Chúng tôi có 99% điểm uy tín email, nhưng Gmail đánh giá khác

• Đội ngũ Font Awesome duy trì điểm uy tín email 99% trên SendGrid, nhưng đang gặp vấn đề khi email bị phân loại vào thư rác trên Gmail
• Gmail sử dụng hệ thống uy tín riêng, đánh giá email độc lập với điểm số bên ngoài, và nếu không đạt tiêu chuẩn thì sẽ chuyển vào thư rác mà không báo lỗi
• Khoảng 90% tổng số người nhận là người dùng Gmail, nên vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến việc gửi các thông báo quan trọng của công ty
• Theo quy tắc warming IP gửi của Gmail, nếu tần suất gửi thấp thì uy tín giảm, còn nếu gửi quá thường xuyên thì khiếu nại tăng lên, tạo thành một cấu trúc hai mặt
• Nhóm đang tiến hành dọn dẹp địa chỉ, điều chỉnh tốc độ gửi và kiểm tra cấu hình kỹ thuật, đồng thời đề nghị người dùng đánh dấu ‘không phải thư rác’ theo cách thủ công

---

Độ lệch giữa bộ lọc thư rác của Gmail và uy tín email

• Đội ngũ Font Awesome là một công ty phần mềm nhỏ tạo ra công cụ cho nhà thiết kế và lập trình viên, và đang sử dụng SendGrid để gửi email
  • Dù duy trì điểm uy tín email 99% trên SendGrid, họ vẫn gặp tình trạng email bị phân loại vào thư rác trên Gmail
  • Vấn đề này được phát hiện trong quá trình kiểm tra trước khi gửi email thông báo về chiến dịch Build Awesome Kickstarter gần đây
• Gmail vận hành một hệ thống uy tín độc lập, đánh giá email theo tiêu chí riêng của mình tách biệt với điểm số từ các dịch vụ bên ngoài
  • Nếu không đáp ứng tiêu chuẩn, Gmail sẽ xử lý là thư rác theo đánh giá của riêng họ
  • Vì vậy có hiện tượng email không bị trả lại hay báo lỗi, mà chỉ đơn giản bị chuyển vào thư mục spam
• Khoảng 90% danh sách nhận thư là địa chỉ Gmail, nên vấn đề này ảnh hưởng lớn đến việc truyền đạt các thông báo quan trọng của công ty
  • Công ty chỉ có khoảng 20 người, nên rất khó theo dõi mọi trạng thái gửi theo thời gian thực
  • Có khả năng một số người dùng đã không nhận được các cập nhật quan trọng hoặc tin tức sản phẩm
• Quy tắc “warming” IP gửi liên quan đến tần suất gửi email được chỉ ra là cốt lõi của vấn đề
  • Gmail yêu cầu duy trì tần suất gửi ổn định để giữ uy tín ổn định
  • Nếu gửi quá ít thì uy tín giảm, còn nếu gửi quá thường xuyên thì mức độ phàn nàn của người nhận tăng, dẫn đến uy tín giảm, tạo ra một thế tiến thoái lưỡng nan
  • Chính sách chỉ gửi email vài tháng một lần để tôn trọng thời gian của khách hàng lại có thể trở thành một bất lợi
• Để giải quyết vấn đề, nhóm đang tiến hành làm sạch các địa chỉ cũ, điều chỉnh tốc độ gửi và kiểm tra cấu hình kỹ thuật
  • Đây không phải vấn đề có thể giải quyết trong ngắn hạn, nhưng họ đang tiếp tục cải thiện
  • Họ đề nghị người dùng trên Gmail tìm kiếm from:[e-mail] in:spam rồi đánh dấu là ‘không phải thư rác’
  • Đồng thời, họ vẫn tiếp tục quảng bá dự án Build Awesome Kickstarter và hướng tới việc phân phối email tốt hơn trong tương lai

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• Tôi thắc mắc họ thu thập địa chỉ email như thế nào. Liệu người dùng có chủ động chọn tham gia danh sách gửi thư hay bị đưa vào mà không có sự đồng ý.
  Trên Font Awesome, khi bấm “Start for Free” thì họ yêu cầu email, trong khi có vẻ không cần thiết trong trường hợp chỉ cần thêm thẻ cdnjs.
  Tôi cảm thấy có sự lệch nhau giữa điều người dùng muốn và điều công ty nghĩ. Ép người chỉ muốn dùng icon phải nhận newsletter là cách làm sai.

