Nhìn như một ngân hàng
(bitsaboutmoney.com)- Ngân hàng rất giỏi trong việc theo dõi dòng tiền như một sổ cái, nhưng với những sự việc cần ngữ cảnh dài hơi như đóng tài khoản, xử lý gian lận, cấp lại thẻ hay kê biên, họ có thể hiện ra trước mắt khách hàng như một “tổ chức không có ký ức”
- Ở trung tâm của vấn đề là một hệ thống hồ sơ phân mảnh, nơi hệ thống core banking, sổ cái, hệ thống ticket và các công cụ theo từng bộ phận vận hành tách rời nhau
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng được chia thành Tier One·Two·Three để giảm chi phí, và càng bị giới hạn về quyền hạn cũng như ngữ cảnh được chuyển tiếp thì khách hàng càng phải giải thích lặp đi lặp lại cùng một vấn đề
- Cũng tồn tại các tuyến escalation đi vòng qua các tầng hỗ trợ chính thức, nên những vấn đề được chuyển đến từ nhà báo, cơ quan quản lý hoặc các bộ phận cấp cao có thể được xử lý bởi các tổ chức chuyên gia đắt đỏ hơn nhiều
- Các nghĩa vụ bảo mật như Suspicious Activity Report (SAR) khiến ngân hàng không thể giải thích lý do đóng tài khoản, và một phần trải nghiệm khách hàng tệ không chỉ là do công nghệ yếu kém mà còn là hệ quả của lựa chọn về quy định
Vì sao ngân hàng “không nhớ”
- Ngân hàng mạnh ở sổ cái ghi lại sự di chuyển của tiền, nhưng yếu ở những dạng sự thật khác như hội thoại với khách hàng, các cam kết trước đó, hay ngữ cảnh của một vụ việc kéo dài nhiều tháng hoặc nhiều năm
- Trong các vấn đề khác nhau như đóng tài khoản, gian lận qua Zelle hoặc thẻ tín dụng, cấp lại thẻ ghi nợ, hay kê biên thế chấp, trải nghiệm khách hàng vẫn lặp lại theo cách tương tự
- Lần nào cũng phải giải thích lại từ đầu
- Cam kết mà người phụ trách trước đó đưa ra không được chuyển cho người tiếp theo
- Trách nhiệm bên trong ngân hàng trở nên mơ hồ
- So với toàn bộ hoạt động của ngân hàng thì các trường hợp này là ngoại lệ, nhưng chúng xảy ra mỗi ngày và với một số khách hàng có thể dẫn đến thiệt hại rất lớn
Giới hạn của core banking và các hệ thống hồ sơ
- Công việc trung tâm của ngân hàng thường được xử lý trong hệ thống gọi là core
- Các ngân hàng lớn có thể có những hệ thống con nội bộ rất phức tạp
- Nhiều ngân hàng cấp phép sử dụng hệ thống từ các core processor như Jack Henry, Fiserv
- Core đảm nhận phần lớn công việc của ngân hàng, nhưng vì gắn với nhiều hệ thống và sổ cái nội bộ khác nên không thể biểu đạt thực tế chính xác như người ta kỳ vọng
- Hệ thống ngân hàng giống như các tầng trầm tích tích tụ qua nhiều năm phát triển phần mềm, thay đổi quy định và áp lực cạnh tranh
- Mỗi khi trách nhiệm di chuyển giữa tổ chức, hệ thống máy tính và các nhóm nội bộ trong ngân hàng, một số trường hợp sẽ bị đứt gãy
- Phần lớn vấn đề vận hành của ngân hàng phát sinh ở ranh giới giữa các hệ thống
- Lỗ hổng bảo mật cũng có thể xuất hiện khi hệ thống A và B tạm thời đánh giá cùng một thực tế theo những cách khác nhau
Hệ thống ticket cũng không phải lời giải hoàn chỉnh
- Hệ thống ticket ép buộc một điều kiện bất biến đơn giản: một vấn đề có số hồ sơ đã được chuyển từ Group A sang Group B
- Có thể thấy Group B đang xử lý 10.342 vụ việc
- Có thể thấy 76 vụ mà Group B chưa hành động trong suốt một tháng
- Có thể thấy hiệu suất xử lý của một nhân viên cụ thể khác với đồng nghiệp ra sao
- Nhưng hệ thống ticket không phải core, cũng không phải hệ thống chịu trách nhiệm trực tiếp với tài khoản hay thanh toán thực tế của khách hàng
- Bản thân hệ thống ticket cũng phải tích hợp với các hệ thống con khác, nên ở các giao diện đó lại phát sinh vấn đề mới
