Cống thoát trách nhiệm, Accountability Sinks

• Accountability sink là một hiện tượng mang tính thể chế, trong đó phán đoán bị thay thế bằng quy trình chính thức: quyết định vẫn được thực thi, nhưng người chịu trách nhiệm và đối tượng để khiếu nại trở nên mờ nhạt
• Quy trình tạo ra hiệu quả, an toàn và trí nhớ tổ chức, nhưng các quy tắc áp từ trên xuống có thể dẫn tới tuân thủ mù quáng ngay cả khi người ở tuyến đầu nhận ra vấn đề
• Các ví dụ như việc tiêu hủy sóc đất ở sân bay, nhân viên cổng lên máy bay của hãng hàng không, giới hạn tên trên thẻ tín dụng, bộ máy hành chính trong Holocaust, hay phân chia việc nhà đều cho thấy khoảng trống trách nhiệm xuất hiện khi phán đoán bị hấp thụ vào quy trình
• Ngược lại, chế độ biên chế suốt đời trong học thuật, cơ chế bảo vệ nghiên cứu kiểu Xerox PARC, Bell Labs, DARPA, vốn đầu tư mạo hiểm, và blameless postmortem của Google SRE lại giảm gánh nặng trách nhiệm để tạo điều kiện cho phán đoán tốt hơn
• Trong một xã hội phức tạp, quy trình không thể biến mất; điểm cốt lõi là thiết kế thể chế sao cho quy trình không trở thành công cụ che giấu con người, mà là cơ chế giữ cho phán đoán tại tuyến đầu được sống

---

Cấu trúc cơ bản của Accountability sink

• Cuốn sách The Unaccountability Machine: Why Big Systems Make Terrible Decisions — and How the World Lost Its Mind của Dan Davies gọi hiện tượng phán đoán của con người bị thay thế bằng quy trình chính thức là accountability sink
• Khi một vấn đề vốn do con người trực tiếp phán đoán được chuyển thành quy trình, nó trở thành dạng quy trình được thực thi hơn là một quyết định do ai đó cố ý đưa ra
• Ngay cả khi quy trình vận hành sai, người để quy trách nhiệm và đối tượng để khiếu nại cũng dễ biến mất
• Trong tổ chức có động lực rất lớn để biến phán đoán của con người thành quy trình
  • Quyết định có thể gây tranh cãi
  • Khi lợi ích liên quan bị ảnh hưởng, sẽ có phản ứng và oán trách
  • Quy trình phi cá nhân cho phép lặp lại cùng một quyết định mà không cần cảm giác trách nhiệm hay tội lỗi

Khoảng trống trách nhiệm do quy trình tạo ra

• Tháng 4 năm 1999, 440 con sóc đất đến Schiphol Airport ở ngoại ô Amsterdam trên chuyến bay KLM từ Bắc Kinh đã không thể được giao cho khách hàng ở Athens vì thiếu giấy tờ nhập khẩu cần thiết
  • Việc sửa lỗi và gửi trả lại cũng không được thực hiện
  • Trước vấn đề giấy tờ, nhân viên sân bay đã đưa 440 con vật vào máy nghiền công nghiệp
  • Lệnh đến từ bộ phận nông nghiệp, quản lý môi trường và thủy sản của chính phủ Hà Lan; ban lãnh đạo KLM sau đó nói rằng mệnh lệnh đó “phi đạo đức vì hình thức của nó và vì không có phương án khả thi thay thế”
  • Nhân viên đã hành động “đúng về mặt hình thức” ở chỗ họ tuân lệnh, nhưng KLM thừa nhận quyết định đó là một assessment mistake
• Cơ chế an toàn gần như duy nhất trên thực tế của hệ thống này là một kỳ vọng mơ hồ rằng những người phụ trách xử lý động vật có thể tự mình từ chối chỉ thị nếu kết quả trông đủ kỳ quái
  • Không phổ biến khi một người làm trong kho được trao quyền lật ngược mệnh lệnh của chính phủ vì lý do đạo đức
  • Về mặt tâm lý lẫn quản trị, không thực tế khi kỳ vọng một người 99% thời gian vẫn tuân lệnh lại đột nhiên phán đoán độc lập ở trường hợp thứ 100
• Nhân viên cổng lên máy bay của hãng hàng không thông báo tin xấu cho hành khách, chẳng hạn như bị từ chối lên máy bay, nhưng theo chính sách công ty thì họ hầu như không thể thay đổi gì
  • Khách hàng đang nói chuyện với một con người, nhưng thực ra đang đối mặt với các quy tắc và quy trình do tầng cao hơn đặt ra
  • Dù muốn nổi giận, họ cũng khó chỉ trích cá nhân trước mặt; còn công ty thì nói bằng tiếng nói tổ chức vô danh
• Trong ví dụ về công ty thẻ tín dụng, thiết kế thẻ nhựa chỉ cho phép tên dài tối đa 24 ký tự
  • Nhân viên nêu vấn đề về những người đăng ký có tên dài với nhóm kinh doanh
  • Nhóm kinh doanh chọn từ chối đơn thay vì thiết kế lại thẻ, vì tỷ lệ này rất nhỏ
  • Người đăng ký không thể nhận thẻ dù tình trạng tín dụng tốt, không được nghe lý do, và cũng khó tìm ra người chịu trách nhiệm để khiếu nại
  • Nói cách khác, lỗi kỹ thuật đã bị che phủ bằng quy trình
• Ví dụ một cặp vợ chồng luân phiên theo tuần để quyết định thứ tự rửa bát cho thấy vấn đề tương tự có thể xuất hiện cả ở quy mô nhỏ
  • Khi một người bị ốm, bát đĩa chất đống, nhưng người kia không cảm thấy trách nhiệm vì chưa đến lượt mình
  • Người để trách cũng không rõ ràng