  • Dạo này nhiều công ty vẫn tiếp tục gửi thư rác dù đã tắt email quảng cáo trong phần cài đặt. Tôi xử lý ngay mọi email không mong muốn là spam và để lại đánh giá xấu. Biết địa chỉ email của tôi không có nghĩa là tôi đã đồng ý.
  • Nhìn vào đoạn OP trích dẫn, họ nói “chúng tôi chỉ gửi mail khi có tin thú vị”, nhưng điều đó không có nghĩa là họ có danh tiếng email tốt. Công ty thấy hào hứng không có nghĩa là tôi cũng hào hứng. Cuối cùng nó vẫn có cảm giác như spam.
  • Tôi thử đăng ký bằng email giả, và dù có thể hiểu việc cần email để tạo tài khoản, họ không hề hỏi có muốn nhận newsletter hay không. Nó bị tự động đăng ký, có thể còn vi phạm GDPR. Thêm nữa, địa chỉ người gửi bị trộn giữa nhiều subdomain khác nhau nên trông như đang cố né bộ lọc spam.
  • Nhiều dịch vụ freemium liên tục gửi email thúc ép nâng cấp. Font Awesome cũng từng vận hành hệ thống build theo kiểu đóng trong quá khứ nên tôi không quá tin họ.
  • Tôi luôn đánh dấu mọi email không mong muốn là spam. Dù về mặt kỹ thuật có hợp pháp hay không, nếu người dùng không muốn thì đó là spam. Kiểu email này cuối cùng nên bị loại khỏi mạng lưới email toàn cầu.

• Tôi là người đăng ký Font Awesome, thích sản phẩm của họ, nhưng spam marketing thì quá nhiều. Họ thậm chí còn dùng dark pattern là thay phiên gửi dưới tên nhân viên như {David, Harry, Sam, Janet}.

  • Nếu mấy email kiểu này không có liên kết hủy đăng ký đơn giản thì tôi báo spam ngay. Bắt phải đăng nhập mới hủy được là vô lý.
  • Giờ hầu hết email marketing đều giả vờ như được gửi từ một người thật. Tiêu đề cũng trông như được cá nhân hóa, nhưng rốt cuộc vẫn là spam. Có lẽ nhiều người dùng đã báo cáo nên thuật toán của Google phân loại là spam.
  • Tôi cũng cực kỳ ghét spam. Những công ty kiểu này ai cũng nên báo spam để chúng nhớ đời. Có tô vẽ là “chúng tôi là công ty tốt” thì cuối cùng vẫn là kẻ gửi spam.

• Tôi đang dùng gói Font Awesome cho cả nhóm, nhưng các email kiểu “ra icon mới” có giá trị thông tin bằng 0. Khi cần tôi chỉ việc vào trang web tìm.
  Việc họ đam mê sản phẩm là tốt, nhưng từ góc nhìn người dùng thì nó chỉ là một công cụ(tool). Nếu Ryobi gửi email mỗi lần ra máy khoan điện mới chắc tôi phát điên mất.

  • Tất nhiên cũng có người như tôi, ngày nào cũng refresh ToolGuyd để chờ sản phẩm mới, nhưng đó là thiểu số cực nhỏ.

• Về câu công ty nói rằng “vài tháng mới gửi một lần khi có tin thú vị”, từ phía người dùng thì mức đó không nên là ‘ít ồn(low noise)’ mà phải là ‘không ồn(zero noise)’. Đa số người dùng không hào hứng với cập nhật sản phẩm.

