Tesla lập đội bí mật để dập tắt khiếu nại về phạm vi hoạt động (2023)

Vấn đề phạm vi hoạt động của Tesla và chiến lược che giấu

• Tesla đã thao túng phần mềm dự đoán phạm vi hoạt động trên bảng điều khiển xe từ khoảng 10 năm trước để đưa ra các ước tính "màu hồng"
• Khiếu nại của khách hàng bùng nổ vì quãng đường thực tế ngắn hơn nhiều so với con số công ty quảng cáo
• Năm ngoái, Tesla đã lập mới "Đội Chuyển hướng (Diversion Team)" tại Las Vegas để hủy các lịch hẹn dịch vụ liên quan đến phạm vi hoạt động

Các trường hợp khiếu nại của khách hàng

• Alexandre Ponsin đã mua một chiếc Model 3 cũ đời 2021 và trong chuyến đi từ Colorado đến California, xe không đạt nổi một nửa mức 353 dặm được quảng cáo
• Tesla gửi thông báo qua chẩn đoán từ xa rằng pin không có vấn đề gì và hủy lịch hẹn dịch vụ
• Ponsin vẫn khẳng định vấn đề còn tồn tại, nhưng Tesla từ chối cho xe vào xưởng

Cách thức vận hành của Đội Chuyển hướng

• Đội Chuyển hướng được đào tạo để hủy lịch hẹn khi khách hàng nêu khiếu nại về phạm vi hoạt động
• Khi hủy được lịch hẹn, nhân viên sẽ được đồng nghiệp chúc mừng và gõ một chiếc mộc cầm kim loại để ăn mừng thành tích
• Nhân viên bị theo dõi số lượng lịch hẹn trung bình bị hủy mỗi ngày
• Các quản lý giải thích với nhân viên rằng mỗi lịch hẹn bị hủy giúp tiết kiệm khoảng $1,000

Nguyên nhân của các dự đoán phạm vi bị thổi phồng

• Tesla đã nhập các giá trị phóng đại vào phần mềm dự đoán phạm vi hoạt động từ khoảng 10 năm trước vì mục đích marketing
• Hệ thống được thiết kế để hiển thị các con số thực tế hơn khi pin giảm xuống dưới 50%
• Có kèm một "vùng đệm an toàn" cho phép xe chạy thêm khoảng 15 dặm (24km) khi pin cạn hoàn toàn
• Những dự đoán bị thổi phồng này được thực hiện theo chỉ đạo của Elon Musk

Ảnh hưởng của sai số trong dự đoán phạm vi hoạt động

• Phạm vi hoạt động là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi mua xe điện, và nỗi lo hết pin giữa đường (range anxiety) là trở ngại lớn đối với việc phổ biến xe điện
• Năm 2023, Tesla bị Cơ quan Bảo vệ Môi trường Mỹ (EPA) yêu cầu giảm trung bình 3% các ước tính phạm vi hoạt động
• Tại Hàn Quốc, Tesla bị phạt khoảng $2.1 triệu vì xe không đạt nổi một nửa phạm vi được quảng cáo trong thời tiết lạnh

So sánh với các hãng xe khác

• Các nhà sản xuất khác (Ford, Mercedes, Hyundai...) đưa ra các ước tính phạm vi hoạt động theo hướng thận trọng
• Mercedes giải thích rằng họ đưa ra các ước tính thận trọng "để phản ánh tốt nhất thói quen lái xe thực tế của người tiêu dùng"
• Tesla không dùng công thức tính chuẩn của EPA mà tự thử nghiệm để cho ra kết quả có lợi hơn

Cách vận hành nội bộ của Đội Chuyển hướng

• Tesla chỉ đạo xử lý khiếu nại của khách hàng bằng chẩn đoán từ xa và giảm thiểu tối đa các lịch hẹn dịch vụ thực tế
• Lịch hẹn dịch vụ được thực hiện qua ứng dụng Tesla, và các lịch hẹn do vấn đề phạm vi hoạt động sẽ tự động được chuyển sang Đội Chuyển hướng
• Nhân viên tư vấn được đào tạo để thông báo rằng xe "không có vấn đề gì" mà không cần chẩn đoán từ xa về tình trạng xe của khách hàng
• Các cuộc gọi với khách hàng phải kết thúc trong vòng 5 phút, và nếu không có phản hồi thì được chỉ đạo đóng hồ sơ

Phản ứng của khách hàng với vấn đề phạm vi hoạt động

• Ponsin nhận thấy chiếc Model 3 của mình không đạt được hiệu năng như kỳ vọng
• Anh kết luận rằng các dự đoán phạm vi hoạt động của Tesla không phản ánh tình huống thực tế
• Anh cho rằng "Tesla cần nêu rõ rằng hiệu năng có thể biến động lớn trong một số điều kiện nhất định"

