SaaS 2.0 - Từ Software-as-a-Service đến Specialist-and-a-Spreadsheet

• Các sản phẩm SaaS truyền thống như Salesforce về bản chất là sự kết hợp giữa quản lý nhiều danh sách (list) và bí quyết vận hành công việc (Playbook) được tích hợp sẵn
• Phần lớn SaaS đồng thời cung cấp cho người dùng công cụ thực dụng (danh sách, ghi chú, quản lý công việc, v.v.) và góc nhìn của chuyên gia (cách làm việc, quy tắc, framework, v.v.)
• Tuy nhiên, SaaS hiện có được thiết kế theo các quy tắc phổ quát dành cho đội ngũ trung bình, nên khó đáp ứng các nhu cầu riêng của từng tổ chức hoặc xử lý linh hoạt các ngoại lệ chi tiết
• SaaS trong tương lai sẽ phát triển thành mô hình “chuyên gia + bảng tính”, nơi agent chuyên gia dựa trên AI xử lý công việc thay người dùng và cung cấp quy trình làm việc cùng quản lý danh sách theo nhu cầu riêng
• Trong kỷ nguyên SaaS 2.0 mới, thay vì tự mình thao tác với UI phức tạp, người dùng sẽ chuyển sang các dịch vụ lấy trải nghiệm làm trung tâm, nơi chuyên gia AI chịu trách nhiệm quản lý danh sách và công việc từ đầu đến cuối

---

Bản chất của Salesforce: danh sách và playbook

• Sản phẩm tiêu biểu của Salesforce (công cụ quản lý quan hệ khách hàng) về bản chất được cấu thành từ nhiều danh sách
  • danh sách khách hàng, danh sách khách hàng tiềm năng, danh sách sản phẩm, lịch sử giao tiếp, v.v.
  • đây là cấu trúc kết hợp giữa vai trò cơ sở dữ liệu của danh sách và UI để đọc, chỉnh sửa chúng
• Trên thực tế, bản thân danh sách có thể được triển khai bằng bảng tính, nhưng quản lý độ tin cậy của các danh sách lớn và phức tạp thì SaaS hiệu quả hơn
• Salesforce cung cấp giá trị 37,9 tỷ USD mỗi năm, là sự kết tinh của quản lý danh sách phức tạp và tính ổn định

Một khía cạnh khác của SaaS: tích hợp bí quyết công việc (Playbook)

• Không chỉ cung cấp danh sách, nó còn đi kèm quy trình phức tạp và quy tắc cộng tác cần thiết cho công việc sales thực tế
  • ví dụ: cả chuỗi quy trình bán hàng như tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, họp, theo dõi tiếp, chuẩn bị tài liệu, v.v.
  • các framework tiêu chuẩn trong ngành (BANT, CHAMP, FAINT, NEAT, SPICED, SPIN, v.v.) được đưa vào mặc định của sản phẩm
• Salesforce buộc người dùng phải tạo “opportunity” cho giao dịch, liên kết với account, di chuyển qua từng giai đoạn, và bắt buộc nhập một số trường nhất định (như giá trị hợp đồng)
• Những danh sách này không chỉ là danh mục đơn thuần mà là các danh sách có quan điểm, trong đó các quy tắc và thủ tục về “phải làm việc theo cách này” được nhúng sẵn về mặt cấu trúc
• Nhiều SaaS theo cách này đưa bí quyết của chuyên gia vào UI, tính năng, giá trị mặc định, v.v. để định hướng cách người dùng làm việc

Giới hạn mang tính cấu trúc của SaaS

• SaaS như Salesforce là sản phẩm dành cho “đội ngũ trung bình”
  • môi trường sales thực tế có rất nhiều ngữ cảnh tinh vi, ngoại lệ và bước trung gian, nhưng hệ thống chỉ ghi lại các giai đoạn và trường dữ liệu đã được đơn giản hóa (ví dụ: Prospecting→Qualification)
  • không phải đội nào cũng làm việc theo cùng một cách (MEDDIC, MEDPICC, v.v.), nhưng SaaS lại áp đặt các quy tắc và giá trị mặc định đã chuẩn hóa
  • ngoại lệ hay tình huống đặc biệt thường được xử lý bằng cách lách qua trường dữ liệu hoặc nhập liệu mang tính hình thức, nhưng ngữ cảnh thực tế không được phản ánh vào hệ thống
• Nếu người dùng muốn tùy biến Salesforce hoàn toàn theo đúng đội ngũ của mình, sẽ phải bỏ thêm chi phí và công sức như thuê tư vấn
  • vì nhu cầu tùy biến, thị trường tư vấn đã phát triển mạnh, và riêng thị trường tùy biến Salesforce đã đạt quy mô 18 tỷ USD mỗi năm

