Air Canada bị yêu cầu bồi thường cho khách hàng vì chatbot hướng dẫn sai

 (theguardian.com)
1 điểm bởi GN⁺ 2024-02-18 | 1 bình luận | Chia sẻ qua WhatsApp
  • Air Canada bị yêu cầu bồi thường khoản chênh lệch giá vé cùng lãi và phí trong vụ việc khách hàng tin vào thông tin sai từ chatbot và mua vé máy bay theo giá đầy đủ
  • Jake Moffatt đã hỏi về khả năng được hoàn lại giá vé tang chế trước khi tham dự tang lễ của người thân vào năm 2022, và chatbot hướng dẫn rằng có thể nộp đơn qua biểu mẫu trực tuyến trong vòng 90 ngày kể từ ngày xuất vé
  • Chính sách thực tế không áp dụng giá vé tang chế cho các chuyến đi đã hoàn tất, và Air Canada sau đó thừa nhận câu trả lời của chatbot có chứa misleading words và hứa sẽ cập nhật
  • Air Canada cố xem chatbot là một separate legal entity, nhưng tòa cho rằng chatbot cũng là một phần của website công ty nên công ty phải chịu trách nhiệm với toàn bộ thông tin trên website
  • Air Canada phải trả cho Moffatt C$650.88 tiền chênh lệch giá vé, C$36.14 tiền lãi trước phán quyết và C$125 phí; đây được xem là vụ đầu tiên ở Canada đặt ra trách nhiệm giám sát với dịch vụ khách hàng tự động

Tranh chấp giá vé tang chế bắt đầu từ hướng dẫn của chatbot

  • Air Canada bị ra lệnh bồi thường trong vụ chatbot cung cấp thông tin không chính xác cho khách hàng, dẫn đến việc khách mua vé theo giá đầy đủ
  • Năm 2022, Jake Moffatt hỏi Air Canada về các giấy tờ cần thiết để đủ điều kiện hưởng giá vé tang chế, cũng như liệu có thể nhận hoàn tiền sau chuyến đi hay không
  • Theo ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện với chatbot mà Moffatt lưu lại, chatbot trả lời rằng có thể yêu cầu hoàn tiền nếu điền biểu mẫu trực tuyến trong vòng 90 ngày kể từ ngày xuất vé
  • Moffatt đã đặt vé khứ hồi đến Toronto để tham dự tang lễ của người thân
  • Sau khi yêu cầu hoàn tiền, Air Canada từ chối với lý do giá vé tang chế không áp dụng cho các chuyến đi đã hoàn tất, viện dẫn mục giá vé tang chế trên website của hãng

Phản ứng và lập luận bào chữa của Air Canada

  • Vài tháng sau, Air Canada xem lại ảnh chụp màn hình phần hướng dẫn của chatbot và thừa nhận với Moffatt rằng chatbot đã dùng misleading words
  • Hãng hàng không cho biết sẽ cập nhật chatbot
  • Khi Moffatt yêu cầu khoản chênh lệch giá vé, Air Canada đưa ra lập luận bào chữa rằng chatbot là một separate legal entity, nên tự chịu trách nhiệm cho hành vi của mình
  • Tòa đánh giá lập luận này là một “remarkable submission”

Nhận định của tòa

  • Christopher Rivers cho rằng dù chatbot có yếu tố tương tác, nó vẫn là một phần của website Air Canada
  • Air Canada phải chịu trách nhiệm với toàn bộ thông tin trên website của mình, bất kể thông tin đó nằm ở trang tĩnh hay được chatbot cung cấp
  • Air Canada lập luận rằng thông tin đúng đã có trên website, nhưng tòa cho rằng hãng không giải thích được vì sao trang “Bereavement Travel” lại đáng tin hơn chatbot về bản chất
  • Tòa nhận định khách hàng không có lý do gì phải biết rằng một phần trên website Air Canada là chính xác còn phần khác lại không chính xác

Các khoản bồi thường phải trả

  • Air Canada phải trả cho Moffatt ba khoản
    • C$650.88: chênh lệch giữa giá vé thực tế đã trả và giá vé tang chế được giảm
    • C$36.14: lãi trước phán quyết
    • C$125: phí
  • Lệnh bồi thường dựa trên nhận định rằng công ty phải gánh chịu thiệt hại của khách hàng do thông tin sai mà chatbot cung cấp

Phạm vi trách nhiệm của dịch vụ khách hàng tự động

  • Vụ việc này được xem là trường hợp đầu tiên tại Canada
  • Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang tự động hóa dịch vụ khách hàng, đây trở thành một vụ việc đặt ra câu hỏi về mức độ giám sát và phạm vi trách nhiệm của công ty đối với các công cụ như chatbot
  • Theo nhận định của tòa, khách hàng không có nghĩa vụ phải phân biệt kênh thông tin nào là chính xác trong cùng một website của công ty

Bài viết liên quan

1 bình luận

 
GN⁺ 2024-02-18
Ý kiến trên Hacker News