Đừng dùng Discord làm diễn đàn Q&A
(archive.md)- Việc dùng Discord làm kênh hỏi–đáp cho dự án phụ là không phù hợp; các giới hạn về cấu trúc khiến việc hỗ trợ người dùng kém hiệu quả
- Tin nhắn bị chôn vùi trong một dòng chảy vô tận, khiến thông tin quan trọng biến mất chỉ sau vài giây; tính năng luồng thảo luận cũng vẫn còn thiếu sót
- Tính năng tìm kiếm và duyệt nội dung rất yếu, khiến việc tìm lại các thảo luận hoặc giải pháp trước đây trở nên khó khăn
- Tồn tại một quy trình rườm rà gồm nhiều bước trước khi tiếp cận được câu trả lời: tìm liên kết, đăng nhập, tham gia máy chủ, đồng ý quy tắc, duyệt kênh, v.v.
- Do tính dễ bay hơi của dữ liệu, khi dịch vụ ngừng hoạt động, thông tin đã tích lũy cũng có nguy cơ biến mất theo; vì vậy cần một phương án thay thế bền vững
Vì sao Discord không phù hợp làm diễn đàn Q&A
-
Môi trường hỗn loạn (Chaos)
- Trong dòng tin nhắn liên tục tràn tới, các bài đăng quan trọng bị chôn vùi và biến mất chỉ sau vài giây
- Tính năng threads đã được đưa vào nhưng vẫn còn chưa đủ tốt, nên vẫn có giới hạn
-
Tìm kiếm và duyệt nội dung yếu
- Tìm kiếm của Discord khiến việc tìm các thảo luận hoặc giải pháp trong quá khứ trở nên rất khó khăn
- Chỉ cần thiếu vài từ hoặc vì một lý do nhỏ, ngay cả tin nhắn gửi từ vài tuần trước cũng có thể không tìm thấy
-
Quy trình rườm rà để tiếp cận câu trả lời (The Discord Odyssey)
- Khi gặp vấn đề trong một dự án chỉ phụ thuộc vào Discord, cần trải qua quy trình nhiều bước để có được câu trả lời
- Tìm tên dự án bằng SearX hoặc công cụ tương tự để lần ra liên kết Discord
- Kiểm tra trạng thái đăng nhập trên trình duyệt hoặc ứng dụng
- Sau khi tham gia máy chủ, đồng ý quy tắc và chọn vai trò (role) để truy cập kênh
- Tìm kênh
helpở bên trái rồi tìm kiếm vấn đề hoặc đặt lại câu hỏi
- Cuối cùng, tình huống thường dẫn đến việc không tìm được giải pháp và phải
bun installmột thư viện JS mới
- Khi gặp vấn đề trong một dự án chỉ phụ thuộc vào Discord, cần trải qua quy trình nhiều bước để có được câu trả lời
-
Quá dễ bay hơi (Too ephemeral)
- Không thể đảm bảo Discord vẫn tồn tại vào ngày mai
- Các nền tảng như Stack Overflow được thu thập/lưu trữ mỗi ngày, nhưng Discord thì không
Các lựa chọn thay thế tốt hơn
-
Diễn đàn cộng đồng chuyên dụng
- Các nền tảng như Discourse được thiết kế cho thảo luận có cấu trúc, giúp tránh thất lạc bài viết
- Cung cấp SEO tốt để người dùng phần mềm nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần
-
Sử dụng nền tảng chuyên biệt
- Stack Overflow, hoặc các cộng đồng như Reddit, Lemmy, Kbin phù hợp để tìm kiếm sự trợ giúp
-
Theo dõi vấn đề dựa trên Git
- Với các vấn đề về mã nguồn, hãy dùng các hệ thống theo dõi issue dựa trên Git như GitHub, Gitlab, Gitea
- Đặc biệt với dự án mã nguồn mở, đây là nơi người dùng tập trung và cũng hỗ trợ SEO đủ tốt cho tìm kiếm hằng ngày
1 bình luận
Các ý kiến trên Hacker News
Tôi từng xem kho lưu trữ driver kernel cho tay cầm không dây Xbox, và thấy họ tắt GitHub Issues rồi dùng Discord
Khi hỏi vì sao không bật Issues, họ nói “không muốn nó trở thành diễn đàn hỗ trợ”, điều đó thật khó hiểu
Nếu là một vấn đề phổ biến, một người có thể đăng lên issue và mọi người đều được hưởng lợi từ cuộc thảo luận đó; còn trên Discord thì phải đăng nhập, vào nhóm rồi hỏi về thông báo lỗi, và hóa ra đó là một vấn đề phổ biến với vài bước khắc phục
Thông tin vốn có thể tìm thấy ngay đã bị chủ kho chuyển sang Discord, khiến nó khó được phát hiện, và mỗi người mới đến lại phải trực tiếp nhờ người khác giúp
