Thương hiệu chai Klein trên Amazon bị chiếm đoạt (2021)
(kleinbottle.com)- Trang sản phẩm Amazon của Acme Klein Bottle của Cliff Stoll đã bị đổi sang thương hiệu “Amvoom” trong dịp Prime Day ngày 22 tháng 6 năm 2021, khiến người bán gốc không thể chỉnh sửa listing hoặc tiếp tục bán hàng
- Amvoom đã dùng Amazon Brand Registry để tiếp quản listing “Acme Klein Bottle” vốn không có đăng ký nhãn hiệu chính thức, và Amazon chỉ công nhận nhãn hiệu đã được cấp nên đã đổi tên thương hiệu thành “AMVOOM Handmade Klein Bottle”
- 199 đánh giá 5 sao và 2 đánh giá 4 sao tích lũy trong 5 năm đã bị gắn vào một tùy chọn “màu sắc” của dụng cụ lấy mụn đầu đen, khiến đánh giá về chai Klein xuất hiện trên một sản phẩm hoàn toàn khác
- Bằng cách đặt rồi hủy ngay hàng trăm đơn, họ làm như thể tồn kho chai Klein đã cạn; dù không có thanh toán hay giao hàng, Amazon vẫn trừ tồn kho
- Ngày 2 tháng 7 năm 2021, nhờ sự giúp đỡ của người dùng Hacker News và nhân viên Amazon, listing tại Amazon Mỹ đã được khôi phục, nhưng khi Brand Registry, cơ chế gộp đánh giá và cách trừ tồn kho kết hợp với nhau, người bán độc lập có thể dễ dàng bị đẩy ra ngoài
Listing Acme Klein Bottle bị chiếm đoạt
- Cliff Stoll cho biết vào ngày 22 tháng 6 năm 2021, một người bán nước ngoài đã chiếm listing Amazon của chai Klein của ông và dùng nó để quảng cáo cho black head remover
- Ông đề nghị khách chỉ đặt hàng qua kleinbottle.com do ông trực tiếp vận hành, và nếu nghi ngờ thì hãy gọi điện để xác nhận
- Listing Amazon đã bị đổi thương hiệu thành “Amvoom”, và Cliff Stoll không thể hoàn nguyên hoặc chỉnh sửa nó
- Kết quả là trang sản phẩm của một người bán độc lập với rất nhiều đánh giá tích cực đã bị dùng để quảng bá cho sản phẩm khác
Kẽ hở do nhãn hiệu và Brand Registry tạo ra
- Cliff Stoll đã bán chai Klein suốt 25 năm, nhưng không đăng ký chính thức tên kinh doanh “Acme Klein Bottle” làm nhãn hiệu
- Ông gọi đó là nhãn hiệu theo thông luật (common-law trademark)
- Trên Amazon, ông đã vận hành một listing chỉ bán chai Klein cỡ lớn trong 5 năm
- Listing này có 199 đánh giá 5 sao và 2 đánh giá 4 sao
- Không có đánh giá xấu nào, và khách hàng chính là các bậc phụ huynh mua chai Klein cho con vào dịp cuối năm
- Khoảng tháng 5 năm 2021, người bán Amazon ở Thâm Quyến, Trung Quốc là “Amvoom” đã đăng ký nhãn hiệu cho từ “Amvoom”
- Trong Prime Day ngày 22 tháng 6 năm 2021, Amvoom đã dùng Amazon Brand Registry để đổi thương hiệu của listing từ “Acme Klein Bottle” sang “Amvoom”
- Điều này xảy ra được vì Brand Registry chỉ công nhận nhãn hiệu đã được cấp
- Tên listing trên Amazon đổi từ “Handmade Klein Bottle” thành “AMVOOM Handmade Klein Bottle”
Cách họ gắn đánh giá vào sản phẩm khác
- Amvoom không bán chai Klein mà chuyển các đánh giá hiện có của chai Klein sang sản phẩm black-head remover của mình
- Họ thêm tùy chọn “màu sắc” thứ hai vào black-head remover và nối tùy chọn đó với listing chai Klein trên Amazon
- Sản phẩm màu thông thường có giá 12 USD
- Tùy chọn màu kỳ lạ hiển thị ảnh chai Klein và có giá 75 USD
