- Một nhân viên Shopify đã vi phạm NDA và công khai rằng công ty từng hứa bảo đảm việc làm trong quý 1/2022 nhưng lại tiến hành sa thải quy mô lớn vào tháng 7 cùng năm
- Trọng tâm của tiết lộ là việc cắt giảm nhân sự không chỉ do “canh bạc” sai lầm của CEO, mà còn gắn với quá trình chuyển đổi thay nhân viên chính thức bằng lao động hợp đồng và hỗ trợ AI rẻ hơn
- Shopify đã hé lộ trợ lý AI cho nhà bán hàng Sidekick, đồng thời đang đưa AI vào việc tạo mô tả sản phẩm, sidekick ảo và AI agent cho trung tâm trợ giúp
- Sau khi cắt giảm nhân sự và mở rộng thuê ngoài, các vấn đề nổi lên gồm hỗ trợ khách hàng chậm trễ, chất lượng câu trả lời giảm, đội giám sát cửa hàng gian lận quá tải, cùng burnout và nghỉ phép vì stress ở nhân viên còn lại
- Ban lãnh đạo nói sẽ không có thêm đợt sa thải nào, nhưng các đợt sa thải được xử lý bí mật cùng những lần cắt giảm lặp lại đã làm lung lay niềm tin của nhân viên, và việc khôi phục niềm tin của khách hàng vẫn là một bài toán
Các tuyên bố nội bộ lộ ra vì vi phạm NDA
- Một nhân viên Shopify đã vi phạm NDA trong một thread trên Twitter, công khai các đợt sa thải và định hướng vận hành của công ty
- Theo thread này, Shopify đã hứa với nhân viên trong quý 1/2022 về sự ổn định việc làm, nhưng lại tiến hành sa thải quy mô lớn vào tháng 7 cùng năm
- Nhân viên này cho rằng việc cắt giảm nhân sự không chỉ do “canh bạc” sai lầm của CEO, mà còn liên quan đến chiến lược tăng phụ thuộc vào lao động hợp đồng rẻ hơn và hỗ trợ AI
- Tweet được trích dẫn viết rằng Shopify đã âm thầm sa thải các đội dịch vụ khách hàng toàn cầu tại Mỹ, Canada và Ireland, rồi tìm cách thay họ bằng chatbot AI
Sidekick và việc Shopify áp dụng AI
- Shopify đã hé lộ việc ra mắt trợ lý AI Sidekick cho các nhà bán hàng trên nền tảng
- Trong video chia sẻ trên Twitter, Tobi Lutke trình diễn Sidekick có thể truy cập qua nút Shopify
- Có thể trả lời câu hỏi của nhà bán hàng
- Có thể cung cấp thông tin về xu hướng bán hàng
- Cũng sẽ cung cấp các tính năng hỗ trợ khác
- Thread trên Twitter chỉ ra rằng Shopify đang tiếp nhận công nghệ AI một cách mạnh mẽ
- Tạo mô tả sản phẩm
- Tạo sidekick ảo
- Phát triển AI agent cho trung tâm trợ giúp đang trong giai đoạn beta test
- Các phát ngôn công khai của Lutke trên Twitter được xem là cơ sở cho quan điểm rằng công ty có thể tạo doanh thu cao hơn với ít nhân viên hơn
Ảnh hưởng đến hỗ trợ khách hàng và vận hành nền tảng
- Chiến lược cắt giảm chi phí bị chỉ trích là đã tác động tiêu cực đến mức độ hài lòng của khách hàng
- Sau khi giảm nhân sự và tăng lao động hợp đồng thuê ngoài giá rẻ, tình trạng chậm trễ trong hỗ trợ khách hàng gia tăng
- Có trường hợp nhà bán hàng phải chờ hàng giờ
- Cũng xuất hiện tình trạng khó nhận được câu trả lời rõ ràng
- Đội giám sát các cửa hàng gian lận cũng đang quá tải
- Có ý kiến cho rằng các doanh nghiệp gian lận trên nền tảng có thể gia tăng
