- Một startup đã để các kỹ sư trực tiếp tham gia các cuộc gọi bán hàng, từ đó làm thay đổi tận gốc cách họ phát triển sản phẩm
- Trong các cuộc gọi bán hàng, họ nhận ra sản phẩm của đối thủ quá phức tạp với người dùng không chuyên kỹ thuật, và khách hàng không cần log hay chỉ số mà chỉ muốn một dấu xác nhận (check xanh) cho biết hệ thống giám sát đang hoạt động, thậm chí chỉ hỏi “không thể có ai làm giúp luôn sao?”
- Nhờ vậy, đội ngũ vốn tập trung vào backend đã hiểu được góc nhìn người dùng và bắt đầu tự hình dung một kiến trúc mới mà không cần PM can thiệp
- Chỉ trong 2 tuần, họ đã cắt giảm 60% tính năng của nền tảng, thêm thanh tiến trình, xây dựng tích hợp Slack và quy trình làm thay, kết quả là ticket hỗ trợ giảm 70%
- Bài học rút ra từ trải nghiệm này là người dùng chỉ muốn vấn đề được giải quyết chứ không quan tâm tới code thanh lịch, và tính năng không chỉ tạo ra lượng code mà còn tạo ra chi phí dưới dạng sự bối rối của người dùng
Bối cảnh và thử nghiệm
- Một kỹ sư DevOps cấp cao từng phản đối việc tham gia cuộc gọi bán hàng, nhưng đã đồng ý với điều kiện chỉ thử tối thiểu 5 cuộc gọi
- Nhà sáng lập cho rằng chỉ khi kỹ sư trực tiếp nghe ngôn ngữ và vấn đề của khách hàng thì cách thiết kế sản phẩm mới thực sự thay đổi
Insight thu được từ các cuộc gọi bán hàng
- Họ nghe rằng sản phẩm của đối thủ quá phức tạp với người dùng không chuyên kỹ thuật
- Khách hàng muốn một xác nhận trực quan đơn giản như dấu check màu xanh hơn là các chỉ số phức tạp
- Nhiều khách hàng yêu cầu “dịch vụ làm thay”, tức là họ muốn thuê ngoài luôn việc giải quyết vấn đề chứ không chỉ đơn thuần là sử dụng công cụ
Kết quả của việc viết lại sản phẩm
- Nhóm đã loại bỏ 60% tính năng hiện có để tập trung vào những gì cốt lõi
- Họ thêm một thanh tiến trình đơn giản để cải thiện trải nghiệm sử dụng
- Tích hợp Slack giúp đơn giản hóa luồng trao đổi và hỗ trợ
- Họ cung cấp quy trình Done-for-you để phản ánh trực tiếp nhu cầu khách hàng
- Cuối cùng, ticket hỗ trợ giảm 70%, đồng thời tính dễ dùng và mức độ hài lòng với sản phẩm tăng rõ rệt
Bài học cốt lõi
- Người dùng không muốn một lời giải kỹ thuật thanh lịch, họ muốn vấn đề được giải quyết
- Hiểu người dùng quan trọng hơn độ chính xác kỹ thuật
- Mọi tính năng đều đi kèm một chi phí không phải là code mà là sự bối rối của người dùng
Thay đổi trong văn hóa đội ngũ
- Sau đó, công ty quy định mọi kỹ sư phải tham gia 5 cuộc gọi bán hàng mỗi quý
- Việc kỹ sư trực tiếp nghe sự mệt mỏi của khách hàng và tiếp xúc với yêu cầu kiểu “chỉ cần nó hoạt động ổn là được” đã trở thành một phần văn hóa để bồi đắp trực giác sản phẩm
Tóm tắt chính từ bình luận Reddit
- Tranh luận về vai trò PM
- Một số người chỉ ra vấn đề là thiếu một Product Manager giỏi, và cho rằng để kỹ sư còn phải làm cả cuộc gọi với khách hàng là không hiệu quả
- Ngược lại, cũng có ý kiến phản biện rằng “PM rốt cuộc chỉ đóng vai trò người phiên dịch, còn kết quả tốt nhất xuất hiện khi kỹ sư trực tiếp sở hữu vấn đề của khách hàng”
- Giá trị của điểm chạm với khách hàng
- Nhiều bình luận nhấn mạnh rằng trải nghiệm để kỹ sư trực tiếp nghe tiếng nói người dùng mang lại insight rất mạnh
- Cũng có ý kiến cho rằng ở startup giai đoạn đầu hoặc đội ngũ nhỏ, việc kỹ sư đồng thời đảm nhiệm một phần vai trò PM là điều khá phổ biến
- Góc nhìn phê phán
- Có ý kiến chỉ trích rằng “đây đơn giản là việc đổ thất bại về lãnh đạo/văn hóa sang cho kỹ sư”
- Cũng có phản bác rằng “cắt bớt tính năng và đơn giản hóa có thật sự là cải tiến không”, đồng thời cảnh báo nguy cơ dài hạn là phớt lờ power user và nhu cầu tính năng nâng cao
- Chia sẻ các trường hợp tích cực
- Nhiều người kể lại trải nghiệm ở các ngành như ngân hàng, thiết bị y tế..., nơi cũng từng có cơ chế để mọi nhân viên đều trải nghiệm hỗ trợ khách hàng hoặc bán hàng
- Cũng có sự đồng tình rằng “Dogfooding” hay “trực tiếp đứng trước khách hàng” giúp ích cho chất lượng sản phẩm và văn hóa đội ngũ
- Hàm ý tổng hợp
- Việc khiến mọi người trực tiếp cảm nhận vấn đề của khách hàng là một công cụ học tập rất mạnh, nhưng
- Đồng thời, điểm cốt lõi của tranh luận là về lâu dài cần kết hợp điều đó với năng lực PM, UX và thiết kế chuyên nghiệp để xây dựng một chiến lược sản phẩm cân bằng hơn
Chưa có bình luận nào.