- Amazon hiển thị gộp đánh giá của hai “màu”, nên listing black-head remover cũng hiện các đánh giá 5 sao của chai Klein
- Khi đọc đánh giá, có thể thấy trong phần đánh giá của thiết bị lấy mụn đầu đen xuất hiện lẫn rất nhiều nội dung về chai Klein và toán học
- Theo ghi chú bổ sung chiều ngày 26 tháng 6 năm 2021, black head remover Amvoom do TaroRee bán cũng có nhiều đánh giá tích cực khen “Cooker Grill Heating Element”
Làm cạn tồn kho và khóa người bán
- Để làm listing blackhead remover trông đáng tin hơn, Amvoom đã đặt hàng hàng trăm lần trên Amazon rồi hủy ngay lập tức
- Dù không có thanh toán cũng không có giao hàng, Amazon vẫn trừ tồn kho chai Klein của Cliff Stoll
- Amazon kết luận chai Klein đã hết hàng, và chai Klein biến mất khỏi “tùy chọn màu thứ hai” của blackhead remover
- Kết quả là listing black-head remover có được 199 đánh giá tích cực, còn chai Klein không còn hiển thị như một lựa chọn màu
- Sau khi đợt giảm giá Prime Days kết thúc, Amvoom ngừng liên kết với sản phẩm của chính họ, nhưng quyền sở hữu listing Amazon của Cliff Stoll vẫn tiếp tục bị giữ
- Cliff Stoll không còn thể chỉnh sửa listing Amazon hoặc bán chai Klein trên Amazon nữa
- Amazon Brand Registry không có cách gửi khiếu nại qua email
- Menu kéo xuống trên website chỉ hướng dẫn về lợi ích của Brand Registry và cách đăng ký
- Ông cho biết các phản đối gửi tới Amazon seller support đã bị phớt lờ
Điểm yếu trong mô hình người bán của Amazon
- Cliff Stoll tổng kết rằng việc chiếm đoạt tên thương hiệu khai thác nhiều lỗ hổng trong mô hình kinh doanh người bán của Amazon
- Brand Name Registry cho phép chủ sở hữu nhãn hiệu USPTO tiếp quản listing của những thương hiệu chưa đăng ký nhãn hiệu
- Amazon không thể giới hạn việc một thương hiệu Amazon đã đăng ký vượt ra ngoài phạm vi hàng hóa và dịch vụ của nhãn hiệu đó
- Amazon hiển thị gộp các đánh giá biến thể sản phẩm hoặc màu sắc từ các listing và nhà sản xuất khác nhau
- Ngay cả khi đơn hàng bị hủy, Amazon vẫn trừ tồn kho, cho phép kẻ tấn công thực hiện kiểu tấn công từ chối dịch vụ làm cạn tồn kho listing của người bán mà không mất chi phí
- Thông qua chiếm đoạt thương hiệu, ngay cả sản phẩm chưa được kiểm chứng cũng có thể nhận các đánh giá 5 sao như thể đã tích lũy qua nhiều năm
- Người tiêu dùng có thể bị đánh lừa nghiêm trọng nếu chỉ tin vào phần tóm tắt sao đánh giá của Amazon
- Người bán có uy tín xấu lại được thưởng vì bán số lượng lớn nhờ điểm đánh giá cao, còn người bán trung thực thì chịu thiệt hại
- Những người bán đánh giá có thể cung cấp các đánh giá bị thổi phồng cho người bán Amazon và nhận tiền
- Người bán độc lập đã tạo ra mức độ hài lòng cao của khách hàng trong thời gian dài có thể bị khóa khỏi chính listing của mình và bị đẩy ra khỏi việc kinh doanh
Khôi phục và những vấn đề còn lại
- Trong cập nhật lúc 2 giờ chiều theo giờ Pacific ngày 2 tháng 7 năm 2021, trang Amazon của Cliff Stoll đã được khôi phục
- Việc khôi phục có sự giúp đỡ của mọi người trên Hacker News, đặc biệt là hai nhân viên Amazon đã gửi email thông qua Hacker News
- Khi được khôi phục, tồn kho chai Klein cỡ lớn đã cạn nên listing Amazon đã khôi phục cũng không còn nhiều hàng để bán