Bộ máy quan liêu và rủi ro của quy trình quy mô lớn

• Các nhà nghiên cứu Holocaust cho rằng việc giết người hàng loạt trở nên khả thi vì lòng căm thù đại chúng đã được chuyển hóa thành quy trình hành chính được hình thức hóa
• Việc tách người Do Thái khỏi phần dân cư còn lại và tập trung họ vào một nơi là bước then chốt dẫn tới thảm sát
  • Ở Bulgaria, người Do Thái không bị gom vào ghetto hay “trại lao động” địa phương, mà được đưa về nông thôn để hỗ trợ công việc nông trại
  • Sau khi họ đã phân tán khắp cả nước, rất khó tiến hành bước tiếp theo là đưa họ lên tàu đến trại tập trung
• Công việc tập trung người Do Thái có vai trò quan trọng đối với thành công của cuộc thảm sát, nhưng các viên chức thực hiện việc đó không cảm thấy mình đang trực tiếp giết người
  • Họ cho rằng mình chỉ đang làm các công việc hành chính nhàm chán hằng ngày
• Nhìn vào các phiên tòa Nuremberg, người ta còn lại cảm giác “không ai chịu trách nhiệm”
  • Nhiều bị cáo không chỉ tuân lệnh mà còn tự hành động
  • Cũng có nghiên cứu liên quan cho thấy hậu quả mà binh lính Đức phải nhận khi bất tuân mệnh lệnh phi pháp nhẹ đến mức đáng ngạc nhiên
  • Dù vậy, vì hàng trăm nghìn người đã tham gia thực thi Giải pháp Cuối cùng, vẫn còn cảm giác tùy tiện về việc vì sao chỉ một số người bị trừng phạt
• Trong một cuộc phỏng vấn với sử gia Götz Aly, có nhận định rằng nếu áp dụng cùng tiêu chuẩn vào năm 1965 thì hơn 300.000 nam nữ người Đức đã phải chịu án chung thân vì tội đồng lõa giết người
  • Ngay cả nhân viên văn phòng như thư ký của Wannsee Conference cũng đã đánh máy các mệnh lệnh, nhưng khi đó người ta không cho rằng họ cần bị đưa vào tù