Gánh nặng công việc của nhân viên còn lại
- Sau các đợt sa thải, những nhân viên còn lại được cho là phải chịu khối lượng công việc tăng mà không có mức tăng tương ứng về lương thưởng hay phúc lợi
- Kết quả là phát sinh các vấn đề burnout, lo âu và nghỉ phép vì stress
- Thread này cho rằng những vấn đề đó đã được chuyển tới lãnh đạo nhưng bị xem là vấn đề của “system”
- Cũng có lo ngại rằng xu hướng tập trung vào các giải pháp dựa trên AI đang được đặt lên trên dịch vụ khách hàng lấy con người làm trung tâm mà Shopify từng coi trọng
Sự thay đổi trong bản sắc hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ
- Trước đây Shopify được biết đến là công ty hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và nhà sáng lập
- Hiện công ty bị chỉ trích là đang dịch chuyển theo hướng ưu tiên những người chơi lớn hơn
- Sự thay đổi này gắn với việc mô hình doanh thu của Shopify phụ thuộc nhiều vào giao dịch thanh toán hơn là phần mềm thuê bao
- Một số nhân viên và khách hàng cho rằng Shopify đang rời xa sứ mệnh ban đầu là hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ, và ngày càng giống các tập đoàn lớn mà công ty từng muốn đối đầu
Cam kết về sa thải, thù lao lãnh đạo và vấn đề niềm tin
- Ban lãnh đạo Shopify nói với nhân viên rằng sẽ không có thêm đợt sa thải nào
- President Harley Finkelstein cũng nằm trong cam kết này
- Tuy nhiên, vì các đợt sa thải được xử lý bí mật dưới NDA và hành động thực tế của công ty, nhân viên đang hoài nghi cam kết này
- Trong năm qua đã có nhiều đợt sa thải, nhưng thù lao của ban lãnh đạo Shopify nhìn chung có vẻ không bị ảnh hưởng
- Theo hồ sơ pháp lý tháng 5 của Shopify, tổng thù lao năm 2022 của Lutke là hơn 20 triệu USD một chút
- Tương đương mức 20 triệu USD của năm 2021
- Tăng so với 15,1 triệu USD của năm 2020
- Bài viết liên quan: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- Khi sự scrutiny từ công chúng gia tăng và các lo ngại về giá trị doanh nghiệp cũng như mô hình kinh doanh lớn dần, Shopify cần xử lý tác động từ các quyết định của mình đối với nhân viên và khách hàng, đồng thời khôi phục niềm tin
- Tại thời điểm bài viết được soạn, Shopify được giao dịch lần cuối trên TSX ở mức 89,91 USD
1 bình luận
Ý kiến trên Hacker News
Sau khi mới đây gặp một trải nghiệm khủng khiếp với trung tâm chăm sóc khách hàng của JetBlue, tôi càng thấy rõ mục tiêu của “dịch vụ khách hàng” ở các tập đoàn lớn không phải là giải quyết vấn đề cho khách mà là khiến khách hàng bỏ cuộc
Là người hay bot thì cũng vậy. Nếu là người, đó chỉ là một lao động lương giờ giá rẻ ở nửa bên kia Trái Đất đang nhìn cùng trang web như tôi và cũng không có quyền thay đổi gì cả
Họ nói lý do phải chờ 30 phút để nối máy là vì “lượng cuộc gọi cao hơn dự kiến”, nhưng thực chất gần như có nghĩa là một phó chủ tịch mới đã sa thải thêm 10 nhân viên tổng đài để làm đẹp thành tích
