Google tuyên bố đã 'khắc phục sự cố mất dữ liệu trên Drive' rồi khóa chủ đề diễn đàn có ý kiến phản đối
(arstechnica.com)- Sau khi tệp của một số người dùng biến mất trên Google Drive, Google đã thừa nhận vấn đề vào ngày 27/11 và một tuần sau đưa ra quy trình khôi phục, nhưng các trường hợp khôi phục thất bại vẫn tiếp tục xuất hiện
- Google giải thích nguyên nhân là “sự cố đồng bộ hóa” trên ứng dụng Drive dành cho máy tính để bàn 84.0.0.0~84.0.4.0, nhưng như vậy vẫn chưa đủ để giải thích cả những trường hợp mất tài liệu và bảng tính được tạo trên web
- Việc khôi phục dường như hoạt động bằng cách tìm các tệp còn sót lại trong thư mục dữ liệu ứng dụng hoặc bộ nhớ đệm thông qua giao diện ẩn và cờ dòng lệnh của ứng dụng Drive dành cho máy tính để bàn 85.0.13.0 trở lên
- Google đã khóa chủ đề sự cố chính trên Google Drive Community ở mức 170 phản hồi và cũng đánh dấu các chủ đề bổ sung là trùng lặp, khiến người dùng khó chia sẻ kết quả khôi phục và thông tin chẩn đoán hơn
- Với một dịch vụ Drive mà cá nhân lẫn doanh nghiệp đều giao phó dữ liệu dung lượng lớn, sự im lặng, diễn đàn bị khóa và lời giải thích mơ hồ về nguyên nhân đã làm lung lay mạnh mẽ niềm tin vào dịch vụ
Mất tệp trên Google Drive và tuyên bố “đã sửa”
- Sự cố một số tệp của người dùng biến mất trên Google Drive đã xảy ra và Google đã thừa nhận điều này vào ngày 27/11
- Khoảng một tuần sau, hãng công bố quy trình khôi phục, nhưng vấn đề vẫn chỉ được mô tả là “sự cố đồng bộ hóa” của ứng dụng Drive dành cho máy tính để bàn
- Các phiên bản bị ảnh hưởng là ứng dụng Drive dành cho máy tính để bàn 84.0.0.0~84.0.4.0
- Nếu chỉ là lỗi đồng bộ đơn thuần thì tình huống sẽ gần với việc tệp không được tải lên hoặc tải xuống từ đám mây, nhưng người dùng nói rằng tệp đã biến mất hoàn toàn
Những trường hợp mất mát không khớp với “sự cố đồng bộ hóa”
- Trong chủ đề sự cố chính trên Google Drive Community có nhiều trường hợp cho biết bảng tính và tài liệu đã biến mất
- Một số trường hợp dường như là tài liệu được tạo và lưu từ giao diện web, không phải từ ứng dụng máy tính để bàn
- Nhiều người dùng chỉ ra thời điểm việc lưu tài liệu ngừng lại là tháng 5/2023
- Cũng có người dùng nói rằng họ chưa từng sử dụng ứng dụng Drive dành cho máy tính để bàn
- Những trường hợp này khiến việc giải thích toàn bộ hiện tượng chỉ bằng lỗi đồng bộ của ứng dụng máy tính để bàn trở nên khó thuyết phục
Cách Drive đồng bộ và hành vi bị nghi ngờ
- Drive có nhiều cơ chế đồng bộ khác nhau nên việc chẩn đoán nguyên nhân trở nên phức tạp
- Chế độ mặc định là truyền phát tệp theo ưu tiên đám mây
- Tệp bị xóa khỏi máy tính và được lưu trên đám mây
- Chỉ còn lại liên kết web ở máy cục bộ để tiết kiệm dung lượng
- Có thể xảy ra tình huống sự cố đồng bộ khiến tệp bị xóa khỏi máy tính trước khi được tải lên
- Tuy vậy, cách này vẫn không giải thích được cả các trường hợp tài liệu tạo trên web cũng bị biến mất
- Google không nói cụ thể chính xác điều gì đã xảy ra và họ đã khắc phục ra sao
