Cảm giác bị tổn thương vì tính năng tìm kiếm trên website

Sự phức tạp và giới hạn của mua sắm trực tuyến

• Có những phàn nàn về việc không thể sắp xếp sản phẩm theo giá/chất lượng hoặc theo trọng lượng khi mua sắm trực tuyến.
• Khi tìm kiếm sản phẩm, nhiều bộ phân loại (facets) xuất hiện, nhưng rất khó hiểu chúng thực sự mang lại giá trị gì.
• Ví dụ, khi tìm kiếm "gạo", thật kỳ lạ khi thấy các phân loại dành cho loại gạo không phải thuần chay, không lactose-free, không gluten-free.

Kết quả tìm kiếm kỳ lạ trên các trang mua sắm trực tuyến

• Khi tìm kiếm "gạo" trên Costco, có 25 kết quả, trong đó một số được hiển thị là không thuần chay, không lactose-free, không gluten-free.
• Cách sắp xếp kết quả tìm kiếm khiến người ta phải mở wiki lên xem, rồi biết được doanh thu của Costco là 242 tỷ USD.
• Hẳn phải có một thuật ngữ trong lý thuyết thông tin để giải thích hiện tượng này.
• Cũng không thể biết kết quả thứ hai có alcohol-free hay không, nhưng thực tế cả 10 kết quả đầu tiên đều alcohol-free.

Thương mại điện tử tại Philippines

• Bài viết chỉ ra rằng thương mại điện tử ở Philippines còn rất nhiều dư địa để phát triển.
• Nó cho thấy ngoài bột giặt, còn có rất nhiều sản phẩm khác cũng được bán ngay trên trang đầu của kết quả tìm kiếm.

Giới hạn của bộ lọc trực tuyến của Nintendo

• Website của Nintendo có bộ lọc 2+ người chơi, nhưng bộ lọc này gộp chung chơi trên một máy, mạng không dây cục bộ và chơi trực tuyến.
• Không có cách nào để lấy danh sách các game hỗ trợ couch co-op, nên phải tự kiểm tra cả 1680 game.
• Tìm kiếm không trả về quá 1000 bản ghi.
• Khi vào Games > Nintendo Switch Games trên website Nintendo, chỉ có 120 game được hiển thị, và danh sách game Switch lại không nằm trong danh mục này.
• Không thể xác định điểm chung của 120 game này là gì và vì sao chúng lại được đối xử đặc biệt.

Ý kiến của GN⁺

• Vấn đề về giới hạn của tính năng tìm kiếm và lọc mà các nền tảng mua sắm trực tuyến cung cấp, cũng như trải nghiệm người dùng, là rất đáng chú ý.
• Cần cải thiện hệ thống để người dùng có thể tìm được thông tin họ muốn một cách chính xác và hiệu quả hơn.
• Bài viết này mang đến một góc nhìn thú vị về tầm quan trọng của giao diện người dùng trong mua sắm trực tuyến và tiềm năng phát triển của các nền tảng thương mại điện tử.

[GN⁺]

