Chi phí ẩn khi vận hành các nhóm kỹ thuật toàn cầu và cách giảm thiểu chúng

• Những điều giá như biết trước khi quản lý một đội ngũ kỹ thuật toàn cầu

  Lời hứa phát triển 24/7 vượt qua múi giờ phải trả cái giá rất đắt là tốc độ thực thi chậm lại

• Về lý thuyết, việc tận dụng nhân tài trên toàn thế giới, có được phạm vi bao phủ rộng và vận hành lực lượng lao động toàn cầu có thể trông rất hấp dẫn
• Nhưng sau 5 năm quản lý các nhóm phân tán, tôi đi đến một kết luận không mấy dễ chịu:

  Các nhóm làm việc trong cùng một khu vực luôn đạt kết quả tốt hơn các nhóm trải dài qua nhiều múi giờ

• Điều này đúng bất kể là làm việc từ xa hay tại văn phòng
• Từ kinh nghiệm vận hành tích hợp nhiều khu vực tại Getaround như Pháp và khắp nước Mỹ (đặc biệt là SF, LA), tôi có thể nói rất rõ:

  Hợp tác vượt qua múi giờ là một bài toán khó về bản chất, và điều tốt nhất chúng ta có thể làm chỉ là giảm thiểu thiệt hại của nó

Kinh nghiệm và bối cảnh

• Tác giả trước đây có khoảng 2/3 thời gian làm việc tại văn phòng và 1/3 làm việc từ xa/hybrid
• Trong 5 năm qua đã quản lý các nhóm phân tán toàn cầu, và ngay từ vai trò quản lý đầu tiên đã điều hành đội ngũ từ xa
• Đây không phải là cuộc tranh luận "làm việc từ xa vs. làm việc tại văn phòng". Không có cách nào vượt trội một cách phổ quát; cách phù hợp tùy thuộc vào đội ngũ và mục tiêu
• Điều quan trọng là tôi không chủ động chọn xây dựng một đội ngũ toàn cầu
  • Giống như nhiều lãnh đạo khác, tôi tiếp nhận vấn đề này một cách tự nhiên thông qua mua lại doanh nghiệp
  • Tôi gia nhập Getaround khi công ty này mua lại công ty Pháp nơi tôi đang làm việc, và sau đó qua nhiều thương vụ mua lại khác, tôi liên tục phải quản lý thêm múi giờ mới và các khác biệt văn hóa đa dạng
• Trong quá trình đó, tôi đã trải nghiệm cả hai phía: phía đội ngũ bị mua lại (được tích hợp vào một tổ chức lớn hơn) và phía tổ chức hiện hữu (tích hợp đội ngũ mới được mua lại)
• Kết luận rút ra từ tất cả những tình huống này
  • Tôi đi đến kết luận rằng vận hành đội ngũ trong các khu vực càng gần nhau càng hiệu quả. Khoảng cách vật lý tới văn phòng nên nằm trong 3–5 giờ
  • Đây không đơn thuần là để tăng cường kiểm soát. Mà là để tạo ra cơ hội gặp trực tiếp và cộng tác trong những thời điểm quan trọng
  • Đặc biệt trong quá trình tích hợp đội ngũ sau M&A, khoảng cách vật lý có ảnh hưởng lớn vì các lý do sau
    • Có thể triển khai onboarding có cấu trúc (Structured Onboarding)
    • Có nhiều cơ hội xây dựng mối quan hệ cá nhân hơn → yếu tố then chốt quyết định thành công lâu dài
• Cuối cùng, để vận hành hiệu quả một đội ngũ toàn cầu, điều quan trọng là giảm thiểu chênh lệch múi giờ và tạo điều kiện để có thể gặp trực tiếp khi cần

Các vấn đề chính (vì sao nghiêm trọng hơn dự kiến)

