HP rút lại thử nghiệm áp dụng thời gian chờ bắt buộc 15 phút cho cuộc gọi hỗ trợ khách hàng

• HP đã triển khai chính sách áp dụng bắt buộc thời gian chờ 15 phút trước khi kết nối cuộc gọi hỗ trợ khách hàng tại một số quốc gia châu Âu
• Biện pháp này nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều hơn các kênh tự giải quyết kỹ thuật số (self-solve)
• Khách hàng sẽ nghe thông báo cho biết sẽ được kết nối sau 15 phút bất kể thời gian chờ thực tế ra sao, và trong lúc gọi liên tục được khuyến nghị truy cập trang hỗ trợ trực tuyến
• Sau đó HP đã rút lại chính sách và tuyên bố sẽ ưu tiên khả năng tiếp cận tư vấn qua điện thoại, thừa nhận tầm quan trọng của hỗ trợ trực tiếp theo thời gian thực
• Vụ việc này là một ví dụ cho thấy thử nghiệm hỗ trợ khách hàng nhằm chuyển đổi số lại gây ra bất tiện, trở thành bước ngoặt khiến HP điều chỉnh lại theo hướng lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm

---

HP rút lại chính sách hỗ trợ khách hàng với thời gian chờ bắt buộc 15 phút

• Đã xác nhận rằng HP áp dụng thời gian chờ bắt buộc 15 phút cho cuộc gọi hỗ trợ khách hàng tại một số khu vực ở châu Âu
  • Các quốc gia áp dụng là Anh, Pháp, Đức, Ireland, Ý
  • Theo tài liệu nội bộ, biện pháp này nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều hơn phương thức tự giải quyết kỹ thuật số (self-solve)
• Khi khách hàng gọi điện, bất kể có phải chờ tư vấn thực tế hay không, họ sẽ nghe thông báo “thời gian chờ hiện đang dài” và được báo rằng sẽ được kết nối sau khoảng 15 phút
  • Thông báo này bao gồm hướng dẫn truy cập support.hp.com và virtualagent.hpcloud.hp.com để tự giải quyết vấn đề
  • Trong cuộc gọi, tại các mốc 5 phút, 10 phút và 13 phút, cùng một lời xin lỗi và hướng dẫn hỗ trợ thay thế lại được lặp lại
• Sau đó HP tuyên bố trong một thông cáo rằng họ đã rút lại chính sách này
  • Công ty giải thích rằng “nhiều khách hàng không biết rõ các tùy chọn hỗ trợ số, nên chúng tôi muốn giới thiệu cho họ”
  • Tuy nhiên, qua các phản hồi ban đầu, công ty cho biết đã nhận ra tầm quan trọng của việc nhanh chóng kết nối với nhân viên hỗ trợ trực tiếp
  • Vì vậy, hãng nói thêm rằng sẽ ưu tiên khả năng tiếp cận tư vấn qua điện thoại
• HP không công bố chính xác thời điểm rút lại chính sách
  • Một số nhân viên đã bày tỏ bất mãn với chính sách này, và một nguồn tin nội bộ cho biết “những người ra quyết định đã thực hiện biện pháp này mà không trực tiếp đối diện với khách hàng”
• Vụ việc này được đánh giá là một trường hợp thử nghiệm hỗ trợ khách hàng cho chuyển đổi số lại gây ra bất tiện, trở thành cơ hội để HP điều chỉnh lại chính sách nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• Sẽ rất nguy hiểm nếu mặc định rằng tất cả những người cần hỗ trợ khách hàng đều là người dùng kém hiểu biết
  Nếu đối xử như vậy, những khách hàng có năng lực sẽ bỏ sang đối thủ tôn trọng họ hơn, và cuối cùng chỉ còn lại những khách hàng thực sự khó tự giải quyết vấn đề, khiến chi phí hỗ trợ bị đẩy lên tối đa