- Cliff Stoll cho biết ông đang viết về vấn đề này và đề nghị mọi người gửi email góp ý về nơi có thể đăng hoặc xuất bản bài viết
- Ghi chú đầu tiên nói rằng vấn đề với listing tại Mỹ đã phần nào được giải quyết, nhưng ở Canada thì vẫn chưa được sửa và listing đã bị gỡ xuống
- Cliff Stoll cho biết đang tiến hành đăng ký nhãn hiệu Acme Klein Bottle
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Amazon đã hoàn toàn lơ là với những vấn đề kiểu này, đến mức các công ty có trụ sở tại Trung Quốc khai thác chúng một cách chuyên nghiệp hằng ngày
Phần lớn vitamin giờ đây hoặc là hàng giả, hoặc có hại, sách cũng ngày càng nhiều hàng giả và hàng chất lượng thấp, kể cả các ấn phẩm nhỏ
Tôi đã thử chuyển việc mua sắm sang Walmart, nhưng sau 25 năm họ vẫn chưa chuẩn bị cho tử tế, và dường như cũng chưa nhận ra rằng cần tấn công vấn đề này bằng cách hiển thị nổi bật logo thương hiệu chính hãng
Tôi đã thử chuyển việc mua sách sang B&N, nhưng website thì khó dùng, họ thu 7 đô la phí vận chuyển, và thậm chí không thể giao miễn phí tới cửa hàng gần tôi của chính họ
Có vẻ Amazon có thể càng lơ là hơn nhờ những đối thủ còn thiếu sót như vậy
Với một số tác phẩm, kết quả tìm kiếm trên Amazon hoàn toàn không hiện hàng chính hãng mà chỉ hiện hàng giả
Họ còn mất khách vĩnh viễn vì vấn đề chất lượng của hàng giả; ví dụ nếu mã tải xuống không có hoặc không hoạt động, khách hàng tuy vô lý nhưng sẽ trách nhà xuất bản và không mua các tác phẩm sau nữa
Amazon dường như dùng machine learning làm qua loa để quyết định đặt bao nhiêu bản cho từng tập, kiểu mua 10.000 bản tập 5 và tập 7 của một series nào đó, nhưng chỉ mua 1.000 bản tập 6. Vậy thì dễ đoán 10.000 bản tập 7 sẽ bán được bao nhiêu
Tất nhiên Amazon không phản hồi các mối lo ngại này
Trên Amazon có hàng nghìn sản phẩm rác từ Trung Quốc vi phạm luật an toàn sản phẩm của Mỹ
Như đồ chơi có sơn chứa chì, hay tấm quây cũi trẻ em có thể làm em bé ngạt thở
Về thủ tục thì có vẻ Amazon chỉ cần gỡ các sản phẩm vi phạm, nhưng trên thực tế trông giống một nỗ lực quy mô lớn nhằm lách luật. Người tiêu dùng không nên có thể dễ dàng tìm thấy những sản phẩm tiềm ẩn nguy hiểm như vậy
Tôi tạo một thiết kế mà mình nghĩ là ổn, in khoảng 100 chiếc, rồi đi tạo tài khoản người bán trên Amazon, nhưng phát hiện ra rằng không thể được cấp tài khoản nếu chỉ bán một mẫu áo phông với một thiết kế duy nhất
Khi khảo sát sản phẩm cạnh tranh, tôi thấy rất nhiều thiết kế áo phông rõ ràng là vi phạm bản quyền, chẳng hạn nhân vật Disney, còn ảnh cửa hàng không phải ảnh sản phẩm thật mà là thiết kế được ghép lên ảnh áo phông trơn
Tôi không hiểu nổi tại sao Amazon lại cho phép những thứ như vậy
Khoảng 7 năm trước, tôi mua online ở Walmart một chiếc drone đồ chơi làm quà Giáng sinh cho con trai; website bảo mua sớm để kịp giao dịp Giáng sinh nên tôi mua trước Lễ Tạ ơn
Đến Giáng sinh con trai tôi mở ra thì chiếc drone đã hỏng ngay từ đầu
Tôi mang đến cửa hàng Walmart offline để trả hàng, nhưng họ nói dù mua trên website, đó là hàng của người bán bên thứ ba nên không thể hoàn tiền, hãy tự giải quyết với người bán đó
