Tóm tắt một câu
Việc lập mới một đội thúc đẩy AX là một nghịch lý: khi cần giảm bớt tầng nấc, bạn lại chồng thêm một tầng nữa. Theo nghiên cứu MIT NANDA, 5% tổ chức thành công không phải do phòng thí nghiệm AI trung tâm dẫn dắt mà do quản lý hiện trường dẫn dắt. Nguyên tắc số 1 của AX, rút ra từ 15 năm kinh nghiệm CTO, không phải là công cụ mà là tổ chức và con người.
Nghịch lý của đội thúc đẩy AX — cần xóa bớt tầng nấc nhưng lại đang chồng thêm tầng nấc
- Nghiên cứu MIT NANDA: 95% các pilot GenAI của doanh nghiệp thất bại. 5% thành công không phải do Central AI lab mà là tổ chức do quản lý hiện trường (line manager) dẫn dắt
- Coca-Cola: đã thúc đẩy chuyển đổi AI trên toàn công ty (Project Fizzion), nhưng vấp phải phản ứng dữ dội với quảng cáo AI → CEO James Quincey từ nhiệm, trụ sở chính tái cơ cấu 75 vị trí
- Commonwealth Bank: sau khi đưa bot AI vào, đã cắt giảm 45 nhân sự CS → lượng cuộc gọi lại tăng lên → chỉ một tháng sau phải tuyển lại 45 người. Công đoàn gọi đây là một sự "đảo ngược hoàn toàn"
- Pentagon CDAO: từng đẩy mạnh một tổ chức AI độc lập rồi lại tái cơ cấu về dưới R&E (nghiên cứu và kỹ thuật)
- Intel CAIO: chuyển sang OpenAI chỉ sau 7 tháng
- Dữ liệu Fortune: 76% dự án AI do CFO dẫn dắt đạt được kết quả. Nhưng số công ty giao vai trò AI cho CFO chỉ vỏn vẹn 2%
- Cốt lõi: ngay khoảnh khắc tạo ra một tổ chức riêng biệt, tổ chức hiện tại sẽ coi AX là "việc của người khác"
Đây không phải vấn đề công cụ mà là vấn đề bản sắc
- Con người xem chức danh công việc là bản sắc của mình. "Tôi là planner", "Tôi là marketer", "Tôi là lập trình viên backend"
- Khi một marketer 15 năm kinh nghiệm thấy AI biến một báo cáo cả tuần thành 3 giờ làm việc, cảm xúc nảy sinh không phải là "thú vị thật" mà là "Vậy tôi là ai?"
- Điều AX đòi hỏi là sự tháo rời bản sắc. Đây không phải vấn đề hiệu suất mà là vấn đề bản sắc
- Công ty nào cũng nói được đến mức "60% công việc của bạn sẽ được tự động hóa". Nhưng rất hiếm công ty đi tiếp đến câu "trong 40% còn lại, bạn phải chịu trách nhiệm điều gì"
- AX lấy công cụ làm trung tâm chắc chắn sẽ thất bại
Người không hiểu tổ chức thì không thể thay đổi tổ chức
- Kinh nghiệm của tác giả: vào một công ty với vai trò tư vấn. Mỗi tuần 4 buổi, mỗi tối 3 tiếng, trong một tháng (khoảng 50 giờ). Đọc code, dự họp và trò chuyện với mọi người
- Stack công nghệ thì chưa từng dùng lần nào (Node.js, Kafka). Nhưng tác giả quyết định gia nhập với vai trò CTO vì nhìn thấy những người sẽ cùng làm việc
- "Công nghệ thì có thể học. Nếu không có người để cùng làm việc thì chẳng làm được gì cả"
- Trích quan điểm của Jack Dorsey (CEO Block): ban đầu, tầng nấc là cấu trúc để định tuyến thông tin. AI đang làm lung lay vai trò của lớp trung gian đó
- Phần lớn công ty dừng lại ở việc gắn AI copilot vào cấu trúc hiện có (tự động hóa). Câu hỏi mà Jack Dorsey đặt ra là thiết kế lại chính cách công ty vận hành (tái thiết kế tổ chức)
AX rốt cuộc là End-to-End
- Điều AI thay đổi là phạm vi bao phủ của một cá nhân. Việc trước đây cần ba đội làm thì giờ một đội nhỏ hơn có thể đảm đương
- Hướng đi của AX: đội nhỏ hơn, handoff ngắn hơn, trách nhiệm rõ ràng hơn