- Hệ thống ngân hàng là sự pha trộn giữa những phần được thiết kế và những phần tích lũy một cách ngẫu nhiên
Các hệ thống song song do M&A để lại
- Ngành ngân hàng đã trải qua nhiều thập kỷ hợp nhất, và các ngân hàng sau sáp nhập không thể ngay lập tức hấp thụ toàn bộ hệ thống vào làm một
- Sau sáp nhập, hệ thống của hai ngân hàng sẽ vận hành song song trong nhiều năm, và kế hoạch tích hợp thường tiến triển theo hướng một hệ thống trở thành “bên thắng” còn hệ thống kia là “bên thua”
- Vì lý do kinh doanh, một số phần của hệ thống thua cuộc sẽ tồn tại vô thời hạn, và các hệ thống cũ cùng tàn dư từ những thương vụ mua lại trước đó sẽ được ghép vào hệ thống thắng cuộc
- Trong trường hợp Chase mua lại First Republic, hai bên cùng nhận ra rằng một người có tài khoản ở cả hai bên, nhưng vẫn chưa thể chia sẻ những thông tin quan trọng
- Chase hướng dẫn lịch chuyển đổi khoản vay mua nhà mà First Republic không dùng
- Không biết về hạn mức tín dụng mà First Republic thực sự đã cung cấp
- Muốn kiểm tra số dư tài khoản do core của First Republic phục vụ tại chi nhánh Chase thì cần thêm công việc tích hợp
Màn hình dành cho nhân viên nội bộ cũng có thể lệch khỏi thực tế
- Ngân hàng tạo ra nhiều hệ thống nội bộ kết nối với core và sổ cái để nhân viên có thể xem và thao tác trên tài khoản khách hàng
- Các màn hình dành cho nhân viên này cũng có thể khác với trạng thái thực của tài khoản
- Ví dụ, một số màn hình có thể không hiển thị giao dịch chờ xử lý (pending)
- Từ góc nhìn của khách hàng, giao dịch chờ xử lý có thể tạo ra kết quả gần giống giao dịch đã hoàn tất
- Những thiếu sót như vậy có thể không phải do ai đó cố tình quyết định “hãy loại trừ giao dịch pending”, mà chỉ là hậu quả của một lỗi đơn giản còn sót lại trong tài liệu yêu cầu cũ và mã nguồn suốt thời gian dài
- Ít công ty hơn người ta nghĩ có cấu trúc để đội vận hành báo vấn đề của phần mềm ngân hàng cho tổ chức kỹ thuật hoặc mua sắm rồi yêu cầu họ sửa
Cấu trúc hỗ trợ khách hàng phân tầng
- Để giảm chi phí, ngân hàng chia tổ chức hỗ trợ khách hàng rất mạnh theo vai trò và quyền hạn
- Hỗ trợ ngân hàng bán lẻ ở một tổ chức tài chính điển hình được chia thành Tier One, Tier Two, Tier Three
- Tier One xử lý các vấn đề đơn giản nhất hoặc chuyển tiếp sang Tier Two
- Có giao diện chỉ đọc bị giới hạn cùng một vài nút được định sẵn
- Theo script và lưu đồ để kiểm soát quyền tiếp cận Tier Two của khách hàng
- Tier Two có nhiều kinh nghiệm hơn và có quyền bồi hoàn giới hạn
- Có thể ghi có một khoản nhỏ vào tài khoản khách hàng vì lý do tùy nghi rồi hạch toán là tổn thất vận hành
- Ví dụ, có thể tồn tại ngưỡng như bồi hoàn dưới khoảng 200 USD thì không cần qua cấp quản lý hay chuyên gia
- Tier Three nằm trong bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc vận hành, và công việc gần với việc tái dựng các sự kiện phức tạp cũng như giải quyết vấn đề hơn là chỉ thực hiện script đơn giản
- Thu thập lịch sử thủ tục không được ghi vào sổ từ nhiều hệ thống
- Không phải là người ra quyết định, nhưng sắp xếp toàn bộ vụ việc để các chuyên gia khác có thể đưa ra phán đoán
Cấu trúc khiến khách hàng phải lặp lại cùng một điều
- Khi chuyển từ Tier One sang Tier Two, ngữ cảnh được chuyển tiếp có thể cực kỳ ngắn
- Ngay cả ở hệ thống vận hành tốt thì cũng có thể chỉ là phần tóm tắt cỡ một tweet
- Nhiều tổ chức tài chính còn không đạt được mức đó
- Ngay cả khi tới được Tier Two hoặc Tier Three, khách hàng vẫn có thể phải giải thích lại từ đầu cùng một vấn đề
