- Cliff Stoll mô tả trải nghiệm trang sản phẩm Klein bottle của mình trên Amazon bị người bán nước ngoài chiếm đoạt
- Một người bán Trung Quốc tên Amvoom đã lợi dụng hệ thống Brand Registry để chuyển các bài đánh giá và danh sách của Stoll sang sản phẩm dụng cụ loại bỏ mụn đầu đen của họ
- Đăng ký thương hiệu Amazon chỉ công nhận nhãn hiệu đã đăng ký chính thức, khiến cấu trúc này khó bảo vệ nạn nhân
- Trong quá trình đó, 199 đánh giá hiện có của khách hàng đã bị gắn vào dụng cụ loại bỏ mụn đầu đen, còn việc bán Klein bottle bị chặn
- Nạn nhân chỉ ra sự thiếu hỗ trợ từ Amazon và vấn đề không thể xử lý, đồng thời nhắc tới sự cần thiết phải cải thiện Amazon và tính năng Brand Registry
Tổng quan
- Nội dung này mô tả vụ Cliff Stoll, người đã bán Klein bottle trong thời gian dài, bị cướp thương hiệu trên Amazon vào năm 2021
- Vấn đề này dẫn đến quyết định ngừng bán trên Amazon và chỉ ra các vấn đề mang tính cấu trúc của Amazon
Tóm tắt sự việc và diễn biến
- Cliff Stoll đã bán Klein bottle trong 25 năm, và tên doanh nghiệp "Acme Klein Bottle" được vận hành như một common-law trademark chứ không phải nhãn hiệu đã đăng ký chính thức
- Trong 5 năm trước đó, ông chỉ đăng bán loại Klein bottle cỡ lớn trên Amazon, và sản phẩm có 199 đánh giá 5 sao và 2 đánh giá 4 sao
- Khoảng tháng 5 năm 2021, người bán Amvoom ở Thâm Quyến, Trung Quốc đã đăng ký nhãn hiệu của họ trên Amazon và đổi thương hiệu lại danh sách của Stoll thành thương hiệu của họ
- Vấn đề phát sinh vì hệ thống Brand Registry của Amazon chỉ nhận diện nhãn hiệu đã đăng ký chính thức
- Amvoom thực tế không bán Klein bottle
- Thay vào đó, họ tạo một "tùy chọn màu sắc" cho dụng cụ loại bỏ mụn đầu đen để liên kết các đánh giá và danh sách Klein bottle hiện có, khiến tất cả đánh giá được phản ánh vào sản phẩm dụng cụ loại bỏ mụn đầu đen
- Một tùy chọn giá $75 kèm ảnh Klein bottle đã được thêm vào dụng cụ loại bỏ mụn đầu đen (không phải sản phẩm thực tế)
- Amvoom tạo ra hàng trăm đơn hàng rồi lập tức hủy toàn bộ để làm cạn kiệt tồn kho Klein bottle trên Amazon
- Khi tồn kho cạn, tùy chọn màu đó (= Klein bottle) không còn được hiển thị nữa
- Kết quả là dụng cụ loại bỏ mụn đầu đen hiển thị 199 đánh giá tích cực, còn Klein bottle thì hoàn toàn không xuất hiện
- Sau khi Amazon Prime Day kết thúc, Amvoom đã gỡ liên kết này, nhưng trang sản phẩm của Stoll vẫn do Amvoom sở hữu
- Stoll đã gửi khiếu nại chính thức tới Amazon, nhưng bộ phận hỗ trợ Brand Registry thậm chí không nhận email, còn hỗ trợ người bán của Amazon cũng không giúp được gì
Nội dung bổ sung và hệ quả
- Amvoom hoặc những người liên quan bị nghi là chuyên gia thao túng đánh giá, những người bán hoặc cho thuê các đánh giá tích cực có được theo cách này cho người bán khác
- Ví dụ, người bán dụng cụ loại bỏ mụn đầu đen là một công ty tên TaroRee ở Phúc Kiến
- Stoll đã cố giải quyết vấn đề với Amazon nhưng không nhận được bất kỳ biện pháp xử lý nào, và hiện đang xúc tiến đăng ký chính thức nhãn hiệu Acme Klein Bottle
- Kết quả là Klein bottle của ông không thể được bán trên Amazon, và việc hỏi mua hay tìm hiểu về sản phẩm hiện chỉ có thể thực hiện trên website do ông sở hữu (www.kleinbottle.com)
Kết luận và đề nghị
