
  • AviatoError à, nghe là tôi lại nhớ tới tên khốn Erlich

• Bài viết kết luận rằng cuối cùng Air France đã đồng ý bồi thường nên có nghĩa là ban đầu họ đã nói dối hành khách, nhưng có vẻ nhiều khả năng hơn là họ thấy rằng trả tiền yêu cầu bồi thường sẽ rẻ hơn so với việc tiếp tục từ chối rồi tốn chi phí nộp tài liệu và biện hộ
  Đây là chuyện xảy ra thường xuyên trong các dàn xếp pháp lý, và không có nghĩa là họ đã thực sự thừa nhận trách nhiệm

  • Tôi đã trực tiếp trải qua chuyện này rồi, các hãng hàng không thực sự nói dối và gaslight bằng đủ thứ nonsense
    Tôi có ảnh chụp màn hình và video ghi lại việc United thay đổi nguyên nhân trên ứng dụng chính thức từ thiếu tiếp viên sang nghỉ ngơi của tiếp viên rồi đổ cho thời tiết
    Tôi đã thiệt hại hàng nghìn đô la vì chuyến bay bị chậm, vụ việc còn ra đến tòa, và tôi thắng nhờ chứng minh được rằng họ đã thay đổi thông tin để trông như không phải lỗi của họ
  • Tôi từng làm trong mảng phần mềm phát hành vé máy bay, và tôi sẵn sàng cá rằng không chỉ Air France mà mọi hãng hàng không đều đã nói dối
    Họ còn kéo dài cả việc thanh toán cho nhà thầu phần mềm
    Công ty tôi làm còn có một bộ phận đại lý quảng cáo số, và chúng tôi đã phải nhiều lần dọa sẽ dừng các chiến dịch quảng cáo trên Google và Facebook nếu họ không thanh toán
    Có lần chúng tôi thật sự dừng, và khoảng 10 phút sau thì có email báo đã thanh toán
  • Các tập đoàn lớn luôn giả định rằng công chúng sẽ ngại phiền để giảm chi phí. Khi một cá nhân tìm hiểu kỹ và theo đến nơi đến chốn thì kế hoạch đó sẽ trục trặc
  • Họ đã nói rằng họ đã điều tra và xem xét rồi, nên mới xác nhận là chậm trễ do kiểm soát không lưu; như vậy lẽ ra họ đã phải có sẵn tài liệu
    Nếu không thì có nghĩa là ngay từ đầu họ thậm chí còn chưa hề điều tra
  • Xét theo nghĩa pháp lý thì không thể gọi đây là dấu hiệu có tội, nhưng bên nào thực sự tin rằng mình không có trách nhiệm thường hay hành xử kém hợp lý hơn về mặt lợi ích tài chính để bảo vệ danh tiếng khi họ nghĩ pháp luật đứng về phía mình
    Tôi không phải luật sư, chỉ là kinh nghiệm cá nhân thôi, nhưng từng có lần tôi nhận được khoản dàn xếp lớn hơn những gì bên đàm phán dự tính vì tiền lệ trước đó có lợi cho tôi
    Ngược lại, tôi cũng đã thấy những vụ đi theo hướng hoàn toàn trái ngược khi đối phương dường như thật sự tin rằng họ đúng
    Dàn xếp nhìn chung là trung lập về mặt pháp lý, nhưng về mặt xã hội cũng không phải là bằng chứng vô tội

• Tôi cũng từng gặp chuyện tương tự với British Airways. Chuyến bay bị hủy vào phút chót và được đặt lại sang ngày hôm sau, chuyến bay thẳng bị đổi thành chuyến nối chuyến bất tiện, khiến tôi đến điểm cuối muộn hơn 24 giờ
  Tôi nộp mẫu yêu cầu bồi thường thì lúc đầu họ nói dối rằng hãng khai thác không phải họ mà là codeshare
  Sau khi làm rõ chuyện đó, họ lại bảo rằng hành trình từ London đến San Francisco nhưng hành trình bị chậm dưới 1.500km nên chỉ đề nghị mức bồi thường chưa tới một nửa
  Cuối cùng tôi vẫn nhận đủ tiền, nhưng phải qua lại nhiều tháng
  Các hãng hàng không còn nói dối bằng văn bản về cả những chuyện có thể kiểm tra rất dễ. Nếu trót lọt thì một số khách sẽ chấp nhận không bồi thường hoặc bồi thường ít; còn tệ nhất thì họ cũng chỉ phải trả đúng số tiền lẽ ra phải trả nên chẳng thiệt gì