- Vấn đề tương tự cũng lặp lại khi bàn giao giữa các bộ phận
- Ví dụ, ngân hàng phải gửi séc cho khách hàng nhưng thư không đến nơi, thì Tier Two có thể không có nút “cấp lại séc”
- Tier Two phải tạo ticket cho đội vận hành và nói rằng “sẽ có người gọi lại”
- Có thể không hề tồn tại hệ thống nào để xác nhận liệu cuộc gọi đó có thực sự được thực hiện hay không
- Khách hàng cảm thấy mình bị nói dối, nhưng nhân viên Tier Two có thể chỉ đang đọc script, đội vận hành thì luôn xử lý các đám cháy cấp bách, còn lãnh đạo cấp cao có thể không có chỉ số nào để tách riêng vấn đề này ra mà nhìn thấy
Nhân viên chi nhánh cũng không phải người giải quyết vạn năng
- Khách hàng ngân hàng truyền thống thường kỳ vọng nhân viên chi nhánh hoặc quản lý chi nhánh có thể giải quyết vấn đề, nhưng mức độ thành thạo tại chi nhánh đã giảm đi
- Nhiều nhân viên chi nhánh chỉ có thể xử lý những vấn đề tương đối đơn giản, còn vấn đề phức tạp thì cũng phải đi theo cây hỗ trợ qua điện thoại giống khách hàng
- Một số ngân hàng có thể chia sẻ ngữ cảnh giữa màn hình tại chi nhánh và nhân viên Tier Two, nhưng trong vài trường hợp, nhân viên thậm chí còn không thể chứng minh với chính ngân hàng rằng mình là nhân viên ngân hàng
- Mức độ trưởng thành công nghệ của các tổ chức tài chính Mỹ khác nhau rất lớn giữa từng tổ chức
Escalation đi vòng qua các tầng chính thức
- Gần như mọi tổ chức tài chính đều có tuyến escalation chạm đến người ra quyết định bằng cách bỏ qua phần lớn hoặc toàn bộ các tầng hỗ trợ thông thường
- Nếu nhà báo yêu cầu ngân hàng bình luận về trường hợp một góa phụ sắp bị kê biên sai trái, hoặc cơ quan quản lý can thiệp thay cho một cá nhân, vấn đề đó rất có thể sẽ được chuyển tới đội chuyên trách giải quyết sự cố
- Ngay cả khách hàng bình thường cũng có thể khiến ngân hàng chuyển động theo cách tương tự nếu gửi thư giấy đến VP of Retail Banking, Office of the President, Investor Relations
- Các đội này là những chuyên gia có thể duy trì ghi chú giấy tờ trong các vụ việc phức tạp, và làm việc với trí nhớ kéo dài nhiều ngày cùng quyền tùy nghi
- Cách xử lý như vậy là cực kỳ đắt đỏ, và chi phí trên mỗi vụ của đội giải quyết sự cố có thể cao hơn hệ thống hỗ trợ phân tầng hơn 100 lần
Vì sao không cung cấp dịch vụ chuyên gia cho mọi người
- Hỗ trợ bằng chuyên gia có quyền tùy nghi cao, có thể xử lý mọi vấn đề, là cực kỳ đắt và càng ngày càng đắt hơn
- Nếu khách hàng muốn tổng đài ngân hàng luôn bắt máy cả lúc 2 giờ sáng và vẫn miễn phí, ngân hàng sẽ chọn hệ thống hỗ trợ phân tầng
- Xã hội cũng muốn một hệ thống hỗ trợ phân tầng
- Học sinh trung học cũng có thể mở tài khoản thanh toán và mua hàng trên Amazon bằng thẻ ghi nợ
- Các chi nhánh ngân hàng cũng có thể hoạt động ở những khu vực lao động phổ thông
- Với những người dùng ngân hàng tinh vi, việc biết đánh giá xem vấn đề của mình có thể được giải quyết ở Tier Two hay là loại việc cần tới chuyên gia nhận lương sáu chữ số là một kỹ năng hữu ích
- Các tuyến đi vòng không phải ngẫu nhiên mà được thiết kế có chủ ý, và đòi hỏi những hành vi hoặc dấu hiệu thuộc tầng lớp chuyên môn/quản lý hay trong ngành tài chính để giảm lạm dụng
Báo cáo hoạt động đáng ngờ và việc đóng tài khoản không thể giải thích
- Khi ngân hàng đóng tài khoản mà không nêu lý do và không ai giải thích, có thể là họ đang tuân thủ pháp luật
- Sau khi nhiều Suspicious Activity Report (SAR) được nộp về một khách hàng, ngân hàng có thể chấm dứt quan hệ bằng một quyết định “độc lập” và “mang tính thương mại”