- Vấn đề cướp thương hiệu như vậy bắt nguồn từ việc đăng ký nhãn hiệu và các khiếm khuyết mang tính hệ thống của Amazon
- Stoll cho biết nếu có thể kết nối với người phụ trách nội bộ của Amazon thì mong được hỗ trợ liên lạc, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết phải nhận thức được mức độ nghiêm trọng của vụ việc này
Phụ lục và ghi chú bổ sung
- Ghi chú bổ sung ngày 26 tháng 6 cho biết trong phần đánh giá của sản phẩm dụng cụ loại bỏ mụn đầu đen còn xuất hiện cả các đánh giá về những sản phẩm không liên quan đến Klein bottle như "Cooker Grill Heating Element"
- Vào ngày 29 tháng 6, để trả lời câu hỏi trên Hacker News, Cliff Stoll cho biết chính ông đã nhanh chóng viết thêm phần giải thích
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Chia sẻ trải nghiệm về việc Amazon gần như bỏ mặc hoàn toàn các vấn đề do các nhà cung cấp có trụ sở tại Trung Quốc gây ra bằng cách khai thác hệ thống một cách có tổ chức; giờ thì ngay cả vitamin cũng đầy hàng giả, thậm chí có không ít sản phẩm gây hại, các đầu sách nhỏ cũng tràn ngập bản giả với chất lượng rất thấp. Đã thử chuyển sang mua ở Walmart nhưng sau 25 năm vẫn thấy chẳng có gì thay đổi, dường như họ còn chẳng nghĩ đến việc phải nhấn mạnh logo thương hiệu chính hãng. Sau đó lại chuyển sang mua sách qua Barnes & Noble, nhưng có vẻ họ cũng không rút ra được bài học gì đáng kể trong 25 năm qua: website bất tiện, phí vận chuyển 7 USD, thậm chí còn không có tùy chọn nhận tại cửa hàng miễn phí. Vì các đối thủ của Amazon đều tệ đến vậy nên có cảm giác Amazon mới có thể tự mãn như hiện nay.
Khuyên nên kiểm tra danh sách sản phẩm bị thu hồi tại https://www.cpsc.gov/. Thực tế là trên Amazon có hàng nghìn sản phẩm kém chất lượng từ Trung Quốc vi phạm luật an toàn sản phẩm của Mỹ, từ đồ chơi sơn chứa chì đến miếng đệm cũi trẻ em có nguy cơ gây ngạt. Amazon hành xử như thể chỉ cần gỡ các sản phẩm đó xuống là xong, nhưng thực chất điều đó trông giống như một cách lách luật. Việc người tiêu dùng vẫn có thể dễ dàng tìm thấy các sản phẩm tiềm ẩn nguy hiểm là điều rất nghiêm trọng.
Chia sẻ kinh nghiệm từng thử bán áo thun. Tôi đã làm 100 chiếc với một thiết kế rất ngầu và định mở tài khoản bán hàng trên Amazon, nhưng rồi mới biết không thể tạo tài khoản chỉ với sản phẩm thuộc một thiết kế duy nhất. Khi khảo sát các sản phẩm cạnh tranh, tôi thấy rất nhiều trường hợp dùng thiết kế vi phạm bản quyền như nhân vật Disney, hoặc chỉ đăng hình ghép Photoshop thay vì ảnh áo thật. Việc Amazon cho phép chuyện này thật sự gây sốc.
Với tôi, vấn đề lớn nhất là "đối thủ quá tệ". Ngay cả khi muốn mua ở các cửa hàng địa phương đáng tin cậy tại Nhật, mọi thứ vẫn quá phiền phức. Amazon thì mua rất nhanh, rất mượt, và chủng loại sản phẩm cực kỳ phong phú. Về giá cả, các cửa hàng ở Nhật thường cũng theo kịp nên Amazon không hẳn lúc nào cũng rẻ hơn.
Nếu đến một hiệu sách độc lập trong khu phố, họ thường có thể đặt gần như mọi cuốn sách cho bạn. Bạn có thể nhận cùng đợt hàng nhập tiếp theo và tự đến lấy mà không mất phí vận chuyển riêng. Nếu cần đặt online thì cũng nên thử https://bookshop.org.
Ngay cả một chai dầu gội cũng không thể tin là hàng chính hãng nếu mua trên Amazon. Vitamin thì lại càng đáng lo hơn. Thật khó hiểu khi ai đó chấp nhận rủi ro như vậy với sức khỏe của mình chỉ để tiết kiệm vài đô.