Ý kiến trên Hacker News

• • Trải nghiệm khởi nghiệp một công ty phần mềm
  • Khoảng 15 năm trước, đã cùng một người bạn thành lập một công ty cung cấp dịch vụ tìm kiếm sản phẩm cho thương mại điện tử.
  • Một khía cạnh của vấn đề là faceting, nhưng ở các quốc gia không dùng tiếng Anh thì còn cần cách xử lý biến đổi đuôi từ, lỗi gõ sai, đặc biệt là lỗi từ những người dùng không nhập ký tự có dấu.
  • Đã giải quyết các vấn đề này và tạo ra một sản phẩm SaaS (Software as a Service) khá tốt, có thể tích hợp dễ dàng vào các trang thương mại điện tử.
  • Tuy nhiên, có sản phẩm tốt là một chuyện, còn bán được hàng lại là một vấn đề hoàn toàn khác, và đã không giải được bài toán đó.
  • Khách hàng (các trang thương mại điện tử) có thể cải thiện sản phẩm để nâng trải nghiệm người dùng lên đáng kể, hoặc đầu tư vào việc thu hút khách hàng bằng ngân sách marketing để tăng doanh thu ngắn hạn. Cách tiếp cận thứ hai đã thắng.
  • Điều đó dẫn đến nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng có thể không quan trọng đến vậy. Mọi người đã quen với các website tệ, và nếu giá rẻ thì họ sẽ chấp nhận đủ mọi bất tiện.
  • Nhiều khách hàng tiềm năng thích trả tiền cho lead khách hàng (các trang so sánh giá) và đưa ra mức giá thấp hơn là cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ngày nay, lòng trung thành của khách hàng không nhất thiết là yếu tố quan trọng.
  • Nếu kênh thu hút khách hàng chính là các trang so sánh giá, thì họ không quan tâm đến tìm kiếm. Khách hàng hạ cánh trực tiếp vào trang sản phẩm, chịu đựng chức năng tìm kiếm tệ và vẫn thêm hàng vào giỏ.
  • Đã có được một số khách hàng dùng sản phẩm nhiều năm và hài lòng với nó, nhưng rồi ngừng cố gắng bán hàng và chuyển sang việc khác. Việc bán quá khó.
  • Nói cách khác, để phản hồi bài viết rất hay của OP, cảm giác bị tổn thương thực ra không quá quan trọng; miễn là con đường thu hút khách hàng vẫn hoạt động và doanh thu tăng đều thì chẳng ai bận tâm.
• • Trải nghiệm của một tư vấn viên về độ liên quan của tìm kiếm
  • Có kinh nghiệm làm tư vấn viên về độ liên quan của tìm kiếm, và những vấn đề được nhắc trong bài này đúng là các vấn đề thực tế phải xử lý.
  • Sửa tìm kiếm phần lớn là công việc không được ghi nhận. Mọi người kỳ vọng tìm kiếm phải hoạt động tốt, nếu nó hoạt động tốt thì xem như đương nhiên, còn nếu không thì sẽ làm tổn hại đến danh tiếng và thương hiệu.
  • Nếu muốn cải thiện độ liên quan của tìm kiếm trên website, có thể tham khảo hai cuốn sách của Manning là "Relevant Search" và "AI Powered Search".
• • Trải nghiệm tại một trang thương mại điện tử quy mô lớn
  • Nhiều đội không ưu tiên cải thiện tìm kiếm vì thiếu nhân lực, quá tải công việc và mục tiêu không đồng nhất.
  • Đồng thời, nhiều người lại thấy chán nản vì việc phân bổ năng lực không hiệu quả.
  • Không có dữ liệu phân tích hữu ích về tìm kiếm vì việc thu thập dữ liệu rất khó.
  • Bản thân chức năng tìm kiếm có thể thực ra cũng ổn, nhưng chất lượng dữ liệu catalog thì như ác mộng.
  • Catalog được duy trì bởi một vài đội ngũ làm việc quá tải và lương thấp.
  • Hơn nữa, không có trách nhiệm rõ ràng; 5 phòng ban và vài vendor đều nói rằng đó "không phải việc của tôi".
  • Đôi khi 10-30% catalog được làm mới mỗi năm, và từ lâu đã từ bỏ việc báo cáo vấn đề.
• • Ấn tượng về tìm kiếm của Netflix
  • Tìm kiếm của Netflix rất ấn tượng. Ngay cả khi không có bộ phim cụ thể đó, nó vẫn gợi ý phim tương tự hoặc phim có cùng diễn viên hay đạo diễn.
  • Tính năng này khá thông minh, nhưng vẫn muốn nó cho thấy rõ hơn lý do tại sao lại chọn các kết quả đó.
• • Ý kiến về một số lời phàn nàn
  • Nhìn chung lập luận là hợp lý, nhưng một số lời phàn nàn thì không thật sự có lý.
  • Ví dụ, nếu tìm "gạo" thì có thể ra gạo trắng, đậu ăn liền với cơm, súp gà đóng hộp với cơm, pudding gạo, v.v., và các facet như vậy hoàn toàn có ý nghĩa.
  • Không thể đánh giá một giao diện chỉ dựa trên một luồng sử dụng hạn chế.
  • Nếu tùy biến giao diện quá mức cho một trường hợp sử dụng cụ thể, nó sẽ thiếu tính nhất quán giữa các tác vụ và trở nên khó dùng.
• • Ý kiến về mục đích của tìm kiếm trên website
  • Trên các website thương mại, mục đích của tìm kiếm không phải là giúp người dùng tìm thứ họ đang cần, mà là bày thêm các sản phẩm liên quan trước mắt họ.
  • Trên hầu hết các website, sau khi chọn giới hạn thứ ba hoặc thứ tư thì tìm kiếm bắt đầu sụp đổ.
  • Trông như thể website không đưa ra ba hay bốn lựa chọn rõ ràng, mà thay vào đó là hơn mười mục kém liên quan.
  • Cần giữ marketer và quản lý tránh xa việc thiết kế website.
• • Trải nghiệm về các chế độ lỗi của tìm kiếm
  • Chưa từng gặp tình huống mà cách tiêu chuẩn để lập chỉ mục dữ liệu trong Elasticsearch hay Typesense lại thất bại.
  • Cụ thể, trường hợp nào thất bại như ví dụ về ô?
  • Liệu microservice "sở hữu dữ liệu của chính nó" có phải là một chế độ lỗi không?
• • Trải nghiệm tìm kiếm trên website nhà hàng ở Hồng Kông
  • Có thể tìm theo khu vực, nhưng các kết quả đầu lại là những nhà hàng đã trả tiền quảng cáo.
  • Kết quả tìm kiếm thường bao gồm cả những nhà hàng ở cách đó vài giờ di chuyển.
• • Trải nghiệm mua hàng tạp hóa qua website Harris Teeter
  • Tìm kiếm trên website chọn ra những mặt hàng không liên quan và lại bỏ sót những mặt hàng khác.
  • Cũng có phàn nàn về quản lý tồn kho và hàng thay thế, nhưng vì cả người mua hàng trong cửa hàng cũng dùng cùng một dữ liệu tồn kho nên không thể lúc nào cũng chính xác 100%.
  • Với một chuỗi ở quy mô đó thì đáng ra có thể kỳ vọng làm tốt hơn, nhưng vì cạnh tranh ít và tình trạng hiện tại cũng chưa tệ hơn bao nhiêu, nên có lẽ không có động lực lớn để cải thiện.
• • Nhu cầu về công cụ tìm kiếm tốt
  • Mong có được một công cụ tìm kiếm tốt như các công cụ dùng để tra cứu bài báo nghiên cứu.
  • Thời học cao học đã quen với các công cụ tìm kiếm tốt, và từ đó về sau ngoài việc dùng Google rồi nhận về một mớ kết quả lẫn lộn thì chưa thấy gì hơn.
  • Những công ty như Nerac có cung cấp công cụ tìm kiếm tốt, nhưng phải làm việc cùng người thay bạn thực hiện việc tìm kiếm.