Air Canada chịu quyết định bồi thường vì chatbot hãng hàng không dẫn dắt khách hàng sai

Air Canada, bị lệnh bồi thường vì chatbot hãng hàng không dẫn dắt sai khách hàng

• Air Canada đã nhận lệnh phải bồi thường sau vụ việc chatbot cung cấp thông tin không chính xác và dẫn dắt khách hàng.
• Khi bị công kích về thông tin sai lệch, Air Canada cho rằng chatbot đã 5ỏ trách nhiệm cho hành vi của chính nó 6 cố gắng né tránh trách nhiệm.
• Đây là vụ việc liên quan đến chatbot đầu tiên tại Canada, làm dấy lên câu hỏi về mức độ giám sát của doanh nghiệp đối với các công cụ chat.

Vụ kiện do thông tin sai của chatbot

• Năm 2022, Jake Moffatt đã liên hệ Air Canada để tìm hiểu về điều kiện giảm giá cho vé đi viếng viếng và khả năng hoàn tiền.
• Theo các ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện với chatbot, Moffatt được hướng dẫn có thể điền vào mẫu trực tuyến và yêu cầu hoàn tiền trong vòng 90 ngày kể từ ngày phát hành vé.
• Moffatt đã đặt vé đến Toronto để tham dự đám tang người thân, nhưng khi xin hoàn tiền Air Canada cho biết mức vé cho chuyến đi viếng viếng không còn áp dụng sau khi chuyến đi đã kết thúc.

Bào chữa của Air Canada và phán quyết

• Air Canada cho rằng chatbot là ực thực thể pháp lý riêng biệt và phủ nhận trách nhiệm cho thông tin mà chatbot cung cấp.
• Tuy nhiên, người xét xử Christopher Revers kết luận rằng Air Canada chịu trách nhiệm cho toàn bộ thông tin trên trang web.
• Air Canada khẳng định website có thông tin chính xác, nhưng Revers chỉ ra hãng chưa giải thích được vì sao trang vé viếng viếng đáng tin cậy hơn chatbot.

Khoản bồi thường

• Air Canada phải trả cho Moffatt chênh lệch giữa giá vé mà anh đã thanh toán và mức giảm giá vé viếng viếng là C$650.88, cộng với lãi trước khi xét xử C$36.14 và phí C$125.

Ý kiến GN⁺:

• Vụ việc tạo ra một cuộc thảo luận quan trọng về độ chính xác thông tin do các công cụ dịch vụ khách hàng tự động như chatbot cung cấp và trách nhiệm của doanh nghiệp.
• Việc doanh nghiệp dùng công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng là tích cực, nhưng bài học này cho thấy cần có giám sát thích hợp và cung cấp thông tin có trách nhiệm.
• Đây có thể trở thành tiếng chuông cảnh tỉnh cho các doanh nghiệp khác, đồng thời là dịp để nhận diện vai trò và giới hạn của công nghệ trong giao tiếp với khách hàng.