Người bán nói họ có chính sách trả hàng nghiêm ngặt trong 30 ngày nên không thể hoàn tiền. Món quà không đắt, nhưng đến giờ quá trình đó vẫn làm tôi bực bội
Họ không thu phí vận chuyển, nhận kèm khi lô hàng tiếp theo từ nhà xuất bản tới, rồi sau đó bạn chỉ cần đến lấy
Nếu phải mua online thì https://bookshop.org đáng để thử
Có thể có độc giả chưa biết Clifford Stoll; ông là tác giả của The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage, gần như là sách phải đọc đối với lập trình viên hay hacker đầu thập niên 1990
Chỉ sau khi đọc lời giải thích rõ ràng này, tôi mới hiểu cách chiếm đoạt thương hiệu trên Amazon hoạt động ra sao. Rõ ràng ông vẫn là một cây bút tuyệt vời
Trên HN ông hoạt động với tên CliffStoll. Tôi tò mò HN sẽ xử lý thế nào nếu tên của một người nổi tiếng được đăng ký bởi người không phải chính họ. Ở đây không có gì để bán nên có vẻ không phải vấn đề lớn
Gần 40 năm trước, tôi đã lần theo các hacker Đức trên một máy Unix, rồi viết Cuckoo's Egg trong khi chẳng biết gì về viết lách. Bản thân quá trình viết cuốn sách cũng là một câu chuyện dài
Sau đó tôi hạ kính tiềm vọng xuống, ở nhà với vợ là Pat và quyết định nuôi hai đứa con. Giờ các con đã trưởng thành, và trong thời gian đó tôi bắt đầu một công việc kinh doanh nhỏ làm chai Klein, rất vui
Nhưng tháng 12 vừa rồi, vợ tôi đã rời khỏi thung lũng gian truân và nước mắt này. Ban ngày tôi giữ mình bận rộn để kìm nén nỗi buồn, nhưng những lúc khác tôi chìm trong đau buồn sâu sắc và đang cố tìm đường đi khi không còn vợ bên cạnh
Tôi vô cùng biết ơn bạn bè và người quen trên HN vì lòng tốt và sự ủng hộ suốt nhiều thập kỷ. Được xem là một thành viên của bộ lạc này là niềm vui của tôi
Tôi nghĩ tình huống lố bịch rằng Britney có mặt trên HN khá buồn cười
Tôi nghĩ đa số độc giả trẻ sẽ quen thuộc hơn với các video trên kênh YouTube Numberphile
Ông ấy là một người kể chuyện kỳ lạ, sống động và đáng kinh ngạc
Tôi là Cliff Stoll. Vụ chiếm đoạt thương hiệu trên Amazon USA đã được giải quyết
Nhưng danh sách trên Amazon Canada vẫn do Amvoom nắm. Tôi không thể bán chai Klein ở Canada
Nếu ai biết cách giải quyết, mong hãy gửi email cho tôi
Có thể có những độc giả trẻ không biết Cliff Stoll
Ông là tác giả của The Cuckoo's Egg, một cuốn sách hấp dẫn đến mức làm cả dân geek lẫn người không geek đều thấy thích thú
Ông bán các chai Klein bằng thủy tinh loại lớn, vừa, nhỏ, cả dạng khuyên tai, v.v.
Ông cũng từng diễn thuyết TED: https://www.youtube.com/watch?v=Gj8IA6xOpSk
Ông thông minh, kỳ quặc và là một người tuyệt vời khi ở bên. Buổi sáng tôi được ở cùng ông vào đầu năm 2024 thật sự rất vui, và tôi sẽ trân trọng giữ gìn chiếc chai Klein có chữ ký cùng bản The Cuckoo's Egg có chữ ký trong thời gian dài
Tôi cũng không biết mình đã sống tới 75 tuổi bằng cách nào nữa
Vài năm sau tôi mua vài chiếc chai của ông để tặng một số người cố vấn, và cũng mua một chiếc để trên bàn
Ông ấy là một người đặc biệt. Tôi chưa biết bài TED đó, sẽ xem thử
Những chuyện như thế này là lý do người ta hỏi “giám sát quản lý đã đi đâu rồi?”
