- Trong khảo sát gần đây, khoảng một nửa số người tham gia đánh giá cao tiềm năng của các công cụ AI tạo sinh
- Khách hàng có xu hướng ưa chuộng các tính năng thụ động được tích hợp như tóm tắt đánh giá hơn là các chức năng AI tạo sinh độc lập
- Khách hàng mua sắm trực tuyến hiểu rằng AI tạo sinh có thể mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và tích cực hơn trong việc chia sẻ dữ liệu cá nhân so với các bối cảnh khác
- AI tạo sinh có thể góp phần cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, bao gồm cả trong các hành trình mua sắm phức tạp
Nguyên tắc thiết kế và hàm ý chiến lược
Nguyên tắc thiết kế 1: Thiết kế AI bổ trợ cho thói quen mua sắm hiện có
- Bổ trợ cho luồng hiện tại: Thiết kế công cụ AI theo cách mang lại giá trị mới bên cạnh phương thức hiện có.
- Kỳ vọng cải thiện chatbot: Cần cải thiện thông qua AI hội thoại để vượt qua mức độ hài lòng thấp với chatbot hiện tại.
- Xác định rõ thử nghiệm: Cần giải thích rõ mục đích và giới hạn của thử nghiệm để khách hàng dễ dàng phân biệt giữa công cụ mới và luồng hiện có.
Nguyên tắc thiết kế 2: Tích hợp AI sâu hơn, vượt ra ngoài chatbot
- Tận dụng nhiều kiểu tương tác: Tích hợp các tương tác phản hồi, thụ động và chủ động để áp dụng phù hợp trong quá trình mua sắm.
- Trải nghiệm người dùng trực quan: Thiết kế để tích hợp tự nhiên vào nền tảng hiện có, giúp giảm đường cong học tập của khách hàng.
- Tăng cường hiệu quả: Tận dụng các tính năng hội thoại như tìm kiếm và lọc bằng ngôn ngữ tự nhiên để rút ngắn thời gian mua hàng.
Nguyên tắc thiết kế 3: Xem xét lại sự đánh đổi giá trị của dữ liệu khách hàng
- Tăng cường cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp khuyến nghị cá nhân hóa và làm phong phú trải nghiệm khám phá.
- Xây dựng vòng lặp phản hồi: Tăng quyền kiểm soát của khách hàng đối với việc chia sẻ dữ liệu để xây dựng niềm tin và cải thiện thuật toán.
Nguyên tắc thiết kế 4: Đảm bảo tính minh bạch về nguồn gốc và xử lý dữ liệu
- Xử lý dữ liệu rõ ràng: Giải thích rõ dữ liệu được sử dụng và bảo vệ như thế nào để củng cố niềm tin của khách hàng.
- Phản ánh phản hồi nhanh chóng: Nhanh chóng sửa lỗi của AI và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách phản ánh phản hồi từ khách hàng.
- Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm: Thiết kế để khách hàng có thể dễ dàng loại bỏ hoặc gắn cờ nội dung không cần thiết.
Nguyên tắc thiết kế 5: Tái hình dung dịch vụ khách hàng
- Xây dựng quan hệ khách hàng mang tính cá nhân hóa: Giúp việc thu hút khách hàng ban đầu và duy trì quan hệ sau mua trở nên tự nhiên và bền vững hơn.
- Cung cấp tư vấn chuyên môn: Sử dụng AI tạo sinh để cung cấp lời khuyên chuyên môn và mang tính hội thoại, mở rộng trải nghiệm ngoại tuyến truyền thống lên môi trường trực tuyến.
Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm
- AI tạo sinh mang lại các công cụ đổi mới trong thiết kế trải nghiệm khách hàng, và khách hàng tỏ ra lạc quan về những khả năng này.
- Tuy nhiên, cần tránh để công nghệ đi trước nhu cầu của khách hàng, và điều quan trọng là tập trung vào việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng trước tiên.
1 bình luận
Từ góc nhìn của khách hàng, việc trải nghiệm khám phá trở nên phong phú hơn có thực sự là điều tốt không? Có thể cảm thấy thích hơn thật, nhưng nếu họ vào để mua thứ mình cần thì chẳng phải từ góc nhìn của khách hàng, tốt nhất là chỉ nhanh chóng mua món đó rồi rời đi sao... Hay là vì tôi là đàn ông nên mới nghĩ vậy?