- SAR có thể được nộp vì những lý do vô hại và không nhất thiết đồng nghĩa với hành vi sai trái
- SAR là thông tin mật theo quy định
- 12 CFR § 21.11(k)(1) cấm ngân hàng, giám đốc, cán bộ, nhân viên và đại lý tiết lộ SAR hoặc thông tin làm lộ sự tồn tại của SAR
- Ngay cả khi nhận được trát đòi hoặc yêu cầu công khai, họ cũng phải từ chối bằng cách viện dẫn điều khoản đó và 31 U.S.C. 5318(g)(2)(A)(i)
- Các tổ chức Compliance thường giữ SAR trong một hệ thống con riêng biệt và chỉ cho những người viết rồi gửi lên FinCEN được xem
- Nếu hệ thống con SAR nhìn nhận quyền sở hữu tài khoản khác với các hệ thống khác, thì ngay cả việc điều tra một SAR bị nộp sai cũng có thể xung đột với vấn đề rằng thông báo cho khách hàng biết đang có điều tra
Điều gì có thể thay đổi
- Tình trạng “thiếu tính bền vững của đối tượng” của ngân hàng không hình thành chỉ sau một đêm, và cũng không thể sửa sau một đêm
- Phần lớn lời giải nằm ở cải thiện công nghệ
- Trước đây hầu như không có tổ chức tài chính nào thực sự giỏi phần mềm
- Giờ đây, sau khi chi hàng chục tỷ USD, một số ít tổ chức tài chính đã có được năng lực đó
- Mô hình hỗ trợ phân tầng có thể gây bực bội cho khách hàng, nhưng cũng là công nghệ đã làm giảm chi phí dịch vụ tài chính và tạo điều kiện cho đổi mới sản phẩm như thẻ tín dụng và công ty môi giới chiết khấu
- Việc cải thiện có thể diễn ra qua nhiều con đường
- Tiếp tục hợp nhất ngân hàng
- Tận dụng nhà cung cấp công nghệ bên ngoài có thể tự động ghi nhận và xử lý đúng dữ kiện
- Quá trình biến Operations thành một lĩnh vực có vị thế cao hơn, từ đó thay đổi cấu trúc nội bộ của ngân hàng
- Quan hệ hợp tác giữa các công ty và ngân hàng lấy trải nghiệm khách hàng công nghệ làm trọng tâm như Cash App và Lincoln Savings Bank
- Những quy tắc như 12 CFR § 21.11(k)(1) phục vụ những mục tiêu mà xã hội mong muốn, nhưng chừng nào chúng còn tồn tại, nước Mỹ vẫn sẽ tiếp tục có những người bị đóng tài khoản mà không bao giờ được nghe lý do, và nhiều người trong số đó có thể không làm gì sai
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Patio11 là nguồn tư liệu hay nhất mà tôi biết để hiểu thế giới thể chế vận hành ra sao và những thiên kiến của nó
Các thể chế được thiết kế lặp đi lặp lại để thưởng cho một số hành vi nhất định và không thưởng cho những hành vi khác; một trong những hành vi luôn được thưởng là quyền tiếp cận ưu tiên của tầng lớp chuyên môn và quản lý
Bài viết này cho thấy điều đó qua cách ngân hàng vận hành bên trong, còn bài đau hơn là https://www.bitsaboutmoney.com/archive/the-waste-stream-of-c..., cho thấy các quy tắc được cho là bảo vệ người nghèo trên thực tế lại chỉ giúp những ai có thể tiếp cận kỹ năng của giới chuyên môn và quản lý
Ước gì có cách tóm tắt góc nhìn của ông ấy cho mọi người, nhưng mỗi hệ thống nơi chuyện này xảy ra đều cực kỳ phức tạp, và chính sự phức tạp đó là lý do cần đến kỹ năng của giới chuyên môn và quản lý để có quyền tiếp cận ưu tiên
Tuy nhiên, một số cách diễn giải mà @patio11 đưa ra năm nay khó có thể chuyển nguyên xi. Ở nhiều tầng bên trong ngân hàng, chúng nghe có vẻ hợp lý nhưng lại không phải lý do thực sự khiến mọi thứ vận hành như vậy; có lẽ đó là do tầng tổ chức hoặc silo mà ông ấy tiếp xúc, hoặc do ông ấy tiếp xúc nhiều hơn với một số loại ngân hàng nhất định so với các loại ngân hàng khác như G-SIFI: https://www.fsb.org/work-of-the-fsb/market-and-institutional...