Khi đánh giá xem có nên dùng một dự án hay không, điều đầu tiên tôi làm là xem Issues để biết có những lỗi hay tính năng còn thiếu nào, và người dùng thường cần được giúp gì
Nếu là trang Issues thì có thể nhanh chóng nắm tổng quan, còn nếu phải lục Discord thì, trừ khi đó là một dự án thật sự độc đáo và bắt buộc phải dùng, tôi chắc sẽ không chịu nổi sự hỗn loạn đó
Khi dự án đủ lớn để thu hút cả người dùng chất lượng thấp, maintainer phải xử lý một mớ hỗn độn trên bất kỳ nền tảng nào
Rốt cuộc có thể xem là tốt hơn nếu họ chọn nền tảng mà chính họ ưa thích
Các ứng dụng nhắn tin như Telegram hay WhatsApp sắp xếp hội thoại theo thứ tự tin mới nhất, Prometheus không mấy quan tâm đến việc lưu thông tin tổng hợp dài hạn, và thư viện ảnh trên di động cũng có UI mặc định là timeline theo thời gian
Khi có quá nhiều dữ liệu và thứ thu hút sự chú ý, đây cũng là một cách phản ứng hợp lý
Từ góc nhìn này, không cần tìm kiếm hay khám phá; các vấn đề thường gặp sẽ được nhắc đến thường xuyên, được chú ý rồi cuối cùng được sửa, còn các vấn đề hiếm thì không quan trọng
Lưu trữ vĩnh viễn bị cảm nhận như một gánh nặng, và các issue cũ vẫn tiếp tục đòi hỏi sự chú ý theo thời gian
Tôi hiểu điều đó, nhưng với tư cách một người dùng kiểu cũ, thật khó chấp nhận
Đây có thể không chỉ là vấn đề của Discord, mà là vấn đề của chính dự án
Khi dùng những nơi như Discord hay IRC để hỗ trợ và xây dựng cộng đồng, thường sẽ có người không có nhiều việc phải làm cứ online liên tục và trở thành bộ mặt của diễn đàn trong mắt người dùng mới
Thành thật mà nói, tôi cũng từng là người như vậy
Trong dự án của tôi cũng từng có người chiếm lĩnh các cuộc thảo luận và thường xuyên trả lời bằng thông tin sai một cách trắng trợn
Chúng tôi đã cố gắng bằng mọi cách để làm việc cùng họ nhưng họ không thay đổi; sau khi hỏi ý kiến nhiều maintainer và cảnh cáo nhiều lần, dù họ không vi phạm quy tắc rõ ràng nào, cuối cùng chúng tôi vẫn chặn họ
Với tư cách người duy trì cộng đồng, tôi có quyền và nghĩa vụ tạo ra một môi trường chào đón mọi người, và khi thấy các thành viên bình thường ngừng tham gia vì người đó, tôi kết luận rằng việc chặn là phù hợp
Trên một số diễn đàn sản phẩm, có những người tôi không nhớ tên người dùng, nhưng chỉ nhìn avatar là biết không đáng tin, và họ xuất hiện trong một trên ba thread tìm thấy qua Google
Ít nhất họ không đổi avatar nên tôi không bị mắc lừa lần nữa
Trên các diễn đàn hiển thị số lượt phản hồi, nếu tài khoản chưa tới 10 năm tuổi mà đã có hàng nghìn câu trả lời thì tốt hơn là nên bỏ qua
Những người như vậy có vẻ dành nhiều thời gian ở diễn đàn hơn là thực sự dùng thứ mà diễn đàn đó nói về
Những người bận rộn và nghiêm túc sẽ không lảng vảng trên các công cụ không phù hợp như Discord, Slack, IRC để lặp đi lặp lại trả lời các câu hỏi mà người mới có thể tự giải quyết bằng công cụ đúng đắn
Discord của Ripcord cũng tương tự, giờ gần như đã trở thành một dòng meme
Người đó không hẳn là người hòa đồng, và thành thật mà nói trông gần với nhu cầu kiểm soát hơn
IRC thì dù sao thường vẫn có log
Nhưng tôi thấy một xu hướng đáng lo ở phía các cửa hàng web
Trước đây, chính sách và biểu mẫu trả hàng được liên kết trên trang chính hoặc trong menu, giống như điều khoản sử dụng hay chính sách quyền riêng tư; còn bây giờ IKEA Ba Lan và các thương hiệu quần áo lớn thay chúng bằng “chat với chúng tôi”
