Sự quan tâm như một dịch vụ (2022)
(allenpike.com)- Trải nghiệm đặt làm bàn họp theo yêu cầu cho thấy giá trị của một doanh nghiệp dịch vụ quy mô nhỏ không chỉ đến từ chuyên môn hay giá cả, mà còn từ thái độ thực sự quan tâm đến kết quả cuối cùng
- Union Wood Co ở East Vancouver đã phối hợp chặt chẽ trong việc kiểm tra mẫu, đặt câu hỏi về yêu cầu, và cả yêu cầu tùy chỉnh theo dạng superelliptical rectangle để hoàn thiện chiếc bàn thực tế
- Chế tác theo yêu cầu dễ dẫn đến thất vọng và những khoản chi phí ngoài dự kiến, nhưng khi người làm thực sự quan tâm đến kết quả và cùng giải quyết vấn đề thì đó có thể trở thành một trải nghiệm thú vị
- Các studio phần mềm cũng có thể truyền đạt sự tin cậy và quan tâm khi không chỉ trả lời báo giá ngay lập tức, mà còn cùng chỉ ra những điểm chưa chắc chắn về chi phí, thông tin cần thiết và các mối lo ngại
- Nếu muốn có trải nghiệm làm việc tốt, tốt hơn hết là tự tìm những việc mà mình có thể thật sự quan tâm, và làm việc cùng những người cũng quan tâm đến kết quả
Giá trị dịch vụ thể hiện qua một chiếc bàn đặt làm
- Một nhóm đã đi tìm một chiếc bàn họp đặt làm và được giới thiệu đến Union Wood Co
- Đội ngũ chế tác đã cho xem nhiều mẫu, hỏi những điều cần thiết, và tích cực phản hồi cả câu hỏi về khả năng làm một hình dáng tùy chỉnh
- Hình dáng được yêu cầu là superelliptical rectangle, và sản phẩm cuối cùng đã thực sự được hoàn thiện
- Chế tác theo yêu cầu thường có thể dẫn đến thất vọng và chi phí ngoài dự kiến, nhưng trải nghiệm lần này lại rất đáng hài lòng
- Yếu tố cốt lõi tạo ra kết quả tốt không hẳn là chuyên môn hay mức giá cao của người làm, mà là thái độ quan tâm đến thành phẩm cuối cùng
Điều mà doanh nghiệp dịch vụ quy mô nhỏ có thể bán
- Đề xuất giá trị cốt lõi của một dịch vụ boutique quy mô nhỏ, dù là xưởng nội thất hay studio phần mềm, gần như là “cung cấp sự quan tâm như một dịch vụ”
- Khi mua hàng hóa đại trà, bạn có thể không muốn trò chuyện dài về sở thích chi tiết, nhưng trong một số tình huống, bạn lại muốn mua từ người ám ảnh với kết quả đầu ra
- Trong báo giá của studio phần mềm cũng xuất hiện cùng một khác biệt
- 3 trong 4 nơi có thể trả lời: “Làm được, báo giá là thế này”
- Nếu 1 nơi trả lời: “Có thể làm, nhưng cần biết X và Y mới chắc chắn được chi phí, và chúng tôi cũng có những lo ngại này”, thì nơi đó sẽ trông giống một đơn vị thực sự quan tâm hơn
- Những câu hỏi khó và ý kiến phản biện không phải là yếu tố đẩy khách hàng ra xa, mà có thể là tín hiệu cho thấy họ thực sự quan tâm đến công việc đó
- Khi tìm được công việc mà mình có thể quan tâm và làm cùng những người cũng quan tâm, công việc sẽ trở thành một trải nghiệm dễ chịu hơn
1 bình luận
Các ý kiến trên Hacker News
Tôi luôn mang theo tờ 2 đô la và đồng xu 50 cent để phòng khi một nhân viên cửa hàng cấp nhập môn làm giúp một việc mà các nhân viên khác không giải quyết
Vì lúc đó tôi muốn đưa cho họ như một cách nói “cảm ơn vì đã để tâm”