Hai mặt của lợi ích quy trình và né tránh trách nhiệm

• Phần lớn quy trình chính thức là hữu ích
  • Chúng nâng cao hiệu quả và tạo ra kinh tế theo quy mô bằng cách lặp lại cùng một quyết định
  • Chúng cải thiện an toàn, như việc phi công kiểm tra checklist trước khi cất cánh
  • Chúng lưu giữ trí nhớ tổ chức bằng cách mã hóa bài học và giải pháp từ các trường hợp trong quá khứ thành các bước
• Nhưng ở tầng sâu của bộ máy quan liêu, quy trình có thể vượt khỏi vai trò công cụ hiệu quả đơn thuần và trở thành kỹ thuật quản lý, né tránh trách nhiệm
• Sự bất mãn ở phương Tây ngày nay gắn với cơn giận vì bị mắc kẹt trong những hệ thống đối xử với con người như linh kiện máy móc chứ không phải con người
  • Quy trình ra quyết định, và khi thất bại thì không có ai giải thích hay chịu trách nhiệm
  • Nếu nhà nước hoặc doanh nghiệp tư nhân chuyển trách nhiệm sang quy trình phi nhân tính mà không cung cấp biện pháp cứu vãn, dân chủ cũng bắt đầu có cảm giác như một khái niệm rỗng ruột
• Phản ứng chống chuyên gia, hoài nghi thẩm phán, và khoan dung với tham nhũng cũng trông khác đi từ góc nhìn này
  • Chuyên gia có thể bị nhìn như người thiết kế các hệ thống phi nhân tính
  • Thẩm phán có thể trông như tận tâm với thủ tục hơn là công lý
  • Tham nhũng là xấu, nhưng ít nhất nó có thể trông như một quyết định do người có tên tuổi và khuôn mặt đưa ra
• Trải nghiệm tổng đài tự động, menu vô tận, và hỗ trợ khách hàng không kết nối được với con người càng làm nỗi bất an này mạnh hơn

Khi giảm nhẹ trách nhiệm tạo ra kết quả tốt

• Giới hạn trách nhiệm đôi khi là một thể chế cần thiết có chủ ý
• Tenure trong học thuật khiến gần như rất khó sa thải nhà khoa học, qua đó cho họ tự do theo đuổi nghiên cứu rủi ro hoặc phi truyền thống
  • Nhà nghiên cứu bớt phải trình kết quả đúng lịch cho quản lý hoặc xin lỗi vì thất bại
• Mô thức tương tự cũng xuất hiện ở các tổ chức nghiên cứu thành công như Xerox PARC, Bell Labs, DARPA
  • Có những nhà quản lý bảo vệ nhà nghiên cứu khỏi yêu cầu hữu dụng tức thời, giám sát quan liêu, và đòi hỏi liên tục phải biện minh với cấp trên
• Mô hình vốn đầu tư mạo hiểm cũng làm giảm trách nhiệm của nhà sáng lập startup
  • Nhà sáng lập được kỳ vọng sẽ cố gắng để thành công, nhưng không bị truy cứu trách nhiệm chỉ vì thất bại
  • Rủi ro thất bại đã được VC tính vào giá
  • VC hoạt động như một accountability sink giữa chủ sở hữu vốn và nhà sáng lập

Tuyến đầu buộc phải phá vỡ quy tắc

• Sau vụ xả súng ở Las Vegas ngày 1 tháng 10 năm 2017, một phòng cấp cứu bệnh viện đón hàng trăm bệnh nhân bị bắn cùng lúc
  • Đội ngũ y tế đã nhiều lần vi phạm các quy tắc và quy trình đã được thiết lập để ứng phó
  • Theo sách giáo khoa, triage phải do bác sĩ giàu kinh nghiệm nhất đảm nhiệm, nhưng tại hiện trường họ chuyển việc triage cho y tá
  • Khi quy trình xác thực Pyxis cản trở luồng xử lý, họ đưa etomidate, succinylcholine và máu O âm tính đến gần hiện trường
  • Khi thiếu ventilator, họ dùng Y tubing để nối hai người có thể trạng và tidal volume tương tự vào cùng một ventilator
• Một bình luận mô tả trường hợp này rằng “nếu ông ấy không phải anh hùng, ông ấy đã bị sa thải ngay lập tức”
• Trong trải nghiệm Gmail SRE, hầu như không có quy trình cưỡng chế khi ứng phó sự cố
  • SRE chịu trách nhiệm với cấp trên về tính sẵn sàng của dịch vụ, nhưng không bị yêu cầu phải tuân theo một quy trình định sẵn trong lúc xử lý sự cố
  • Họ dùng nhiều quy trình, nhưng đó gần với guideline hoặc khuyến nghị do nhóm lựa chọn hơn là quy tắc bắt buộc
  • Sau sự cố, điều chỉnh quy trình cũng là một phần của phản ứng, không kém gì sửa phần mềm
• Văn hóa blameless postmortems của Google SRE giới hạn trách nhiệm cá nhân một cách rõ ràng
  • Postmortem phải tập trung tìm các nguyên nhân góp phần gây sự cố, chứ không đổ lỗi cho một cá nhân hay nhóm cụ thể vì hành vi không phù hợp
  • Giả định rằng mọi người đều hành động với thiện chí và làm điều đúng trong phạm vi thông tin họ có vào thời điểm đó
  • Nếu có nỗi sợ bị trừng phạt, mọi người sẽ không bộc lộ vấn đề