Dù vậy, bất kỳ lãnh đạo nào trong ngành quan tâm đến cải thiện đều nên đọc hết. Nó làm lộ ra những phần “nhận thức là thực tại” mà @patio11 nhìn qua một lăng kính khác thường, và dù việc quy nguyên nhân có khác đi, vẫn có thể rút ra cần sửa gì để thay đổi những nhận thức đó
Tôi tích karma là để đốt vào những bình luận kiểu này
Ảnh trong bài gốc khá phức tạp, giống tranh trừu tượng do người ở Atlantic, Wired, New Yorker vẽ, và manh mối gần như duy nhất là chữ bị lỗi. Bài trong bình luận là từ tháng 8/2023, nên chỉ riêng chênh lệch chất lượng trong vài tháng cũng cho thấy tiến bộ đáng kể, có lẽ là DALL-E 3
Hoặc cũng có thể các ảnh đến từ cùng một nguồn và mỗi bài chọn một gu thẩm mỹ khác nhau, nhưng dù sao cũng khá ổn
Giải pháp thực tế có thể là lấy Patrick làm hình mẫu, yêu cầu các chuyên gia dành một phần thời gian để đại diện cho những người kém may mắn hơn họ hoặc thiếu giáo dục, kiến thức hơn
Nhiều nhánh khoa học xã hội thường viết về các chủ đề như vậy, và dù tôi không rành lĩnh vực ngân hàng, có rất nhiều sách bàn một cách dễ tiếp cận nhưng vẫn chi tiết về giao điểm giữa các yếu tố như chính trị, công nghệ, xã hội và bản sắc
Tôi nghĩ một trong những lý do độc giả HN bị thu hút bởi bài viết của Patio11 là vì ông ấy viết với độ chặt chẽ kỹ thuật theo cách mà các nhà khoa học xã hội thường không làm tốt. Nhiều khoa học xã hội có cảm giác chỉ gặm nhấm dần quanh phần “nội dung” của thế giới số, nhưng có quá nhiều thứ để bàn và lĩnh vực này cũng không lớn. Vì vậy khi đọc các nguồn gốc, tuy có nội dung hay, vẫn có thể bực vì sẽ có những đoạn trông sai khi mô tả lĩnh vực tôi làm việc. Trong khi đó Patrick vừa đúng ở chi tiết, vừa đúng ở xã hội học tổng quát
James C. Scott cũng từng là tài sản của CIA. Có thể gọi ông ấy là một con người đầy mâu thuẫn, hoặc cũng có thể gọi đó là một khuôn mẫu. Trong số các nhà nhân học giỏi, số người gây tranh cãi nhiều đến bất ngờ
Cuốn Seeing Like a State được tham khảo trong bài thực sự là một cuốn sách xuất sắc: https://www.amazon.com/Seeing-like-State-Certain-Condition/d...