Giới thiệu cho những độc giả chưa biết Clifford Stoll: ông là tác giả của "The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage", một cuốn sách từng là bắt buộc phải đọc đối với lập trình viên/hacker đầu thập niên 1990. Có người chia sẻ rằng chính nhờ cuốn sách này mà họ hiểu rõ cấu trúc của vụ chiếm đoạt thương hiệu trên Amazon. CliffStoll cũng trực tiếp hoạt động trên Hacker News, và điều đó khiến người ta tò mò nếu ai đó đăng ký bằng tên của một người nổi tiếng thì HN sẽ xử lý ra sao. Có lẽ ở đây không phải nơi bán hàng nên chắc cũng không thành vấn đề lớn.
Giữa thập niên 1990, ở Ý, vào thời điện thoại đắt đỏ và chưa có Internet, tôi đã đọc cuốn sách đó hơn 10 lần.
Cũng rất đáng xem tập NOVA có Clifford Stoll tham gia: https://youtu.be/Xe5AE-qYan8. Với thế hệ trẻ, có lẽ ông quen thuộc hơn qua các video trên kênh YouTube Numberphile.
Thật trùng hợp đến kinh ngạc: tôi đang đọc chương 3 của cuốn "Machine Beauty" thì thấy một đoạn nhắc đến Clifford Stoll, cảm giác quen quen nên đi tìm lại. Rồi nhớ ra trên HN cũng từng thấy một chiếc bình thủy tinh rất đẹp, tức Klein bottle, nên quay lại đọc sách. Đang đọc sách lại vào HN thì đúng lúc thấy ngay bài viết bàn về chủ đề này. Cảm giác thế giới thật nhỏ.
Tôi nhớ cuốn sách đó chính là cuốn tôi đã đọc trên Palm Pilot. Tôi cũng từng sở hữu một klein stein; nó khó bảo quản và không thực tế để uống, nên một klein bottle kiểu truyền thống đáng để giới thiệu hơn.
Tôi từng đăng ký tài khoản với tên britneyspears, nhưng quản trị viên nổi giận và bắt tôi đổi nickname. Ý nghĩ rằng Britney không thể nào ở đây đúng là khá buồn cười.
Khi một công ty trở nên quá lớn và độc chiếm thị phần, họ sẽ không còn phản ứng nhanh với nhu cầu khách hàng nữa. Trong những trường hợp như vậy, tôi nghĩ đã đến lúc phải tách công ty đó thành hàng chục hoặc hàng trăm phần. Theo ý kiến này, tài sản của Amazon nên được chia nhỏ và phân bổ lại.
Nhìn các bình luận này, tôi lại cho rằng nguyên nhân thực sự khiến Amazon có thể hành xử tệ hại như vậy mà vẫn được chấp nhận là vì chúng ta, những người tiêu dùng không chịu nổi chút bất tiện nhỏ, cùng với sự tẩy não bởi chủ nghĩa tiêu dùng suốt cả đời. Cuộc sống vốn đã đầy việc vặt và rất khó chấp nhận thêm phiền toái, nên người ta không còn sẵn sàng chịu bất tiện vì niềm tin của mình. Tôi cũng không đặt nhiều hy vọng vào việc cơ quan quản lý sẽ làm đúng vai trò, vì thế phải khiến doanh nghiệp thấy đau bằng tẩy chay tiêu dùng thì họ mới thay đổi.
Nhìn thấy "Acme Klein Bottle Wine Bottle" làm tôi nhớ đến "Catalogue d'objets introuvables" của Jaques Carelman. Cuốn sách này xuất bản năm 1969, là một catalogue những vật thể phi thực tế và kỳ quái, đã được dịch sang 19 ngôn ngữ và được rất nhiều người yêu thích. Nó có nhiều món nổi tiếng như súng kangaroo, búa trát thạch cao dùng một lần, và cả "ấm cà phê cho người khổ dâm" xuất hiện trên bìa cuốn "The Design of Everyday Things" của Don Norman. Đây là một thiết kế đã trở thành biểu tượng của việc phê bình đồ vật thường ngày, và mối liên hệ với sách của Don Norman cũng rất thú vị.
Những vấn đề như thế này cứ lặp đi lặp lại vì các tập đoàn lớn vốn không thể kiểm soát nổi. Tôi tự hỏi những người không nổi tiếng như Cliff thì phải chiến đấu thế nào.
Gói Prime của tôi sẽ hết hạn trong tuần này. Tôi nghĩ câu trả lời cho kiểu bất lực mang tính hệ thống này là đừng tiếp tục chi tiền nữa.
Khuyên nên tìm người bán khác. Với hầu như mọi thứ bạn quan tâm, đều có thể tìm thấy các shop nhỏ có review thật và hiểu biết chuyên sâu. Dù phải bỏ công tìm kiếm, điều đó vẫn đáng giá vì họ thực sự hiểu sản phẩm.