Những công ty chiếm lĩnh một phạm vi lớn đến mức này dường như trên thực tế gần như không bị quản lý
Đây là giao dịch dựa trên tiền đề sai, là hành vi gây hiểu lầm và là tình trạng độc quyền nhóm. Có lẽ Đạo luật Sherman rõ ràng được tạo ra cho những tình huống như thế này
Cũng có thể nói điều tương tự khi yêu cầu khôi phục tài khoản ở Google, Apple, v.v.
“Acme Klein Bottle Wine Bottle” thật tuyệt
Nó làm tôi liên tưởng mạnh đến Catalogue d'objets introuvables (1969) của Jacques Carelman. Bản tiếng Anh được Ballantine Books ở New York dịch năm 1971 với tên “Catalog of fantastic things”
Theo Wikipedia, Carelman nổi tiếng nhất với tác phẩm năm 1969 nhại lại catalogue của công ty bán hàng qua thư Manufrance của Pháp, và tác phẩm này đã được dịch sang 19 ngôn ngữ, bao gồm tiếng Hàn, tiếng Hebrew và tiếng Phần Lan
Trong các đồ vật tưởng tượng có “Kangaroo gun”, khẩu súng được cho là đã nghiên cứu nòng súng để viên đạn bay theo quỹ đạo hình sin nhằm bám theo cú nhảy của động vật, và “Plaster anvil” dùng một lần, được vứt đi sau khi sử dụng để đem lại khoản tiết kiệm lớn
Vật nổi tiếng nhất là “Coffeepot for Masochists” với vòi hướng ra sau khiến người dùng bị bỏng; thiết kế này trở thành biểu tượng phê bình các đồ vật hằng ngày và cũng xuất hiện trên bìa The Design of Everyday Things của Don Norman
Tôi đã không nghĩ tới mối liên hệ với sách của Don Norman, mà đó cũng là một tác phẩm kinh điển khác, nghiêm túc hơn
Tôi nghĩ những trang như StockX, nơi mở bao bì để xác minh rồi gửi lại, sẽ vượt qua Amazon dù chi phí cao hơn
Tôi hoàn toàn không đầu tư vào StockX; đây chỉ là ý kiến xuất phát từ suy nghĩ rằng Amazon vốn được xây dựng trên niềm tin
Thuở đầu tôi mua sách trên Amazon, sau 2 tuần vẫn chưa tới thì họ nói “chúng tôi tin bạn” và gửi lại miễn phí; một tuần sau cuốn sách đầu tiên bị thất lạc cũng tới, thành ra tôi có hai cuốn. Tôi liên hệ Amazon thì họ bảo cứ giữ cả hai và tặng một cuốn cho bạn
Chính những trải nghiệm như vậy khiến nhiều người trung thành với Amazon; vì ít phiền phức và độ tin cậy cao nên họ vẫn mua dù đắt hơn. Thấy trên Amazon là mua ngay, không đáng để so giá, và tin rằng mình sẽ nhận được món hàng đã trả tiền
Giờ điều đó đã biến mất, mức độ tin cậy đã rơi xuống ngang eBay. Thậm chí còn có cảm giác rằng có khả năng nhận được một hộp đá thay vì món đồ mình muốn
Người ta sẵn sàng trả thêm để có niềm tin và tránh phiền toái. Nếu muốn mua một cuốn bìa cứng in tử tế mà cứ nhận những bản sao chép tệ hại trên giấy mỏng, thì niềm tin coi như chấm hết
Nếu có một trang mà chuyện đó tuyệt đối không xảy ra, tôi sẵn sàng mua dù đắt hơn; nếu một bên có khả năng gian lận cao còn bên kia thì không, tôi thậm chí sẽ không so giá. Chính niềm tin này hẳn là lý do Amazon trở thành cửa hàng trực tuyến mặc định, nên thật ngạc nhiên khi họ dường như không quá quan tâm tới điều đó
Nghe cách HN nói về các công ty này thì tưởng tôi lẽ ra phải bị lừa đảo không ngừng, nhưng thực tế các vấn đề hiếm gặp đều được cả hai công ty xử lý tốt, và phần lớn giao dịch hoàn toàn ổn
Amazon trong các bình luận HN giờ gần như là phóng đại thuần túy