Quy trình khôi phục của Google
- Hướng dẫn khôi phục của Google cung cấp một số cách để thử khôi phục tệp
- Cách đầu tiên là sử dụng giao diện ẩn trong ứng dụng Drive dành cho máy tính để bàn 85.0.13.0 trở lên
- Giữ Shift khi bấm vào biểu tượng Drive ở khay hệ thống hoặc thanh menu thì giao diện gỡ lỗi đặc biệt sẽ xuất hiện
- Tại đây có thể chọn tùy chọn “Recover from backups”
- Sau khi khôi phục xong, một thư mục mới tên Google Drive Recovery sẽ xuất hiện trên màn hình và theo hướng dẫn, trong đó sẽ có các tệp chưa được đồng bộ
- Cách thứ hai là dùng dòng lệnh
- Bản nhị phân Drive mới cung cấp các cờ
--recover_from_account_backupsvà--recover_from_app_data_path - Khi mới thừa nhận vấn đề, Google đã cảnh báo không được xóa hoặc di chuyển thư mục dữ liệu ứng dụng của Drive
- Quy trình này dường như kỳ vọng các tệp đã biến mất vẫn còn nằm trong bộ nhớ đệm hoặc đường dẫn dữ liệu ứng dụng của Drive
- Bản nhị phân Drive mới cung cấp các cờ
- Google cũng đề xuất thử tìm tệp bằng Windows Backup hoặc Time Machine trên macOS
Diễn đàn bị khóa và phản hồi bị chặn
- Google đã khóa chủ đề sự cố chính trên Drive Community Forums ở mức 170 phản hồi
- Các chủ đề bổ sung cũng đang bị đánh dấu là trùng lặp rồi khóa lại
- Ngay cả bài đăng “giải pháp” cũng không thể trả lời, khiến người dùng khó chia sẻ việc khôi phục có thành công hay không
- Trong một số phản hồi còn lại trước khi bị khóa, có nhiều ý kiến cho rằng cách sửa của Google không hoạt động
- Một người dùng nói rằng “solution” không hoạt động với phần lớn mọi người
- Người khác nói rằng Google Drive đã xóa các tệp nên không còn gì để khôi phục
- Không có nhiều trường hợp được cho là đã khôi phục thành công, và cũng có phản ứng cho rằng giả định các bản sao tệp từ nhiều tháng trước vẫn còn trong thư mục dữ liệu ứng dụng là điều khó chấp nhận
Cách ứng phó làm lung lay niềm tin vào sản phẩm
- Drive không chỉ là sản phẩm cho cá nhân mà còn được cung cấp như một dịch vụ cho doanh nghiệp cần lưu trữ tới mức terabyte
- Vì đây là sản phẩm mà giá ở các gói trả phí có thể rất cao, niềm tin rằng người dùng có thể giao phó dữ liệu cho dịch vụ là yếu tố cốt lõi
- Bản thân lỗi có thể xảy ra, nhưng trong quy trình ứng phó sự cố CNTT bình thường, người ta kỳ vọng có cập nhật liên tục trên trang trạng thái và một báo cáo hậu kiểm nêu rõ nguyên nhân cũng như nội dung khắc phục
- Trên thực tế, cách ứng phó lại dẫn đến nhiều ngày im lặng, các bài đăng trên diễn đàn bị khóa và lời giải thích mơ hồ, khiến các kênh hỗ trợ người dùng và phản hồi bị thu hẹp
2 bình luận
Hồi trước khi dùng OneDrive, dữ liệu cũng cứ liên tục mất từng một hai cái nên sau khi thấy cực kỳ bực bội, tôi đã chuyển sang NAS..
Trên mạng có nhiều ý kiến kiểu như NAS thì không biết khi nào sẽ hỏng.. cloud do tập đoàn lớn quản lý thà còn tốt hơn.. nhưng tôi dùng 5 năm rồi mà chưa từng bị như vậy lần nào~ tiền điện cũng chẳng tốn bao nhiêu!