  • Hiện tượng này giống như một lời tiên tri tự ứng nghiệm. Ngành viễn thông cũng có chuyện tương tự. Các công ty khởi nghiệp chỉ hoạt động online, không có cửa hàng offline, thường giảm tối đa bộ phận hỗ trợ khách hàng để tiết kiệm chi phí
  • Khi tinh thần đi xuống vì tái cơ cấu cũng vậy. Cuối cùng những nhân viên giỏi sẽ rời đi, và chỉ còn lại những người không như thế
  • Dạo này có cảm giác bộ phận hỗ trợ được huấn luyện để đối xử với mọi khách hàng như trẻ 5 tuổi. Từ kiểu trả lời “thử xóa cookie đi”, đến cách phản hồi máy móc kiểu phớt lờ điều người dùng nói rồi ưu tiên đồng cảm cảm xúc trước, đều rất phát điên. Cuối cùng chỉ còn những câu trả lời ngây ngô như thể do LLM tạo ra
  • Ý tưởng rằng thị trường sẽ tự cân bằng gần như là một huyền thoại. Dù HP có khởi xướng thì đối thủ cũng sẽ nghĩ “à, mình cũng làm thế được nhỉ” rồi làm theo. Kết cục là mọi nơi đều tệ đi, và khách hàng không còn nơi nào để bỏ sang
  • Thực ra HP đã đánh mất tệp khách hàng có năng lực từ lâu rồi

• Hồi học trung học tôi từng làm ở trung tâm hỗ trợ khách hàng của HP, và đã tự viết một công cụ HTML/JS để thay cho hệ thống cây điều hướng quá chậm, giúp phản hồi gần như ngay lập tức
  Nhưng rồi tôi bị sa thải vì thời lượng cuộc gọi trung bình (AHT) giảm xuống, làm cho thành tích của ai đó trông kém đi. Khi ấy thời gian chờ suốt cả ngày đều hơn 25 phút

  • Tôi cũng từng làm điều tương tự ở RadioShack. Tôi viết một script tự động hóa quản lý tồn kho giúp tiết kiệm vài tiếng mỗi ngày, nhưng trụ sở chính lập tức bắt dừng
  • Có người hỏi “AHT” là gì, thì trong call center nó có nghĩa là Average Handle Time
  • Nếu là hệ thống “phản hồi ngay lập tức” thì AHT lẽ ra phải giảm, nên có người thắc mắc vì sao lại thành vấn đề. Rốt cuộc có vẻ như quản trị chỉ số được ưu tiên hơn hiệu quả thực tế
  • Tôi đã thấy chuyện này ở nhiều công ty. Điều đó khiến tôi khó tin vào hiệu quả của doanh nghiệp tư nhân, và cuối cùng vấn đề lại quay về bài toán phân phối

• HP ngày xưa thực sự là một công ty tuyệt vời. Từ thiết bị khoa học, máy tính cầm tay đến những máy tính để bàn đời đầu, họ từng là biểu tượng của đổi mới
  Giờ thì họ chỉ nổi tiếng như “hãng máy in mà ai cũng ghét”

  • Sự sa sút của HP thật gây sốc. Những người cùng thế hệ với tôi hầu như không biết đến thời kỳ huy hoàng của HP. Ngay cả sau khi IBM và AT&T suy yếu trong thập niên 1990, HP vẫn còn rất mạnh, nên hiếm có công ty nào đánh mất danh tiếng nhanh đến vậy
  • Thực ra HP hiện tại là một công ty hoàn toàn khác. Chỉ còn cái tên giống nhau; con người và văn hóa đã thay đổi hoàn toàn, như một “con tàu Theseus” phiên bản doanh nghiệp
  • HP ban đầu đã miễn cưỡng chấp nhận PostScript. Họ cố bám vào ngôn ngữ riêng là PCL nhưng chất lượng lại kém hơn
  • Dù vậy, laptop HP dạo này vẫn ổn trong phân khúc giá rẻ có thể nâng cấp. Trong bối cảnh Dell yếu đi và Chromebook mất sức hút, chúng cũng không đến nỗi tệ
  • HP LaserJet 4 hồi thập niên 90 do Canon sản xuất, nhưng giờ chắc không còn thế nữa

• Không nên chỉ nhắm vào Dell. Phần lớn doanh nghiệp Mỹ đều xem hỗ trợ khách hàng là chi phí lãng phí
  UPS, Bank of America, United và nhiều nơi khác cũng vậy. Trước khi gặp sự cố thì không nhận ra, nhưng một khi có vấn đề thì đúng là địa ngục
  Ngoại lệ thì Amazon còn đỡ hơn nhờ mô hình thiên về hoàn tiền, và một số công ty môi giới chứng khoán cũng có hỗ trợ khá ổn

  • Các hãng hàng không thường phục vụ khá tốt nếu bạn là khách hàng thường xuyên. United hay Delta sẽ nối bạn với nhân viên nhiều kinh nghiệm hơn nếu bạn bay đủ nhiều
  • Nhưng các nước khác cũng không hề hoàn hảo. Thử gọi cho RyanAir, Evri hay China Southern thì chẳng ai biết sẽ mất bao lâu