Là một thợ điện lao động chân tay đã nghỉ hưu, tôi muốn thuê bất kỳ ai có dù chỉ một chút quan tâm
Sau khoảng 10 năm đi làm, tôi mới nhận ra rằng “nếu chỉ có mình tôi là người để tâm, cuối cùng tôi sẽ khổ rất nhiều”
Vì vậy phải chuẩn bị tinh thần là sẽ có thêm vài người bạn nhưng có rất nhiều kẻ thù, đặc biệt là trong số đồng nghiệp
Tôi cho họ xem dữ liệu về việc nếu không để tâm thì sẽ ảnh hưởng thế nào đến lãi lỗ của bản thân họ hoặc của công ty
Nếu họ vẫn không nghe và sự cố xảy ra, có thể họ sẽ học được điều gì đó để lần sau quan tâm hơn một chút, hoặc tôi thì bỏ qua
Thông thường, con người sẽ lọc bỏ những việc không ảnh hưởng trực tiếp đến bản thân hoặc nhóm của họ trong ngắn hạn, và không nhìn thấy hệ quả dài hạn cho đến khi có các chi tiết cụ thể cùng những lựa chọn có thể hành động
Trong tình huống hiện tại, người làm “điều đúng đắn” là người có tầm nhìn xa hoặc có kiến thức từ quá khứ; còn người không làm vậy thì hoặc không có cả hai, hoặc không học được, hoặc hiệu quả ròng của lựa chọn đó không đủ lớn để thắng được quán tính không làm gì cả
Hồi tuổi teen, khi đang suy nghĩ sẽ làm gì trong đời, tôi đã từ bỏ lập trình chuyên nghiệp, vì tất cả các lập trình viên tôi biết khi đó dường như chẳng mấy để tâm
Thỉnh thoảng tôi nghi ngờ liệu mình có quyết định đúng không, nhưng sau khi đọc các bài viết và bình luận gần đây về sự vỡ mộng trong ngành phần mềm, nghi ngờ ấy nhanh chóng biến mất
Đó là một trong những con đường nhanh nhất dẫn đến burnout
Là người đến từ một quốc gia nhỏ ở châu Âu, lần đầu đọc bài tôi đã thấy bối rối
Để giải thích cho những người không nói tiếng Anh bản ngữ, “give a shit about something” có nghĩa là quan tâm sâu sắc hoặc thật lòng hứng thú với điều gì đó
Trong ngữ cảnh này, nó có nghĩa là tận tâm, nhiệt huyết và chú ý đến chi tiết, nên thường dẫn đến kết quả tốt hơn và trải nghiệm hài lòng hơn cho khách hàng
“I could not give a shit about that” theo nghĩa đen giống như “tôi sẽ không bỏ ra dù chỉ một cục phân để mua thứ đó”, nhưng theo thời gian lại hình thành cách nói một người “give a shit”
Việc thể hiện nhiệt huyết với điều gì đó bằng cách đưa cho người ta phân đúng là một cách bày tỏ lòng biết ơn kỳ lạ
Sau khi phần tăng lương thông thường và các lời xã giao kết thúc, người viết câu đó ngồi khoanh tay rồi công khai lôi cụm ấy ra
Vì vậy tôi đáp bằng câu trả lời chính thức kiểu thụ động gây hấn mà mình thích: “Từ nay tôi sẽ không còn ‘give a shit’ nữa. Thay vào đó tôi sẽ ‘give a hoot’”
Tiếng Anh là một ngôn ngữ kỳ lạ, giống như hóa học, là ngôn ngữ của các ngoại lệ
Tôi làm việc với những người mỗi ngày chỉ nhìn vào tiền lương rồi ném code ra; họ chỉ cần nhận được tiền là không quan tâm sản phẩm cuối cùng ra sao, điều đó thật sự khiến tôi bực
Tôi đã chắc 100% rằng câu đó có nghĩa là họ hoàn toàn không quan tâm đến việc mình làm, trong khi trang chủ lại cho cảm giác họ chăm chút cực nhiều cho các chi tiết
Cụm “drauf scheißen” trong tiếng Đức có nghĩa là hoàn toàn không quan tâm đến điều gì đó