Ý kiến trên Hacker News
Không nên xử lý vấn đề kiểu này; phản ứng của Google thật sự rất lạ
Họ nên có một bài blog giải thích chuyện gì đã xảy ra, ai bị ảnh hưởng và ở mức độ nào, có thể khôi phục được không và hiện họ đang làm gì, cũng như sẽ làm gì để ngăn tái diễn
Việc đưa vào Drive for Desktop client một thứ trông như bản sửa lỗi ẩn để xem có thể khôi phục tệp cục bộ hay không, nếu vấn đề là tệp biến mất trên cloud, thì hoàn toàn không có lý
Nếu thật sự phạm vi vấn đề chỉ là “những tệp lẽ ra phải được tải lên nhưng đã không được tải lên” và không có gì bị xóa khỏi cloud, thì họ cũng phải giải thích điểm đó và đưa ra căn cứ. Vì những gì mọi người đang nói không phải như vậy
Nếu đã có mất dữ liệu thật sự, thì giả vờ như không có chắc chắn không phải câu trả lời. Như câu “che đậy còn tệ hơn cả tội lỗi”, thật khó hiểu vì sao Google không thừa nhận vấn đề này một cách hoàn toàn minh bạch; cách doanh nghiệp nên phản ứng trong tình huống như vậy vốn đã rất rõ, với minh bạch và trách nhiệm là cốt lõi
Nhưng nếu từng trải qua tình huống tương tự khi phục vụ khách hàng ở quy mô lớn, bạn sẽ thấy nó thật sự khó. Một số khách hàng cư xử đến mức bệnh hoạn, và ngay cả sau khi vấn đề đã được giải quyết họ vẫn không ngừng lan truyền tin đồn
Một khi đã sửa xong, tôi nghĩ mọi trao đổi nên hướng về phía trước. Một số người hoàn toàn kỳ quặc, bất tài hoặc ác ý, nên đôi khi phải khóa thread để chấm dứt cuộc trò chuyện về một việc đã được giải quyết
Tệp khách hàng quy mô lớn là một con thú hoàn toàn khác; trải qua rồi sẽ hiểu ý tôi. Nói vậy không có nghĩa Google đã chọn con đường đúng, và chỉ người có toàn bộ bối cảnh mới có thể đánh giá. Tôi chỉ là một kẻ ngốc trên diễn đàn, không biết chi tiết cụ thể
Google hoàn toàn không quen với khái niệm quan hệ khách hàng. Thậm chí tôi còn có cảm giác doanh nghiệp Google xem khách hàng như những nông dân tiện lợi, mua những gì họ quyết định bán
Bản thân ý tưởng hỗ trợ khách hàng gần như là thứ đối lập với Google. Bao nhiêu câu chuyện khi cố nhận hỗ trợ GCP là ví dụ điển hình
Họ cũng nêu rõ phiên bản phần mềm bị ảnh hưởng; ngay từ đầu vấn đề là dữ liệu không được đồng bộ, nên có vẻ không thể thông báo trực tiếp cho người dùng bị ảnh hưởng
Nếu theo liên kết tới bài trong trung tâm trợ giúp, trong thời gian sự cố họ đã nhiều lần đăng bài ghim trên diễn đàn hỗ trợ về cách tránh kích hoạt bug và cách không làm tình hình tệ hơn
Rốt cuộc có lẽ thứ duy nhất còn thiếu trong những gì bạn muốn là bài blog phân tích nguyên nhân
Yêu cầu “nếu không có gì bị xóa khỏi cloud thì hãy giải thích và biện minh” đồng nghĩa rằng, ngoài bug mà Google đã thừa nhận, cùng thời điểm đó còn có một bug hoàn toàn khác với chức năng và triệu chứng khác hẳn; họ không che giấu một bug nhưng lại che đậy bug còn lại. Đó là một lời giải thích khá phức tạp trong khi đã có một lời giải thích hiển nhiên và đơn giản
Hơn nữa, việc đó gần như không thể chứng minh một cách dứt khoát, và cũng khó truyền đạt bằng chứng theo cách người dùng trung bình có thể hiểu. Chẳng lẽ phải nói “chúng tôi đã kiểm tra rất kỹ nhưng không thể xác nhận các báo cáo”?