• Tôi nghĩ ngay trong nội bộ HP cũng phải có người đề xuất và phê duyệt chính sách này. Thật đáng kinh ngạc

  • Có thể một số người đề xuất với ý định “làm cho công việc ở call center bớt như địa ngục”, nhưng rốt cuộc lại dẫn đến cắt giảm nhân sự, nên gánh nặng của nhân viên vẫn y nguyên
  • Có lẽ đây là một dạng tối ưu hóa nhắm tới cắt giảm chi phí hỗ trợ trong ngắn hạn. Nhưng thực tế chỉ làm mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống
  • Có người cho rằng nỗ lực của HP là đúng, giống như GitHub Issues, tức là kỳ vọng người dùng tự giải quyết trước
  • Nhưng đa số nghĩ rằng HP đang cố khiến khách hàng bỏ cuộc. Chạy theo lợi nhuận ngắn hạn và đánh mất niềm tin dài hạn
  • Ở một số quốc gia còn có thuế đánh trên thời gian chờ, nên cũng có thể họ muốn thu hồi một phần chi phí theo cách đó

• Tôi đã dùng Android 15 năm, nhưng trải nghiệm gần đây khiến tôi muốn chuyển sang iPhone
  Tôi định mang máy đi sửa theo gói bảo vệ của Samsung, nhưng cửa hàng thì đóng nửa năm, còn chỗ khác cũng mất hơn một ngày
  Trong khi đó Apple có thể sửa trong vòng một giờ tại Genius Bar. Laptop của Apple và Intel trước đây cũng nhanh và hiệu quả
  Cuối cùng tôi nhận ra giá trị thời gian của mình lớn hơn số tiền tiết kiệm được trên phần cứng

  • Càng lớn tuổi, tối ưu hóa thời gian càng trở nên quan trọng nhất. Thời gian để tận hưởng cuộc sống quý hơn nhiều

• Hồi trung học tôi từng làm ở một VAR hợp tác với HP, Cisco, Microsoft và các hãng khác
  Khi đó có hẳn đường dây hỗ trợ chuyên biệt, nơi nhân viên nói tiếng Anh lưu loát phản hồi rất nhanh và giải quyết vấn đề mà không cần bám theo kịch bản. Ở mảng tiêu dùng thì chỉ Amazon là gần giống như vậy

  • Dĩ nhiên kiểu hỗ trợ này rất tốn kém. Phần lớn nhân viên call center chỉ được đào tạo 1 tiếng rồi đưa vào làm
  • Nhưng từ góc độ doanh nghiệp, kiểu hỗ trợ cao cấp này hiệu quả hơn rất nhiều. Tốc độ giải quyết vấn đề, tinh thần nhân viên và năng suất đều được cải thiện

• HP giờ đã là hình mẫu tiêu biểu của một công ty chống người tiêu dùng

  • Khó mà tin được, nhưng từng có thời họ là công ty làm ra thiết bị khoa học hàng đầu thế giới
  • Họ liên tục có những hành động tự chuốc lấy thất bại ngay cả khi đang ở thế có thể thắng

• Các doanh nghiệp Mỹ ngày càng chuyển sang một cấu trúc ghét khách hàng hơn. Họ thu thêm phí, hạ chất lượng sản phẩm và cắt giảm hỗ trợ
  Vì cạnh tranh không còn vận hành hiệu quả nên các tập đoàn lớn cứ mua lại công ty nhỏ, khiến thị trường ngày càng tệ hơn

  • HP làm vậy dù cạnh tranh vẫn đủ mạnh. Rốt cuộc đây là hành vi tự hủy

• Có vẻ ngay cả nhân viên nội bộ HP cũng rất bất mãn với chính sách bắt buộc chờ. Sau khi khách phải đợi 15 phút rồi trút giận, nhân viên lại còn phải giấu lý do thực sự

  • Theo kinh nghiệm làm call center, khách hàng đợi càng lâu thì càng khó xử lý. Họ xả bức xúc quá nhiều nên thời gian giải quyết bị kéo dài gấp đôi
  • Mỗi lần gọi cho HP là tôi vốn đã bực sẵn rồi. Nếu còn phải đợi thêm 15 phút nữa thì gần như nổ tung. Dù cố kiểm soát cảm xúc cũng có giới hạn, và với nhân viên thì phải đối mặt với kiểu khách như vậy suốt cả ngày đúng là rất bào mòn tinh thần