Rất khuyến nghị, nhưng nên lướt qua phần tóm tắt trước để xem đọc có thú vị hoặc hữu ích với bạn không: https://en.wikipedia.org/wiki/Seeing_Like_a_State
Khi thấy thứ gì muốn đọc ở đây, tôi thường đến thư viện trước tiên
Tôi muốn truyền đạt rõ hơn điểm này: tổ chức được tạo thành từ các đội nhóm
Nghe có vẻ quá hiển nhiên, nhưng điều đó có nghĩa là bất kỳ yêu cầu thay đổi nào cuối cùng cũng sẽ đi đến một đội hoặc nhiều đội nào đó
Nhìn từ bên ngoài, doanh nghiệp gần như trông như có nguồn lực vô hạn, nhưng từ bên trong, một đội cụ thể chỉ có nguồn lực rất hạn chế. Đội đó có thể vừa bị cắt giảm nhân sự, mất lãnh đạo, hoặc trải qua tái cơ cấu tổ chức
Câu “người dùng bán lẻ đó cực kỳ non nớt về tài khoản ngân hàng, tài chính nói chung, và thường là nhiều mặt trong cuộc sống” làm tôi bật cười
Tôi làm việc nhiều với các tập đoàn lớn, và lý do phần mềm tôi hỗ trợ liên tục gặp vấn đề là vì có mệnh lệnh phải tiếp tục hạ chi phí vận hành. Từng có một đội được đào tạo tốt, hiểu rõ phần mềm và duy trì gần như 100%, rồi một ngày đột nhiên tất cả biến mất, thay vào đó là một đội outsourcing ở nước ngoài không biết gì về phần mềm chuyên dụng. Họ bật được máy tính thôi cũng đã đáng kinh ngạc
Tính sẵn sàng của phần mềm giảm mạnh và ảnh hưởng trực tiếp đến việc bàn giao; không thể biết nó gây tốn kém bao nhiêu cho công ty. Hỗ trợ từ phía nhà cung cấp trở thành một mớ hỗn độn khổng lồ, tốn kém, và giờ phải viết hướng dẫn ở mức “đi vệ sinh xong thì xả nước và kéo quần lên”
Việc chia nguồn lực của tổ chức thành các đội vốn dĩ lộn xộn và kém hiệu quả nên rất khó giải quyết. Khi lập đội phải cân nhắc chính trị nội bộ, cái tôi của quản lý cấp trung và sở thích cá nhân, và kết quả thường cách rất xa điều tốt nhất cho toàn bộ tổ chức
Phần “Ops đã học được rằng họ không thể dùng phần mềm không hỏng, và phàn nàn về điều đó cũng giống như phàn nàn về trọng lực” không chỉ thấy ở ngân hàng mà ở khắp nơi
Các luồng công việc phổ biến bị phá nát khủng khiếp bởi hàng chục đường vòng theo thói quen, trong khi nhiều trường hợp chỉ cần lập trình viên biết vấn đề là có thể sửa trong một ngày. Tôi cũng thấy điều này giữa các đội kỹ thuật có phụ thuộc liên đội
Huấn luyện mọi người đừng cứ chịu đựng cơn đau mạn tính trong luồng công việc của mình thật sự rất khó
“Đang cho ra đáp án sai” hay “mỗi ngày lãng phí XX công-giờ” không phải là điều được cân nhắc. Không được có bất cứ thứ gì thay đổi
Trong vận hành CNTT ngân hàng, mọi bộ phận đều đang ở chế độ né tránh trách nhiệm rất sâu. Không phải chế độ “hãy tìm và xác định vấn đề”, mà là “không phải trách nhiệm của tôi”. Khi hiệu năng ứng dụng của chúng tôi tụt gần về 0, thao tác đĩa giảm xuống chỉ còn vài lần mỗi phút, chúng tôi đã nói với khách hàng suốt nhiều giờ rằng đó là vấn đề hạ tầng
Chúng tôi gọi các đội hạ tầng vào để tìm nguyên nhân, nhưng đội nào cũng vô ích; câu đầu tiên là “mọi thứ bình thường, không phải vấn đề của chúng tôi”, câu thứ hai là “chúng tôi không thay đổi gì cả”
Sau 10 giờ gọi điện trong hai ngày, cuối cùng đội NAS thừa nhận họ đã bật antivirus ở phía NAS, CPU tăng vọt và thiết bị đang tan chảy. Những người trước đó thậm chí không xem chỉ số mà chỉ trả lời “không phải vấn đề của tôi, mọi thứ bình thường”
