6 chiến lược cải thiện churn tự nguyện để tăng retention
(elenaverna.substack.com)Tỷ lệ giữ chân: yếu tố cốt lõi của thành công kinh doanh
- Đặc biệt trong các doanh nghiệp đăng ký, hiện tượng này càng nổi bật vì về bản chất luôn có kỳ vọng cao vào việc gia hạn.
- Tỷ lệ churn hàng tháng của doanh nghiệp đăng ký B2B dưới 5%, và càng gần phân khúc doanh nghiệp vừa/lớn thì tỷ lệ churn hàng tháng càng dưới 2%. Với doanh nghiệp đăng ký B2C, con số này vào khoảng 5~7%.
- Trong khi đó, các lĩnh vực media không đăng ký, giải trí và DTC có tỷ lệ churn trên 20% mỗi tháng.
- Churn là chỉ số tỷ lệ nghịch với retention, vì vậy việc giảm churn phải là ưu tiên hàng đầu của mọi đội ngũ.
Hai loại churn chính
- Tự nguyện: khách hàng chủ động rời đi bằng cách tắt tự động gia hạn hoặc yêu cầu hoàn tiền.
- Không tự nguyện: thanh toán gia hạn của khách hàng bị thất bại.
- Bài viết này sẽ đề cập đến các chỉ số churn tự nguyện, cùng chiến lược giảm thiểu và phục hồi
Các chỉ số liên quan đến churn
- Hãy phân loại theo thời gian (rất quan trọng - phần lớn churn tự nguyện xảy ra ở giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng), vị trí, loại gói giá, use case hoặc các phân khúc quan trọng khác.
- Các chỉ số cần theo dõi với churn tự nguyện
- Tổng số người dùng “tắt tự động gia hạn”
- Tổng số người dùng “bật lại tự động gia hạn”
- Thời điểm hủy ('trong 24 giờ', 'trong 7 ngày', 'trong 14 ngày', v.v.)
- Lý do hủy
- Tỷ lệ chấp nhận đề nghị giảm giá/khuyến mãi/tạm dừng
6 chiến lược thực tế để quản lý churn tự nguyện
1) Tìm hiểu lý do
-
Mỗi khi khách hàng hủy đăng ký, bạn nên hỏi lý do mỗi lần.
-
Không cần ép buộc hay gây cản trở; chỉ một câu hỏi duy nhất giúp hiểu động cơ của khách hàng là đã đủ.
-
Câu hỏi trắc nghiệm thường có tỷ lệ phản hồi cao hơn.
-
Các lý do hủy phổ biến nhất
-
Giá quá đắt
-
Thiếu tính năng
-
Không hoạt động như kỳ vọng
-
Chuyển sang đối thủ cạnh tranh
-
Không còn cần nữa
-
Không muốn tự động gia hạn
-
2) Chú ý đến thời điểm
- Thời điểm hủy tự động gia hạn là cực kỳ quan trọng. Nó gần như luôn chia thành hai cực: 50% tắt tự động gia hạn trong 2 ngày đầu sau khi đăng ký, 50% còn lại tắt trong 2 ngày cuối. Động cơ và tỷ lệ phục hồi của hai nhóm này cũng hoàn toàn khác nhau.
- Hủy sớm: người dùng hủy ngay sau khi đăng ký. Nhóm này có khả năng đổi ý trong thời hạn đăng ký.
- Vẫn chưa tin chắc vào giá trị của sản phẩm
- Không muốn thanh toán tự động
- Chỉ dùng một lần
- Hủy muộn: người dùng hủy trong 2 ngày cuối của chu kỳ đăng ký. Đây là những người đã trải nghiệm sản phẩm trọn vẹn trong cả kỳ và quyết định không tự động gia hạn. Tuy vậy, một phần trong số họ vẫn có thể được giữ lại bằng chiến lược giảm giá.
3) Cung cấp tùy chọn thường trực để bật lại tự động gia hạn chỉ với một cú nhấp
- Với những tài khoản đã tắt tự động gia hạn từ đầu chu kỳ đăng ký, nhiều khả năng họ có tâm lý thận trọng. Vì vậy, hãy khiến việc bật lại đăng ký trở nên cực kỳ dễ dàng.
- Chiến lược one-click: nếu đặt nút gia hạn thành tự động gia hạn chỉ với một cú nhấp, bạn có thể ngăn được khoảng 20% các ca hủy đăng ký sớm.