Bạn phải vật lộn 5 phút với một mô hình ngôn ngữ lớn tệ hại để thuyết phục nó rằng mình cần nhân viên tư vấn thật, rồi chờ 15 phút vì “lượng liên hệ cao hơn thường lệ”, sau đó người thật hỏi một câu, cấp số RMA và hướng dẫn bên chuyển phát đến lấy hàng
Quá nhiều thời gian có thể phục hồi được đang bị lãng phí chỉ vì thiếu một biểu mẫu RMA đơn giản, và tôi hy vọng xu hướng này không lan ra khắp nơi
Tôi chưa từng phải vượt chướng ngại vật hay đối phó với một AI ngu ngốc khi trả hàng
Nó đứng cạnh thông điệp “từ nay bạn có muốn xác thực danh tính bằng giọng nói không, hoàn toàn an toàn”, và thật sự rất đáng ghét
Nó cũng được huấn luyện để né yêu cầu “chuyển tôi gặp người thật” hết mức có thể
Nghĩ đến việc phải đối phó với thứ này khi cần ISP đó hỗ trợ, tôi lại thấy có lẽ mình nên im lặng, trả tiền và ký hợp đồng dịch vụ mới
Nó có thể hoàn hảo để xử lý khách hàng gọi về những vấn đề lặt vặt, nhưng lại nhốt những người có vấn đề phức tạp hơn và cần nói ngay với nhân viên tư vấn thật vào một vòng lặp địa ngục phải chiến đấu với thuật toán
Tôi nghĩ có lẽ họ muốn làm người ta từ bỏ việc trả hàng
Có vẻ họ muốn khách hàng thà coi đó là khoản lỗ còn hơn mất 30 phút
Cần bổ sung cả điểm này
Không thể tìm vấn đề trên Google để thấy các bài viết tương tự và cách giải quyết, cũng không biết vấn đề đã được xử lý hay đã được giải quyết chưa
Ngay cả thời các diễn đàn bị khóa ngày xưa, khi phải đăng ký hoặc trả lời mới xem được lời giải, ít nhất vẫn biết được có vấn đề gì và có thể giải như thế nào
Trên Discord thì không có gì cả
Vì vậy nếu một dịch vụ hay phần mềm tôi định dùng đưa Discord ra làm kênh giao tiếp, tôi sẽ đơn giản là không dùng
Tiếp theo có lẽ chúng ta sẽ họp trên Twitch và thảo luận trên TikTok chăng
Đó là mức lựa chọn tự hại mình mà tôi không muốn
Nhiều người tương tác với dự án của tôi muốn Discord
Họ không muốn diễn đàn, cũng không muốn Matrix
Cuối cùng đây là vấn đề hiểu tệp người dùng
Tôi đang tìm cách lưu trữ tốt hơn các luồng hỗ trợ/câu hỏi, và tìm kiếm của Discord cũng không tệ đến mức đó
Khi mới học, để giải quyết vấn đề thì điều hiển nhiên là trước hết phải đọc kỹ và cố hiểu thông báo lỗi, rồi tìm trên các diễn đàn liên quan hoặc Google xem trước đây có ai gặp cùng lỗi không
Nếu vẫn không được thì đăng bài, mô tả rõ vấn đề và những gì đã thử
Các thread Discord không thể tìm thấy trên Google, còn giao diện chat thì khiến người ta đăng những tin nhắn một dòng thay vì giải thích bối cảnh cho đàng hoàng
Nền tảng chat có thể tồn tại, nhưng không nên là kênh hỗ trợ chính thức
Không có kỳ vọng sẽ tìm được câu trả lời trong lịch sử chat, và nếu bạn không được trả lời nhưng người đến sau lại được trả lời, bạn có thể thử gọi lại một lần
Người không biết câu trả lời cũng có thể xen vào kiểu “không rõ lắm nhưng xem chỗ kia đi”
Nhìn chung rào cản tham gia thấp hơn nhiều, và điều đó có cả ưu lẫn nhược
Cá nhân tôi phần lớn thấy đây là một lựa chọn đáng tiếc, nhưng còn tùy tình huống
Tôi thật sự ghét Discord, và tôi đã tham gia quá nhiều Discord rồi
Thật tiếc vì nó có vẻ là sản phẩm của hiệu ứng mạng lan khắp nơi
Tôi thấy hỗ trợ qua chat công khai có thể tìm kiếm được là ổn, nhưng đáng tiếc Discord có vẻ là cách tốt nhất để làm việc đó
Thật ra tôi muốn có diễn đàn, nhưng lại ngại phải đăng nhập thêm lần nữa nên có lẽ cũng sẽ không dùng
Nếu diễn đàn có hồ sơ dùng chung và hỗ trợ di động tốt hơn, có lẽ chúng đã được dùng nhiều hơn