Có thể làm được, nhưng phải thu thập 100 báo cáo có thể xác định đáng tin cậy các tệp được cho là đã biến mất bằng tên tệp và ngày tạo, rồi phân tích những thứ như audit log. Trên thực tế phải thống kê có bao nhiêu tệp vốn dĩ chưa từng tồn tại, bao nhiêu tệp do người dùng xóa rõ ràng, bao nhiêu tệp bị tải nhầm lên tài khoản công việc thay vì tài khoản cá nhân, bao nhiêu tệp vẫn nằm trong Drive nhưng người dùng không tìm thấy, và sau khi loại trừ mọi khả năng thì còn bao nhiêu tệp biến mất không dấu vết. Nội bộ điều tra như vậy để xác minh có vấn đề hay không thì hợp lý, nhưng dù dữ liệu thực tế không bị mất, việc công bố kết quả cũng trông rất tệ như một chiến lược PR
Tôi nhớ đến một bài viết cách đây vài tuần của một người rời Google sau gần 20 năm làm việc, nói rằng văn hóa công ty đã thay đổi và thu hút nhiều nhân sự kiểu doanh nghiệp, chính trị, kém năng lực hơn
Đính chính là không phải vài chục năm, mà là người đó rời đi sau 18 năm làm việc
https://ln.hixie.ch/?start=1700627373&count=1
Các bình luận trên HN cũng đáng tham khảo
https://news.ycombinator.com/item?id=38381573
Tôi cũng nghĩ đúng là có những người kỳ quặc kéo theo một cái đuôi tin đồn dài đến mức phải khóa lại mới ngăn được
Tôi thật sự muốn ai đó tin cả hai điều “đừng bao giờ nói chuyện với cảnh sát” và “doanh nghiệp phải công khai sai lầm của mình” giải thích cách họ dung hòa hai điều này. Với tôi chúng giống như hai mặt của cùng một đồng xu, nhưng nếu được thuyết phục theo cách khác thì cũng thú vị
Khi hỏi mọi người có bản sao lưu dữ liệu ngoài cloud không, họ nhìn bạn như người điên. Họ tin rằng cloud không làm mất dữ liệu, rồi khi thật sự mất thì sau đó phải làm gì?
“Nếu hạ tầng của bạn ở Amazon AWS và bản sao lưu cũng ở Amazon AWS… thì bạn đang làm sai…”
Nhưng mọi người nổi giận nên chúng tôi phải dừng
Họ phản ứng khá kích động và công kích trước chính ý tưởng rằng AWS có dù chỉ một chút rủi ro khác 0
Vì nếu dữ liệu không chỉ nằm trên cloud, thì bạn chỉ hỏng thật sự khi đúng vào ngày nhà cung cấp cloud làm mất dữ liệu, bạn tình cờ cũng mất luôn dữ liệu cục bộ
Hiện tôi đang đấu tranh với bộ phận hỗ trợ của Google
Tôi tạo tài khoản Play để đưa ứng dụng lên cửa hàng, nhưng đã lỡ email xác minh danh tính; giờ liên kết trong email đó không còn hoạt động nữa với lý do “Google không thể xác minh danh tính”. Tài khoản bị hạn chế vì “quá nhiều lần thử”, nên tôi không thể phát hành ứng dụng
Bộ phận hỗ trợ chỉ lặp đi lặp lại rằng có quá nhiều lần thử, tài khoản đã bị hạn chế và cũng không hoàn tiền
Chất lượng hỗ trợ để giải quyết một việc đơn giản như thế này thật thảm hại. Khi tạo tài khoản Play dành cho nhà phát triển, đừng để lỡ email đó
Nếu có ai có thể sửa được, ID tài khoản Play nhà phát triển của tôi là 7827257533299144892
https://rachelbythebay.com/fun/som/
“Xin chào những người dùng NoScript, hoặc những người không dùng JavaScript. Tôi thích cách của các bạn. Vì vậy trang này hầu hết là tĩnh và không tạo danh sách một cách động. Thứ các bạn bỏ lỡ chỉ là hiệu ứng tiến trình ngày càng tối dần và khuôn mặt cười càng kéo xuống càng đau đớn hơn. À, còn tổng số ở cuối nữa, nhưng nếu đã dùng NoScript thì chắc các bạn tự đếm được. Cứ tiếp tục ngầu như vậy nhé!”
