- Đầu tháng 3, tài khoản Anthropic bị tính khoảng 180 USD bất thường, trong khi người dùng lúc đó là thuê bao Claude Max
- Dù trong lịch sử sử dụng hầu như không có hoạt động thực tế, hệ thống vẫn phát hành liên tiếp 16 hóa đơn ‘Extra Usage’ khiến số tiền bị cộng dồn
- Cùng một vấn đề hiển thị sai mức sử dụng và tính thêm phí cũng được báo cáo nhiều lần trên GitHub, Reddit và các nơi khác
- Người dùng đã gửi yêu cầu đến đội ngũ hỗ trợ kèm toàn bộ bằng chứng, nhưng chỉ nhận được phản hồi tự động và hướng dẫn từ chatbot AI, không có trả lời từ nhân viên hỗ trợ suốt hơn một tháng
- Việc các công ty AI phụ thuộc hoàn toàn vào AI cho hỗ trợ khách hàng đã bộc lộ một tình huống trớ trêu khi các vấn đề thực tế không thể được giải quyết
Vấn đề lỗi tính phí và thiếu hỗ trợ
- Đầu tháng 3, tài khoản Anthropic phát sinh khoản phí ngoài dự kiến khoảng 180 USD
- Người dùng là thuê bao Claude Max và từ ngày 3 đến 5 tháng 3 đã liên tiếp nhận 16 hóa đơn ‘Extra Usage’ với giá trị khoảng 10–13 USD mỗi hóa đơn
- Vào thời điểm đó, người dùng không hề dùng laptop mà đang đi thuyền cùng gia đình ở San Diego
- Trên bảng điều khiển sử dụng, mức dùng của phiên được hiển thị là 100% nhưng thực tế không có hoạt động nào
- Trong lịch sử phiên Claude Code chỉ có hai phiên vào ngày 5 tháng 3 (tổng cộng dưới 7KB), và không có phiên nào vào ngày 3 và 4
- Mức sử dụng như vậy không thể giải thích cho khoản phụ phí 180 USD
- Cũng có rất nhiều trường hợp từ những người dùng gói Max khác gặp cùng vấn đề
- Trên GitHub, cùng hiện tượng này đã được báo cáo trong claude-code#29289, claude-code#24727 và các mục khác
- Trên Reddit, trong r/ClaudeCode, vấn đề hiển thị sai mức sử dụng và tính phí Extra Usage cũng liên tục được nhắc đến
Quá trình yêu cầu hỗ trợ và sự trớ trêu
- Ngày 7 tháng 3, người dùng đã gửi email chi tiết đến đội ngũ hỗ trợ của Anthropic kèm toàn bộ bằng chứng
- Sau 2 phút, người dùng nhận được phản hồi tự động từ bot hỗ trợ AI của Anthropic có tên “Fin AI Agent”
- Tác nhân AI này hướng dẫn quy trình yêu cầu hoàn tiền trong ứng dụng, nhưng quy trình đó chỉ áp dụng cho phí thuê bao chứ không áp dụng cho Extra Usage
- Người dùng yêu cầu được kết nối với nhân viên hỗ trợ để xác minh nguyên nhân vấn đề, thay vì chỉ hoàn tiền đơn thuần
- Sau đó, phản hồi duy nhất người dùng nhận được chỉ là thư tự động chung chung với nội dung “đã tiếp nhận yêu cầu và đang xem xét, vui lòng tham khảo Help Center và tài liệu API”
- Sau ngày 7 tháng 3, người dùng tiếp tục gửi yêu cầu theo dõi vào ngày 17 tháng 3, 25 tháng 3 và 8 tháng 4, nhưng không nhận được phản hồi dù chỉ một lần
- Kết quả là tình trạng không có bất kỳ phản hồi nào đã kéo dài hơn một tháng
- Dù Anthropic là công ty toàn cầu phát triển các trợ lý AI mạnh mẽ, mảng hỗ trợ khách hàng của họ lại phụ thuộc hoàn toàn vào chatbot Fin AI không thể giải quyết vấn đề thực tế