Kiểu như Discord là mạng xã hội nên xấu, còn những thứ cũ như diễn đàn, mailing list, newsgroup, IRC thì tốt
Dù vậy vẫn phải lắng nghe nhu cầu của người dùng
Cá nhân tôi sợ Discord ở chỗ tệp người dùng
Có nhiều trẻ con, nên khả năng chúng vào server để troll hoặc hỏi những câu qua loa cao hơn Slack rất nhiều
Nhưng nếu người dùng muốn Discord thì phải dùng Discord, và chẳng thu được gì từ việc dạy người dùng nên thích cái gì
Điều người vận hành diễn đàn muốn là không phải xử lý đăng nhập người dùng ngớ ngẩn và spam
Cả hai phía đều nghĩ Discord là đủ, nhưng thực ra nó không đủ
Vấn đề là các lựa chọn khác còn tệ hơn
Việc điều này còn phải được nói ra đã là đáng ngạc nhiên
Discord là phần mềm tuyệt vời để tổ chức giao tiếp tạm thời, và chat thoại cũng hoạt động tốt
Đó là 99% giá trị của Discord
Nhưng với vai trò kho lưu trữ thông tin lâu dài thì nó hoàn toàn tệ hại
Với việc tư liệu hóa hỏi đáp, Q&A kiểu Stack Overflow rõ ràng là lựa chọn tốt
Trong số các phần mềm giao tiếp được dùng rộng rãi khác, không nơi nào cung cấp một client tệ hại vừa lãng phí tài nguyên vừa rò rỉ bộ nhớ, rồi lại khóa tài khoản nếu bạn dùng client thay thế tốt hơn
Một nơi như vậy là môi trường độc hại nhất có thể tưởng tượng để giao tiếp
Dlang đã làm đúng
Họ có một mailing list hoạt động như diễn đàn cùng nhiều bot nhắn tin tức thời (IRC, Discord, Matrix)
Tôi mong nhiều dự án hơn lấy cảm hứng từ đây, và phần mềm cũng là mã nguồn mở
[1] - https://forum.dlang.org/
[2] - https://github.com/CyberShadow/DFeed/
Tôi tò mò việc tích hợp hoạt động như thế nào
Đăng bài lên diễn đàn thì nó được gửi qua email à?
Tôi xem những khẳng định mang tính quy phạm về việc nên hay không nên dùng cái gì là ý kiến được ngụy trang như sự thật
Hãy dùng thứ phù hợp với bạn và khách hàng của bạn
Kênh nào cũng có ưu và nhược, và giống như định lý CAP phiên bản hỗ trợ: có thể dễ tiếp cận, tập trung và có cấu trúc, nhưng khó có được cả ba cùng lúc
Tôi cũng nhớ email
Chủ yếu vì độ trễ truyền gửi đã làm dịu bớt kỳ vọng về sự “ngay lập tức”
Nếu cần tính tức thời, có thể bạn sẽ phải trả giá
Chỉ là nó kém mạnh mẽ hơn thôi
Thật thú vị khi xem mọi người ưa thích giải pháp nào
Hầu hết sở thích có lẽ tương quan với thời điểm họ bắt đầu dùng internet và thứ thịnh hành lúc đó, tức mailing list, Usenet, diễn đàn web, IRC, Slack, v.v.
Tôi tự hỏi sẽ mất bao lâu trước khi mọi người nói “giá mà chỉ cần quay lại Discord là được”
Với tôi, trả lời dạng thread dưới bất kỳ hình thức nào là tính năng cốt lõi để hiểu một lượng lớn dữ liệu có thể liên quan hoặc không liên quan
Nếu bạn nghĩ một công ty quy mô lớn sẽ dùng một nền tảng được thiết kế cho game làm kênh hỗ trợ chính, thì không phải vậy
Một nhà cung cấp “doanh nghiệp” đã chuyển từ Slack sang Discord, nhưng quản lý cộng đồng không hiểu vì sao điều đó là tệ và vẫn tiếp tục thúc đẩy
Ví dụ, khi chúng tôi nói không có SSO thì họ trả lời là có, nhưng họ không hiểu rằng chúng tôi phải chịu chi phí thiết lập đó và CISO phải đánh giá công cụ cho các mục đích sử dụng lớn hơn
Giờ họ đã ở trên Discord, nhưng tôi sẽ không chia sẻ tài liệu liên quan đến NDA ở đó, và đội ngũ bảo mật/quyền riêng tư dữ liệu của chúng tôi cũng sẽ không thích điều đó
Ít nhất trong trường hợp này, họ đã quyết định giữ Slack Connect
Chỉ cần có URL là có thể xem nội dung, và với đội ngũ của chúng tôi thì điều đó tuyệt đối không được phép
Vì vậy Discord chỉ trụ được với chúng tôi một tháng