  • Cuối cùng đây là khác biệt góc nhìn giữa “chúng tôi(we)” và “người dùng(you)”. Công ty nghĩ mình đang gửi ‘tin vui’, nhưng người dùng mỗi ngày nhận hàng chục email như thế. Vì vậy Gmail mới xếp chúng vào spam.
  • Giống câu “nếu lương của bạn phụ thuộc vào điều đó thì bạn sẽ vờ như không hiểu”, người trong công ty không nhận ra vấn đề.
  • Email vốn dĩ là kênh nhiều nhiễu. Vì không thể biết đúng thời điểm hay ngữ cảnh phù hợp. Liệu có cách tốt hơn để báo cập nhật icon không? Có lẽ họ phải làm hẳn một app riêng.

• Đọc bài này thì có vẻ Font Awesome đã dùng danh sách email của người dùng hiện tại để gửi thư quảng bá sản phẩm mới. Họ cố che nó dưới khung chuyện “Google bắt nạt công ty nhỏ”, nhưng có lẽ chỉ phản tác dụng.

• Các dịch vụ email lớn như Gmail sẽ làm tụt uy tín ngay khi người dùng đánh dấu spam. Không lừa được đâu.
  Tôi làm quản trị email từ năm 2003, và hầu như chưa từng gặp vấn đề nếu không gửi mail tự động hàng loạt.

  • Nhưng cũng có trường hợp Gmail xếp email vào spam mà không rõ lý do. Mail gửi từ server cá nhân sau một thời gian sẽ tự động bị đưa vào spam. Dù mọi cấu hình đều hoàn hảo, vẫn tồn tại thiên lệch hệ thống của Gmail.

• Lý do Gmail xếp vào spam rất đơn giản. Người dùng bấm như vậy. Dù người gửi khẳng định đó không phải spam, nếu người nhận cảm thấy là spam thì đó mới là tiêu chí.

  • Nhưng không phải lúc nào cũng thế. Ví dụ có lần server bị tấn công khiến hệ thống giám sát gửi 20.000 email trong vài giờ, và Gmail tự động cho tất cả vào spam. Kết quả là uy tín domain lao dốc, email bình thường cũng rơi vào thư mục spam.
  • Một trường hợp khác là ngay cả email bắt buộc như hóa đơn mua hàng hay thông báo thanh toán tự động cũng bị người dùng báo spam. Dù đó là email phải gửi theo yêu cầu pháp lý, chuyện này vẫn xảy ra.

• Tôi thấy ngay cả kiểu email quảng cáo “hai tháng một lần” như này cũng đã là nhiều. Nếu nhiều công ty cùng làm thì cuối cùng sẽ thành cơn mưa bom ‘tin thú vị’ bất tận. Lý tưởng nhất vẫn là chẳng nhận email nào cả.

• Vấn đề này rốt cuộc phụ thuộc vào logic gắn nhãn spam của Google và vòng đời(lifecycle) của email. Sau khi gửi hàng loạt, nếu một phần bị đánh dấu spam thì uy tín của cả domain có thể giảm. Tôi tự hỏi có cách nào xem được dữ liệu vòng đời email mà Google cung cấp hay không.

• Bản thân bài viết này cũng giống như do LLM viết ra. Văn phong gượng gạo và nội dung thì dài dòng.

  • Gmail có Postmaster Dashboard, nơi có thể kiểm tra bao nhiêu người dùng đã đánh dấu spam. Nếu nhiều người bấm “Not spam” thì uy tín sẽ phục hồi.
  • Tôi cũng gửi mail bằng domain cá nhân, và dù điểm là 10/10 thì vẫn vào thư mục spam. Việc phục hồi uy tín cần thời gian.
  • Nhiều bình luận đồng ý — bài viết mang văn phong rất đặc trưng của LLM, dài lê thê không cần thiết, và cách chia đoạn cũng kỳ cục.