Nếu bot đã xuất hiện thì điều đó cũng có nghĩa vị phó chủ tịch ấy muốn các con số đẹp hơn, và có vẻ các công ty đã tính rằng phớt lờ và làm khách hàng than phiền mệt mỏi thực ra rẻ hơn việc giải quyết vấn đề
Giờ đa số công ty còn đưa vào điều khoản trọng tài bắt buộc, nên có lẽ họ cũng không quá lo về kiện tập thể
Dịch vụ khách hàng dường như được thiết kế như một lá chắn để phân tán, chọc tức hoặc làm người ta kiệt sức đến mức họ không còn là mối đe dọa nữa
Nhân viên hỗ trợ chỉ việc làm theo kịch bản và bấm hộ liên kết đó, và loại công việc này sẽ bị AI thay thế
Trong nhiều doanh nghiệp, việc xử lý khách hàng đi lệch khỏi lộ trình vàng của quy trình chuẩn là không có lợi nhuận. Nếu cộng toàn bộ chi phí nhân sự liên quan cho một yêu cầu phức tạp, một nhân viên call center có thể tiêu tốn trung bình 30 USD, đủ để xóa sạch biên lợi nhuận từ khách hàng đó
AI có lẽ cũng không thay đổi phần này quá nhiều. Nếu một người có mức thông minh kiểu HN mà còn không tự giải quyết được câu hỏi, thì bộ phận chăm sóc khách hàng cũng khó mà hỗ trợ có lãi; và nếu có nhiều ticket tương tự chồng chất lên, điều tốt nhất thường chỉ là tạo ra một ticket để sau này ai đó xem đến
Gần như được nối ngay với người thật, người đó có quyền xử lý khá nhiều vấn đề tại chỗ, và họ có sẵn thông tin cần thiết mà không phải chuyển máy hay chờ đợi
Nếu có thể, tôi sẽ không ngần ngại tiếp tục giao dịch với họ. Tôi cho rằng dịch vụ khách hàng tốt tạo ra sự trung thành với công ty theo cách mà giảm giá hay quảng cáo không thể làm được
Có thể họ không tối đa hóa doanh thu ngắn hạn, nhưng những công ty như vậy có lẽ cũng khó sụp đổ dễ dàng
Hãng hàng không, nhà cung cấp Internet, hay các ông lớn như Amazon và Meta vẫn sống khỏe vì đa số mọi người tiếp tục dùng dù chất lượng hỗ trợ thấp
Coinbase thậm chí còn cung cấp cả “hỗ trợ ưu tiên 24/7” nếu trả phí thuê bao hàng tháng
Ngành này khá tệ, nhưng cũng có xu hướng các công ty cố gắng rời xa mô hình contact center truyền thống chỉ biết giảm khiếu nại và dán băng cá nhân lên vấn đề, để chuyển sang trải nghiệm hoàn toàn cá nhân hóa nơi cuộc gọi và phản hồi giúp cải thiện toàn bộ trải nghiệm khách hàng
Thay vì các chỉ số quen thuộc như thời gian chờ, lý do và tần suất khách hàng phải gọi điện đang được coi trọng hơn, và điều đó thực sự thúc đẩy nhiều công ty đi theo hướng tích cực
Ai từng dùng chatbot của bộ phận chăm sóc khách hàng dù chỉ một lần cũng sẽ biết đây là một ý tưởng khá ngớ ngẩn
Tôi đặc biệt không hiểu vì sao những người trong ngành công nghệ lại nghĩ công nghệ hiện nay đã tiến bộ đến mức đủ ý nghĩa để thay thế con người
Cũng chính những người đó hẳn sẽ phản đối việc chatbot AI thay thế giáo viên của con họ
Cá nhân tôi, cứ gặp chatbot hỗ trợ khách hàng là lập tức mặc định chất lượng dịch vụ và sản phẩm đều thấp
Khi thấy một kỹ sư phần mềm trầm trồ về “khả năng lập trình” của ChatGPT, tôi thường cho rằng kỹ sư đó không hẳn quá giỏi