- Hỗ trợ có trợ giúp bởi AI tự nó có thể hữu ích, nhưng một cấu trúc loại bỏ hoàn toàn tư vấn viên con người khiến việc giải quyết sự cố thực tế trở nên bất khả thi
- Trường hợp này cho thấy thực tế đầy mâu thuẫn khi một công ty AI lại dựa hoàn toàn vào AI ngay cả trong hỗ trợ khách hàng của chính mình
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Gần đây tôi đã có một trải nghiệm khá tệ khi nhận hỗ trợ thanh toán Claude
Tôi thanh toán gói Pro hàng tháng bằng thẻ Visa, nhưng khi cố mua thêm credit thì giao dịch cứ liên tục bị từ chối
Tôi đã kiểm tra hạn mức thẻ và vấn đề bảo mật nhưng không thấy gì bất thường, và việc gia hạn gói Pro vẫn hoạt động bình thường
Nguyên nhân là trang xác thực OTP Secure by Visa của Visa không hề hiện ra trong quá trình thanh toán credit bổ sung
Tôi đã gửi toàn bộ nội dung này cho đội hỗ trợ nhưng câu trả lời nhận lại chỉ là “hãy liên hệ ngân hàng”
Sau đó tôi thử bằng Mastercard thì OTP hoạt động bình thường và thanh toán cũng không có vấn đề gì
Dù vậy, đội hỗ trợ Claude vẫn chỉ lặp lại câu trả lời “không rõ lý do”
Tương tự, tôi cũng nạp $10 vào Replicate nhưng liên tục gặp lỗi rate limit nói rằng số dư phải trên $5
Cả bot AI lẫn con người đều chỉ đưa ra những câu trả lời lạc đề, và cuối cùng đã 10 ngày rồi mà vẫn không có phản hồi nào
Dạo này các công ty AI nói rằng họ sẽ thay thế lập trình viên, nhưng hệ thống của chính họ thì lại có cảm giác chỉ được chắp vá tạm bợ
Thẻ cũ của tôi hết hạn nên tôi gia hạn đăng ký bằng thẻ mới, nhưng thanh toán phía Developer Platform thì hoàn toàn không hoạt động
MC, Visa, AmEx, Stripe Link đều thất bại, và rõ ràng trông giống một bug trong quy trình thanh toán
Chatbot thì thô lỗ và vô dụng, lại còn đổ lỗi cho người dùng như thể họ không hiểu MFA/OTP
Tôi đã chờ câu trả lời từ con người được 2 tuần rồi
Với tư cách là người đã xây dựng hệ thống thanh toán hơn 10 năm, gặp kiểu vấn đề này thì đội hỗ trợ lẽ ra phải quá tải vì lượng khiếu nại, nhưng chẳng có phản ứng gì cả
Tôi thấy trên Reddit có bài nói rằng dùng Mastercard thì được, đổi sang là thành công ngay
Rõ ràng có vấn đề với luồng thanh toán Visa. Tôi chưa từng gặp chuyện như vậy ở các trang khác
Tôi lần đầu đăng nhập vào Claude bằng tài khoản công ty, và bị kẹt trong vòng lặp onboarding hơn 40 phút
Tôi lặp lại quy trình đăng nhập → chạy client → bấm vào email xác thực → quay lại màn hình onboarding đến 20 lần
Cuối cùng tôi giải quyết được bằng cách nhập mã, nhưng nếu đây là kết quả của “vibe coding” thì khá nghiêm trọng
Tôi là khách hàng enterprise, nhưng hơn 2 tuần rồi vẫn chưa nhận được phản hồi từ con người
Có cả form riêng để xử lý nhanh nhưng cũng chẳng có tác dụng
Nếu hỗ trợ khách hàng còn tệ hơn Comcast thì đó là một vấn đề nghiêm trọng
Tôi khuyên nên cố giữ gói team hoặc gói cá nhân nếu có thể