An toàn hàng không và báo cáo trung thực

• Ngày 1 tháng 2 năm 1991, trên đường băng Los Angeles International Airport, một máy bay phản lực chở khách va chạm với một máy bay cánh quạt chở khách tuyến ngắn cỡ nhỏ, khiến tổng cộng 35 người thiệt mạng
• Bài viết của Asterisk đề cập đến trường hợp kiểm soát viên không lưu Robin Lee Wascher
  • Vài phút trước khi cấp phép hạ cánh cho USAir flight 1493, Wascher đã chỉ thị SkyWest flight 5569 “taxi into position and hold” trên runway 24L
  • Cô không nhớ mình đã cấp phép cất cánh, và nhận ra khả năng chiếc máy bay đó vẫn còn trên đường băng
  • Wascher quay lại tháp kiểm soát và nói với giám sát viên rằng cô tin vật mà USAir đâm vào là SkyWest flight 5569
• Sai sót của Wascher và việc sai sót đó dẫn đến cái chết của 35 người là rõ ràng, nhưng cô không bị trừng phạt
  • Đồng nghiệp đứng ngoài phòng khách sạn để chặn giới truyền thông
  • Vài tháng sau, tại phiên điều trần NTSB, cô làm chứng trung thực về ký ức của mình
  • Cô cũng được trao cơ hội quay lại tháp kiểm soát, nhưng từ chối
  • Không ai bị truy tố hình sự
• Loại bỏ Wascher cũng không cải thiện an toàn
  • Cô không phải một kiểm soát viên đặc biệt tệ, mà là một kiểm soát viên bình thường với hồ sơ bình thường
  • Đồng nghiệp nhấn mạnh rằng điều tương tự có thể xảy ra với bất kỳ ai
• Nếu báo cáo trung thực dẫn đến các cải tiến như mua radar mặt đất thứ hai, di dời đèn gây nhiễu, và loại bỏ các nhiệm vụ phụ trợ, thì tác động tới an toàn hàng không sẽ lớn hơn nhiều so với việc sa thải Wascher
  • Trừng phạt có thể khiến các kiểm soát viên lành nghề khác không muốn chịu trách nhiệm về những việc ngoài tầm kiểm soát, và cuối cùng tạo hiệu ứng thay thế họ bằng người ít kinh nghiệm hơn

Vòng tránh trách nhiệm để gỡ hệ thống bị kẹt

• HealthCare.gov ra mắt đúng lịch vào ngày 1 tháng 10 năm 2013, nhưng người truy cập nhanh chóng gặp nhiều vấn đề kỹ thuật
  • Theo một số ước tính, trong tuần đầu chỉ 1% số người quan tâm có thể đăng ký
  • Thất bại của website có thể dẫn đến thất bại chính sách cốt lõi của Obama, và được xem như trường hợp đầu tiên mà hiệu năng website trở thành ưu tiên hàng đầu của Nhà Trắng
• Theo Recoding America của Jennifer Pahlka, sau đó nhóm đã lập kế hoạch hai bước
  • Tuyển một nhóm kỹ thuật nhỏ có kinh nghiệm và kỹ năng liên quan
  • Giành được lòng tin của CMS, cơ quan chịu trách nhiệm triển khai website
• Những kỹ sư mới tham gia nói rõ rằng họ đến để giúp đỡ, không phải để truy cứu trách nhiệm
  • Thay vì phản ứng thất bại thông thường là tăng giám sát và thu hẹp phạm vi hành động, CMS được làm việc cùng các kỹ sư đáng tin cậy
  • CMS biết cách mua sắm công nghệ và dịch vụ, và đã phát hành 60 hợp đồng chỉ riêng cho healthcare.gov, nhưng giờ trong đội có những người có thể nhìn vào code chứ không chỉ điều khoản hợp đồng
• Dominic Cummings hồi tưởng tình hình mua sắm PPE của NHS trong khủng hoảng COVID tháng 3 năm 2020
  • Ông nghe câu trả lời rằng PPE đã đặt sẽ không đến trước mùa hè, trong khi nhu cầu tối đa nằm trong 3–4 tuần tới
  • Họ định vận chuyển bằng tàu từ Trung Quốc theo cách cũ, còn ông yêu cầu gửi máy bay sang Trung Quốc lấy vật tư về vì các hãng hàng không đang ngừng hoạt động
  • Chỉ Boris Johnson mới có thể nói hãy đi vòng qua bộ máy quan liêu, quy tắc EU, hướng dẫn của Bộ Tài chính, v.v. và rằng ông sẽ “đích thân chịu mọi trách nhiệm pháp lý”
• Khi Johnson gánh trách nhiệm, gánh nặng của công chức giảm xuống, và họ có thể giải quyết vấn đề thay vì bị kẹt trong các quy trình chính thức cứng nhắc