Công nghệ này có những trường hợp sử dụng hợp lệ và rõ ràng có tiềm năng, nhưng vẫn chưa tới mức đó
Hỗ trợ kỹ thuật thực thụ thì chưa thể thay thế, nhưng hàng chục nghìn “drone” con người ở tuyến 1 thì có thể thay thế được
Tôi không hiểu vì sao đang trong giờ làm việc mà lại không có nhân viên hỗ trợ
Tôi từng ngạc nhiên vì một công ty nhiều nguồn lực như Amazon lại không xử lý việc này tốt hơn, nhưng rồi nhớ ra đây cũng là công ty không cho bạn chọn lý do “không vừa size” khi trả hàng quần áo, nên thấy hợp lý ngay
Không phải họ ngốc, mà là họ cố tình làm cho mọi thứ khó hơn
Thành thật mà nói, kiểu người đó có thể chiếm khoảng 90%
Nhưng phần lớn thời gian của nhân viên tư vấn lại bị chiếm bởi 10% còn lại: những người buồn chán hoặc cô đơn, có vấn đề tâm thần thực sự, hay phàn nàn, hoặc nổi giận dữ dội vì những chi tiết kỳ quặc và vụn vặt
Tôi ước các công ty bớt dị ứng với việc cung cấp hỗ trợ trả phí chất lượng hoặc đơn giản là cắt dịch vụ với khách hàng có vấn đề. Như vậy những người còn lại mới có thể được kết nối nhanh hơn
Xu hướng thay thế việc nói chuyện với người có thẩm quyền bằng tự động hóa, chatbot và tự phục vụ đã diễn ra khá đều đặn
Xét đến chi phí nhân công và tình trạng thiếu nhân lực thì chuyện này có lẽ sẽ còn tăng thêm
Tôi từng chờ rất lâu vì không thể xử lý việc liên quan đến hãng hàng không trên website và ứng dụng, nhưng cuối cùng khi tìm ra số dành cho tài khoản premium thì được giải quyết ngay
Tất nhiên, sẽ tốt hơn nhiều nếu ngay từ đầu có thể hoàn tất việc thay đổi trên mạng
Trước đây tôi từng làm một công việc hơi liên quan đến bất động sản; người bán và chủ cho thuê nhìn chung lớn tuổi hơn, khi đó thường là từ độ tuổi 50 trở lên, còn người thuê và một số người mua thì phần lớn là thế hệ millennial trở xuống
Những người lớn tuổi phản ứng rất dữ dội khi ngày càng nhiều giao tiếp bị chuyển sang nền tảng trực tuyến. Kiểu như: “Tôi nói chuyện qua điện thoại với mọi người thuê tiềm năng. Chỉ một cuộc gọi là có thể biết được rất nhiều về một con người”
Ngược lại, người trẻ nhìn chung ghét gọi điện, và nếu không thể hoàn tất toàn bộ giao dịch online thì họ rời đi dễ hơn nhiều
Không phải để phán xét bên nào đúng, nhưng khoảng cách đó rất rõ rệt và việc nó thay đổi nhanh như vậy thật đáng chú ý
Tôi cực ghét việc tự thanh toán đồ tạp hóa không đóng gói sẵn, nhất là khi có nhiều món. Mấy thông báo kiểu “Có vật phẩm ngoài ý muốn trong khu vực để túi” thật sự phát điên
Hơn nữa, những nơi như Publix dường như từng tuyển khá nhiều người khuyết tật, và trò chuyện với họ mang lại cảm giác ấm áp
Tôi không biết loài người đang có kế hoạch gì. Dù có phát tiền miễn phí cho mọi người đi nữa, họ vẫn sẽ mất đi tương tác xã hội
Buồn cười là tôi muốn dùng chính kiểu câu chữ này như một bộ lọc để đánh giá năng lực và sự đồng cảm của ban lãnh đạo. Kiểu như hỏi: “Thứ này thực tế đến mức nào?” và “Chúng ta có nên làm thế không?”