Cảm giác ngày càng bước vào thời đại của NAS
Khi tìm phim bộ hay phim lẻ, thường thấy chúng không còn nằm trên cùng một dịch vụ nữa, hoặc đúng nghĩa là không có ở đâu cung cấp. Rất nhiều video YouTube tôi từng bấm thích giờ cũng chỉ hiện là [deleted]
Dữ liệu lưu trên đám mây cũng không biết sẽ ra sao nếu các kỹ sư gặp phải một sự cố ảnh hưởng lớn đến sự nghiệp của họ
Nếu có một kỷ nguyên mới của NAS, có thể nói Synology đã một mình làm điều đó trở nên khả thi, và đây là chuyện khá đáng kinh ngạc
Ngay cả khi có dữ liệu, chi phí vẫn là rào cản lớn. Từ 400 USD trở lên bao gồm cả ổ đĩa là con số vượt xa mức mà đa số nghĩ sẽ chi cho phần cứng máy tính
Lần trước khi chuyện này được thảo luận trên HN [1], mọi người nói rằng các tệp này đều có sao lưu băng từ nên sẽ được khôi phục hoàn toàn
Một số người nói họ từng làm việc gần hệ thống sao lưu băng từ đó, và tôi không nghĩ họ nói dối, nên tôi thiên về việc tin rằng nó thực sự tồn tại
Nhưng vì sao lại không thể khôi phục từ băng từ? Có phải sao lưu băng từ bị giới hạn hơn những gì người ta biết, nên dữ liệu này không được sao lưu? Hay việc quét các băng từ và xác định bản chuẩn của từng tệp quá khó và tốn kém?
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=38427864
Có chắc vấn đề này chỉ giới hạn ở Drive không? Bài của Ars nói rằng một số người dùng mất dữ liệu dù hoàn toàn không dùng ứng dụng desktop, nên có vẻ một trong các lỗi nằm trong hạ tầng của Google
Tôi cũng tự hỏi liệu có khả năng đã có hỏng dữ liệu không nhìn thấy được trong Colossus hoặc thứ gì đó họ đang dùng hiện nay, và tác động trên Drive là dễ thấy nhất. Tuy nhiên nếu phần bị hỏng thuộc GCP thì hẳn đến giờ họ đã nhận ra rồi, nên chắc không phải vậy?
Có vẻ Google đã lấy chút cảm hứng từ Bastard Operator From Hell
[1]: https://bofh.bjash.com/bofh/bofh1.html
Hôm qua tôi cũng gặp vấn đề khi dùng Google Drive
Tôi tải ảnh lên bằng app trên điện thoại, rồi định tìm và tải xuống trên desktop nhưng nó không có trong danh sách gần đây. Khi tìm bằng tìm kiếm rồi thử tải xuống, website báo “You have selected a file that does not exist”
Có thể xác nhận rằng một số tệp đã bị xóa bằng cách nào đó vào tháng 3
Tôi nghi vấn đề này có liên quan đến việc họ thông báo giới hạn 5 triệu tệp không còn là giới hạn nữa [1]
Ban đầu tôi tưởng ai đó trong đội mình đã mắc lỗi, nhưng giờ thì thấy có lỗi với họ
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=35329135