Thị trường như một cơ chế giảm nhẹ trách nhiệm khổng lồ

• Thị trường tự do được xem là ví dụ lớn nhất về accountability sink
• Chính phủ được kỳ vọng bảo đảm pháp quyền, thực thi hợp đồng, thuế và tuân thủ luật, nhưng không can thiệp vào hoạt động hằng ngày của thị trường
• Thị trường thường được mô tả là thiết bị xử lý thông tin, gom thông tin phân tán khắp xã hội để tối ưu hóa phân bổ nguồn lực khan hiếm
• Sự vắng mặt của trách nhiệm cho phép doanh nhân chấp nhận rủi ro lớn
  • Nếu công ty thất bại, lời trách là phần của chính nhà sáng lập, nhưng sẽ không có ai đuổi theo để trừng phạt
  • Nhu cầu phải chỉ hành động an toàn được giảm bớt
• Thất bại của kinh tế cộng sản có nguyên nhân chính là phớt lờ quy luật cung cầu, nhưng cấu trúc trong đó mọi ban lãnh đạo doanh nghiệp đều phải chịu trách nhiệm trước cấp trên và đảng cộng sản cũng có thể đã tạo ra tâm lý né tránh rủi ro
  • Từ đó xuất hiện cách diễn giải rằng ngay cả khi nhà khoa học phát hiện công nghệ, việc triển khai công nghệ mới và thực hành kinh doanh vẫn kém hiệu quả, dẫn tới trì trệ kinh tế nói chung

Phân biệt để thiết kế thể chế

• Phần lớn quy trình chính thức là có ích, và xã hội hiện đại phức tạp không thể duy trì nếu thiếu quy trình
• Không phải mọi quy trình chính thức đều là accountability sink
  • Quy trình do chính mình thiết kế và tự áp đặt cho bản thân không miễn trách nhiệm khi có vấn đề xảy ra
  • Quy trình áp đặt từ trên xuống có thể dẫn tới tuân thủ mù quáng ngay cả khi gây hại cho mục tiêu
• Không phải mọi accountability sink đều dẫn đến cứng nhắc và che giấu
  • Quy trình có thể được thiết kế để bảo vệ người bị ảnh hưởng khỏi gánh nặng trách nhiệm mà vẫn không ép buộc một lời giải định sẵn
  • Blameless postmortem là một ví dụ như vậy
• Trong các tình huống như nhân viên cổng lên máy bay, thực tế thường có một chút khả năng escalatе ngoại lệ, nhưng về công khai phải duy trì rằng điều đó là không thể
  • Kết quả là, từ phía khách hàng xuất hiện hiệu ứng thứ cấp: phải cư xử đủ khó chịu thì mới kéo được ngoại lệ, escalation hoặc xử lý đặc biệt
• Trích dẫn Atlas Shrugged của Ayn Rand thể hiện cùng vấn đề theo dạng tiểu thuyết, qua cảnh những người đứng trước đèn đỏ không dám di chuyển vì sợ bị chuyển trách nhiệm, và Dagny Taggart nhận trách nhiệm bằng câu “tôi nói vậy”