Tôi cũng tìm được ảnh: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
Nếu doanh nghiệp đủ lớn, thì việc chọc giận một bộ phận nhỏ, thậm chí chưa đến vài phần trăm khách hàng, trên thực tế còn có lợi hơn là trả chi phí cho hỗ trợ khách hàng đúng nghĩa
Tôi không rõ nội dung công khai nào trong đây được cho là vi phạm NDA mà tác giả tweet đã ký
Tôi đã tìm tất cả các trích dẫn trong thread, và chỉ thấy những nội dung đã được công khai từ trước
Tweet thứ 11 có vẻ hiện là “không khả dụng”, nhưng bản lưu tại https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html có nhắc đến “Code Yellow”, và chuyện đó đã bị rò rỉ từ tháng 3: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
Tôi cũng thử tìm trên Twitter các lời phàn nàn rằng người dùng bị Shopify Support để treo chờ, nhưng không thấy. Tất cả phàn nàn đều liên quan đến việc giữ lại thanh toán của tài khoản; chuyện này tuy tệ nhưng là nhóm vấn đề khá phổ biến trong mảng rủi ro/tuân thủ
Phần còn lại của thread chỉ ở mức suy diễn và phỏng đoán mà bất kỳ ai có khuynh hướng chính trị nhất định cũng có thể đưa ra sau vài giờ tìm hiểu về công ty
Tác giả tự nhận là nhân viên, nhưng cái gọi là thông tin nội bộ hoặc là tài liệu công khai, hoặc quá mơ hồ và thiếu căn cứ để có thể nghiêm túc tiếp nhận
Đây không phải một bài viết đáng tin cậy
Thông điệp đó là: “Giá trị của lao động đang giảm xuống. Hãy chuẩn bị kiếm ít hơn”
Theo tôi, phạm vi tiếp cận và mức độ nhắm mục tiêu rất cụ thể của các bài kiểu này chính là gợi ý
Nếu những “chatbot” này thực sự làm được như người ta tuyên bố thì chẳng cần đến mấy thứ này, và cũng chẳng có lý do gì phải “phá” NDA để thế giới biết
Nó giống như tưởng tượng một công nhân nhà máy Ford năm 1907 phá NDA để báo cho mọi người rằng “xe hơi sắp đến” vậy
Điều này tốt cho xã hội cũng như những phát minh khác giúp tăng năng suất
Tôi cứ nghĩ ở những nơi như HN, người ta sẽ hiểu rằng con đường duy nhất giúp thế giới tốt lên là nhờ đổi mới làm tăng sản lượng trên đầu người
Nhưng thực tế thì, nếu từng dùng bất kỳ hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động nào, câu trả lời là quá rõ ràng. Nó đúng nghĩa còn tệ hơn là không có gì
Việc chuyển việc làm ở call center sang Ấn Độ và Philippines 20 năm trước đã không khiến những người mất việc về lâu dài trở nên năng suất hơn
Theo sách giáo khoa, lợi thế so sánh của Mỹ lẽ ra phải nằm ở các hoạt động có giá trị gia tăng cao hơn, nên đáng ra chuyện đó phải xảy ra
Vấn đề là sách giáo khoa giả định việc đào tạo lại là miễn phí, ai cũng có việc thay thế, và thị trường lao động sẽ lập tức tái cân bằng
Nếu tiến tới thu nhập cơ bản phổ quát và biến việc làm thành lựa chọn, thì một thế giới nơi máy móc làm phần lớn lao động của con người thực sự có thể rất không tưởng
Nhưng thực tế đã diễn ra khác đi, và sau khi nhu cầu với lao động tay chân cùng kỹ năng thủ công giảm mạnh trong thế kỷ trước, giờ phần mềm còn đang lấn sang cả những lĩnh vực từng hấp thụ những người không còn cần thiết trên sàn sản xuất
Nếu ta đi theo hướng muốn giảm nhu cầu đối với lao động cá nhân nhưng lại không xóa bỏ sự cần thiết là cá nhân vẫn phải làm việc, thì khoảng cách giữa sung túc và cùng cực sẽ chỉ ngày càng lớn hơn