1. Không thể cộng tác theo thời gian thực

• Cộng tác đồng thời giữa các khu vực cách xa nhau vốn dĩ rất khó
• Ngay cả câu hỏi đơn giản cũng mất nhiều thời gian xử lý hơn do phải nhắn qua lại nhiều lần vì chênh lệch thời gian
• Thường xuyên xảy ra tình huống ngữ cảnh đã thay đổi nên phải hỏi lại từ đầu
• Ngay cả khi có thành viên chuyên trách tham gia họp vào rạng sáng hoặc đêm khuya để giải quyết vấn đề ngắn hạn, cuối cùng điều đó vẫn dẫn đến kiệt sức (burnout)
• Mô hình vận hành dựa trên sự hy sinh cá nhân là không bền vững

2. Chênh lệch múi giờ trở thành yếu tố phá hỏng cuộc chơi

• Chênh 3 giờ: mức New York–San Francisco thì còn tương đối quản lý được
• Chênh 6 giờ: cỡ New York–Paris thì một bên sẽ luôn phải hy sinh lịch trình
• Chênh 9 giờ: như LA–Paris, ngay cả quyết định đơn giản cũng liên tục bị trì hoãn nhiều ngày
• Khi ngữ cảnh thay đổi, vòng luẩn quẩn phải hỏi lại tiếp tục lặp lại

3. Bài toán kinh tế phức tạp hơn dự kiến

• Nhiều trường hợp vận hành đội ngũ phân tán để tiết kiệm chi phí nhân sự
• Nhưng khi chi phí ẩn như quản lý, QA và làm lại tăng lên, hiệu quả tiết kiệm kỳ vọng bị giảm đáng kể
• Dù dùng agency hay contractor, các đơn vị giỏi thì đắt còn đơn vị rẻ thì phát sinh nhiều việc làm lại, nên rốt cuộc chi phí vẫn tăng
• Cần đầu tư lớn để tuyển được và giữ được các kỹ sư hiểu sâu codebase và văn hóa tổ chức
• Muốn xây dựng một đội ngũ toàn cầu đúng nghĩa, bắt buộc phải đầu tư đủ quy mô để thiết lập năng lực lãnh đạo và văn hóa tại từng khu vực

4. Họp trở thành gánh nặng lớn

• Khi cần họp, do khác múi giờ nên luôn có ai đó phải tham gia vào rạng sáng hoặc đêm muộn
• Nếu luân phiên phân bổ các khung giờ khó để công bằng, thì tất cả mọi người đều bị mệt ở một mức nào đó
• Dù có chia sẻ bản ghi hoặc biên bản họp, vẫn khó thay thế được hiệu quả của thảo luận thời gian thực

5. Cấu trúc đội ngũ trở nên kỳ lạ

• Khi đội ngũ bị chia theo múi giờ, các silo sẽ hình thành
• Nếu cố giảm phụ thuộc lẫn nhau thì cũng đồng thời đánh mất sức mạnh cộng hưởng trong hợp tác
• Trên thực tế, sau các thương vụ M&A của Getaround, các nhóm backend và mobile đã có xu hướng vận hành tách biệt hơn theo khu vực

6. Khác biệt văn hóa khuếch đại mọi vấn đề

• Khi múi giờ khác nhau thì thường văn hóa cũng khác nhau
• Xung đột giữa văn hóa giao tiếp trực diện (Direct) và văn hóa coi trọng ngữ cảnh (Context) dẫn đến hiểu lầm
• Khác biệt trong cách phản hồi và quy trình ra quyết định khiến việc giữ alignment trong đội ngũ trở nên khó khăn
• Ngay cả khác biệt trong câu chữ như “Story này quá lớn. Cần chia nhỏ thành các đầu việc nhỏ hơn” vs. “Tôi tự hỏi liệu có thể làm nó thành các đơn vị nhỏ hơn một chút không” cũng có thể gây va chạm

7. Tác động nghề nghiệp ít được biết đến

• Cơ hội lãnh đạo tập trung vào múi giờ của trụ sở chính (HQ)
• Các đội ngũ ở khu vực từ xa có thể bị gạt ra khỏi các thảo luận quan trọng
• Khó mentoring theo thời gian thực, và các dự án quan trọng thường tập trung vào các nhóm gần HQ hơn
• Ngay tại Getaround, dù đã cố cân bằng giữa các khu vực, thực tế HQ vẫn có lợi thế