Tôi hỏi các lập trình viên khác thì họ nói “đó là quy trình đội quảng cáo cần”, rồi tôi đi hỏi riêng đội quảng cáo thì họ nói “vì các lập trình viên cần như vậy nên đành chịu”
Hóa ra cả hai bên đều muốn một cách tốt hơn, và vấn đề có thể được giải quyết khá dễ bằng ba mẫu trang/vị trí quảng cáo, chỉ là họ không nói chuyện với nhau
Vào ngày khỏe, người đó có thể làm bất cứ thứ gì, nhưng vào ngày xấu, họ chỉ muốn đuổi mọi người khỏi văn phòng. Vì người này đã chứng minh được năng lực, cả đội coi lời của anh ta như chân lý
Mỗi tuần tôi lôi ra một hai giờ những việc “không thể” và sửa chúng; đội rất thích và xem tôi như có năng lực cấp phù thủy
Thường còn không đủ để nhận diện liệu ngay từ đầu có tồn tại luồng như vậy hay không
Lập luận “dù thỉnh thoảng phải nghe nhạc chờ, ta vẫn nên thích một thế giới có thẻ tín dụng và công ty môi giới chiết khấu” có vấn đề
Từ 30 năm trước chúng ta đã biết hệ thống gọi lại tốt hơn hệ thống bắt người ta chờ. Nếu ngay cả thứ cơ bản như vậy mà ngân hàng cũng không làm được, thì có lẽ một ngày nào đó họ sẽ có năng lực phần mềm, nhưng lúc đó chắc tôi đã chết từ lâu
Lừa đảo qua điện thoại tràn lan
Tôi đã dùng thẻ tín dụng và công ty môi giới chiết khấu ở các nước khác, và tôi thấy Mỹ có dịch vụ khách hàng tệ một cách khác thường
Việc đang được kết nối sẵn mang lại cảm giác an toàn hơn một lời hứa kết nối trong tương lai có thể thất bại vì nhiều lý do
Bài viết nói “ngân hàng cực kỳ giỏi theo dõi một loại sự thật, tức sổ cái”, nhưng tùy trường hợp, đáng ngạc nhiên là ngay cả điều đó cũng không đúng
Ít nhất từ góc nhìn khách hàng, đôi khi ngân hàng vận hành sổ cái theo cách quá phản trực giác và không được ghi chép, đến mức vô lý. Nói nhẹ thì đó là cách có lợi cho ngân hàng
Ngân hàng là bên phải quan tâm đến khoản tiền lớn của khách hàng, vậy chuyện này không phải vấn đề sao? Tất nhiên là có
Nếu vượt ra ngoài các tài khoản séc số dư thấp phổ biến, câu chuyện cạnh tranh khốc liệt cũng giống như tự biện hộ. Ví dụ, FATCA gần như đã xóa bỏ cạnh tranh trong việc vận hành tài khoản ngân hàng châu Âu của cư dân Mỹ, và nếu thử vay tiền ở Mỹ bằng tài sản tài chính làm tài sản bảo đảm, bạn sẽ biết cạnh tranh thực sự có bao nhiêu
Dù vậy, thực tế là tại một trong những ngân hàng chính thống lớn nhất thế giới, mỗi năm 1–3 lần tôi vẫn phải đảo mắt, bỏ thời gian tự trấn an rằng “thế này là ổn”, sắp xếp xem sẽ trình bày điều vô lý đó với IRS như thế nào, để lại ghi chú cho việc khai thuế, ghi lại để sau khi quên không phải điều tra lại, rồi mới quay lại với cuộc sống. Với ngân hàng thì sổ cái đó hẳn là khớp đẹp
Là một lập trình viên, ngoài công việc phát triển thông thường, tôi còn làm kiểu hỗ trợ cấp 3, và vì công ty có nhiều nợ kỹ thuật cùng hệ thống cũ kỹ, việc xử lý các ca ngoại lệ kỳ lạ hoặc các vụ escalations lại là một niềm vui nho nhỏ
Nhìn những gì khách hàng gặp phải đôi khi cũng khiến tôi tức giận. Các nhân viên hỗ trợ khách hàng rõ ràng rất bối rối khi gặp những trường hợp nằm ngoài chuẩn
Trước đây tôi từng làm ở một công ty bán hệ thống core banking, và nó thật sự là một mớ hỗn độn
Tôi không thể tưởng tượng nổi đến năm 2023 mà những hệ thống như vậy vẫn còn chạy. Chỉ riêng các câu chuyện kinh dị đã có thể viết thành một cuốn sách