Mức độ sẵn sàng cũng chỉ ở tầm “1 9s”, cảm giác như trở thành nạn nhân của chính thành công của họ
Vào tháng 1 đã xảy ra tính phí ba lần, và phải sau 20 email tôi mới kết nối được với một người thật
Người đó nói họ không nhìn thấy lịch sử thanh toán, và sau đó tôi lại chỉ nhận được phản hồi từ AI
Cuối cùng tôi đã tranh chấp giao dịch với công ty phát hành thẻ và tôi thắng
Tháng trước tài khoản của tôi bị vô hiệu hóa không rõ lý do, tôi đã gửi yêu cầu hỗ trợ nhiều lần nhưng không nhận được bất kỳ lời giải thích nào
Dù tạo tài khoản mới thì cũng bị chặn ngay lập tức
Không có hoàn tiền, cũng không có giải thích
Giờ tôi đã chuyển sang Codex và thấy ổn định hơn nhiều
Thoát khỏi tình trạng bị khóa vào một nhà cung cấp thật sự rất nhẹ nhõm
Tôi khuyên những ai thất vọng với công ty này nên chuyển sang đối thủ ngay
Tôi được tặng một gói đăng ký năm, nhưng khi thanh toán thất bại do thẻ hết hạn thì tôi bị hạ xuống gói miễn phí
Để khôi phục lại Pro, tôi phải trả thêm $20, và credit cũng chỉ còn $197
Gói năm đã bị chuyển thành gói tháng, và 3 tháng credit đã biến mất
Ở tier Free thì không thể nhận hỗ trợ ngoài bot AI, nên muốn gặp người thật phải đi qua nhiều bước
Tổ chức của chúng tôi cũng mắc vào vòng lặp bug thanh toán, đến mức không thể hủy đăng ký, thêm gì hay xóa người dùng
Cuối cùng đổi tên tổ chức thành ‘do not use’ rồi tạo lại cái mới còn nhanh hơn
Tôi cũng nhận được một hóa đơn ngẫu nhiên $45.08
Tôi đang ở gói Max x5 và cũng đã tắt tự động nạp, vậy mà vẫn phát sinh
Tôi đã liên hệ đội hỗ trợ nhưng sau câu trả lời “đang có người kiểm tra” thì không còn tin tức gì nữa
Hôm nay tôi đã nói chuyện với một nhân viên hỗ trợ, và ngạc nhiên vì cách xử lý đúng kiểu nhà mạng ISP
Họ nói đang làm mô hình để thay thế kỹ sư, nhưng lại không giao cho AI quyết định ngay cả những việc hỗ trợ khách hàng đơn giản
Họ bảo là “bị làm yếu đi một chút vì lý do an toàn”, nhưng rất khó để tin được
Kiểu như có thể quyết định mục tiêu chiến tranh nhưng không thể hoàn lại $20
Tôi nghĩ Anthropic nên trực tiếp dogfooding các trường hợp hỗ trợ khách hàng như thế này trong nội bộ
Hỗ trợ của Amazon cũng không hoàn hảo, nhưng ít ra họ thực sự dùng công cụ AI trong thực tế
Phần lớn doanh nghiệp nói rằng tự động hóa AI đang vận hành rất tốt, nhưng trên thực tế nhiều khi nó chỉ là vòng lặp phản hồi máy móc
Công ty chúng tôi cũng dùng IVR và chatbot tự động, nhưng cuối cùng vẫn tối ưu hóa việc kết nối tới tư vấn viên con người
Sau Google, nhiều công ty công nghệ đã học rằng không cung cấp cho khách hàng một con đường xử lý thực chất là hiệu quả nhất
Họ cho rằng chỉ cần khách hàng không rời đi, hoặc kiếm khách hàng mới còn rẻ hơn
OP nên cân nhắc chargeback hoặc kiện tại tòa án khiếu kiện nhỏ
Nhưng đa số rồi vẫn sẽ ở lại vì Claude là tốt nhất
Cũng giống như Google vẫn giữ vị thế gần như độc quyền ở mảng tìm kiếm và email