Đề xuất khởi kiện ra tòa án khiếu kiện nhỏ cho mỗi lần vi phạm.
Tôi nghĩ cuối cùng Amazon sẽ bị thay thế bởi các nền tảng kiểu stockx, nơi hàng được mở hộp, xác minh rồi mới giao đi. Tôi hoàn toàn không có liên quan lợi ích gì với stockx. Thành công trước đây của Amazon dựa trên niềm tin: ngày xưa nếu sau 2 tuần đơn hàng vẫn chưa đến thì họ lập tức gửi lại, và nếu cuối cùng bạn nhận được cả hai thì cứ giữ một cuốn hoặc tặng bạn bè cũng được. Trải nghiệm đó tạo ra niềm tin về một quá trình mua sắm không phiền phức mà người ta sẵn sàng trả thêm tiền, và đó là lý do tôi trở thành khách quen. Giờ thì họ đã mất niềm tin hoàn toàn và chỉ ngang tầm eBay. Thậm chí có thể nhận một hộp đá thay vì cuốn sách mình muốn. Con người sẵn sàng trả thêm tiền cho sự tin cậy và trải nghiệm không rắc rối. Khi nhận phải bản sao chất lượng thấp, niềm tin sụp đổ, và tôi muốn chọn một trang gần như không có khả năng lừa đảo dù phải trả thêm. Tôi sốc khi Amazon lại thờ ơ với chính điều cốt lõi đã giúp họ xây dựng vị thế này.
Giờ thì niềm tin đó đã biến mất hoàn toàn. Hàng đặt trước thậm chí có thể được nhận sau cùng, trong khi người mua trong ngày lại nhận sớm hơn, thậm chí có trường hợp bị trì hoãn nhiều tháng. Bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ hứa hoàn tiền, nhưng nhân viên tiếp theo lại bảo chưa từng có lời hứa nào như vậy. Cuối cùng phải báo lên cơ quan nhà nước trong nhiều tháng mới nhận được khoản hoàn 150 euro cho đơn hàng trị giá 2000 euro. Tóm lại là như thế.
Xét về độ tin cậy thì từ trải nghiệm thực tế của tôi, mua trên eBay còn tốt hơn Amazon.
Trong thời gian dài giao dịch hàng nghìn lần trên eBay và Amazon, kể cả có hơn 100 giao dịch ở vai trò người bán, tôi chưa từng gặp những vụ lừa đảo kinh khủng như trong thảo luận trên Hacker News. Trên thực tế, đó là những vấn đề hiếm gặp và cả hai công ty đều xử lý khá ổn; phần lớn giao dịch đều rất tốt. Tôi nghĩ cách HN đánh giá Amazon ở đây là cường điệu quá mức. Tất nhiên là có vấn đề, và tôi cũng hiểu có những người chỉ là kém may mắn, nhưng tin rằng xác suất nhận đá thay vì sản phẩm cao hơn thật sự là vô lý. Amazon vẫn hoàn tiền bất cứ lúc nào, nên tôi cũng khó hiểu vì sao lại cứ đòi một quy trình chứng thực/xác minh đắt đỏ. Đánh giá đây là một cuộc tranh luận bị thổi phồng.
Còn tôi thì không mua món nào trên 50 USD ở Amazon. Thời Amazon đi theo chính sách giá rẻ đã qua rồi. Tôi từng định mua thức ăn cho thú cưng nhưng chewy chỉ bằng một nửa giá Amazon, nên đã mua ở chewy. Từ nay tôi sẽ không xem mặt hàng đó trên Amazon nữa. Tôi cũng thường đặt trực tiếp từ website của nhà sản xuất, vì chênh lệch giá gần như không đáng kể mà lại không phải lo hàng giả hay hàng nhập song song.
Vì những lý do như vậy nên nhiều người mới hỏi rằng "cơ quan giám sát quản lý đâu rồi?". Những công ty có mức thị phần thế này trên thực tế dường như không còn bị điều tiết nữa. Hành vi quảng cáo sai sự thật hoặc gây hiểu lầm diễn ra tràn lan, về thực chất là một dạng thiểu quyền, và tôi cho rằng đáng lẽ phải chịu sự điều chỉnh của Sherman Act. Các vấn đề liên quan đến khôi phục tài khoản ở Google, Apple và các công ty khác cũng có thể bị chỉ ra tương tự.
Cliff thật sự là một con người tuyệt vời. Sự tận tâm và chu đáo mà ông thể hiện hoàn toàn có thể sánh với đa số người bán trên Etsy. Tôi cũng có một chiếc Klein mug và đã từng tặng vài chiếc.
(2021)