  • AF trước đây cũng từng viện cớ codeshare. Vì tôi không muốn bị vòng vo với bộ phận CSKH nên đã khởi kiện ngay, rồi AF thuê hẳn một hãng luật lớn để biện hộ cho một vụ nhỏ
    Một tuần trước phiên tòa, luật sư gọi cho tôi hỏi có muốn thương lượng không; tôi nói không có gì để thương lượng, và luật sư đó cũng đồng ý
    Dù vậy chúng tôi vẫn nói chuyện một tiếng đồng hồ, và thời gian đó chắc chắn đã được tính phí cho khách hàng là AF
    Hai ngày sau tôi nhận đủ tiền, và từ đó về sau không đặt vé chuyến bay AF nữa
  • Vụ bồi thường với BA khá dễ. Có lẽ vì đó là lỗi kỹ thuật nên rõ ràng là trách nhiệm của hãng
    Tôi chỉ điền một biểu mẫu và 3 tháng sau thì nhận được tiền
    Trải nghiệm khác nhau tùy từng tình huống, và có vẻ phụ thuộc rất nhiều vào việc trách nhiệm của hãng hàng không rõ ràng đến mức nào
    Kết cục là lời được 200 bảng, nhưng tôi không dám nói rằng phải ở sân bay 24 giờ là đáng với số đó

• Nếu muốn thấy dịch vụ xuống cấp thực sự gây hại cho khách hàng như thế nào, cứ lên Twitter khi Newark hoặc O'Hare có bão
  Hàng nghìn người bị mắc kẹt trong hàng chờ nhưng hãng hàng không chỉ bố trí một hai nhân viên CSKH, trẻ con khóc, cha mẹ tuyệt vọng, họp mặt gia đình và đám cưới bị phá hỏng, các cuộc họp công tác bị hủy
  Mức độ yếu kém của bảo vệ người tiêu dùng dành cho khách đi lại ở Mỹ thật sự đáng xấu hổ

  • Vì dịch vụ xuống cấp nên tôi không thể kiểm tra Twitter
  • Nếu là bão thì là bão thôi, tôi không chắc có thật sự là vấn đề thiếu nhân lực hỗ trợ khách hàng hay không. Dù sao thì cũng chẳng ai bay đi đâu được
  • Tôi tự hỏi giải pháp là gì

• Với AF/KLM, nối chuyến dưới 1 giờ đúng là một canh bạc hoàn toàn. Nếu bạn không chỉ cần đến đâu đó trong vòng nửa ngày mà còn phải đến điểm đến đúng giờ thì nên tránh
  Trong vài năm trước COVID, AF/KLM bán vé buổi tối từ Moscow SVO đến Paris CDG với lịch nối chuyến ở AMS khoảng 30 phút đến 1 tiếng rưỡi, và trên thực tế gần như chẳng bao giờ thành công
  Kết quả là phải ở khách sạn sân bay chờ chuyến bay sáng hôm sau
  Nếu đã lường trước chuyện bị chậm thì đó không hẳn là một giao dịch tệ, và tôi vẫn còn mang theo chiếc lược gập khá đẹp mà khách sạn phát
  Nhưng tôi không hiểu làm sao đó có thể là một quyết định kinh doanh hợp lý

  • Tôi gần như chưa bao giờ gặp vấn đề với KLM. Có một lần là do tình hình ở vùng chiến sự ngay bên dưới đường bay thay đổi đột ngột, chuyện đó thì phần nào còn hiểu được
    Nhưng AF, đặc biệt là CDG, thì đúng là một mớ hỗn loạn
    Ít nhất ở Schiphol, bạn còn có thể chạy đến nơi cần đến thay vì chỉ đứng chờ shuttle mà sốt ruột
  • Chuyến bay rời ATL bị chậm nên tôi lỡ chuyến nối lúc 2 giờ chiều ở CDG, và chuyến tiếp theo là 9 giờ tối. Delta đã cho tôi 15,000 SkyMiles, còn hơn là không có gì
  • Tôi có một lịch nối chuyến KLM 1 giờ ở AMS, đi từ LCY đến NRT. Tôi không biết có đáng để hủy không
  • Nối chuyến ở các siêu sân bay của EU như Schiphol hay Frankfurt lúc nào cũng là ác mộng

• Nếu hãng hàng không gian dối từ chối yêu cầu bồi thường thì nên bị buộc bồi thường gấp 2 hoặc 3 lần. Nếu không, sẽ chẳng có gì ngăn họ cứ từ chối mọi yêu cầu cho đến khi khách hàng đấu tranh đủ mạnh để buộc họ phải trả tiền
  Có vẻ nhiều hãng hàng không thực sự đang làm như vậy