Ở đây chủ yếu nói về cách làm khả thi trong các công ty tư vấn nhỏ, nhưng tôi cũng đã thấy điều này ở Big Tech
Amazon trước năm 2022 thật sự thể hiện điều đó, và tôi đã quan sát họ hơn 10 năm trước thời điểm ấy
Đó là một tập hợp khó tin của những người thật sự quan tâm; công khai thì họ gọi nó là “Customer Obsession”, và với góc nhìn đó họ có thể dời núi để làm điều đúng đắn
Dấu hiệu vấn đề đầu tiên là năm 2021
Lương trong ngành tăng vọt nhưng Amazon không theo kịp, và nhiều người giỏi nhận được đề nghị cực lớn đã rời đi
Lớp nòng cốt các kỹ sư L5 trung cấp bị sứt mẻ nặng; thay vì vất vả để được thăng chức, việc nhận offer Senior ở một trong 100 unicorn dư dả vốn và kiếm nhiều tiền hơn là hợp lý
Đến năm 2022, khi giá cổ phiếu giảm một nửa, cả những người chỉ còn chịu đựng tình trạng vô lý chừng nào cổ phiếu còn tiếp tục tăng cũng rời đi
Năm 2023 thì các đợt sa thải đến
Vẫn còn nhiều người để tâm, nhưng cảm giác ngày càng có nhiều người chỉ đi làm rồi về, không còn muốn “Make History” nữa
Không thể trách từng cá nhân, nhưng tôi nhớ thời đó
Thật sự buồn
Mọi thứ được ra mắt gần đây trông như được chắp vá đại khái và còn nửa sống nửa chín
Dấu hiệu “cái này được mua ở đâu đó rồi chỉ khoác lên API và ô sản phẩm” quá rõ ràng
Năm 2018, ở mọi nhóm sản phẩm mà tôi nói chuyện, tôi đều cảm nhận được năng lượng để tâm rất mạnh, nhưng giờ thì gần với kiểu “chúng tôi sẽ làm cái này, không tuyệt sao?” hơn
Giờ tôi bỏ qua tất cả các cuộc họp sản phẩm được mời
Hiện giờ với tư cách khách hàng, đôi khi vẫn có những khoảnh khắc như vậy, nhưng phần lớn trải nghiệm dịch vụ khách hàng đều chậm, vô cảm và khó chịu
Tôi hiểu họ là công ty lớn và không kỳ vọng tốt như thời đầu, nhưng tôi thấy khó mà nói rằng cho đến tận năm ngoái Amazon vẫn “thật sự làm gương”
Apple có lẽ phù hợp hơn với vị trí đó, nhưng gần đây họ cũng yếu đi, và giờ có vẻ muốn mua sản phẩm ở cửa hàng cũng phải đặt lịch hẹn
Tôi đồng cảm với ví dụ rằng, khi trả lời yêu cầu báo giá, bên nói “có thể làm được, nhưng nếu không biết X và Y thì tôi không thể chắc chắn về chi phí, và còn có những lo ngại như thế này” trông có vẻ là bên thật sự quan tâm
Bản thân tôi thường cũng trả lời như vậy khi nghĩ về vấn đề và cách tiếp cận, nhưng thông điệp mà một số người sẽ rút ra thì quá rõ ràng
Rồi sẽ có một tính năng trong startup CRM của ai đó tạo ra phản hồi báo giá bằng LLM được prompt để “tạo ấn tượng như thể đã suy nghĩ sâu về vấn đề”
Tức là họ chỉ tiếp nhận mỗi ý rằng blogger bảo nên hỏi những câu như vậy để tạo ấn tượng tốt hơn
Hoặc sẽ xuất hiện một từ viết tắt để ghi nhớ các loại câu hỏi cần hỏi trong yêu cầu báo giá, và nếu bạn không thể nói chính xác từng chữ cái theo đúng thứ tự thì sẽ trượt phỏng vấn
“Xin lỗi bro, tôi đã mong cậu đậu, nhưng cậu bỏ sót chữ R trong SCROT. Cậu vẫn chưa ở tầm Amazoogle đâu, hãy học thêm các khóa luyện phỏng vấn rồi một năm nữa quay lại”
Điều đó xảy ra trong mọi lĩnh vực