Giải pháp thay thế: SaaS tùy biến và chuyên gia AI

• Cách tốt hơn là tự xây dựng một phiên bản Salesforce được tùy biến hoàn toàn cho riêng mình, nhưng trên thực tế điều này đòi hỏi chi phí và nguồn lực lớn
• Hoặc thuê trực tiếp một chuyên gia sales của Salesforce để giao cho họ quản lý danh sách, từ đó có thể tập trung vào chính công việc thay vì bị trói vào khuôn khổ của hệ thống
  • chuyên gia có thể tự phán đoán để xử lý ngoại lệ và ứng biến linh hoạt theo từng tình huống
  • người dùng chỉ cần nói “có chuyện này”, chuyên gia sẽ tự quản lý danh sách và đưa ra lời khuyên cần thiết
• Trên thực tế không thể thuê chuyên gia vô hạn, nhưng nếu AI được nhân bản thành vô số chuyên gia để thay thế vai trò này thì sao?
  • bot AI sẽ bám sát playbook sales và quản lý hằng ngày các danh sách dưới dạng bảng tính
  • từ việc tóm tắt tình hình trước cuộc họp đến phán đoán, lời khuyên và đề xuất cho công việc tiếp theo, xử lý ngoại lệ mà một chuyên gia có thể đưa ra trong từng bối cảnh, AI sẽ trực tiếp đảm nhiệm
  • bản chất của sản phẩm sẽ trở thành cơ sở dữ liệu + mô tả tường minh của workflow + prompt chuyên gia
• Cũng giống như cảm giác bất an kiểu “nếu không có trong Salesforce thì coi như chưa hề xảy ra”, người dùng vẫn muốn tự nhìn thấy danh sách và hệ thống
  • nhưng email cũng vậy: với những người thực sự quan trọng, thứ quản lý toàn bộ thư từ không phải Gmail hay Superhuman mà là chuyên gia (EA)
  • người dùng sẽ không còn trực tiếp chạm vào UI và danh sách nữa, mà chỉ cần nói cho chuyên gia AI kết quả mình muốn và giao toàn bộ việc xử lý cho họ
• Trên thực tế, các dịch vụ dựa trên agent chuyên gia như vậy đang xuất hiện trong quản lý email, hẹn hò, sales, v.v.

Ví dụ: ứng dụng hẹn hò Sitch

• Sitch không chỉ là kiểu “danh sách + ghép cặp” đơn thuần như các ứng dụng hẹn hò hiện có, mà tái hiện chuyên môn của người mai mối bằng AI
• Người dùng trả lời khoảng 50 câu hỏi chi tiết cho AI, và AI dùng các câu trả lời cùng bí quyết đó để đề xuất ghép cặp được cá nhân hóa
• Nếu cả hai bên đồng ý, AI sẽ tạo group chat, sau đó nhận phản hồi để tiếp tục cá nhân hóa tinh vi hơn
• AI phụ trách toàn bộ việc quản lý danh sách và ghép cặp, còn người dùng chỉ cần tin vào kết quả
• Điểm cốt lõi là họ đã hiện thực hóa bằng AI mô hình “chuyên gia quản lý danh sách”

SaaS 2.0: phần mềm trong kỷ nguyên “chuyên gia + bảng tính”

• Cuối cùng, phần mềm lý tưởng nhất sẽ là dịch vụ chuyên gia dựa trên AI có thể “người dùng chỉ cần nói điều mình muốn, còn lại hệ thống tự lo”
  • người dùng chỉ cần truyền đạt điều mình muốn, AI sẽ đảm nhiệm toàn bộ danh sách, công việc, phán đoán và quản lý ngoại lệ
  • không cần ám ảnh với UI phức tạp, việc kiểm tra danh sách hay hạ tầng vận hành
• Đây là cấu trúc trong đó phần mềm không còn chỉ đơn thuần cung cấp tính năng được host sẵn, mà là tổ hợp “chuyên gia + bảng tính” đảm nhận công việc được cá nhân hóa cho từng người dùng
• Sau cùng, SaaS 2.0 sẽ trở thành mô hình trong đó dịch vụ AI kết hợp chuyên gia và bảng tính thay mặt người dùng xử lý mọi công việc và việc quản lý danh sách