Điều đáng kinh ngạc là dù thất bại lớn trong việc làm khách hàng hài lòng hay đổi mới, nhiều ngân hàng vẫn vận hành khá ổn. Ngân hàng đúng nghĩa là “giấy phép in tiền”
Tôi đã tận mắt thấy tình trạng này khi gặp vấn đề với một giao dịch chuyển khoản lớn giữa các ngân hàng lớn
Vừa buồn cười vừa bất an khi thấy nhân viên chi nhánh không thể chứng minh danh tính của mình với người ở đầu dây bên kia. Họ phải chia sẻ một mật khẩu dùng một lần nào đó để chứng minh rằng mình đang ngồi trước máy tính ở chi nhánh, nhưng microservice tạo hoặc truyền mật khẩu đó lại đang bị sập
Một kẻ lừa đảo giỏi có thể lợi dụng điều đó bằng social engineering quá dễ dàng
Tôi cho rằng lý do nhiều hệ thống ngân hàng tệ hại là vì từ góc nhìn của ngân hàng, điều đó không quan trọng lắm, thậm chí còn có thể có lợi
Đổi ngân hàng khá khó, và các ngân hàng thực sự dựng lên những rào cản khiến việc chuyển đổi trở nên khó khăn. Chuyển khoản vay có thể bị tính “phí tái cam kết” lớn, bảo lãnh khoản vay có thể gần như không chuyển nhượng được, còn thông tin tài khoản thì rải rác ở nhiều nơi và nếu sai sót thì thanh toán có thể bị bỏ lỡ
Một ví dụ hay là ở Phần Lan, khi có đề xuất rằng số tài khoản ngân hàng cũng nên có thể chuyển sang ngân hàng khác giống như các nhà mạng phải cho phép chuyển số điện thoại, các lobbyist của ngân hàng nói rằng điều đó bất khả thi về mặt kỹ thuật. Tất nhiên là vô lý. Và ngay cả thời nay, vẫn phải chờ vài ngày để quyết toán chuyển khoản ngân hàng
Thử dùng một ngân hàng mới như Monzo sẽ thấy rất rõ rằng phần lớn ngân hàng đơn giản là tệ
Khi có giấy phép tạo ra tiền từ hư không, bạn có thể cực kỳ kém cỏi ở mọi lĩnh vực trừ vận động hành lang mà vẫn kiếm được rất nhiều tiền
Nhưng tài khoản cũng có số IBAN, trong đó chứa mã định danh quốc gia và ngân hàng/tổ chức. Nếu khách hàng chuyển ngân hàng thì trừ khi luật tài chính quốc tế thay đổi, số đó vẫn phải đổi
Theo tôi biết, IBAN được dùng rộng rãi gần như ở khắp nơi. Vì vậy nó không thực sự giải quyết vấn đề, mà chỉ thêm một lớp phức tạp nữa
Số điện thoại được yêu cầu phải là duy nhất trên toàn bộ các nhà mạng nên mới có thể chuyển được. Số tài khoản ngân hàng là số nội bộ của từng ngân hàng và được tạo ra theo nhiều yếu tố tùy ý
Nếu ở ngân hàng muốn chuyển đến đã có một tài khoản có cùng số với số tài khoản của tôi ở ngân hàng cũ thì phải vận hành thế nào?
Nếu tôi cho bạn vay 100 đô la, rồi bạn lại cho người khác vay 100 đô la đó, thì theo nghĩa tiền tệ, bạn đã “tạo ra 100 đô la”. Nhưng từ góc nhìn kế toán, nó không xuất hiện từ hư không, mà là nợ đã chuyển từ người này sang người khác
Ngân hàng mới cũng có thể thông báo tài khoản mới cho các công ty, và các công ty đó sẽ đổi số tài khoản trong hệ thống của họ
Có một dịch vụ như vậy và được dùng rộng rãi là điều tốt, nhưng nó vẫn không khiến ngân hàng về căn bản bớt tệ hơn
Rốt cuộc, tài khoản vãng lai cá nhân nhìn chung gần giống một sản phẩm lỗ vốn đối với ngân hàng. Vì vậy cắt giảm chi phí, chẳng hạn như hệ thống hỗ trợ phân tầng, là rất quan trọng. Tiền thật sự được kiếm từ các sản phẩm khác, tức là khoản vay và vay thế chấp, đặc biệt là từ khách hàng doanh nghiệp