Tôi hiểu là có vấn đề và có người không may mắn, nhưng nếu thật sự tin rằng khả năng nhận được một hộp đá cao hơn món đã đặt, hay cho rằng mọi người sẽ trả một khoản phí lớn để xác minh một sản phẩm trung bình trong khi Amazon luôn nhận trả hàng bất cứ lúc nào, thì nghe thật ngớ ngẩn
Nếu đặt trước, có vẻ như người đặt trước lại nhận hàng cuối cùng để họ có thể bảo đảm giao hàng ngày hôm sau cho những người mua vào ngày phát hành
Trong trường hợp này, việc giao hàng có thể bị trì hoãn hàng tháng, và bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể bảo bạn hủy đơn rồi đặt lại, đồng thời hứa hoàn phần chênh lệch do tăng giá
Nhưng tư vấn viên kế tiếp có thể xem lịch sử chat rồi nói rằng họ chưa từng hứa hoàn phần chênh lệch, và bảo bạn đi đi
Cuối cùng, để nhận được hoàn 150 euro trong một đơn hàng hơn 2.000 euro, tôi đã phải cầm ảnh chụp màn hình khiếu nại với cơ quan nhà nước suốt nhiều tháng; đến lúc đó họ mới nhìn quá 15 giây và thực hiện lời hứa
Amazon trước đây có giá tốt nhất, nhưng giờ thì không
Vài tuần trước tôi cần bao thức ăn lớn cho con mèo to xác, xem trên Amazon thì họ đòi giá gấp đôi so với Chewy. Vì vậy tôi mua ở Chewy, và từ nay sẽ không tìm những thứ như vậy trên Amazon nữa
Tôi cũng có xu hướng vào trực tiếp website của nhà sản xuất để đặt. Giá thường không cao hơn Amazon nhiều, và cũng bớt lo nhận phải hàng giả hoặc rác nhập khẩu song song
Trên Amazon tôi luôn được hoàn tiền khi có vấn đề, nhưng trên eBay, người bán biết chi phí kiện tụng sẽ cao hơn số tiền tranh chấp nên đã ôm tiền biến mất, còn eBay thì không làm gì cả
Những chuyện như thế này cứ tiếp diễn, và vấn đề là nó có vẻ không thể kiểm soát được
Tôi không biết một người thậm chí không nổi tiếng bằng Cliff thì phải đấu tranh với chuyện này như thế nào
Với những món mình quan tâm, thường có thể tìm được các cửa hàng nhỏ có đánh giá và lời khuyên thật. Phải tốn chút công sức để tìm, nhưng đáng để tìm vì họ hiểu rõ sản phẩm của mình
Cách đáp trả đúng với sự bất lực mang tính hệ thống như thế này có thể đơn giản là không đưa tiền cho họ nữa
Trên thực tế, hệ thống đăng ký thương hiệu và tương tác với người bán của Amazon được thiết kế để giảm thiểu tiếp xúc với con người
Nếu các bình luận này là manh mối, thì lý do thật sự khiến Amazon vẫn có thể thoát dù tệ hại như trong truyện tranh là vì chúng ta không chịu nổi những bất tiện nhỏ và đã quen với chủ nghĩa tiêu dùng suốt đời
Cuộc sống có rất nhiều phiền toái lặt vặt, và tôi hiểu rằng khi cộng thêm chuyện công việc, khoản vay thế chấp nhà, điểm môn tiếng Anh của Timmy, thì việc chịu bất tiện đôi chút vì nguyên tắc có thể trông không đáng
Nhưng cho đến khi hành vi tồi tệ gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh, họ sẽ không dừng lại, và chúng ta cũng không thể kỳ vọng các cơ quan quản lý đã bị thao túng sẽ làm thay mình
Không phải là chúng ta không chịu được bất tiện nhỏ, mà là chúng ta không có thời gian và nguồn lực để cạnh tranh với những bên đã trở nên nhanh hơn nhờ được dung túng cho độc quyền và hành vi phản cạnh tranh