Cứ nhìn cách thẩm mỹ “kiểu thủ công” và “mộc mạc” trong thập niên 2010 bị chiếm dụng hoàn toàn và trở thành “sự nhạt nhẽo mới” ngày nay là thấy
Vì vậy tôi thích bài này
Nó không định nghĩa “quan tâm” một cách quá chính xác, mà nói rằng cần chú ý và cảnh giác
Những kẻ bắt chước luôn đứng gần góc khuất để quan sát và học theo
Thị trường chứng khoán cũng vậy: khoảnh khắc điều gì đó trở thành kiến thức công khai thì nó đã được phản ánh vào giá rồi
Đúng, hoàn toàn là vậy
Tôi đang khởi nghiệp, và sản phẩm thật sự của tôi là thứ này
Phần lớn mọi người sẽ xem mã FOSS của tôi là sản phẩm, nhưng đó là sản phẩm mồi chấp nhận lỗ
Thứ mà mọi người thực sự sẽ trả tiền là những việc như phản hồi báo cáo lỗi kiểu [1]
Nói cách khác, sản phẩm của tôi là quan tâm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Ngược lại, tôi cũng muốn có những khách hàng biết quan tâm
Tôi nghĩ một trong những lý do những người ở công ty nội thất đó thành công là họ gặp được khách hàng biết quan tâm, và điều đó thật mới mẻ
Nếu lặp lại cùng một việc mỗi ngày, bạn sẽ trở nên thờ ơ hoặc bị ám ảnh
Nếu là khách hàng thì bạn nên tìm kiểu thứ hai, còn nếu là nhà cung cấp thuộc kiểu thứ hai, gặp được khách hàng biết quan tâm không chỉ mới mẻ mà còn cực kỳ thú vị
[1]: https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66
Không có khách hàng trả tiền mà khoe khoang về chiến lược kinh doanh thông minh thì giống như khoe kỹ thuật câu cá tuyệt vời dù chưa từng ra bờ nước
Tôi đoán là không, nhưng muốn xác nhận cho chắc
Tập Forks của The Bear là một trong những câu chuyện tôi thích nhất về việc quan tâm
Một người lau dĩa trong nhà hàng cao cấp học được rằng lý do anh làm công việc dịch vụ ẩm thực không phải vì yêu việc lau dĩa, mà vì muốn mang lại niềm vui cho mọi người, và lau dĩa chỉ là một trong nhiều bước để đạt mục đích đó
Thông qua sự xuất sắc và đồng cảm với khách hàng, người ta có thể tìm thấy mục đích ngay cả trong việc lau dĩa
Mã tôi viết trong nhiều ngày cũng chẳng thú vị hơn lau dĩa bao nhiêu, nhưng đó là việc tôi làm vì đồng đội và người dùng
Từ lâu tôi đã thắc mắc vì sao, khi khách hàng tiềm năng liên hệ, nếu tôi đặt những câu hỏi khó như để làm họ chùn bước thì họ lại càng muốn thuê chúng tôi hơn
Tôi nghĩ lý do lớn nhất là việc đưa ra ý kiến phản biện cho thấy tôi có quan tâm
Nhưng điều đó vẫn khiến tôi thấy lạ
Tôi đang làm bán hàng, và không muốn khiến mọi việc trở nên quá khó với khách hàng tiềm năng
Kìm bớt phạm vi là chuyện khác, nhưng theo tôi, cách để cho khách hàng tiềm năng thấy mình quan tâm là lắng nghe, nắm bắt vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp với ngân sách
Nhiều nhân viên bán hàng, dù tốt hay xấu, cố đẩy giới hạn để tối đa hóa doanh số, nhưng tôi chưa từng làm như vậy
Từ góc nhìn khách hàng, họ phân biệt việc bạn làm với một nhân viên bán hàng hứa hẹn quá mức bằng cách nào
Vì cả hai đều đã lắng nghe và nói rằng mình có thể làm
Nhiều người từng gặp nhân viên bán hàng tệ, nên rất dễ mặc định rằng ai cũng như vậy
Tôi cũng có trải nghiệm giống tác giả