- Projection Problem (Evan Reiser, CEO Abnormal Security): ý tưởng là đa chiều, ngôn ngữ thì ít chiều hơn. Từ chuyên gia → PM → spec → kỹ sư, mỗi lần handoff đều là một lần nén gây mất mát. "Mọi người nhìn cùng một cái bóng rồi nghĩ là đã align, nhưng thực ra mỗi người lại đang hình dung ra một sản phẩm khác nhau." Reiser chọn cách đặt trực tiếp một CISO 20 năm kinh nghiệm vào vị trí chủ sở hữu sản phẩm và để AI thực hiện phỏng vấn. Expert → AI. Chỉ 1 lần handoff. Đây là lời giải thích gọn gàng nhất cho lý do cần End-to-End
- Lumen Technologies: từ nhà mạng legacy → định nghĩa lại bản sắc thành "xương sống của nền kinh tế AI". Nghiên cứu bán hàng từ 4 tiếng → 15 phút. Tạo ra giá trị doanh thu 50 triệu USD mỗi năm trong tổ chức bán hàng 3.000 người
- JPMorgan Chase: đặt CDAO vào Ủy ban Điều hành (Operating Committee). Đưa AI lên bàn ra quyết định cốt lõi, thay vì để thành một tổ chức riêng biệt
- Walmart: tích hợp thành 4 super agent. Nâng cao năng suất bằng AI nhưng vẫn giữ nguyên quân số → thay đổi chính nội dung vai trò
- Điểm chung: không tạo riêng đội AX mà trực tiếp thay đổi vai trò và cấu trúc của tổ chức hiện hữu
Tự động hóa cá nhân ≠ AX ở cấp tổ chức
- Khi các thành viên trong tổ chức bắt đầu tự tạo công cụ AI cho riêng mình, ai cũng thấy phấn khích. Nhưng dù giảm ma sát ở cấp cá nhân, nó vẫn không chạm đến nút thắt cổ chai của tổ chức
- A dùng GPT riêng, B dùng Claude, C dùng Zapier. Không có ngôn ngữ chung, không có mục tiêu chung, cũng không có nguyên tắc vận hành chung
- "Đây không phải AX mà là mạnh ai nấy sống ở trình độ cao hơn"
- Chỉ số hoạt động (số người dùng AI, số lượng tự động hóa, số lần demo day) so với chỉ số kết quả (lead time của khách hàng, giảm handoff, thời gian trì hoãn ra quyết định)
- Tự động hóa cá nhân có thể là tín hiệu, nhưng chưa phải bằng chứng
Dù vậy, nếu đội AX vẫn đã được lập ra
- Điều đội AX cần không phải là chuyên gia AI mà là những người hiểu nút thắt ở hiện trường (marketer, kỹ sư, nhân sự CS)
- Sứ mệnh không nên là "thúc đẩy áp dụng AI" mà phải là một bài toán kinh doanh cụ thể ("phản hồi đầu tiên cho khách hàng từ 24 giờ → 4 giờ")
- ServiceNow: đánh giá năng lực AI của toàn bộ 28.000 nhân viên → tái cấu trúc bản đồ vai trò
- Muốn đội AX thành công, đội AX phải lấy mục tiêu tự biến mất làm đích đến. Một đội mà mục đích tồn tại là tự tiêu biến. Đó là thiết kế duy nhất có thể vận hành
- Bank of America: sau khi ra mắt Erica năm 2018, mất 7 năm để mở rộng sang cho nhân viên và mảng quản lý tài sản. "Triển khai chậm để dùng lâu còn tốt hơn"
Kết
- Nguyên tắc số 1 của AX là không phải công cụ mà là tổ chức và con người
- "Người hiểu công cụ thì chỉ dừng ở công cụ. Người hiểu con người thì thay đổi được tổ chức."
3 bình luận
Thật tiếc là trong công ty đã có khá nhiều đội AX được lập ra rồi, nên có lẽ phải chú ý đặc biệt đến phần cuối cùng và ứng phó dần dần.
Có vẻ như những người hiểu rõ các điểm nghẽn tại hiện trường mới là cốt lõi.
Không hẳn là đội thúc đẩy AX là xấu..
Có vẻ vấn đề là sau khi lập đội AX rồi lại bảo "vì các bạn là đội AX nên hãy nhanh chóng tự động hóa bằng AI đi"..
Có lẽ tốt nhất là người làm nghiệp vụ trong domain giữ vai trò chủ đạo, còn chuyên gia công nghệ AX hỗ trợ trong quá trình đưa AI vào..