Kết luận

• Tesla đã không minh bạch giải thích vấn đề phạm vi hoạt động cho khách hàng mà sử dụng chiến lược che giấu
• Khách hàng nhận thức được rằng quãng đường thực tế ngắn hơn so với quảng cáo
• Tesla vẫn đang là đối tượng bị cơ quan quản lý giám sát liên quan đến vấn đề phạm vi hoạt động

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• Ở một công ty bán xe "tự lái hoàn toàn", tôi vốn đã đoán quãng đường quảng cáo có lẽ là "phóng đại rất nhiều"

  • Việc mã trong bảng điều khiển cũng phóng đại quãng đường là điều khá thú vị
  • Hãy tưởng tượng Tesla không làm PR hay commit gì cả, và ai cũng có thể build bất cứ thứ gì trên laptop của mình rồi đưa vào xe
  • Có vẻ tác giả bài viết rất thích nhắc đến EPA nhiều lần

• Tôi sở hữu Model 3 đời 2023, được xếp hạng 270 dặm nhưng tối đa chỉ đi được 120 dặm, thường thì khoảng 90 dặm

  • Tôi đi làm phải leo những con dốc rất cao, thời tiết cũng không quá lạnh
  • Nếu không có sạc miễn phí ở văn phòng thì tôi đã rất bực về quãng đường đi được
  • Dịch vụ của Tesla nổi tiếng là tệ, và cách nhân viên xử lý yêu cầu dịch vụ giải thích được rất nhiều điều

• Trong những chuyến road trip từ Florida đến Washington, tôi tin rằng tất cả những người phàn nàn về ước tính quãng đường của Tesla đều chạy quá tốc độ

  • Nếu thay đổi phong cách lái, bạn có thể đi được xa hơn cả mức ước tính
  • Mức dự đoán đủ ổn định và chính xác đến mức có thể nhận ra mức tiêu thụ điện của máy tính/camera tự lái
  • Trên đỉnh núi xe báo còn 100 km đến trạm sạc tiếp theo, nhưng thực tế khi còn 90 km thì tôi đã tới nơi với 17 km còn lại
  • Nếu không chạy quá tốc độ thì mức ước tính thực sự tốt và hữu ích

• Tesla quảng cáo quãng đường hơn 350 dặm, nhưng tôi nghĩ trong thời tiết và điều kiện bình thường sẽ không thể đạt 300 dặm

  • Đây là những yếu tố họ dùng để bào chữa khi nói rằng ước tính EPA là khác

• Lời khuyên là đừng hủy lịch hẹn mà hãy yêu cầu sửa chữa, và nếu sau 3-4 lần thử mà vẫn bị kết thúc bằng lý do "đặc tính dự kiến" hoặc "đào tạo", thì hãy yêu cầu hoàn tiền theo luật xe lỗi

  • Hãy kiểm tra hợp đồng mua xe để biết phải gửi yêu cầu theo luật xe lỗi đến đâu
  • Nếu trong quá trình hoàn tiền họ không cung cấp xe thay thế, hãy yêu cầu bồi thường cho vụ việc

• Với những ai chưa biết câu chuyện Tesla bắt đầu thao túng phần mềm ước tính quãng đường để phóng đại tầm hoạt động của xe, thì đây là một bê bối lớn

  • Họ viết thuật toán để khi pin xuống dưới 50% mức sạc tối đa thì hiển thị ước tính quãng đường thực tế hơn
  • Nhiều tài xế nhận ra thiết bị bị thao túng không khớp với thực tế và bắt đầu gửi yêu cầu dịch vụ
  • Tesla lập hẳn một đội để nói dối khách hàng, và lần này người trực tiếp nói dối là con người chứ không phải thiết bị bị thao túng
  • Điều này cho thấy văn hóa thiếu trung thực của Tesla: từ sự hiểu lầm quanh Full Self-Driving, cách xử lý giám sát video nhạy cảm, vấn đề chất lượng, cho đến việc trả đũa những người lên tiếng phàn nàn
  • Mong rằng các công ty khác do Musk kiểm soát có văn hóa tốt hơn

• Bài viết tập trung vào việc mất quãng đường trong thời tiết lạnh, nhưng trên thực tế phần lớn tổn thất xảy ra khi dùng sưởi trong cabin

  • Tất cả Tesla hiện đại đều dùng heat pump để sưởi cabin, giúp giảm một nửa mức hao hụt quãng đường nhưng vẫn còn đáng kể

• EV6 đời 2022 gần như đạt được quãng đường quảng cáo, được quảng cáo 310 dặm và khi sạc 80% thì thường đi được 240 dặm

• Tôi thấy bộ ước tính quãng đường của Volkswagen đáng tin cậy, và nghĩ rằng ở đây có thể dùng nó để ước tính quãng đường của các mẫu Tesla tương tự

  • Tôi cho rằng WLTP vô dụng; vào mùa hè chỉ đạt khoảng 2/3 quãng đường WLTP, còn mùa đông là 1/3
  • May mắn là tôi hầu như không lái đường dài