Đó không phải là những câu hỏi làm mất thời gian hay cố tình gây khó, mà là những câu hỏi cho thấy bạn không chỉ cố bán hàng, mà thực sự có kế hoạch thực hiện công việc
Nếu bạn bán một sản phẩm, đó là những câu hỏi cho thấy bạn muốn bảo đảm sản phẩm ấy được khách hàng sử dụng thành công
Chúng có chút sắc thái “Anh/chị có chắc đây thật sự là thứ mình cần không?”, nên là câu hỏi mang tính thách thức, và thường không có câu trả lời bật ra ngay lập tức
Rốt cuộc đây là vấn đề về động lực khuyến khích
Nếu bạn là chủ một doanh nghiệp nhỏ phụ thuộc vào danh tiếng tốt và khách hàng quay lại, chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lãi lỗ, nên bạn sẽ quan tâm
Khi công ty lớn lên, bạn có thể thuê nhân viên và quản lý nhận lương cố định bất kể công ty làm ăn tốt hay không
Nếu nhân viên làm việc chăm chỉ khiến doanh nghiệp phát đạt mà không nhận được phần thưởng nào, họ sẽ sinh bất mãn và không còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ
Chủ doanh nghiệp thông minh nhận ra thực tế này và đưa ra các khuyến khích để thưởng cho nhân viên khi doanh nghiệp làm ăn tốt
Ví dụ như hoa hồng bán hàng trong bán lẻ, quyền chọn cổ phiếu ở startup, hay tăng lương trong sản xuất
Những chủ sở hữu tham lam và thiển cận bỏ qua động lực này, nên nhân viên bị thúc đẩy chỉ làm mức tối thiểu đủ để tránh bị sa thải
Điểm thực sự tồi tệ là khi mức độ độc quyền hóa tăng lên, thị trường bị chi phối bởi một số rất ít người chơi, và khách hàng không thể chuyển sang nơi khác
Trường hợp như Comcast là như vậy
Hai công ty này có thể có khá nhiều thiên kiến
Một bên là công ty phần mềm tùy chỉnh, bên kia là công ty mộc tùy chỉnh
Thoạt nhìn, công ty phần mềm đang làm ứng dụng native cho iOS và Android chứ không phải React Native, và với tôi đó có vẻ là một tín hiệu cho thấy sự chú ý đến chi tiết
Những người có lối tư duy như vậy thường cũng muốn điều đó ở người khác, và tin rằng đó là nguyên nhân của một mối quan hệ thành công
Tôi nói vậy với tư cách là người cũng có niềm tin y hệt
Tôi không biết đó là quan hệ nhân quả, tương quan, hay chỉ là sự ngẫu nhiên mà não tôi nhìn thành một mẫu hình, nhưng hiện tại ít nhất tôi tin chắc là có tương quan
Lần cuối tôi xem thì có cảm giác Google chỉ đang đẩy Flutter/Dart
Tôi từng nghĩ đến việc port một ứng dụng Clojure sang Android; dù bên trong nó dùng khá nhiều thư viện Java, tôi lại có ấn tượng rằng không còn ai dùng Java nữa
Ngay từ đầu cũng hơi không rõ liệu Clojure còn chạy trên ART/Dalvik/hay giờ họ gọi nó là gì nữa hay không
Trong vài năm qua, đây gần như là mô hình của mảng tư vấn IT mà tôi vận hành một mình
Tôi cung cấp tinh thần chịu trách nhiệm đến cùng, nhận quyền sở hữu mọi dự án, và thể hiện sự trung thành mạnh mẽ với khách hàng cũng như lợi ích của họ
Đây không phải cách kiếm tiền dễ nhất, nhưng tôi tự hào về mọi việc mình làm, hầu như không mất khách hàng, và nếu có mất thì nhìn chung cũng kết thúc mà không có ác cảm hay bất hòa
Chúng ta có thể trao đổi được không?