Tôi cũng không nghĩ đó là một quan điểm không gây tranh cãi ở đây. Ngược lại, tôi cho rằng chính góc nhìn đó mới gây tranh cãi hơn
Ít nhất thì chatbot có lẽ còn tốt hơn “nhân viên” hỗ trợ mà tôi từng phải làm việc với ở Shopify vài năm trước
Đó là một công ty tệ hại, khi đó đã chẳng có chút đạo đức nào và giờ xem ra vẫn thế
Chúng tôi đã chuyển sang WordPress/WooCommerce và chưa từng hối hận dù chỉ một giây
À không, nói dối đấy. Tôi có hối hận vì đã thử wordpress.com. Họ cũng thiếu đạo đức. Kiểu như tự ý vào nhà bạn và đi lại lung tung dù không được mời, giống như tùy tiện soi vào màn hình đơn hàng phía backend của chúng tôi
Nói ngắn gọn thì các nền tảng hosting thương mại điện tử lớn này có điểm chung: họ đều làm những trò bực mình
Từ lúc đó tôi quyết định sẽ không dùng Shopify nữa
Đây chẳng phải chuyện mới. Outlook/Exchange và các sản phẩm cùng loại đã thay thế thư ký, còn IDE thông minh giúp tôi làm khối lượng công việc của nhiều người
Những ví dụ như vậy sẽ còn tiếp diễn. Tốc độ thay thế có thể lớn, hoặc bị thổi phồng rất nhiều
Điểm mấu chốt là phải đánh thuế vào lợi nhuận. Tôi không kỳ vọng nhiều
“Theo nhân viên này, đợt cắt giảm lần này không chỉ do những ‘canh bạc’ tồi của CEO, mà còn vì sự chuyển dịch sang thay thế nhân sự toàn thời gian bằng lao động hợp đồng rẻ hơn”
Trời đất, tôi không biết còn có thể rẻ hơn lao động Canada đến mức nào nữa
Vốn dĩ lương đã thấp và trong nhiều trường hợp còn chưa bằng một nửa so với cùng vị trí ở Mỹ
Có vẻ vì thiếu việc làm nên họ mới có thể trả thấp như vậy, và điều đó cũng giải thích vì sao nhiều người Canada bỏ sang Mỹ ngay khi có cơ hội
Nhưng đúng là vậy. Tôi từng làm ở những công ty keo kiệt vô lý tại đây
Thậm chí còn có những công ty nổi tiếng vì thông đồng với đối thủ trong khu vực để không giành nhân viên của nhau, nhằm giữ lương ở mức thấp
Ngay cả với những nhà tuyển dụng kiếm tiền từ thị trường nước ngoài, mức lương mà người Canada chấp nhận từ trước đến nay cũng thấp đến mức đáng xấu hổ
Trong ngành công nghệ, người Canada bên ngoài Montréal có vẻ còn ít được tổ chức hơn cả người Mỹ
Có đoạn rằng: “Các lo ngại cũng được nêu ra về phúc lợi của lực lượng lao động Shopify. Sau sa thải, những nhân viên còn lại phải gánh khối lượng công việc tăng lên mà không có bù đắp hay phúc lợi tương xứng, dẫn đến kiệt sức, lo âu và phải nghỉ vì căng thẳng”
Một công ty thuê ngoài hỗ trợ khách hàng cho công ty con giá rẻ hay bot là công ty không tôn trọng khách hàng, cũng chẳng tôn trọng cả lao động lương thấp lẫn lương cao
Cuối cùng vẫn sẽ có ai đó phải sửa và phản hồi đống hỗn độn đổ dồn về cho họ
Cá nhân tôi xem đây là tiêu chí quan trọng nhất khi quyết định có mua hàng của một công ty hay không. Nó là con chim hoàng yến trong mỏ than, báo trước chất lượng sẽ đi xuống trong tương lai
Một điều tốt mà cơn sốt vàng NFT để lại là nó đã phơi bày rằng khá nhiều người nổi tiếng thực chất là kẻ lừa đảo
CEO Shopify là Tobi cũng là một trong số đó
Sau khi chứng kiến chuyện đó, tôi chẳng còn thấy những việc như thế này có gì đáng ngạc nhiên