  • Có lẽ phải là mức phạt bắt buộc 7 chữ số thì mới đủ sức răn đe. Ngay từ đầu đã có rất nhiều người thậm chí không nộp yêu cầu, và số người phản đối việc bị từ chối còn ít hơn nữa
    Để bù lại sự mất cân bằng này, hình phạt phải cực kỳ nghiêm khắc
    Một cách khác là về mặt pháp lý không yêu cầu hành khách tự đứng ra đòi bồi thường, mà buộc hãng hàng không phải tự chi trả
    Có thể kết hợp với việc bắt tất cả chuyến bay và tình trạng đúng giờ phải tự báo cáo cho cơ quan giám sát, để cơ quan đó kiểm toán tính trung thực
    Hệ thống hiện tại tốt hơn là không có gì, nhưng thành thật mà nói thì vẫn chưa đạt yêu cầu
  • Tôi đã nói nhiều năm nay rằng với các trường hợp từ chối vô lý hoặc không thanh toán thì nên áp dụng hệ số phạt trừng phạt cùng lãi suất cao
    Điều đó cũng nên áp dụng cho những trường hợp như công ty bảo hiểm của tài xế bên kia đã đồng ý số tiền bồi thường rồi lại lặng lẽ biến mất
    Nếu việc từ chối vô lý giúp tiết kiệm tiền thì các công ty sẽ làm vậy. Cần thiết kế hệ thống sao cho làm điều đúng đắn cũng hợp lý về mặt kinh tế
  • Nhắc đến bồi thường gấp 3 lần thì tôi nhớ ra một việc. Nếu bạn sống ở Massachusetts, có thể bạn gửi được thư theo Chapter 93A
    Nó có thể giúp bạn được bồi thường gấp 3 lần nếu phía kia không cố gắng dàn xếp một cách thiện chí
  • Đây có thể là khác biệt giữa trọng tài và tòa án. Một công ty trọng tài có thể không quan tâm liệu khách hàng lớn nhất của họ có luôn nói dối hay không, nhưng nếu trình bày điều gian dối trước mặt thẩm phán thì luật sư có thể mất cả một tuần tệ hại

• Nếu bạn đã mệt mỏi vì yêu cầu bồi thường với hãng hàng không liên tục bị từ chối, lời khuyên tốt nhất là dùng flightright.com. Tôi không liên quan gì tới họ
  Yêu cầu của tôi cũng bị từ chối, và khi flightright thử thì ban đầu cũng vẫn bị từ chối
  Cuối cùng vụ việc ra tòa, và ngay cả sau khi trừ phí tôi vẫn nhận được nhiều tiền hơn giá vé máy bay
  Việc duy nhất tôi làm là ký vài giấy tờ rồi chờ

  • Tôi từng dùng một dịch vụ tương tự với KLM, tức cùng nhóm với AF, khi họ nói chuyến bay bị hủy là do nguyên nhân ngoài tầm kiểm soát của họ nhưng thực ra không phải vậy
    Đó là một vụ rất kỳ lạ. Họ hủy chặng đầu tiên trong 3 chặng nối chuyến, rồi đặt lại cho tôi sang một chuyến bay khởi hành sớm hơn đúng 1 ngày trong ngày hôm đó, khiến tôi phải dừng mọi việc đang làm và lao ra sân bay
    Các chặng còn lại đều đúng giờ, và về mặt kỹ thuật tôi đã đến đích đúng giờ
    May mắn là trước đó đã có một vụ việc được tòa án EU xử lý, và tòa phán quyết rằng việc bị chuyển sang chuyến bay khởi hành sớm hơn cũng đủ điều kiện được bồi thường
    Sau khi KLM từ chối, vì thấy lập luận khá phức tạp nên tôi dùng loại dịch vụ đó, và khoảng một tháng sau tôi nhận được tiền bồi thường sau khi trừ phí
    Theo những gì tôi hiểu thì họ có một nhóm luật sư và ngay lập tức đe dọa hành động pháp lý
    Từ góc độ hãng hàng không, điều đó rẻ hơn nên cũng không lạ nếu họ tự động chấp thuận phần lớn các yêu cầu do các công ty kiểu này nộp
    Dù vậy, phí 20~30% vẫn khá cao nên trước tiên tôi vẫn sẽ thử yêu cầu theo quy trình thông thường
  • Trong FAQ có ghi rằng “để thực thi quyền của bạn khi gặp vấn đề chuyến bay, nên nhận hỗ trợ chuyên môn”
    Câu trả lời này khiến tôi do dự trong việc tin tưởng công ty đó hay lời khuyên này
    Một câu trả lời trung thực lẽ ra phải là “bạn có thể tự làm, nhưng chúng tôi sẽ hỗ trợ với mức phí X%”
  • Tôi từng dùng một dịch vụ tương tự là AirHelp, và nó hoàn toàn xứng đáng so với công sức rất nhỏ tôi bỏ ra
    Hình như họ lấy 1/3 khoản bồi thường tôi nhận được, nhưng vì họ đã xử lý xuyên suốt quy trình khiếu nại, vượt qua việc bị từ chối, đến cả giai đoạn các luật sư gửi thư qua lại cho nhau, nên tôi thấy như vậy là rất công bằng
    Nếu chỉ có một mình, có lẽ tôi đã chẳng nhận được gì và bỏ cuộc

• Nếu bạn gặp trục trặc với yêu cầu UK 261, thì ngoài việc khiếu nại lên cơ quan quốc gia vốn hiệu quả thất thường tùy theo nước khởi hành, đưa vụ việc tới CEDR là một cách khá chắc chắn để khiến quy trình thực sự chuyển động
  Chỉ riêng việc nộp hồ sơ lên CEDR thôi cũng thường khiến hãng hàng không chịu trả tiền, và nếu yêu cầu là chính đáng thì bạn có thể nhận được lệnh thanh toán trong khoảng thời gian tương đối hợp lý
  Trên diễn đàn FlyerTalk.com có rất nhiều thông tin theo từng hãng về EU/UK 261, nên rất hữu ích khi cần tìm hiểu thêm