- Banner
- Liên tục hiển thị banner "Bật lại tự động gia hạn" trên mọi màn hình như mobile, ứng dụng desktop, web
- Hiển thị banner "Bạn đã hủy tự động gia hạn!"
- Thông báo rằng đăng ký sẽ kết thúc vào ngày đã định và sẽ không còn quyền truy cập vào các tính năng premium
- Hiển thị thông điệp “Nhấp vào đây để bật lại tự động gia hạn.”
4) Giảm giá
-
Chiến lược đưa ra giảm giá thường nhằm kéo dài thời gian để nâng giá trị sản phẩm hoặc hạ giá xuống phù hợp với giá trị được cảm nhận.
-
Nếu khách hàng nói rằng vấn đề nằm ở giá, đây là cơ hội tốt để thử nghiệm hai loại giảm giá.
-
Kéo dài thời gian (Microsoft: tặng miễn phí 2 tháng)
-
Giảm giá trực tiếp (Audible: giảm 50%)
-
Điều cần lưu ý là không nên áp dụng giảm giá đại trà cho tất cả mọi người, vì điều đó có thể kích thích hành vi hủy đăng ký chỉ để nhận ưu đãi.
-
Hãy đưa ra giảm giá dựa trên câu trả lời khi hủy hoặc xu hướng rời bỏ của khách hàng có liên hệ rất chặt với hoạt động của tài khoản cụ thể.
- Tài khoản đang sử dụng sản phẩm tích cực nhưng có ý định rời bỏ: có thể thuyết phục họ bằng mức giảm 10~25%.
- Tài khoản “gấu ngủ đông”: hãy đưa ra mức giảm lớn hơn nhiều hoặc phần thưởng trong vài kỳ để thu hút lại sự chú ý và thay đổi hành vi nhằm ngăn churn.
-
Không nhất thiết phải dựa vào mô hình thống kê quá tinh vi. Bạn cũng có thể chỉ cần kiểm tra xem tài khoản có hoạt động trong 14-30 ngày gần đây hay không, rồi phân tầng mức giảm giá theo đó.
5) Cung cấp tùy chọn tạm dừng đăng ký
- Nếu có nhiều trường hợp hủy vì 'chỉ dùng một lần', hãy cung cấp tính năng tạm dừng đăng ký như Netflix
6) Cho thấy họ sẽ mất gì khi hủy đăng ký
- Điều quan trọng là phải cho người dùng thực sự thấy những tính năng họ sẽ mất đi khi hủy gói trả phí.
- Ví dụ, Dropbox đang phát triển một module so sánh dung lượng đã vượt hạn mức của gói miễn phí với dung lượng premium. Mục tiêu là thông báo kiểu như: "Bạn hiện đang sử dụng 100GB dung lượng, trong đó 98GB vượt quá hạn mức của gói miễn phí và sẽ bị xóa."
Phần khó
- Dù chiến lược ngăn churn tự nguyện có tốt đến đâu, đó cũng chỉ là biện pháp sơ cứu, chứ không giải quyết vấn đề gốc rễ: vì sao khách hàng muốn rời đi.
- Cách tốt nhất để cải thiện churn là xây dựng một tệp khách hàng trả phí gắn bó cao, nơi giá trị họ nhận được vượt xa mức giá họ phải trả.
- Vì vậy, nếu muốn tạo thay đổi ở các chỉ số churn, bạn cần đặc biệt chú ý đến các tính năng trả phí và suy nghĩ cách kích hoạt, thúc đẩy sự tham gia của khách hàng trả phí.
Đừng lãng phí thời gian tìm tài liệu, hãy chỉ tập trung vào tăng trưởng
Mỗi tuần vào thứ Hai, Tư, Sáu, chúng tôi gửi newsletter tổng hợp ngắn gọn các chiến lược thành công cho startup để bạn có thể theo dõi dễ dàng.
1 bình luận
Quarter bắt đầu từ thống kê rằng 25% thời gian làm việc bị lãng phí cho việc tìm kiếm tài liệu.
Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi trực tiếp tìm kiếm và gửi tới bạn những chiến lược có thể triển khai ngay lập tức.
👉 Đăng ký nhận bản tin Bogo News số trước (https://page.stibee.com/subscriptions/348531) 👈