Cách vận hành đúng

Trước tiên hãy bắt đầu ở khu vực gần (Local)

• Xây dựng đội ngũ gần trụ sở của tổ chức hoặc trong phạm vi tối đa 3–5 múi giờ
• Khi cần có thể gặp trực tiếp để cộng tác, đồng thời bối cảnh văn hóa cũng tương đồng
• Múi giờ phù hợp nên giao tiếp thời gian thực diễn ra tự nhiên

Khi cần mở rộng

• Nếu cần mở rộng vượt ra ngoài khu vực của mình vì nhân tài, vị thế thị trường hoặc các lý do khác
  • Hãy tổ chức đội ngũ hoàn chỉnh theo từng khu vực. Đừng tuyển người rải rác khắp nơi
  • Cử một số thành viên chủ chốt từ trụ sở sang trong vài tháng
    • Thiết lập các thực hành tốt nhất
    • Truyền lại văn hóa tổ chức
    • Xây dựng quan hệ tin cậy chặt chẽ
  • Thiết kế cấu trúc để mỗi đội ngũ khu vực có thể làm việc độc lập tối đa
  • Điều chỉnh để không vượt quá 3 múi giờ so với địa điểm hiện có
  • Tạo khung ra quyết định rõ ràng có thể vận hành bất đồng bộ
• Điều này cuối cùng hình thành một mô hình kép
  • Trong cùng khu vực thì cộng tác linh hoạt
  • Giữa các khu vực thì dùng các giao thức đã được định sẵn để cộng tác
• Mở rộng toàn cầu không xấu về bản chất, nhưng thường được nói đến chỉ như một biện pháp cắt giảm chi phí đơn giản, trong khi thực tế phức tạp hơn rất nhiều
  • Các chi phí ẩn về tốc độ, sự gắn kết đội ngũ và tăng trưởng nghề nghiệp thường lớn hơn những lợi ích bề ngoài

Mở rộng toàn cầu không chỉ là thay đổi múi giờ, mà là thay đổi vĩnh viễn cách tổ chức suy nghĩ, xây dựng và phát triển, nên cần được cân nhắc thận trọng

[roxie]

Ngay cả các công ty toàn cầu như Google chắc cũng sẽ bố trí các kỹ sư hạ tầng ở từ ba khu vực trở lên để đảm bảo độ tin cậy 24/7, không biết thực tế có phải vậy không nhỉ

[alucardkang]

Cần từ bỏ ảo tưởng về kỹ thuật toàn cầu thôi..

Điều đó đòi hỏi tối ưu hóa quy trình ở mức cực hạn, nhưng phát triển theo 3 ca dựa trên một chuẩn địa phương duy nhất thì trong ngành game là chuyện khá phổ biến.
Tiêu biểu là các studio game lớn của Trung Quốc đang phát triển 24 giờ theo 3 ca.

Các công ty game như EA, Ubisoft, nơi mô hình kỹ thuật toàn cầu đã được thiết lập từ lâu, làm việc theo múi giờ riêng của từng bên nên việc chậm trễ về tốc độ thực thi là điều gần như không thể tránh khỏi, nhưng họ vận hành với cảm giác rằng chi phí sinh hoạt thấp hơn + chi phí nhân công thấp hơn sẽ bù đắp cho điều đó. (Hiện tại, do các đợt tái cơ cấu quy mô lớn, tôi không rõ tình hình giờ ra sao nữa)

[kandk]

Cuối cùng chẳng phải là đang tìm cách cắt giảm chi phí nhân công sao.
Bản thân việc mức nhân công khác nhau mà lại muốn giao cùng một công việc đã là một sự va chạm văn hóa rồi..
Thà làm theo hình thức thuê ngoài, với quan hệ bên A - bên B rõ ràng, có lẽ còn tốt hơn.

[gguimoon]

Đồng ý. Công việc vận hành 24 giờ mỗi ngày là một ảo tưởng của nhà quản lý hoặc ban điều hành.